Чтобы поступать разумно у ИТ-менеджера есть три пути: благородный — размышление, легкий — подражание и горький — опыт. Стремление компьютерного сообщества совместить преимущества всех этих путей вылилось двадцать лет назад в создание библиотеки ITIL (Information Technology Infrastructure Library), обобщающей лучший международный опыт организации и управления информационными инфраструктурами. Однако интерес к ITIL, вышел сегодня за рамки ИТ-диаспоры — тема «эффективная организация работы департамента ИТ — семена успеха бизнеса» стала одной из наиболее популярных. Бизнес хочет видеть реальную отдачу от компьютерных технологий, а это возможно только при наличии оптимальной организации ИТ-инфраструктуры, применения адекватного инструмента оценки необходимых вложений и прогноза возврата инвестиций для всех элементов корпоративных систем.
Библиотека ITIL — это серия из нескольких десятков книг, в которых структурированы и детально описаны типичные процессы развития ИТ-ландшафта организации. В соответствии с принципами ITIL, ИТ становится сегодня просто услугой, а ИТ-подразделение компании трансформируется в сервисную организацию, предоставляющую бизнесу необходимые информационные услуги гарантированного качества. Сегодня идеи ITIL получили настолько широкое распространение, что их можно признать стандартом де-факто в налаживании работы современной ИТ-организации. С другой стороны, как следует из статей данного номера журнала, посвященного управлению информационными системами, ITIL — не догма. Эта библиотека должна быть подобна удобной одежде — не слишком стеснять ИТ-менеджеров, не быть чересчур изысканной и обеспечивать им свободу движений.
На пути к интероперабельности и безболезненному управлению гомогенными и гетерогенными компьютерными группировками многие менеджеры с успехом применяют универсальную модель ИТ сервис-менеджмента, построенную на базе ITIL, причем нет принципиальных препятствий к тому, чтобы использовать ее в организациях разных масштабов и форм собственности. Так, начинать внедрение можно с процессов любого «квадрата» модели, в зависимости от потребностей конкретной ИТ-службы. Однако, как отмечают наши авторы, на развитие ростков семян успеха особо влияет постоянная координация работы ИТ-департаментов с бизнесом, позволяющая контролировать соответствие предоставляемых услуг требованиям времени. Содержание работы и критерии качества ИТ-обслуживания меняются вслед за изменениями в желаниях заказчиков, ростом его собственных возможностей и появлением новых технологий, однако наличие функционального каркаса, соответствующего принципам ITIL, позволяет избегать досадных ошибок и сделать ИТ-ландшафт устойчивым к внешним воздействиям. Это тем более важно, учитывая, что по предсказаниям аналитиков Gartner, половина ныне здравствующих поставщиков ПО прекратят свое существование в ближайшие два года, а, между тем, семена успеха бизнеса должны взойти независимо от погодных условий.
Коль уж речь зашла о прогнозах (от которых особенно трудно удержаться в конце года), посмотрим, с какими тенденциями может столкнуться ИТ-сообщество в ближайшее время? Стоимость удаленного рабочего места будет неуклонно падать, что повлечет за собой появление дополнительных задач управления распределенной компанией и обеспечения ее информационной безопасности. Сеть станет независимым фактором (подтверждением чему является GRID), влияющим на направления развития технологий, ее емкость растет быстрее, чем вычислительные мощности и объемы систем хранения. Сервис будет все больше переноситься в Сеть, о чем свидетельствует банковский бизнес. Важнейшим фактором успеха становится постоянный мониторинг бизнеса, в частности, с целью выявления скрытых взаимосвязей и учета малозначительных на первый взгляд событий. Как следствие, очередные шаги бизнес будет принимать теперь все с большей оглядкой на рекомендации ИТ-менеджеров.
Известный принцип «думай глобально — действуй локально» с приходом Web-служб, XML и средств интеграции приложений приобретает реальные очертания. Большинство систем становятся транс-корпоративными, динамически использующими информацию из различных приложений для решения конкретной локальной задачи, стоящей перед отдельным работником. По мнению Forrester Research, к концу 2002 года по электронным каналам компании уже взаимодействовали с 80% своих клиентов и 60% партнеров. На ниве contentware вырос целый рынок CMS-систем (Content Management Solutions), который к 2006 году достигнет 7,2 млрд. долл. Действительно, информация без анализа ущербна, оставляет ощущение недоговоренности и неполноты. В этом смысле, обобщение опыта управления информационными системами позволяет подготовить благодатную почву для роста семян успеха, правда, с другой стороны, если ждать минуты, когда решительно все будет готово к посадке, то, может быть, вообще не придется начинать.
