О некоторых подходах к управлению документами

Краткий экскурс в тему

Значение понятий "управление документами" (Document Management) и "маршрутизация с предопределенным маршрутом" (Structured Workflow) уже хорошо известно нашим читателям благодаря статьям, представленным в разное время и независимо друг от друга компаниями "Весть" и "Метатехнология". Типология для определения компонентов корпоративных информационных систем, предложенная в работе [2], оказалась настолько близка к реалиям рынка, что может служить общей базой для ссылок и цитирования. В этом смысле почва для нашей работы была уже подготовлена. Хотя можно и посетовать, что автор статьи [3] лишь вскользь коснулся систем класса "маршрутизация с открытым маршрутом" (Ad Hoc Workflow) - опыт компании "Весть" в области Ad Hoc был бы очень интересен.

Итак, имеется стимул обсудить использование технологий управления документами, а цель, которую мы поставим перед собой - найти методологию, обеспечивающую успешное внедрение систем, которые укладывались бы в бюджет и адекватно отвечали требованиям пользователей.

Все статьи по этой теме можно условно разделить на два типа. В статьях первого типа представлен теоретический обзор разработок систем, в котором делается попытка произвести количественную оценку или подвести научную базу под их использование. Статьи второго типа посвящены исследованиям, имевшихся возможностей выбора и принятых в процессе разработке решений, а также обсуждению результатов. Предполагается, что данная статья относящейся ко второму типу.

Модель корпорации "Галактика"

Модель автоматизации документооборота корпорации "Галактика" [4] вызывает вопрос: можно ли автоматизацию бизнес-процессов привести к какой-либо научной дисциплине или представить математической формулой? Была предложена трехмерная модель, характеризующая состояние автоматизации при использовании осей "фактография" (F), "правила бизнеса" (R) и "полнотекстовые документы" (Т). Таким образом, модель не ограничивается рамками эвристического инструмента, и смело вносит количественный аспект в изучаемый вопрос.

Однако имеет ли такой граф какое-либо значение? Хотя автоматизация бизнеса и представляет собой попытку охарактеризовать деятельность человека, но может ли быть дана элементам такой деятельности какая-либо количественная оценка? Увы, сравнение графа организации X с графом организации Y не имеет смысла - даже если бы они были идентичны (имели одинаковые показатели по осям координат), маловероятно, чтобы эти организации были вообще схожи между собой. Это означает, что в качестве системы измерения такая модель использоваться не может, поскольку она не обеспечивает какой-либо значимой основы для сравнения.

К тому же, для того, чтобы модель имела значение в математическом отношении, оси должны быть совершенно независимы, ибо трехмерная система координат с двумя зависимыми осями на самом деле является двухмерной. Независимость осей F и R маловероятна. Можно ли с уверенностью сказать, что это три независимых измерения? Действительно ли фундаментальная логика, на которой основаны процедуры регулирования правил бизнеса, в равной степени регулирует и "фактографию"?

Кроме того, любая система, несущая в себе научные атрибуты, как, например, использование системы координат в качестве инструмента для анализа системы, должна обеспечивать соответствие основным критериям научной теории. Критериями научного статуса теории является опровергаемость, отвергаемость или возможность проверки [5]. Как и система, координаты которой не подлежат количественной оценке, такая теория рискует не стать вполне не может быть действительно научной.

Методология компании "Метатехнология"

В работе по теории маршрутизации [6] представлены публично обсуждаемые стандарты, которые разрабатывались в течение определенного времени, была тщательно изучены, и все основные аргументы pro и contra, по их поводу, наверное, уже высказаны. С другой стороны, это дает возможность просто воспользоваться критическими замечаниями в адрес технологии реинжиниринга, которые можно найти как в научно-технических, так и в специализированных тематических журналах.

Главная слабость системы IDEF1X, по мнению самих создателей, в том, что в ней слишком большое значение придается планированию сверху вниз, а также акцент на структуре. Поскольку все изменения, исходящие от руководства при реализации этой методологии обычно получали чисто символическое одобрение структурных подразделений, пользователи часто чувствовали себя посторонними, не имея надлежащих стимулов и мотивов для того, чтобы заставить систему работать; может быть, это случалось и потому, что основным конечным результатом многих проектов реинжиниринга были массовые увольнения.

Система реинжиниринга не учитывала того, как люди работали на самом деле, и предписывала решения, не вникая в суть проблемы [7] - это было существенное замечание.

Наиболее серьезным критическим замечанием является то, что эта система просто не работает. В середине 90-х гг., когда реинжиниринг уже утратил былую славу, успех подобных проектов оценивался только в 50%. Эти неудачи были тяжелым ударом для консультационных компаний, которым пришлось заново завоевывать доверие потребителей.

