Университет ITIL

Роль ИТ-отдела в организации меняется, уже не ограничиваясь сегодня лишь технической поддержкой аппаратных и программных средств. Большой интерес вызывают возможности оптимальной организации работы ИТ-службы. Недавно в России появилась компания, специализирующаяся на консалтинге в области организации ИТ и управления проектами, которая предложила открытую программу курсов по ITIL, соответствующую международным стандартам преподавания.

В России уже есть ряд организаций, ИТ-департаменты которых ведут работу по реализации принципов, описанных в ITIL — библиотеке международного опыта управления ИТ [1, 2]. И хотя нередко приходится слышать мнение, что отечественных заказчиков иностранные аббревиатуры чаще отпугивают, чем привлекают, что идеи управления ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM) лучше доносить в терминах привычных отечественному менталитету, вряд ли стоит подвергать сомнению важность получения полной информации по предмету из первоисточника.

До недавнего времени в Москве представление об основах ITIL можно было получить только в Учебном центре компании Hewlett-Packard, где читаются базовые курсы международной программы НР по ITIL и ITSM. Однако с осени молодая компания IT Expert, специализирующаяся на консалтинге в области организации ИТ и управления проектами, впервые предложила открытую программу курсов по ITIL, построенную в соответствии с международными стандартами преподавания.

Компания IT Expert представляет слушателям полный вариант обучения принципам и практике управления ИТ-услугами на базе ITIL. Курсы программы лицензированы консалтинговой компанией PinkRocсade, которая является одним из авторов библиотеки ITIL и аккредитована в управлении Office of Government Commerce правительства Великобритании. Под эгидой этой организации (ее первоначальное название — Central Communications and Telecom Agency) в середине 80-х годов в нескольких десятках томов были обобщены лучшие методы организации ИТ-инфраструктур. С 1995 года работа по сертификации специалистов по ITIL возложена на некоммерческую организацию EXIN.

IT Expert предлагает официальную программу подготовки к сдаче международных экзаменов по ITIL/ITSM, которая включает базовый курс «Основы ITIL» и две «ветви» углубленных курсов: двухдневные практикумы по отдельным процессам поддержки и предоставления услуг и десятидневный курс по ITSM.

Изучаем ITSM

Двухдневный курс «Основы ITIL» — это введение в проблематику управления ИТ-услугами. Курс рассматривает принципы взаимодействия ИТ-департамента с функциональными подразделениями, основанные на идее предоставления услуг. Как рассказал управляющий партнер компании IT Expert Михаил Потоцкий, в курсе концепции ITSM вводятся на примере группы людей, которые предоставляют абстрактный сервис, не связанный с информационными технологиями. Это сервисное подразделение потребляет определенные ресурсы и реализует услуги, отвечающие тактическим и стратегическим задачам их пользователей. Базовый курс программы позволяет понять истоки структуризации деятельности ИТ-департаментов, описанной в библиотеке ITIL, и оценить преимущества сервисного подхода в организации работы ИТ-отдела. Курс дает вводные знания по основным группам процессов, которые определяются в ITIL. Теоретическая часть составляет 30% учебного времени, еще 30% отводится на практические упражнения и столько же — на участие слушателей в деловой игре. Оставшееся время посвящено тестированию, которое призвано проверить, насколько слушатель готов к сдаче экзамена на получение сертификации Foundation Certificate in IT Sevice Management. Это звание, по оценке Потоцкого, пользуется все большим спросом в России. Сертификационный экзамен можно сдать в любом авторизованном центре тестирования компании Prometric.

Однако по-настоящему глубокие знания, позволяющие применять изложенные в ITIL принципы ITSM в повседневной практике компании, даются в следующих курсах. Они образуют две независимые «ветви» обучения, которые детализируют базовые представления, полученные слушателем на начальном этапе, но при этом существенно различаются по содержанию и преследуют разные цели.

Рис. 1. Структура сертификационной программы по ITIL

Десятидневный курс «Менеджер ИТ-услуг« рассчитан на подготовку внутренних консультантов для внедрения принципов ITIL/ITSM в компании — «генеральных конструкторов» сервисной структуры ИТ-подразделения. Специалисты, прослушавшие курс, получают все необходимые знания, чтобы стать экспертами в области управления ИТ-услугами. В курсе подробно рассматривается глобальная структуризация процессов ИТ-департамента в соответствии с ITIL, которая выделяет в управлении ИТ-услугами оперативные и тактические задачи. К первой группе относятся процессы по текущей поддержке услуг (service support). Тактические вопросы решаются процессами предоставления услуг (service delivery). Особенность курса состоит в его дискуссионности; он показывает, как ITIL рекомендует строить деятельность ИТ-организации, какие проблемы встают перед ИТ-менеджерами, и предлагает подходы к решению этих проблем, но при этом стимулирует слушателей искать собственные пути, оценивая возможность применения рекомендаций в реальных условиях работы.

