Практически на всех предприятиях и во всех организациях существуют канцелярии. Их название варьируется - это может быть общий отдел, управление делопроизводства и т. д., но самое главное - суть данного подразделения остается одинаковой на всех предприятиях независимо от названия. Основная задача, которую выполняет данное подразделение, - это регистрация всех входящих документов и контроль за их исполнением. Кроме центрального документооборота крупного предприятия существуют специализированные документооборот в подразделениях предприятия, в отделах специализированного делопроизводства и т. д. Несмотря на общность подходов к автоматизации системы документооборота на каждом предприятии, специализирующимся на своем конкретном бизнесе, имеется определенная специфика, без учета которой трудно реализовать и внедрить оптимальное решение.
Типов документов, используемых в работе предприятия, достаточно много - на отдельных предприятиях их число доходит до 500-600. В то же время, с точки зрения канцелярии, основных типов документов бывает весьма немного - всего три:
Документы каждого из этих типов могут быть достаточны разнообразны: письма, распоряжения, циркулярные указания и т.п. Прежде всего все документы, проходящие через канцелярию, обладают уникальным регистрационным номером. Иногда для входящих документов используется однозначная их нумерация по исходящим номерам: контрагент, номер исходящего у контрагента, дата выпуска документа. Все уникальные номера должны проставляться системой автоматически.
Атрибуты документов у каждого заказчика свои, характерные только для него. В то же время можно выделить общую часть атрибутов, которые встречаются практически у всех партнеров. К общим можно отнести.
1. Регистрационный номер документа - однозначно позволяет сослаться на документ, прошедший через канцелярию. Структура регистрационного номера определяется в каждой организации самостоятельно.
2. Источник документа (контрагент) - указывает на источник получения документа. Для входящих документов это сторонняя организация, для внутренних и исходящих документов это или подразделение или конкретное лицо из руководства предприятия.
3. Ответственный исполнитель документа - указывает сотрудника, которому поручено исполнение данного документа или который разработал документ (для исходящих и внутренних). Исполнитель документа всегда только один.
В конкретных организациях атрибуты могут носить различные наименования или добавляться дополнительными атрибутами, часто большим количеством. Это накладывает достаточно жесткое требование на систему автоматизации деятельности общего отдела - быть легко настраиваемой на различные системы классификации документов.
1. Взаимосвязи документов
Все документы, проходящие через канцелярию ,являются связанными документами, в том смысле, что большинство из них ссылается на другие. Наиболее типичный случай - входящий документ, который практически всегда порождает соответствующий ему исходящий.
Без связей как таковых могут появляться только внутренние и входящие документы. Причем входящие документы могут иметь связи как на исходящие, которые вызывают их появление, так и на другие входящие - "Процесс согласования или уточнения ответа" на рисунке 1. Все документы связаны как в системе управления документами, так и в системе контроля исполнения - как принадлежащие одной работе. В этом смысле здесь наблюдается некоторое дублирование связей. Связи в большинстве случаев направлены по принципу: "главный-подчиненный". Иногда встречаются ненаправленные связи, которые объединяют родственные документы, посвященные одному вопросу.
Рисунок 1.
Взаимосвязи документов в канцелярии.
2. Немного из практики работы канцелярии
Перейдем теперь от статики к динамике документов - вместе с самими документами рассмотрим процессы их обработки. Основным процессом канцелярии является прохождение по предприятию входных документов (рисунок 2). Канцелярия отвечает за сроки исполнения входных документов - проверяет кто и когда задержал выполнение документа. При этом существует два основных маршрута прохождения документа: непосредственно исполнителю и на принятие решения в центральный аппарат.
Рисунок 2.
Процесс прямой обработки входящего документа.
Причем второй маршрут означает то, что почти наверняка этот документ будет поставлен на контроль. В то же время не следует путать со вторым маршрутом документы, которые поступают на исполнение в центральный аппарат предприятия (например, если на циркулярном письме стоит "Директорам предприятий..."). Такие документы характеризуются тем, что ответственным исполнителем для них является один из директоров предприятия (или их замов).