Возможно, авторам упомянутых статей очевидно слабость таких систем или они признают критику в их отношении. Каждый из них имеет богатый опыт, который позволяет им по результатам исследований оценить как отмеченные слабости методологии (несомненно, известные самим авторам), так и пути их устранения. Само собой разумеется, что все эти авторы продемонстрировали "истории успеха", которые подтвердили правильность их подходов. К сожалению, они не обсудили эти успехи для того, чтобы сделать более видимой связь между своими теориями и практикой.

Типология систем управления документами: свойства и функции

Прежде всего следует учесть, что общие принципы, предлагаемые в работе [1] (принципы системности, открытости, совместимости, стандартизации, и эффективности) несколько отличаются от тех, которые в статье [3] названы необходимыми (масштабируемость, распределенность, модульность и открытость).

Термины "открытость" и "распределенность" (способность работать в территориально распределенных организациях и сетях) являются настолько общепринятыми, что уже не могут вызвать семантическую путаницу. Интересно отметить, что понятие "масштабируемость" в работе отсутствует [1]. Об этом упущении, и, возможно, решения не предусматривают ничего не сказано больших объемов информации или значительного роста пользователей этой системы в будущем. Однако по мере эксплуатации системы этот вопрос, возможно, несколько прояснится.

Делать самим или купить готовое

В работе [1] рассматривается два подхода: разработка с нуля и использование готового программного обеспечения, что, на наш взгляд, несколько искусственно. Известно очень мало случаев, когда система была разработана совершенно на пустом месте или когда установка готовой системы не требовала бы ее усовершенствования. Часто принятие решения предусматривает выбор из ряда имеющихся продуктов на основе изучения рынка. Обычно при наличии на рынке продукта, способного занять нишу прикладных программ, за счет высокой эффективности массового производства покупка обходится дешевле самостоятельной разработки.

Если оценивать срок службы продукта в целом, то имеет смысл купить готовый. Прикладные программы, имеющиеся на рынке подвергаются регулярно совершенствуются, интегрируются с новыми продуктами и платформами, модернизируются для удовлетворения новых потребностей. Первоначальные ошибки исправить гораздо легче, если системы проходят "натурные испытания" на широкой базе пользователей. Следует напомнить о том, что в стоимость самостоятельной разработки должна включаться стоимость проверки и контроля качества.

По мере старения продукта он требует проведения технического обслуживания и внесения изменений, что трудно проделать, если организация, самостоятельно разработала прикладную программу. Особенно это касается тех случаев, когда специалисты давно ушли на пенсию или перешли на другую работу. В этой ситуации, равно как и в случаях с приложениями, которые были разработаны на некогда очень популярном инструменте (например, FoxBase или Clarion), и достались техническому отделу "в наследство" от предыдущих поколений разработчиков, поддержка работоспособности обходится очень дорого (так называемая проблема наследованных систем). Ряд отечественных подразделений ИТ испытывают сегодня массу неудобств в связи с продлением срока службы ПО - сказываются просчеты в планировании модернизации программ.

Вопрос о техническом обслуживании систем на протяжении срока их службы носит скорее социальный, чем технический характер. Продукт, обеспеченный надлежащей поддержкой, имеет большое количество преданных пользователей, постоянных партнеров и тактических союзников, поддерживающих интеграцию с другими продуктами и системами и работу на разнообразных платформах. Активная пользовательская база обеспечивает широкий выбор возможных интеграторов и поставщиков, доступ к обучению и ряд других преимуществ. С одной стороны, это аргумент в пользу приобретения готовых продуктов у ведущих производителей, с другой стороны, он может использоваться для поддержки ОС Linux или других бесплатно распространяемых продуктов при наличии группы активных пользователей.

Выбор инструмента

Следующий шаг - это выбор инструментальных средств. Сегодня на рынке представлено множество продуктов, предназначенных для управления делопроизводством. В работе [2] предлагается следующая типология управления документами: электронная почта, программы для организации коллективной работы (Lotus Notes, например) и программы маршрутизации. К этой типологии можно было бы добавить дальнейшее разделение на системы с предопределенным маршрутом, системы с открытым маршрутом, а также, отдельно, поисковый блок или полнотекстовый индексатор как самостоятельный элемент в своем собственном классе (например, Excalibur).

