Недавно компания SAP провела в Москве свой первый Конгресс, собравший партнеров и клиентов, вступивших на тернистый путь внедрения R/3, а также тех, кто еще только задумывается над возможностями использования новых решений mySAP.com. У R/3 имеется устойчивая репутация сложного и дорогостоящего проекта, но, как бы не сетовали клиенты SAP на многочисленные проблемы внедрения, ряды их ширятся.
Чем многогранней система, тем больше усилий надо, чтобы научиться с ней работать. Как отмечали организаторы Конгресса, особым спросом у участников пользовался буклет с программами семинаров в московском Сервис-центре SAP. О том, как и чему учит SAP, рассказывает заместитель управляющего директора SAP СНГ Детлеф Леманн.
Что представляет собой обучение по R/3?
Если мы говорим о R/3 или mySAP.com, то речь идет о решениях, потому что программные продукты сами по себе не имеют большого смысла, а наши системы стандартны: каждый клиент в России, в Германии, в США, на Украине получает одинаковый код, локализованный на нужный язык. Но при этом предприятия клиентов очень разные. У них различные интересы, по-разному организованы бизнес-процессы, при внедрении системы преследуются разные цели. Многое здесь зависит от отрасли, масштабов предприятия и ряда других факторов. Как же удовлетворить столь разные потребности? Это достигается путем настройки, которая подразумевает отображение с помощью R/3 бизнес-процессов конкретного предприятия. С технической точки зрения такая настройка очень проста. Проблема в том, чтобы правильно построить отображение бизнес-процессов. Отсюда вытекает первая особенность обучения от SAP. Это курсы не для конечных пользователей, а для тех, кто внедряет и настраивает систему на предприятии. То есть для членов проектной команды, среди которых могут быть как сотрудники заказчика, так и консультанты наших партнерских компаний.
Вторая отличительная особенность подхода SAP к обучению состоит в следующем. На своих курсах мы стремимся передать клиентам максимум знаний, так чтобы они могли работать с решениями SAP независимо от самой SAP. В идеале нам бы хотелось, чтобы заказчики смогли сами внедрять систему, но это не всегда возможно. Как обычно проходит внедрение в крупной компании, в холдинге? Как правило, на первом этапе система внедряется на одном из дочерних предприятий. Развертываются подсистемы с той функциональностью, которая решает наиболее важные для данного этапа проекта проблемы. В этом внедрении принимает участие команда клиента и консультанты от SAP или от партнеров. И в процессе работы сотрудники компании-заказчика накапливают знания, видят, как решаются проблемы на практике, после чего они уже могут самостоятельно осуществить внедрение в других дочерних компаниях практически без помощи SAP. Мы стремимся освободить клиента от нашей зависимости, научить его настройке системы так, чтобы он мог в дальнейшем самостоятельно вносить все необходимые изменения.
Считается, что на каждый рубль, отданный клиентом за лицензию на ПО, приходится в несколько раз больше за услуги, за консалтинг и обучение. Это не соответствует действительности, и я могу подтвердить это цифрами. По результатам 2000 года доля обучения в оборотах SAP СНГ составила 10%, близкий показатель и в первом полугодии 2001 года. Таким образом, только около 10% от общей стоимости проекта клиенты платят за обучение.
Вы говорите об обучении членов проектной команды. Но при внедрении R/3 одной из самых сложных задач является подготовка конечных пользователей, которая иногда начинается с обучения работе на компьютере. Принимает ли здесь SAP какое-либо участие?
Действительно, в каждом проекте немалое время уделяется обучению конечных пользователей. Это проблема не только технической подготовки. R/3 меняет принципы работы сотрудников, им приходится ломать свои привычки. Кто-то сразу принимает систему, кто-то поначалу отторгает предлагаемые изменения. Так что приходится заниматься не только обучением, но и решением психологических проблем.