Значительная часть проблем канцелярии возникает из-за того, что она обязана контролировать только ответственных исполнителей, а не полную цепочку обработки документа. Полная цепочка контролируется на уровне систем организации документооборота отдела или на уровне специального делопроизводства. Только такой полный контроль обеспечивает устойчивое управление организацией. Создание такой системы сквозного контроля исполнительской дисциплины невозможно без использования средств автоматизации обработки документов и контроля исполнения.
Попробуем теперь оценить объемы документооборота. Например, через канцелярию центрального офиса одного из крупных банков за год проходит: 16 тыс. единиц входящих документов (помимо этого, еще порядка 8 тыс. документов поступают децентрализованно в подразделения банка), 25 тыс. писем граждан, 24 тыс. единиц исходящих документов. При этом список данных документов непосредственно в канцелярии хранится в течение 3 лет для 90% документов, а оставшиеся 10% - 5 лет. Тексты документов хранятся в архивном отделе канцелярии до конца текущего года, далее они передаются в архив на долговременное хранение. Передача документов на архивное хранение может осуществляться и более мелкими порциями, несколько раз в год. Рассчитаем необходимые объемы базы данных для хранения таких объемов документов.
Карточка документа занимает примерно 2 Кбайт, еще 1 Кбайт занимает индекс. Таким образом, для одного документа на диске требуется 3 Кбайт. Учитывая то, что крупная организация имеет поток порядка 50-100 тыс. документов в год и карточка документа хранится в течение 3 лет, то для хранения 150-300 тыс. документов потребуется примерно от 0,5 до 1 Мбайт памяти на диске.
Основным результатом работы канцелярии являются отчеты, которые она предоставляет руководству о потоке документов на предприятии. Отчеты условно можно разделить на две большие группы.
3. Основы организации документооборота
Перечислим теперь основные принципы организации устойчивого и управляемого документооборота для организации. Все они изложены в литературе и известны практически любому руководящему работнику, но, как показывает практика, они достаточно часто нарушаются.
Основным принципом документооборота является то, что ни у кого не существует локальных архивов документов. Любой входящий документ, не попавший в общий архив документов, является потенциальным клиентом на неисполнение. В организации есть соответствующая служба, а именно канцелярия, которая отвечает за прохождение документов. Документы, не учтенные в канцелярии, теряются чаще всего.
В организации должен существовать только один канал поступления входящих документов. Даже если прием документов построен по распределенной схеме, то это сделано только для повышения скорости обработки документов. Все такие подразделения мгновенно предоставляют информацию в канцелярию. Можно рассматривать, что такие удаленные пункты регистрации документов являются подразделениями канцелярии.
Для полноты картины система документооборота на предприятии не должна заканчиваться на ответственных исполнителях - система автоматизации не должна замыкаться только на канцелярии, а должна иметь продолжение в системах управления документооборотом подразделений предприятия.
Канцелярия крупного предприятия является центром документооборота, но на ней документооборот не заканчивается. Она тесно связана с документооборотом подразделений предприятия, с системами поддержки принятия решений и с архивом предприятия. В общем случае можно рассматривать систему автоматизации документооборота организации как центральную, осуществляющую координацию остальных подсистем документооборота, своеобразного ядра системы автоматизации производственной деятельности предприятия.
На одном уровне с канцелярией стоит архив предприятия, который служит для накопления документов долговременного хранения и их поиска.
3.1. Канцелярия и архив организации
Все документы, проходящие через канцелярию, попадают в архив организации, структура которого определяется текущими правилами ведения архивов (рисунок 3). Все документы подразделяются на дела. Одно дело объединяет все документы за один год работы предприятия по тому или иному пункту номенклатуры дел организации. Для больших дел вводятся несколько томов. Поиск информации осуществляется как по атрибутам дел и томов, так и по атрибутам документов.
Рисунок 3.
Структура архива организации.
Дела в архив передаются из канцелярии или отдельно (по томам), или целиком по окончанию года. В любом случае в конце года дело закрывается. При этом проверяются полный перечень документов в деле, их разбивка по томам. После этого готовится опись дел, в которой указывается список дел (по их наименованием), количество томов в деле, количество страниц в каждом томе. После составления описи дел за конкретный год они поступают на хранение.
