Один пример из жизни предприятия
Не секрет, что сегодня на рынке имеется множество продуктов, предназначенных для автоматизации делопроизводства. Описание конкретных возможностей пакетов LinkWorks, Open/Workflow, Visual WorkFlo, Workflow Manager и др. можно все чаще встретить на станицах компьютерной периодики. С другой стороны не менее часто мы сталкиваемся с примерами неадекватного применения этих систем, приводящего не к упорядочению работы предприятия, а наоборот, к еще большему хаосу и неразберихе. Когда на Западе, а теперь и в России схлынула первая волна увлечения системами автоматизации документооборота, оказалось, что без должной оценки возможностей пользователя, исследования бизнес - процессов его предприятия трудно ожидать эффекта от внедрения как систем класса docflow так и, тем более, workflow. При этом совсем неважно, как планируется или уже реализован документооборот: вручную или путем автоматизации с помощью мощных западных либо отечественных пакетов - всегда на первом месте должна быть четкая стратегия, направленная на упорядочение бизнес - процессов. Иначе говоря, прежде чем что-то делать, неплохо было бы ответить на вопрос, кому и почему выгодно выполнять те или иные процессы, имеющие место на предприятии. Проводя в жизнь программу модернизации делопроизводства, важно представлять, какого уровня уже достигло предприятие и какое место ему отводится в модельном пространстве системы документооборота. О конкретном подходе к построению и использованию такой модели и пойдет речь в данной статье.
Многие помнят, что во времена расцвета "почтовых ящиков" и различного рода режимных предприятий была очень развита система учета и контроля за процедурами прохождения документации. Служащие соответствующих отделов легко и относительно быстро находили нужный документ по запросу, а о потере загрифованных бумаг не могло быть и речи. Почему же сегодня, когда для организации документооборота предлагается множество самых различных средств автоматизации, документооборот часто организован из рук вон плохо, даже на относительно небольших предприятиях? Ответ, независимо от степени автоматизации предприятия и его типа, может быть один - отсутствие или игнорирование модели организации документооборота неизбежно приведет к пробелам, а старые проблемы остынутся нерешенными. Часто в регламенте работы с деловой документацией имеются такие дыры, через которые утекают огромные средства.
1. Что есть документ?
Документ - слабоструктурированная совокупность блоков или объектов информации, понятная человеку. В общем случае обойтись без документов пока нельзя. Устная речь позволяет ускорить процесс передачи информации, но повышает степень неопределенности. С другой стороны, не следует и излишне фетишизировать документ, называя его интегрирующим звеном в работе корпорации. Сам по себе документ, независимо от того, обычная ли это бумага или электронный бланк, проблем корпорации не решает - первичны бизнес-процессы и четкий контроль за выполнением проектом.
Бюрократическая технология - это технология взаимодействия людей, служб и подразделений внутри и вне организации. Не будет технологии - возникнет анархия. Если работник не знает что ему надо делать, он делает то, что считает нужным, а не то, что требует тот или иной бизнес-процесс предприятия. Сама бюрократия неизбежна, опасность представляет отрыв реальных целей предприятия от работы текущей системы документооборота.
Собственно документооборот может быть двух типов:
- универсальный - автоматизирующий существующие информационные потоки слабоструктурированной информации. Справедливо было бы его называть аморфным или беспорядочным документооборотом;
- операционный - ориентированный на работу с документами, содержащими операционную атрибутику, вместе с которой ведется слабоструктурированная информация.