SAP может предложить собственные курсы для конечных пользователей, если того захочет клиент. Но сотрудники компании-заказчика, работающие в проектной команде и прошедшие обучение у SAP, получают все необходимые знания для настройки системы. В процессе внедрения пользователи принимают участие в настройке и перенимают знания у тех, кто прошел обучение. Важную роль играют так называемые ключевые пользователи, которые, не зная технических деталей функционирования системы, должны иметь четкое представление о том, как бизнес-процессы их отделов отображаются в системе SAP. Обычно именно они на первом этапе выступают в качестве контактного лица для остальных пользователей, объясняют своим коллегам, что меняется в их работе. Главное различие между членами проектной командой и ключевыми пользователями состоит в том, что проектная команда знает, какие возможности R/3 предлагает для данного предприятия, а ключевые пользователи работают только с уже выбранными средствами системы.
В большинстве случаев наши заказчики в состоянии самостоятельно объяснить конечным пользователям, как изменятся их бизнес-процессы, как управлять взаимодействием с дебиторами и кредиторами, вести главную книгу, управлять основными средствами, вести учет затрат, выполнять функции кладовщика, сбытовика и т.д. В России у нас есть крупные клиенты, которые для решения этой задачи создают собственные центры обучения. Если тысячи пользователей будут работать с R/3 или mySAP.com, как, например, в МПС, то это, безусловно, самый эффективный подход. Главное, надо осознавать, что обучение является ключевым фактором успеха проекта.
Вы не регламентируете этот процесс, не учите клиентов, как обучать своих пользователей?
Нет, но мы можем провести собственные курсы, если клиент этого захочет. У нас есть методология Accelerated SAP, в которой, в частности, рассматриваются вопросы обучения конечных пользователей.
Поговорим теперь о структуре учебных программ SAP.
Мы предлагаем три вида курсов. Курсы первого уровня предназначены для руководителей подразделений, задействованных в проекте. Например, если внедряется модуль по финансовой бухгалтерии, обучение должен пройти главный бухгалтер. Курсы первого уровня дают обзор функциональных возможностей системы, некоторые примеры использования и т.д. Если руководитель одновременно принимает участие в работе проектной команды, мы рекомендуем, чтобы он прослушал еще и курсы второго и, возможно, третьего уровня.
В курсах второго уровня более подробно рассказывается о бизнес-процессах, о возможностях их отображения с помощью систем SAP, объясняется, почему клиенты выбирают те или другие возможности, какие преимущества они дают для бизнеса компании. Курсы третьего уровня — это решение реальных задач по настройке системы. Те, кто прослушает курсы этой категории, в полном объеме получат знания, необходимые консультанту по внедрению и настройке систем SAP.
Есть и другая структуризация курсов SAP — с точки зрения функциональности продуктов. Мы предлагаем специальные курсы по различным модулям системы — финансовая бухгалтерия, учет затрат, основные средства, логистика и т.д. Кроме того, существуют отраслевые семинары, которые показывают возможности применения систем SAP в различных отраслях. А также базисные курсы по администрированию R/3, интеграционным технологиям и встроенным инструментальным средствам.
Отдельный блок курсов составляют семинары по mySAP.com. Функциональность этих решений выходит за рамки ERP. Если подсистемы R/3 фиксированы на задачах различных поразделений предприятия, то mySAP.com охватывает бизнес-процессы, в которые вовлечены и другие компании, когда специалисты различных предприятий работают вместе так, как если бы они были сотрудниками одной компании. Поэтому возникают и другие подходы к обучению: не изучение функциональных возможностей системы для определенных подразделений, а обучение с точки зрения сквозных бизнес-процессов. Мы предлагаем курсы по Business Information Warehouse, В2В, стратегическому управлению предприятием.
Все курсы SAP во всем мире одинаковы. Необходима только локализация и учет местной специфики, например, финансовой бухгалтерии. Мы предоставляем клиенту свободу выбора, где слушать тот или иной курс. В московском центре обычно читается 6 курсов одновременно. Но учебная программа SAP включает более 200 курсов, поэтому невозможно все их читать здесь. Если вам нужны специфические знания, вы можете поехать в Германию или Австрию и получить их там. Консультант или сотрудник проектной группы большого концерна, прошедший обучение в Германии, сможет участвовать во внедрении в России. В московском центре читается максимум необходимых курсов, в том числе курсы по mySAP.com. Но не имеет смысла вводить курсы по тем решениям, которые еще не выбраны кем-то из клиентов на местном рынке.