Сроки хранения для разных позиций номенклатуры различны. Типовые сроки хранения документов в крупной организации: 1, 3 года и 5, 10, 30, 50, 75 лет. После истечения срока хранения дело из архива предприятия передается на хранение в государственный архив. Для частных компаний после истечения срока хранения дела уничтожаются. И тот и другой процесс оформляется соответствующими актами. Дела в архив или на уничтожения поступают как единое целое - в отличие от процесса формирования архивных дел, запускается соответствующая операция для всех томов дела.
3.2. Канцелярия и документооборот уровня отдела
Документооборот на предприятии не заканчивается только канцелярией. Мало того, он только начинается в канцелярии, а основная часть документооборота проходит через подразделения организации. На уровне подразделений система автоматизации документооборота должна позволять вести внутренний документооборот и передавать дела в канцелярию и, возможно, в другие подразделения предприятия. Документооборот уровня отдела отличается от документооборота уровня подразделения тем, что дела свободно ходят в рамках подразделения. Переходы дел между отделами внутри одного подразделения не регистрируются, но выход дела за рамки отдела должен отслеживаться и регистрироваться на уровне отдела. Требование к системе автоматизации документооборота уровня отдела - простота использования и ее органичное слияние со средствами разработки документов: текстовыми процессорами, электронными таблицами и т. д.
4. Примеры конкретных внедрений систем электронного документооборота
4.1. ИркутскГипродорНИИ
АО "ИркутскГипродорНИИ" - Государственный научно-исследовательский институт проектирования автомобильных дорог и изысканий занимается комплексным проектированием дорог всех категорий федерального и местного значения, различных транспортных сооружений, проектированием объектов промышленного и гражданского строительства, а также проводит инженерные изыскания в районе строящихся объектов с их последующим обслуживанием.
Регион проводимых работ чрезвычайно широк - от Красноярского края на восток, через Бурятию и Якутию, до Читинской, Амурской областей и Дальнего Востока. Численность сотрудников составляет приблизительно 450 человек, а компьютерный парк 200 единиц. Еще в 70-х годах система документооборота, тогда еще полностью бумажного, была налажена весьма неплохо. В ее основе лежало "Положение о правилах обращения служебных документов", а в штате предусматривалась специальная должность - инспектор по документообороту, в служебные обязанности которого входило отслеживание выполнения инструкций по обращению документов, обеспечение целостности документооборота и контроль сроков их исполнения. Однако в конце 80-х возникла ситуация, когда процесс документооборота предприятия нарушился, а введение в технологический цикл компьютеров только усугубило ситуацию. В свете необходимости объединения имеющихся рабочих станций в корпоративную сеть было принято решение организовать автоматизированное управление и обработку больших потоков технических и офисных документов.
Так как основная производимая АО "ИркутскГипродорНИИ" продукция - это проекты, система управления документооборотом (СУД) должна объединять технический документооборот: чертежи и документы, используемые сотрудниками офиса - всевозможные накладные, счета, бланки, письма. У специалистов АО "ИркутскГипродорНИИ" имелся некоторый опыт работы с зарубежными системами, в частности Lotus Notes. На ее основе была предпринята попытка создать СУД локального масштаба на базе сети службы автоматизации, однако предъявляемые требования не соответствовали реальным возможностям системы. После анализа рынка было принято решение построить систему документооборота и электронного архива предприятия на основе пакета TechnoDOCS.
К одному из преимуществ такого решения перед чисто техническими системами электронного документооборота относится возможность повысить производительность труда и эффективность использования техники. В рамках комплекса TechnoDOCS решены не только вопросы автоматизации, но и задачи контроля сохранности документов.
В регионе, где работает АО "ИркутскГипродорНИИ", своя специфика - проектирование автодорог (основной профиль) ведется в условиях трудного рельефа. Поэтому те программные продукты: САПР или специализированные системы расчета, которые хорошо зарекомендовали себя, например, в европейской части России, в условиях работы со специфическими рельефами часто требуют доработок. Следовательно, часто необходима модификация таких продуктов под специфические требования и возможность интеграции дополнительных программ. В комплексе TechnoDOCS используется ядро DOCS Open, что позволяет легко оптимизировать систему для использования на российских предприятиях.