В то время как многие системы, основанные на использовании полнотекстовых поисковых блоков или на реляционных базах данных, претендуют на звание систем управления документами, существует множество критериев, по которым можно судить о том, насколько это соответствует действительности. Имея в виду требования к системам управления документами, описанные в [3], мы считаем, что система управления документами должна выполнять следующие функции:

• организовывать среду хранения, обеспечивая работу с бумажными и электронными документами и предоставляя возможность их просмотра,
• осуществлять поиск (полнотекстовых и других) документов,
• вести историю работы с документом, учитывая трудозатраты на его подготовку,
• обеспечивать возможность работы с многокомпонентными, многоформатными документами, а также приложениями к документу и различными его версиями,
• обеспечивать учет ассоциаций и ведение коллекций документов,
• устанавливать права на работу с документом,
• обеспечивать сканирование документа и восстановление его текста по изображению,
• обеспечивать открытый интерфейс со специализированными, национальными и другими полнотекстовыми поисковыми модулями,
• обеспечивать настройку на потребности пользователя, в первую очередь, регистрационных карточек документов.

Полный набор таких ответственных функций позволяет реализовать промышленная система управления документами. Если продукт должен обеспечивать прохождение документов по предопределенным маршрутам, то для расширения функциональности может использоваться такой продукт как Staffware, что часто и делается в больших корпоративных системах управления документами. Однако в этом нет никакой необходимости. Иногда можно обойтись гораздо более дешевым продуктом или обычной электронной почтой. Секрет в том, что документы являются сущностями более низкого уровня, чем это требуется при описании процессов маршрутизации. В том случае, когда речь идет исключительно о поддержке движения и контроля документов, выбор приложения, обеспечивающего их управление, представляется логичным.

DOCS Open

В большей степени перечисленным критериям соответствует система DOCS Open компании PC DOCS. Звание стратегического партнера Microsoft означает, что она имеет широкую потребительскую базу и поддерживается группой разработчиков и интеграторов во всем мире. Это позволяет решать проблемы материально-технического обеспечения, обучения и т.д. Поскольку объединение с существующими инструментальными средствами и вклад инфраструктуры ИТ в повышение производительности инструментальных средств офиса всегда имели важное значение, система DOCS обладает дополнительными преимуществами.

Наконец, все заинтересованные лица удовлетворены тем, что инвестиции в этот продукт не пропадут даром, поскольку 700 тыс. существующих пользователей системы обеспечивают устойчивую перспективу ее развития и применения.

Наличие конфигурации в 30 тыс. пользователей соответствует критерию по масштабности применения системы, а возможность интеграции со всеми основными приложениями - критерию ее открытости. Имеется комплект инструментальных средств для интеграции с новыми приложениями, а WWW интерфейс гарантирует максимальную распределенность в Сети. Другие подходы к распределенности реализуются с помощью множественных библиотечных серверов, удаленного доступа и предмета особой гордости - многоуровневой архитектуры. Система отвечает требованиям по модульности, поскольку заказчик имеет возможность выбрать необходимые ему элементы.

Все вместе взятое представляет собой простую интерфейсную систему, которая позволяет уменьшить расходы на обучение и управление. Пассивный "доход" может быть получен после установки системы, обеспечивающей организацию документов в хранилище и управление имеющимися сведениями и базой данных без какой-либо дополнительной консультации или проектирования маршрутизации процесса. Новые версии DOCS Open обеспечивают развитие действующей системы без угрозы для целостности архива документов или риска нарушения всей ее работы. Это важно для контроля за расходами и для обеспечения возможности выбора нужной технологии для каждого процесса.

Между управлением процессами и управлением документами

Теперь рассмотрим, в некотором смысле, неправильное разделение приложений, обеспечивающих управление маршрутизацией и управление документами, продемонстрировать, каким образом эти две группы систем дополняют и перекрывают друг друга.

Возьмем сферу производства и права - естественные области применения систем, основанных на управлении процессами и на управлении документами, соответственно.

1. Производство - это наилучший пример ситуации, при которой процесс ставится во главу угла. Важнейшее значение имеет размещение нужной детали, нужным образом, в нужное время. Современное управление ресурсами требует высочайшего уровня точности в управлении потоками материалов и контроле за процессом. Казалось бы, и очевидно, что для этого необходимо обеспечить маршрутизации всего процесса, скрупулезно уточнить все нюансы и остановиться на этом.

Тем не менее мировой опыт показывает, что компании, основу деятельности которых составляют процессы - крупные производители автомобилей, энергетические комплексы, предприятия авиакосмической и оборонной промышленности - в основном пользуются системами, обеспечивающими управление документами.