Кроме собственно документов важен еще регламент работы с ними. Любой опытный менеджер может подтвердить, что работа не по регламенту порой отнимает намного больше времени, чем собственно производственная деятельность. Дублирование документов, их потеря, навязчивый способ их распространения, а также запутанный порядок их прохождения могут существенно усложнить работу, повысив вероятность допущения ошибки вследствие, например, потери нужной информации. Если учесть, что сегодня, в период конкуренции и активной борьбы за рынки сбыта, ошибки в деятельности корпорации могут существеннос казаться на финансовых результатах ее деятельности и даже привести к банкротству то, как говорится "лучше два раза вспотеть, чем один раз покрыться инеем". В этом смысле современная ситуация мало чем отличается от атмосферы, царившей в режимных почтовых ящиках. Одним из методов были нравоучения типа "так делать нельзя", однако сложившаяся сегодня этика и относительно доброжелательная атмосфера в компаниях не всегда согласуется с применением подчас грубых методов обучения. Выход может быть только один - установление и соблюдение регламента работы для каждого сотрудника, что вполне реально сегодня при органичном внедрении систем автоматизации с учетом бизнес - процессов предприятия.
2. Психология документооборота
Целью нормального документооборота должно быть обеспечение органичной работы не только внутри корпорации, но и слаженного взаимодействия с уже существующими информационными системами предприятия. По существу, документооборот - это сплав из хранилища фактов и полнотекстовых источников информации, а также регламента движения всего этого хозяйства.
В зависимости от отправной точки можно выделить три разных направления автоматизации документооборота:
- от базы данных фактографической информации;
- от полнотекстовых источников информации;
- от регламентов хождения документов.
Для каждого направления имеются свои инструментальные средства: СУБД, архивы и хранилища (в том числе и электронные), почтовые системы, текстовые процессоры, работающие в распределенном режиме. Однако можно ли движение по каждому из этих направлений в отдельности повлиять на саму суть работы предприятия, а также помочь заказчику действительно упорядочить работу? Ответ - нет. Анализ деятельности большого количества предприятий показал, что построение системы делопроизводства должно осуществляться на основе пространственной модели, интегрирующей все три направления или оси.
Однобокое движение только по одному направлению, игнорирование бизнес процессов, увлечение автоматизацией ради нее самой может привести к весьма нежелательным последствиям. Сейчас 80% документов оказывается невостребованными - даже нужные документы часто содержат недостоверную и неактуальную информацию, не говоря уже о том, что регламент их движения не выдерживает никакой критики. Что произойдет, если таким предприятиям установить системы автоматизации документооборота? Они без всякой пользы будут поглощены корпорацией: каждая служба начнет обосновывать свою нужность и важность - все останется как прежде, однако, учитывая, что как-никак внедрена автоматизация, позволяющая усилить мощь ручной подготовки документов, то их, в таких условиях, станет просто больше. Если, например, раньше организация вручную выпускала пять документов в отделе в день, то теперь, взяв на вооружение систему автоматизации, будет выпускать их уже 40. Причем, если раньше в этих пяти содержалось 50% ненужной информации, то в новых сорока будет уже 80% "шума". Для хранения этих документов, а заодно и кучи ненужной информации, будут использоваться современные мультимегабайтные массивы, работать отказоустойчивые системы, сетевой трафик постоянно станет балансировать на пределе возможностей пропускной способности сети и т. п. Прежний показатель - 80%, - вследствие значительного роста потока документов, в котором будет тонуть нужная информация, превратится уже в 90%.
Один из способов избежать всего этого - построить модель системы документооборота для конкретного бизнеса и позиционировать в ней свое предприятие.
3. Модель документооборота
Определенные ранее направления автоматизации документооборота: поддержка фактографической информации, возможность работы с полнотекстовыми документами, поддержка регламента хождения документов, определяют трехмерное пространство свойств (рисунок 1), где по некоторой траектории движется любой программный продукт данного класса, проходя различные стадии в своем развитии.
Рисунок 1.
Модель документооборота.
Первая ось (F) характеризует уровень организации хранения фактографической информации, которая привязана к специфике конкретного рода деятельности компании или организации. Например: при закупке материальных ценностей происходит оформление товарно-сопроводительных документов (накладных, приемо-передаточных актов, приходных складских ордеров и т.д.), регистрируемых в качестве операционных документов, атрибутика которых очень важна для принятия управленческих решений. Информация из операционных документов используется при сложной аналитической и синтетической обработке, и, в частном случае, может быть получена пользователем через систему отчетов.