4.2. Электронная система управления документооборотом на Comstar
Основной вид деятельности Comstar Telecommunications - предоставление корпоративным и индивидуальным пользователям полного пакета телекоммуникационных услуг мирового уровня на базе собственной цифровой сети с интеграцией обслуживания, сопряженной с московской городской сетью связи общего пользования. Прежде всего клиенты Comstar получают высококачественную телефонную связь в Москве с приоритетным выходом на междугородные и международные сети. С 1995 года Comstar предоставляет линии ISDN. Развивая для своих клиентов услуги международной связи^ Comstar поддерживает договорные отношения с администрациями связи более чем 200 стран мира.
Взаимодействие с клиентами, а также с отечественными и зарубежными операторами связи порождает большое количество сопутствующих документов. Предоставление любой услуги начинается с подачи потенциальным пользователем письменного заявления в Comstar, которое в соответствии с действующей технологической процедурой проходит целый ряд служб, обрастает по пути заключениями, резолюциями и сопутствующими внутренними документами. Процесс завершается подписанием контракта. При согласовании контракта и в течение всего периода его действия с пользователем ведется переписка: факсимильные сообщения, обычная или электронная почта. При этом для каждого из приходящих документов может быть установлен свой, достаточно сложный маршрут: он зависит от особых пожеланий клиента, от технических возможностей прокладки кабеля к данному клиенту и от ряда других причин. Как показывает опыт, лишь половина входящих документов идет по стандартному маршруту. Дополнительные трудности создает территориальная разобщенность исполнителей, вовлеченных в цепочку документооборота, что приводит к необходимости использовать бумажные сопроводительные документы и службы доставки.
Ежедневно в Comstar поступают сотни входящих документов, которые могут находиться в оперативной обработке до двух недель - это уже несколько тысяч единиц. К этому надо прибавить необходимость достаточно частого обращения к многочисленным бумажным документам, накопившимся в архивах Comstar с момента его создания в 1989 году. При 100 входящих документов в день за 270 рабочих дней накапливается 27 тысяч документов в год. За 5 лет, а именно такой срок отводится законодательством для хранения большинства бумаг, - 100 тысяч только входящих документов плюс примерно столько же исходящих. Кроме того, на каждый входящий документ приходится некоторое количество переадресаций и резолюций. Плюс внутренние документы. Вместе с тем компания Comstar достаточно хорошо оснащена вычислительной техникой, корпоративная сеть сейчас насчитывает около 300 рабочих станций.
Пересылка между исполнителями не самого документа, а его электронной копии - это единственный выход в условиях бурного роста компании и номенклатуры предоставляемых ею услуг. Кроме того, использование системы электронного документохранения и документооборота позволит накапливать информацию в архивах и проводить ее анализ по любым заданным критериям. Крайне важно предоставить сотрудникам оперативный доступ как к истории каждого абонента, так и к истории каждого телефонного номера. Ведь часто бывает, что абонент перестал существовать как юридическое лицо, а номер за ним все еще числится. Несвоевременное получение информации или утеря документов тоже приводит к ошибкам в учете ресурсов и, как следствие, к значительным финансовым потерям. И главное, в чем уверены специалисты Comstar, внедрение электронного документооборота позволит более оперативно реагировать на потребности наших клиентов и, в конечном счете, улучшит качество обслуживания.
Основными требованиями к СУД были русскоязычный интерфейс и надежность поставщика решения. Также хотелось, чтобы система не позволяла выпустить находящийся в ней документ за круг тех лиц, которые имеют право работы с ним, чтобы она описывала иерархию организации и для каждого должностного лица указывала адреса, которые ему доступны по свободной маршрутизации - круг тех людей, которым он может передать документ. Кроме того, исторически получилось так, что рабочие станции корпоративной сети работают под самыми разнообразными ОС, и требовалась поддержка такой сложной гетерогенной среды.