Именно в силу проблемного подхода к предмету экзамен, который слушатель может сдать, прослушав этот курс, принципиально отличается от уже привычных нашим специалистам компьютерных тестирований по принципу выбора правильного ответа из нескольких вариантов. Чтобы получить наивысшую в этой области сертификацию Manager?s Certificate in IT Service Management, претендент должен пройти сложное испытание. В ходе экзамена требуется написать целое сочинение, проанализировав заданную ситуацию, выбрав решение и обосновав свой выбор. Прошедшей осенью в IT Expert впервые в России был реализован полный цикл курса «Менеджер ИТ-услуг», занятия проводили специалисты PinkRoccade.

Впрочем, организации, вставшей на путь внедрения принципов управления ИТ-услугами, нужен не только главный конструктор, определяющий стратегию внедрения, но и специалисты-практики, которые будут отвечать за детальную реализацию отдельных процессов. Для подготовки экспертов в различных областях знаний ITIL в программу включен блок двухдневных курсов. Каждый курс посвящен одному из процессов, которые, по определению ITIL, лежат в основе организации эффективной ИТ-службы. В IT Expert идет работа по локализации курсов этой практической «ветви». Уже проводятся тренинги по процессам управления инцидентами и конфигурациями, на подходе курс по процессу управления изменениями. Читают их отечественные специалисты, имеющие практику работы в этой области. Курсы готовят к сдаче экзамена на получение сертификации Practioner?s Certificate in IT Service Management.

По лицензионному соглашению с Pink Roccade все курсы программы по ITIL в России ведутся на основе европейских материалов. Однако их локализацию в IT Expert не сводят к простому переводу, адаптируя содержание курсов в соответствии с потребностями российских заказчиков. По мнению Потоцкого, наши специалисты, с одной стороны, хотят получить больше знаний по ITIL (программа PinkRoccade поднимает не все вопросы), а с другой — изучать принципы ITSM применительно к отечественным реалиям. Поэтому работа над курсами ведется по двум направлениям: включаются дополнительные материалы из книг библиотеки ITIL и добавляются примеры из практики преподавателей из числа ИТ-специалистов со значительным опытом работы. Подобный подход позволяет компании рассчитывать на то, что в перспективе эта программа будет сертифицирована EXIN как самостоятельный учебный цикл по ITIL.

Интересно, что слушателями курсов являются как руководители ИТ-служб, так и заказчики ИТ-услуг. Организация работы по принципам ITSM привлекает внимание не только динамичных ИТ-организаций, но и заказчиков. Те, кто отвечает за основную деятельность компании, должны уметь правильно подойти к решению вопросов о необходимых объемах и качестве ИТ-услуг, о соотношении внутренних ресурсов и возможного аутсорсинга и т.д. В постановке стартовавшей в этом году программы по ITIL для открытых групп в IT Expert учитывают свой опыт внутрикорпоративного преподавания. Заказчиками курсов выступали представители банковской сферы, госструктуры, компании нефтегазовой отрасли, телекоммуникационные операторы; для последних принципы ITIL применимы не только в организации работы ИТ-подразделений, но и в основной деятельности, которая по определению является сервисной.

Литература

Внедряя, обучай

На рынке программных систем управления ИТ-инфраструктурами борьба идет в основном между тремя крупными игроками: Computer Associates (Unicenter TNG), Hewlett-Packard (OpenView) и IBM (Tivoli). Освоение этих сложных многофункциональных систем требует немалых усилий; получить стройную картину того, как работает это программное обеспечение, можно на авторизованных курсах соответствующих компаний [1]. До недавнего времени в этом аспекте IBM в России уступала оппонентам: учебный центр компании не имел комплексной программы по Tivoli. Сегодня ситуация изменилась.

Авторизованное обучение ИТ-специалистов по администрированию и внедрению компонентов IBM Tivoli Software — достаточно распространенная в мире услуга. В России же этот рынок лишь начинает формироваться. Первые два курса по Tivoli были открыты в 2001 году IBM EE/A в рамках собственного учебного центра. Но поскольку IBM сама не занимается внедрением этого решения, в центре не ставили задачу обеспечить полный набор курсов. Услуги обучения технологиям и решениям Tivoli в Москве теперь предлагают два авторизованных центра — учебно-демонстрационный центр решений IBM Tivoli компании «Авикомп Сервисез» и учебный центр по программному обеспечению Tivoli компании CompuTel, открывшиеся летом 2002 года.