Вторая ось (D) - полнотекстовые документы, отражает необходимость организации взаимодействия: формирование и передача товаров, услуг или информации как внутри корпорации так и вне ее. В этих документах наряду с фактографической информацией содержится слобо структурированная информация, не подлежащая автоматизированной аналитической обработке, такая, например, как форс-мажерные факторы и порядок предъявления претензий при нарушении условий договора. Все взаимоотношения между субъектами бизнеса сопровождаются документами, которые становятся осязаемым отражением результата взаимодействия.
Третья ось (R) вносит в пространство документооборота третье измерение - регламент процессов прохождения документов, а именно: описание того какие процедуры, когда и как должны выполняться. Основа для позиционирования относительно данной оси - набор формальных признаков (атрибутов) и перечень выполнения операций.
Точка в пространстве (F, D, R) определяет состояние системы документооборота и имеет координаты (f,d,r), где f,d и r принадлежат множествам F,D и R, соответственно. Положение этой точки зависит от уровня развития и стадии внедрения системы документооборота на предприятии, а также от его специфики и самих масштабов бизнеса.
Представив модель документооборота именно таким образом, можно, например, зная текущее положение дел с организацией делопроизводства на каждом конкретном предприятии, четко представить, в каких направлениях нужно двигаться дальше, чего недостает в текущий момент и каким образом органично использовать уже существующие системы автоматизации. Например, в одном из московских банков был накоплен большой массив фактографических данных, для обработки которых использовалась современная СУБД, развернутая на мощных, отказоустойчивых серверах - все, казалось бы, должно быть отлично. Однако при работе с внутренними документами наблюдалось дублирование информации: возникали ситуации, когда "никто вроде бы и не виноват", а банк время от времени лишается выгодных клиентов. Причина в том, что точка, отражающая положение системы документооборота для этой организации, имела достаточно большие координаты по оси "F" и, возможно, по оси "D", однако значение координаты по оси "R" было близко к нулю. Конкретным решением в этом случае может быть рассмотрение вопроса о внедрении системы управления регламентом. При этом не надо пока заботится о СУБД (ось "F") или электронных архивах (ось "D") - речь идет только об изменении значения координат по оси "R".
В общем случае, как уже отмечалось, процесс автоматизации делопроизводства на предприятии можно представить в виде кривой в трехмерном пространстве координат F,D,R. Причем, чем круче эта кривая, тем быстрее идет процесс модернизации, а чем больше значения всех трех координат - тем выше уровень автоматизации на корпорации и, как следствие, тем меньше у нее проблем с организацией своей собственной деятельности.
Работоспособна ли данная модель для задания пространства развития неавтоматизированной системы управления документооборотом? Да. Единственно, что в этом случае решается задача не облегчения рутинного труда по перемещению документов, их поиску и регистрации, а упорядочения всей системы документооборота. Новое качество, с которым сегодня ассоциируется возросший интерес к системам электронного документооборота, связано с использованием инструментальных систем, предназначенных для хранения, регистрации, поиска документов, а также для управления регламентом. Чаще ошибочно под новым качеством сегодня понимается простое внедрение отличной от ранее используемой технологии работы с документами, например локальной сети вместо дискет, переносимых с одного компьютера на другой. Вряд ли в этом случае уместно говорить о новом качестве управления предприятием. Кстати, уже упомянутый пример ручной работы режимных служб "почтовых ящиков", прекрасно вписывается в предложенную модель документооборота, а точка, отражающая его состояние, будет иметь координаты (1,1,1) - все равномерно, единственное, что отсутствует - компьютеризация.
3.1 Эволюция модели
Предложенная модель документооборота не является застывшим образованием, данным нам в ощущениях - прежде чем сформировалось современное представление о контурах этой модели (рисунок 1), она претерпела три основные фазы своей эволюции.