Любой, кто имел хотя бы отдаленное отношение к авиакосмической промышленности, возможно, был потрясен количеством документов, возникающих при проведении многократных проверок отдельных элементов и документировании результатов для каждого резистора или конденсатора. Предприятия автомобильной промышленности с их постоянной борьбой за обеспечение качества, завалены документами, относящимися к выполнению требований отраслевого стандарта качества QS 9000 (аналога ISO 9000 применительно к автомобильной промышленности). И это еще без упоминания требований правительства к обеспечению безопасности производства, требований законодательства по документированию инцидентов в области здравоохранения и охраны окружающей среды и т.п.

2. Правовая сфера - наилучший пример ситуации, при которой документ превыше всего. Контракты, юридические заключения или апелляции тщательно готовятся, при этом в работу вовлекаются разнообразные источники и многочисленные специалисты. Каждый документ имеет множество версий.

Управление движением документов между юристом и заказчиком может быть совсем не автоматизировано, однако благодаря системе управления документами, все накапливаемые в результате сведения, контракты, выполненная работа и т.д. регистрируются и оплачиваются в надлежащем порядке.

Что касается профессиональных обслуживающих компаний, например аудиторских фирм, консультантов по вопросам управления и т.д., то здесь происходит то же самое. Их продукты - это документы, банк которых как накопленные знания является стратегическим преимуществом и единственным барьером для проникновения других фирм на их рынок. При надлежащем подходе этот барьер является непреодолимым, поэтому ведущие компании, имеющие много профессиональных наработок, могут зарабатывать деньги в своих областях деятельности.

Не удивительно, что юридические и профессиональные обслуживающие фирмы являются крупнейшими пользователями систем управления документами. Что касается системы DOCS Open, то только в Москве, среди прочих, ее используют Baker & McKenzie, Akin & Gump, Steptoe & Johnson, Latham & Watkins. Для многих из них используют DOCS Open является корпоративным стандартом по всему миру.

Как ни странно, система управления документами может найти применение в обеих категориях организаций: на современном производстве, где требуется высочайший уровень качества готового продукта, документация становится такой же важной, как сам процесс.

Для многих фирм системы маршрутизации с предопределенным маршрутом не имеют никакого значения. Вместо этого возрастает важность систем маршрутизации с открытым маршрутом, которые почти всегда сосуществуют с системой управления документами. В этом случае система маршрутизации с открытым маршрутом на самом деле есть не что иное как электронная почта или система организации коллективной работы.

3. Золотая середина. К типичным пользователям можно отнести финансовые учреждения, органы государственной власти, торговые компании и другие организации, в которых требуется сочетание управления процессами и документами. Системы управления документами и процессами можно было бы объединить, однако на одном предприятии зачастую могут сосуществовать различные виды процессов, а единой программы маршрутизации недостаточно. Если процесс управления материалами можно усовершенствовать с помощью программы маршрутизации с предопределенным маршрутом, то сделки лучше регистрировать при использовании программы маршрутизации, основанной на стандартизации форм документов (form based workflow). Руководителям больше подходят программы, основанные на совершенно других принципах, а именно: учете психологии администраторов высшего звена, что, в частности, является одной из особенностей системы Action Workflow. Таким образом, каждый процесс наиболее эффективно обслуживается с помощью отдельных приложений, наилучшим образом соответствующих характеру работы участвующих в нем людей.

Еще об одном подходе к автоматизации документооборота

Для сравнения рассмотрим систему автоматизации делопроизводства, разработанную авторами для АКБ "Столичный". Готовый продукт получил рабочее название "Программное решение Канцелярия на основе DOCS Open".

С самого начала основной акцент был сделан на вопросы учета документов. Заказчику требовалась информационно-поисковая система, предназначенная для подготовки, регистрации, направления, учета, контроля исполнения бумажных и электронных документов, а также поиска информации по произвольным реквизитам.

Фактически это была задача автоматизации делопроизводства, причем именно в аспекте управления документами. Вопросы управления движением документов, включая технологию определения прав на маршрутизируемые документы, а также правила описания маршрутов были решены значительно позже, в процессе эксплуатации первой версии сиcтемы.

Перед началом работы заказчику предстояло выбрать инструмент. Как альтернатива, рассматривались разнообразные средства организации коллективной работы. Как нам кажется, выбор в пользу системы DOCS Open определили несколько факторов:

• штатная конфигурация на основе MS SQL сервера, что позволяло рассчитывать на относительно низкую себестоимость эксплуатации системы в целом;
• встроенный проектировщик экранных форм и баз данных (DOCS Open Designer), обеспечивающий высокую производительность работ по проектированию системы по сравнению с другими средствами разработки;
• наличие базовых механизмов управления документами, включая управление правами доступа, что позволяло задействовать готовую, апробированную тысячами пользователей, функциональность и сосредоточиться на разработке задач, специфичных для заказчика.