Процесс внедрения занимает достаточно долгое время. Какое место на временной шкале проекта занимает обучение?
Наша цель, чтобы клиент за 6-9 месяцев мог закончить первый этап внедрения — перейти к другим принципам работы. Я знаю, что у R/3 есть имидж дорогого, сложного и требующего длительного внедрения продукта. Но я хочу подчеркнуть, что SAP всегда стремится максимально вовлечь клиента в процесс внедрения. Если на предприятии есть четкая установка на сжатые сроки внедрения, нормально организовано финансирование проекта, весь процесс находится под пристальным вниманием руководителя, то завершить первый этап проекта за полгода вполне реально. Если же проектная команда не обладает полномочиями и компетенцией сделать решение, руководитель постоянно меняет структуру проекта, то говорить о быстром внедрении не приходится.
Что касается обучения, то мы считаем, что к моменту технического запуска проекта должен пройти достаточно длительный период подготовки участников проектной команды. То есть, в идеале, обучение должно быть нулевым этапом. В крайнем случае, совпадать по времени с первым этапом внедрения. Однако надо понимать, что даже если вы прослушаете все курсы от SAP, это не будет означать, что вы стали лучшим консультантом в мире. Потому что обучение — одно, а опыт работы на проекте — другое. Опыт приобретается во время внедрения. А для внедрения нужны новые и новые знания — процесс обучения итерационный и, как правило, участники проектной группы периодически возвращаются к обучению. Но SAP здесь ничего не навязывает, все зависит от желания клиента. Мы можем только рекомендовать те или иные курсы, зная, какие проблемы клиент хочет решить на определенном этапе внедрения.
Как формируется аудитория курсов?
В обзорном курсе по определенной технологии или продукту, например, по финансам и бухгалтерии, будут принимать участие представители различных клиентов. С одной стороны, все они получают общие знания от SAP. С другой — по ходу занятий возникает обсуждение между сотрудниками различных предприятий своих проблем и способов их разрешения. Это расширяет кругозор слушателей и является стимулом для преподавателя. Он узнает различные точки зрения и сможет корректировать свои занятия так, чтобы полнее осветить проблему. Но решать на курсах в учебных аудиториях SAP специфические задачи внедрения у конкретного заказчика мы не можем. Для этого существуют выездные семинары для определенного клиента, на которых наши консультанты обсуждают такие вопросы. Но это уже задача консалтинга, а не обучения.
Отличается ли обучение для консультантов и участников проектной команды от заказчика?
Курсы для сотрудников предприятия-заказчика, сотрудников компаний-партнеров и консультантов от SAP одинаковы. Здесь надо заметить, что во всем мире были и есть люди, которые заявляют, что могут внедрять продукты SAP, ничем не подкрепляя свои слова. На деле, они знают, как расшифровывается аббревиатура SAP, и потому считают, что знают о нас все. У нас есть сертификация консультантов. Это компьютерный экзамен, на котором в течение 3 часов человек должен ответить на различные вопросы, никаких внешних подсказок, телефонов, книг — только компьютер, бумага и ручка. Наличие сертификата не означает, что вы будете иметь дело с лучшим в мире консультантом, но гарантирует, что этот специалист обладает всеми необходимыми знаниями о предмете.
Мы сертифицируем консультантов — сотрудников SAP и консультантов из партнерских компаний. Некоторые наши заказчики тоже начинают проявлять интерес к сертификации. Мотивация руководителя в этом случае следующая: «Я хочу быть уверен, что мой сотрудник имеет необходимые знания, поэтому он должен пройти сертификацию». И у ряда заказчиков уже есть сотрудники, получившие сертификат. По моим наблюдениям, сертификация сотрудников предприятий-клиентов последнее время активизируется. SAP проводит сертификацию раз в квартал, и, как правило, в ней принимает участие около 30 представителей наших клиентов. Не для всех испытания завершаются успешно: рассчитывать только на везение здесь нельзя, необходимы глубокие знания и опыт.
У наших партнеров более 150 сертифицированных консультантов и более 100 сертифицированных консультантов в самой SAP. Сертификат гарантирует качество. Многие заказчики, выбирая партнера, интересуются сертификацией консультантов. Это влияет и на оплату его работы.