Фаза первая - фактографическая. Начало любой деятельности знаменуется обычно периодом накопления первичной информации, имеющей жесткую структуру и атрибутику. Рассмотрим пример: "на станцию Товарная пришел вагон с сырьем" или "согласно статистическим данным на рынке ощущается острая нехватка товаров для среднего класса". Условно эту фазу можно представить в виде одной единственной оси (рисунок 2).
Рисунок 2.
Первая фаза эволюции документооборота.
Точка на этой оси - это текущее состояние системы документооборота организации. Движение по оси вверх характеризует накопление фактографической информации и начиная с определенного момента которого можно отметить второй этап первой фазы - возникновение понятия "операция". Документ теперь представляется как некоторый привязанный к бизнес-процессам предприятия агрегат из имеющихся характеристик (атрибутов). На этом этапе начинается процесс возникновения неравенства между ранее равноправными документами, в частности, документ-основание, а дальнейшее движение по оси приобретает все более операционный оттенок. После возникновения привязки к конкретным бизнес-процессам дальнейшая эволюция документооборота в одномерном пространстве уже невозможна - необходим новый качественный скачок к новой фазе.
Фаза вторая - полнотекстовая. Расширение организации и увеличение круга решаемых задач требуют использования полнотекстовых документов, включающих уже не только тексты, но и любые другие способы представления: графики, таблицы, видео и т.п. Возникает новая ось - полнотекстовые или, лучше, мультимедийные документы, а точка в новом, уже двумерном, пространстве характеризует систему документооборота предприятия, где кроме фактографической базы документов имеются уже хранилища и архивы информации (рисунок 3).
Рисунок 3.
Вторая фаза эволюции документооборота.
Хранилища позволяют накапливать документы в различных форматах, предполагают наличие их структуризации и возможностей поиска. Если на предприятии уже используется автоматизация, то хранилище - это не что иное, как электронный архив. Движение по оси "полнотекстовые документы" предполагает наращивание атрибутивных возможностей: разграничение доступа, расширение средств поиска, иерархию хранения, классификация. Здесь же возникают такие понятия как электронная подпись, шифрование и т.п.
На данной оси также имеются свои этапы - с определенного момента развития хранилища можно уже говорить не об индивидуальном, а о корпоративном архиве, обслуживающем деятельность рабочих групп. Точка на плоскости эволюции, достигнутой во второй фазе, характеризует систему документооборота, позволяющую отображать фактографическую информацию в виде полнотекстовых документов, имеющих необходимое количество атрибутов. Доступ к этим документам может быть осуществлен по маршруту любого уровня сложности с соблюдением различных уровней конфиденциальности. Если, например, говорить о точке "А" (рисунок 3), то соответствующее ей состояние системы документооборота позволяет осуществлять синхронизацию работы различных рабочих групп сотрудников корпорации, расположенных на различных площадках. Система для этой точки предполагает также структурирование информации по уровням управления и наличие средств репликации данных. Однако, как только речь пошла о корпорации, двумерного пространства для соответствующей ей системы документооборота опять становится недостаточно - необходим новый скачок к очередной фазе.
Фаза третья - регламентирующая. Нормальный документооборот в масштабах корпорации невозможен без решения вопросов согласования или соблюдения регламента работы. Если ранее, на второй фазе (плоскость) негласно присутствовал лишь один, простейший регламент (нулевая точка) - каждый сотрудник имел доступ к архиву или его части, либо в папку каждому работнику помещалось индивидуальное задание (иначе говоря, было известно только, что документ существует), то сейчас этого недостаточно. Требуется уже интегральная оценка. Необходим, например, контроль за тем, как работник выполнил задание, или как продвигается документ в условиях нелинейного процесса своего согласования.
Рисунок 4.
Третья фаза эволюции документооборота.