Работа по автоматизации документооборота началась c обследования объекта - нельзя автоматизировать то, о чем нет четкого представления. Если рассмотреть деятельность любой организации, то станет очевидно, что документооборот в ней так или иначе уже формализован. В том смысле, что каждый участник этого процесса имеет достаточно конкретные должностные инструкции, что с какой бумагой делать. С другой стороны, в большинстве предприятий сильно отличаются маршруты документов, что приводит к необходимости создавать индивидуальные модели документооборота. Если автоматизировать документооборот, то это следует делать в полном объеме в смысле охвата вовлеченных в него лиц, но поэтапно. Нельзя автоматизировать лишь часть рабочих мест - при этом пропадает весь эффект от использования "безбумажных" технологий. С другой стороны, чем выше уровень управления в иерархии - тем меньше документов на этот уровень поступает. Поэтому вполне можно предположить, что начиная с какого-то уровня электронные документы просто исчезают из обращения. И хорошая система управления документооборотом такие случаи также должна предусматривать. Кроме того, нельзя забывать, что входящие и исходящие документы еще долго будут исполняться в печатной форме в связи с тем, что в России и многих других странах юридической силой обладают только бумажные документы и микрофиши. Так что целиком отказаться от бумажных документов и архивов нельзя.
Экономический эффект от внедрения СУД иногда подсчитать достаточно трудно. Дело в том, что без СУД в ряде случаев, например в страховых компаниях, просто нельзя вести основную производственную деятельность. Когда документы путешествуют слишком долго или вообще теряются - фирма теряет прибыль и становится неконкурентоспособной. Практика показывает, что средний по величине документ занимает примерно три страницы. По данным консалтинговой фирмы Delta Consulting Group, в процессе работы над документом с него в среднем снимается около 20 копий. Так что, если в организацию поступает 100 документов в день, то на одни только расходные материалы для их копирования (считая по 6 центов на страницу) эта организация ежедневно тратит 360 долл. плюс стоимость бумаги, содержание персонала, аренду помещения. Электронная же копия страницы при разрешении в 256 цветов обычно занимает около 60 Кбайт (двухцветная - 15 Кбайт). Стоимость хранения информации в магнитооптических (МО) библиотеках приближается к 12 центам за мегабайт (на жестком диске - примерно 50 центов). Таким образом, стоимость хранения одной страницы документа в МО-библиотеке составляет около 0,7 цента, что почти на порядок дешевле изготовления ее ксерокопии.
В разработанной для Comstar системе достаточно дешевую электронную копию любого документа можно практически мгновенно получить с любого рабочего места, причем со всеми "слоями" наложенных на него резолюций (каждая копия даже чисто физически хранится в виде многостраничного tif-файла). Разумеется, любой из слоев можно "снять", чтобы посмотреть документ в его первозданном виде. В процессе реализации не было написано ни одной строчки кода, что является необычным для СУД. Все проблемы были решены лишь оптимальным выбором настроек локализованной версии системы DOCS Open Document (Organization&Control System) компании PC DOCS (Берлингтон, шт. Массачусетс) и ряда дополняющих ее модулей. В число таких модулей вошли: DOCS Browser - иерархический просмотр накопленных в архиве документов; DOCS Links - установка произвольных связей между документами; WorkRoute - установка различных маршрутов следования документов и организация контроля за их прохождением.
5. Проблемы внедрения систем электронного документооборота
При внедрении систем электронного документооборота приходится решать не только специфические проблемы, обусловленные многосторонней сложностью такого рода систем, но и с иными проблемами, характерными для процессов коренной реорганизации деятельности предприятия. Известно, что переход на электронный документооборот можно с полным правом назвать именно коренным изменением организационного и административного устройства любой организации.
Проблема информированности. Чтобы руководство организации пришло к выводу о необходимости внедрения СУД, оно должно, как минимум, знать о существовании таких систем, для чего они предназначены и как осуществить их внедрение. Дефицит информации о СУД приводит к тому, что они ассоциируются с разновидностью АСУ ТП, АСУП и т. п. У многих еще на памяти печальный опыт неграмотного подхода к внедрению таких систем в 80-х годах, что привело к ошибочному суждению о СУД как о дорогостоящей игрушке, не привносящей ничего нового и хорошего в деятельность предприятия. Есть и другая проблема: с чего начать внедрение СУД?