Заметьте, мы не проводим сертификации компаний, мы сертифицируем людей. Знаниями владеет не компания, а определенные специалисты. Этот подход к сертификации успешно работает во всем мире и гарантирует международный обмен опыта между консультантами. Если специалист получает сертификат, то данные о нем заносятся в базу данных, где хранится информация о сертифицированных специалистах по всему миру. Каждый клиент имеет возможность проверить, соответствует ли действительности заявление консультанта о наличии у него сертификата.
Существует ли какая-либо специфика преподавания курсов от SAP в России?
Я действительно могу сравнивать, потому что начинал работу в SAP как преподаватель. Разницы в том, как проходят занятия в Москве и, например, в Германии нет. Те же подходы, та же инфраструктура и т.д. Может быть, здесь люди ведут себя более заинтересованно. Они понимают, что знания, которые даются на курсах SAP, имеют очень высокую ценность на рынке. Во многих странах складываются неформальные сообщества пользователей продуктов SAP. Но если в Германии такое сообщество объединяет огромное число специалистов, то здесь это в некотором смысле элитная группа. В России пока несколько иные принципы сотрудничества между предприятиями. Как я уже отмечал, у нас есть отраслевые курсы. Если я читаю курс для энергетических предприятий в Германии, то в аудитории сидят конкуренты, они никогда не будут обсуждать друг с другом вопросы настройки системы, в крайнем случае, только те, которые не имеют для них большой ценности. В России пока еще имеет место откровенность между конкурентами.
Почему вы не делегируете прав по авторизованному обучению партнерам?
Мы убеждены, что обучение проектной команды — задача SAP. Мы знаем наш продукт, имеем опыт выполнения проектов, и, что очень важно, у нас есть необходимые для обучения системы. Мы в состоянии проводить обучение на актуальных версиях систем, которые сменяют друг друга достаточно часто. С нашей точки зрения, партнеры не смогут в полной мере все это обеспечить. Знания, которые мы передаем, сильно влияют на успех проекта. Мы хотим сами нести ответственность за результат.
Кто преподает в московском Сервис-центре SAP?
Российские специалисты. Каждый преподаватель должен иметь минимум один сертификат. Обычно у них больше сертификатов, потому что подходы к внедрению, о которых они рассказывают, всегда интегрированные. Недостаточно знать только бухгалтерию, поскольку этот модуль связан с другими подсистемами. До этого года курсы вели консультанты SAP, которые занимаются практическим внедрением у клиентов. Мы собираемся постепенно менять такое положение дел, как в России, так и во всем мире. Мы хотим в полной мере реализовать университетский подход к обучению и добиться того, чтобы занятия вели профессиональные преподаватели. Уже сейчас у нас работают пять профессиональных преподавателей, в будущем году их будет десять. Оба подхода имеют свои преимущества и недостатки. Консультант, который работает на проектах, может обсудить проблемы заказчика лучше, чем профессиональный преподаватель. А профессиональный преподаватель в принципе может дать слушателям больше, поскольку владеет методологией обучения, дидактическими приемами.
Насколько велик спрос на курсы по mySAP.com?
В России появились клиенты, которые занимаются внедрением таких решений. Конечно, с точки зрения количества участников курсы этого блока значительно уступают курсам по финансовой бухгалтерии. Но уже появились первые курсы, первые слушатели, достаточно часто в занятиях принимают участие консультанты от партнеров, которые хотят быть готовы к грядущему буму на эти технологии. В следующем году появятся новые курсы. Если обратиться к структуризации учебных программ по уровням, то в этом блоке сейчас в основном читаются курсы первого уровня. Большим спросом пользуются семинары по Business Information Warehouse — по этому направлению уже идут курсы всех трех уровней. По моему мнению, такой интерес связан с тем, что руководители осознают роль принципов стратегического управления предприятием. Эти принципы связаны с знанием ситуации в компании. Возьмем, к примеру, концерн с несколькими десятками дочерних предприятий. В этом случае физически невозможно одновременное внедрение R/3 на всех предприятиях. Ведется несколько ключевых проектов, при этом на других предприятиях система пока отсутствует. Но руководителю необходим анализ ситуации в концерне в целом, поэтому они начинают внедрение с технологии Business Information Warehouse, которая позволяет аккумулировать данные из продуктов SAP и систем других поставщиков. Причем это не только хранение данных, но и предоставление средств для анализа и обработки информации, чтобы на ее основе менеджмент концерна мог осуществлять стратегическое управление своим хозяйством.