Третья ось в пространстве документооборота предприятия, как и две другие имеет свое деление на этапы. Первоначальный этап движения по оси характеризуется наличием упрощенного регламента, отображаемого появлением атрибутов, отвечающих за регламент, например: "оплатить до", "действителен для". Количественное накопление атрибутов и расширение возможностей по управлению регламента сопровождается постепенным переходом ко второму этапу, отличительная черта которого - появление системы, специально предназначенной для отслеживания процесса соблюдения регламента. При дальнейшем движении вдоль этой оси можно говорить о появлении единой системы управления проектом. Теперь документ в системе "документооборота" (здесь уже неуместно использование как понятия документооборот, так и, понятие workflow) становится вторичным - первична цель бизнеса, сам процесс реализации бизнес-процедур, оставляющий после себя документы.
3.2 Модель и типы собственности
Оси "F" и "D" определяют специфику деятельности организации, регламентируемую положением третьей координаты (R) пространства модели документооборота. При этом модель не зависит от технологии обработки документов, принятой на предприятии - все решает только цель деятельности, будь то государственная организация, торговая компания и промышленная фирма.
В общем случае можно выделить три типа организаций:
- торговая компания: приобретение, наценка, продажа, получение прибыли - главный объект деятельности;
- бюджетная организация: основная деятельность - формирование документов;
- промышленное предприятие: закупка сырья, переработка, создание нового продукта, реализация, получение прибыли. Цель деятельности - операция.
Если задачей организации является формирование документов, например мэрия, суд или министерство, то ее позиция в модели будет занимать достаточно высокое положение относительно осей "F" и "D". Кстати, сегодня наибольшей популярностью пользуются именно приложения, ориентированные на автоматизацию деятельности государственных и правительственных административных структур - основная цель которых и состоит в подготовке документов.
Однако если рассматривать деятельность коммерческой фирмы задача которой - производство операций, материальных ценностей (принять сырье, преобразовать, создать новый продукт, реализовать его, получить выручку), то здесь уже все три координаты должны иметь сбалансированные значения.
3.3 Модель как упрощенная копия реальности
Конкретное отражение приведенной модели на реальную действительность можно проследить на примере программного комплекса Галактика, эволюция которого отражает собственно эволюцию потребностей в автоматизации компаний и организаций.
Несмотря на то что в техническом проекте Галактика сразу было предусмотрено развитие системы одновременно по нескольким осям рассматриваемого пространства, первоначально были разработаны фактографические модули бухгалтерский и оперативный учет, из которых затем выросли модули управления закупками, продажами и, наконец модули для анализа взаимоотношений предприятия с покупателями и продавцами, дебиторами и кредиторами.
Параллельно началось развитие модулей, отвечающих за регламент проведения операций и прохождения документов - управление проектами, финансовое планирование, модуль маркетинговых исследований рынка. Модули управления закупками и продажами также были усилены средствами управления регламента: контроль прохождения договором, счетов, отгрузок товара и оплат.
Наконец возникла необходимось оформления некоторых документов, хранящихся в виде фактов, в полнотекстовом удобочитаемом виде, пригодном для восприятия лицом, принимающим решение; а также выполнения его визирования группой лиц с возможностью надзора ответственного за распределенным процессом визирования. Тогда же в комплексе Галактика появился модуль управления документооборота и получила развитие подсистема формирования документов на базе фактографических данных БД.
Документооборот комплекса Галактика решает две главные задачи:
- управление архивом документов предприятия;
- управление системой маршрутизации пакетов документов.
Наличие таких свойств как удобные средства хранения и многокритериального поиска документов, возможность индивидуальной настройки на требования пользователя, разграничение доступа как по архиву документов, так и по элементам системы маршрутизации, поддержка территориально удаленных площадок корпорации через Internet говорят о прохождении системой документооборота всех фаз эволюции.
Но самым важным является то что система документооборота тесно интегрирована с другими частями Галактики, что стало возможным благодаря средствам перемещения оформленной фактографической информации в систему архивации и маршрутизации, а также наличию связи между документами различных форм представления, а также относящимися к разным модулям Галактики.