Организационные проблемы. На каждом предприятии с течением времени складывается определенная организационная структура (причем - не всегда оптимальная), формируются свои, характерные только для нее, стили работы, методы управления и контроля. Внедряемая СУД, в подавляющем большинстве случаев, на первых порах оказывается как бы "чужеродным телом" для коллектива предприятия. Это происходит потому, что хорошо построенная СУД является своего рода "лакмусовой бумажкой", и многие недостатки в функционально-структурном построении предприятия проявляются уже на первых этапах процесса внедрения СУД. Возникает дилемма: что лучше и легче - строить СУД по образу и подобию того как дело обстоит у заказчика, или проводить у него реорганизацию с целью достижения максимальной эффективности СУД? Да, хорошие СУД обладают определенной возможностью адаптации к конкретному заказчику, но у всего есть свои границы. Если предприятие в значительной степени организационно не готово к внедрению СУД, то такое внедрение либо весьма затруднено, либо вовсе невозможно. Хорошей аналогией может послужить попытка установить более мощный двигатель на автомобиль со слабой ходовой частью. Результат известен заранее.
Психологические проблемы. Как видится СУД большинству сотрудников предприятия - заказчика? Если они обладают поверхностной информацией, то руководству предприятия СУД представляется как панацея от всех неурядиц, то и дело возникающих из-за небрежного отношения к документам. А исполнители считают, что СУД - это что-то среднее между электронной почтой и привычным редактором. И только потом, по мере более детального ознакомления с системой, руководство вдруг с удивлением обнаруживает, что им тоже надо будет работать на компьютере, который долго пылился на рабочем столе, создавая в глазах посетителей определенный имидж хозяина кабинета. Для немалого числа руководителей старой закалки это оказывается психологическим барьером. Им куда привычнее работать непосредственно с людьми: "вызвал на ковер", "дал накачку", увидел страх в глазах подчиненного - приходишь к мысли, что не зря занимаешь кресло. У исполнителей же часто возникает ощущение, что с внедрением СУД появился еще один начальник, который постоянно стоит за спиной. Действительно, ведь теперь совершенно точно можно узнать при желании: кто, что, когда и сколько делает. Раньше можно было сколько угодно вешать начальству "лапшу на уши"^ что, мол, полдня искал такой-то и такой-то документ по всем этажам (хотя, на самом деле, играл в преферанс на компьютере). Вот и возникает у плохого начальства и у нерадивых работников психологический дискомфорт и полное неприятие СУД. Хорошо, если это выражается только в заявлении на увольнение. Чаще мы получаем стойких скрытых врагов, всячески сопротивляющихся такому нововведению, как СУД, которая воочию покажет их несостоятельность и бесполезность для предприятия.
Проблема кадров. Внедрение СУД подразумевает, что все основные участники бизнес-процессов на предприятии должны уметь работать на компьютере. Это так и есть в молодых, относительно недавно созданных организациях и фирмах. Но что делать, если основной костяк руководства предприятия получил образование 20 - 15 лет назад? По своему опыту и профессиональным навыкам они могут полностью соответствовать занимаемым должностям, но они никогда не обучались и не работали на ПК. Отправлять их на учебу? Но, как правило, если на предприятии пришли к мысли о необходимости внедрения СУД, то интенсивность труда на этом предприятии весьма высока. Это значит, что обучение сотрудников с отрывом от производства практически невозможно. А факультативное обучение может оказаться неэффективным и будет приводить лишь к повышенной усталости работников предприятия.
Пунктирно были указаны лишь основные проблемы, стоящие на пути внедрения СУД. Естественно, большинство из них находит свое решение и не является непреодолимым препятствием. Хочется лишь подчеркнуть, что все эти проблемы должны приниматься во внимание и тем, кто раздумывает о целесообразности внедрения СУД на своем предприятии или в своей организации, и тем, кто берется за само внедрение.