Рынок явно испытывает дефицит информации о разных ERP-системах, о том, как делать выбор, какие решения адекватны задачам конкретного предприятия и т.д. Как, с вашей точки зрения, нужно учить менеджеров теории и практике ERP?
В немецких вузах, например, каждый студент экономического факультета получает знания об управлении предприятием с помощью ERP-систем. Очень часто это обучение ведется на примере R/3. Хотя никто не ставит при этом цели подготовить консультантов по внедрению R/3. В России ситуация последние три года тоже меняется. Профессура экономических факультетов начинает понимать, что необходимо обсуждать со студентами перспективы и проблемы использования ЕRP. У многих вузов есть интерес делать это на базе продуктов SAP.
Это относится к подготовке менеджеров следующего поколения. Если говорить о том, какими знаниями в области ERP обладают уже действующие руководители, то это действительно серьезная проблема. Наша цель — передать необходимые знания о том, что может сделать для предприятия система R/3. Для менеджеров существуют разные пути приобретения этих знаний. Один из них — принять участие в учебных курсах первого уровня. Кроме того, мы организуем информационные дни для обсуждения общих вопросов о возможностях системы в той или иной области. Например, информационные дни по управлению персоналом, финансам, логистике и т.д. Эти мероприятия вызывают большой интерес. В первой половине этого года в странах СНГ было проведено около 40 информационных дней, в которых приняли участие более двух с половиной тысяч менеджеров.
Структура семинаров Сервис-центра SAP в Москве
Уровни обучения:
- Знакомство с миром SAP. Занятия, рассчитанные на руководителей и участников проектов, дают начальные сведения о продуктах SAP, приложениях R/3, базисной технологии SAP, интеграционных концепциях, Internet-приложениях SAP и т.д. К этому уровню относятся курсы "Обзор SAP R/3" и "Технические основы mySAP.com". Целью семинара "Обзор SAP R/3" является передача концептуальных знаний по системам SAP и приобретение основных навыков работы с решениями на базе R/3 и Internet-приложений SAP. Второй семинар этой группы затрагивает вопросы архитектуры базисной части mySAP.com, ее важнейших функций и процессов, а также дает обзор среды разработки, различных интерфейсных технологий и компонентов mySAP.com.
- Знакомство с основными производственно-экономическими процессами, которые могут быть отображены с помощью систем SAP. Слушатели получают представление о важнейших бизнес-процессах определенной предметной области и взаимодействии различных модулей системы. Дальнейшая детализация функций происходит на занятиях третьего уровня.
- Подробные знания по различным функциональным областям. Основное внимание уделяется пользовательской настройке системы и разъяснению функций.
Стандартные семинары второго и третьего уровня образуют несколько функциональных групп. Группа семинаров по базисной технологии включает в себя курсы по администрированию R/3, интеграционной технологии SAP, мониторингу производительности R/3, а также обширную программу по ABAP Workbench — интегрированным инструментальным средствам для программирования в R/3. Обучение по различным функциональным модулям R/3 проходит на семинарах таких направлений, как «Учет и отчетность», «Логистика» и «Управление персоналом».
Специальная группа семинаров охватывает общие для всех приложений SAP проблемы. Сюда входят курсы по функциям управления проектами, учету инфляции, генерации отчетов, а также семинар по концепции безопасности R/3. Отдельный семинар посвящен методологии внедрения Accelerated SAP.
Учебная программа по mySAP.com включает семинары различных уровней по организации хранилищ данных SAP Business Information Warehouse, созданию интегрированного рабочего места с помощью Workplace, организации электронной коммерции на базе приложений Electronic Commerce и Business-to-Business Procurement, бизнес-планированию и моделированию на базе приложений SAP SEM, а также по отраслевому решению mySAP.com для энергетики и коммунального хозяйства.