Поскольку оба центра авторизованы, учебные программы в них полностью соответствуют стандартам обучения от IBM. Их преподаватели являются сертифицированными специалистами по Tivoli, зарегистрированными инструкторами, участвовавшими во многих крупных проектах, а обучение ведется по методике и с использованием материалов IBM, но на русском языке. Вся разница заключается, пожалуй, в стоимости курсов, которая составляет в среднем 200 долл. с человека в день (для сравнения, в Англии, эта сумма равна 570 долл.). По окончании курсов центры выдают сертификат установленного IBM образца.

Центры обучения Tivoli ориентированы, прежде всего, на ИТ-специалистов компаний, являющихся реальными или потенциальными поставщиками услуг по внедрению продуктов IBM Tivoli Software, а также специалистов ИТ-департаментов заказчиков. Кроме того, потребителями этих образовательных услуг могут стать специалисты по Tivoli других учебных центров и ИТ-руководители, которые выбирают инструментарий управления.

CompuTel

Компания CompuTel занимается проектированием, установкой и конфигурированием продуктов IBM Tivoli. Практика внедрения этой системы на предприятиях показала, что для повышения эффективности этого процесса необходимо подготовить квалифицированный персонал из числа сотрудников предприятия заказчика, способных самостоятельно и грамотно сопровождать систему. В июне 2002 года было заключено соглашение с IBM об открытии на базе CompuTel авторизованного учебного центра.

Обучение в центре CompuTel охватывает широкий спектр вопросов управления ИТ-инфраструктурой — от вопросов безопасности до конфигурационного учета. В программу включены курсы по наиболее популярным на российском рынке продуктам семейства IBM Tivoli, например, модулям Access Manager for e-business 3.9 System Administration и NetView 6.0 for UNIX for Administrators. Курс, посвященный Tivoli Access Manager for e-business (этот инструментарий позволяет расширить возможности взаимодействия с заказчиками и бизнес-партнерами), читаемый CompuТel, предназначен для консультантов по обеспечению безопасности сетей, ответственных за поддержание большого числа учетных записей пользователей и групп пользователей и за доступ к информационным ресурсам предприятия.

В ноябре IBM EE/A и CompuTel открыли Internet-ресурс, посвященный управлению системами и аспектам внедрения Tivoli. Сайт рассчитан на руководителей, менеджеров по управлению и развитию, специалистов ИТ-департаментов, системных администраторов. В его задачу также входит освещение экономических аспектов внедрения Tivoli, предоставление информации по всем направлениям этого семейства программ и рассказ о деятельности учебного центра CompuTel по Tivoli.

«Авикомп Сервисез»

Компания «Авикомп Сервисез» ведет проекты по созданию и внедрению интегрированных систем управления распределенными и многоплатформными информационно-вычислительными ресурсами предприятия на базе Tivoli. В мае 2002 года «Авикомп» получила статус авторизованного партнера IBM по образованию в области Tivoli Software (Tivoli Authorized Education Provider) и открыла учебный и демонстрационный центр Tivoli.

Учебные курсы охватывают многие функциональные области управления информационно-вычислительными ресурсами предприятия — от управления развертыванием информационной системы, конфигурирования и операционной поддержки до управления безопасностью. Занятия ведутся в группах по 4-8 человек (такая численность считается оптимальной для эффективного усвоения материала).

Презентации и демонстрации решений IBM Tivoli Software проходят в виде семинаров, которые призваны дать менеджерам теоретические и практические знания в области создания интегрированных систем управления на базе технологий Tivoli. В процессе проведения презентаций возможности технологии демонстрируются на реально функционирующей системе.

Авторизованные центры обучения Tivoli в России только зарождаются. Более выгодная ценовая политика, возможно, позволит им расширить зону своего присутствия на другие страны ближнего зарубежья, где до сих пор значительная часть населения понимает русский язык. При этом европейские центры не являются для них конкурентами, так как не ведут преподавание на русском языке и предлагают более высокие цены за обучение. Наоборот, Россия сможет составить конкуренцию Западу по авторизованному обучению Tivoli, если в наших центрах будет вестись преподавание и на английском языке.

Маргарита Моисеева

Литература