Система состоит из нескольких компонентов. DOCS Open представляет собой среду, в которой работает пользователь. Первичная обработка и проверка вводимой информации осуществляется с помощью хранимых процедур, написанных на языке Transact-SQL. Подсистема выдачи отчетов, в рамках которой реализованы все основные аналитические и контрольные функции, разработана средствами MS Access. Специальные модули, расширяющие функциональность системы разработаны с помощью Visual Basic и Delphi.

Взаимодействие всех этих модулей друг с другом и с системой DOCS Open обеспечивают программные средства интеграции (API), которые входят в комплект поставки DOCS Open. Кроме того, очень важную роль сыграло то, что базы данных системы DOCS Open - это обычные базы данных MS SQL, и таким образом, все проблемы, связанные с выдачей отчетов и конструированием запросов могли быть решены настолько эффективно, насколько позволяет MS Access.

Кроме того, в этом продукте реализована концепция логических взаимосвязей между документами, когда один документ, например, входящий, является основой для других, например, распорядительных, а те, в свою очередь, порождают поколения очередных документов (внутреннюю переписку и исходящий документ). Чтобы пользователь мог графически представить на экране все эти документы в их взаимосвязи (что у нас называется сколкой или вопросом), был разработан специальный браузер, реализованный в традиционном Windows-интерфейсе. Это один из упоминавшихся модулей, расширяющих базовые возможности DOCS Open. Еще раз повторим, что он спроектирован на Delphi и взаимодействует с базой данных DOCS Open и самой системой DOCS Open через средства API.

Кроме того, что в основу разработки была положена концепция примата средств управления документами над процессами их движения, важная особенность системы заключается в том, что в ней была использована едва ли не вся палитра современных инструментов разработки приложений. Действительно, каждый раз выбиралось то средство, которое, во-первых, лучше всего подходило для решения конкретной задачи, и во-вторых было доступно или хорошо знакомо программисту. Благодаря наличию API и работе в среде MS SQL все эти средства удачно объединялись согласованно работающую систему. Последнее обстоятельство возможно, служит самым ярким подтверждением тому, что DOCS Open является открытой системой и открывает богатые возможности для расширения функциональности систем, построенных на его основе.

Не исключено, что аналогичные результаты можно было получить и на других инструментах, в том числе, основанных на принципах коллективной работы и электронной почты, если бы они имели столь же развитые средства API, возможность применения промышленной СУБД в качестве сертифицированной платформы и встроенный проектировщик. Дело в другом. Наверное, на рынке таких специальных систем, как автоматизация делопроизводства, будут в ближайшее время конкурировать не "Канцелярия на основе DOCS Open" и "Канцелярия на основе MS Exchange", а, скорее, "Канцелярия на основе (условно) Power Builder, включающая средства управления документами DOCS Open" и "Канцелярия на основе Power Builder (условно), полностью самостоятельно реализующая все средства управления документами и процессами без всякого применения DOCS Open".

Какой продукт выбрать?

Авторы работы [1] для решения своих задач выбрали программу Staffware, обосновывая это наличием надежной программы маршрутизации с предопределенным маршрутом. В случае с банком "Столичный" выбор был очень широк, однако разработчики предпочли технологию управления документами. В этом случае было решено, что функции маршрутизации вторичны и сравнительно просты, в то время как функции управления документами были определены очень подробно, особенно в отношении обеспечения информационной безопасности и учета основных реквизитов документа.

Управление документами и маршрутизация не вытесняют и не заменяют друг друга - они сосуществуют как два самостоятельных решения.

Принципы, лежащие в основе управления документами, достаточно единообразны. Процессы движения документов подвержены изменениям, поэтому целесообразно иметь одно хранилище для документов: это поможет повысить эффективность процесса маршрутизации. А вот выбор необходимых продуктов в значительной мере определяется предпочтениями разработчиков и бюджетом заказчика.

Таким образом, мы могли бы рекомендовать использовать, где это возможно, системы управления документами в качестве средств управления информацией и контроля за прохождением документа на протяжении длительного периода времени, а также выбирать программу маршрутизации по мере необходимости для обслуживания определенного процесса.

Основным критерием выбора системы мы считаем принцип эффективности, который обеспечит минимизацию суммарных затрат, включая этапы выбора, внедрения и эксплуатации продукта. В частности, это означает предпочтение готовых продуктов перед специально разрабатываемыми.

Другими важными критериями качества продукта являются масштабируемость, модульность, распределенность и открытость.

Литература