4. Что же из всего этого следует?
Координаты точки, характеризующей сбалансированную систему документооборота, должны иметь ненулевые значения, а в идеале быть примерно одинаковы - соответствовать друг другу. Главное не автоматизация как таковая, а оптимизация потоков документов и интегральность - даже самая прекрасная программа автоматизации документооборота окажется напрасным вложением средств, если модель одномерная или плоская.
Нет большого смысла говорить о жизненном цикле документов без связи с основными бизнес-процессами предприятия. Система автоматизации документооборота, функционирующая в отрыве от всех слоев, будет мертва, мало того, она может нанести вред: запутать и без того неуправляемые бизнес-процессы, отвлечь персонал от выполнения основной работы ради поддержания системы автоматизации документооборота, по сути дела, ничего не автоматизирующего. И, как следствие, раздувание штатного расписания и дискредитация самой идеи автоматизации делопроизводства. Знакомая ситуация - все работники заняты, работа кипит, однако если рассмотреть две разные фирмы имеющие равный доход, занимающиеся одним бизнесом, то штат сотрудников у одной из них будет вдвое больше, чем у другой.
Конкретно для России положение усугубляется еще болезнью роста - привычка все делать своими силами играет роковую роль в деле автоматизации деятельности компании. Если уже стали достоянием прошлого надежды, что купив компьютер, можно сразу решить все проблемы; то с наличием на рынке большого выбора систем автоматизации документооборота связано еще предубеждение, что достаточно приобрести коробку с соответствующей программой и, опять-же, проблемы будут решены. Компьютер или программы типа workflow - это только голый инструмент, неумелое использование которого чаще всего влечет за собой только вред, а не долгожданное облегчение и освобождение от внутрикорпоративных проблем по управлению.
Корпорация Галактика, АО "Новый Атлант", Москва, (095) 158-1241
Один пример из жизни предприятия
Два завода отгружают продукцию друг другу, например, руду вагонами. От поставщика приходят счета фактуры, которые попадают в канцелярию потребителя, откуда направляются по двум адресам: бюро цен и финансово-расчетная группа. Первые проверяют корректность цен, с тем, чтобы поставщик не завысил цену, ставят свою отметку и пересылают счета в отдел материально-технического снабжения (МТС) для уведомления. Вторые делают запись в реестре о передаче счета в МТС и его оплате.
Даже в такой простой схеме в результате обследования была выявлена черная дыра, через которую уходили значительные средства потребителя. Отдел МТС сопоставляет суммы, полученные от финансово-расчетной группы с объемами руды, фактически пришедшей в вагоне от поставщика. Как правило цифры отличаются; если реальный показатель не меньше данных, указанных в счетах, то все подтверждается и сделка завершена, если меньше, то, тем не менее счета оплачивают, но выставляют претензии на фактически недопоставленный объем сырья. Далее в дело вступает юридический отдел, который оформляет претензии и переправляет их поставщику. В итоге, все отделы свою работу выполнили, однако на вопрос "проходила ли реально доплата или допоставка по претензиям" ответа никто дать не смог. Ни одна из служб не отслеживала факт получения ответа от поставщика и оплаты претензий.
В контексте предложенной модели для данного случая точка, описывающая положение системы документооборота предприятия была очень близко расположена к нулю по осям "Фактография" и "Регламент". Иногда, правда, факт недостачи обнаруживался - тогда начинало действовать координационное бюро, цель которого - проводить сверки счетов поставщика и потребителя. Нетрудно видеть, что работа этого лишнего подразделения отнимает массу времени, отвлекает от работы другие подразделения, требует больших затрат на командировки. Всего этого можно избежать, если построить систему автоматизации на модели, где учитывалось бы вся необходимая фактография, а достаточно высокое значение координаты по осям "F" и "D" позволяло бы автоматически обнаруживать дырки в регламенте, а также организовывать проверки и контроль без аврала и привлечения дополнительных ресурсов.
