Adaptive Differential Pulse Code Modulation (ADPCM). Метод кодирования речи, предусматривающий вычисление разности между двумя последовательными значениями сигнала, оцифрованного по методу PCM. Для передачи получающегося сигнала требуется линия пропускной способностью менее 64 кбит/с. Как правило, при использовании ADPCM получающийся цифровой сигнал можно передавать по цифровому каналу на 32 кбит/с; для кодирования каждого цифрового значения, представляющего собой разности между предыдущим и последующим уровнями, требуется три или четыре бита. Частота оцифровки составляет 8000 Гц.
AEB (Analog Expansion Bus). Предложенное корпорацией Dialogic фирменное наименование стандарта на аналоговое электрическое соединение между аналоговыми интерфейсными и голосовыми платами, устанавливаемыми в слот расширения шины ISA. См. также PEB, SCSA.
ANI (Automatic Number Identification). В США и европейских странах под автоматическим определением номера понимается следующая технология: при выполнении телефонного соединения телефонная станция передает на абонентскую аппаратуру номер телефона, с которого был сделан вызов. Этот номер может передаваться как в цифровой, так и в аналоговой форме, по отдельной линии или по той же линии, что и разговор, в виде тоновых сигналов. Его можно, например, заносить номер в базу данных или использовать его для вызова на рабочий экран агента информации о звонящем клиенте.
Applications Generator (Генератор приложений). Программа, которая может создать другую программу в соответствии с требованиями пользователя. Генераторы приложений имеют два основных преимущества: экономия времени и отсутствие требования обязательного наличия навыков программирования. Генераторы приложений имеют два основных недостатка. Во-первых, их возможности часто ограниченны. Во-вторых, создаваемый ими код менее эффективен, чем код, разработанный хорошим программистом. Генераторы приложений часто используются при разработке голосовых программ. Одно из основных преимуществ генераторов приложений состоит в том, что они могут генерировать код на основе разработанных пользователем экранных форм и меню. Форма или меню создается при помощи пользовательского интерфейса, работать с которым так же просто, как и с системой подготовки текстов. Затем генератор приложений переводит нарисованный пользователем экран в код программы на языке Си. Опытный программист может впоследствии оптимизировать полученный код.
Audiotex (Аудиотекст). Общее название услуг, предоставляемых системами голосового ответа и соответствующего оборудования. Аудиотекст может быть пассивным или интерактивным. Пассивный аудиотекст обеспечивает озвучивание определенных сообщений, например прогноза погоды или содержания последних серий популярных сериалов. Интерактивный аудиотекст представляет собой разновидность интерактивного голосового ответа. Клиент набирает номер, прослушивает ряд опций и выбирает любую из них, набирая определенную цифру на телефонном аппарате. См. также Голосовое меню, Интерактивный голосовой ответ.
Automated attendant (Автосекретарь). Одна из возможных реализаций системы интерактивного голосового ответа (Interactive voice response, IVR) - IVR, соединенная с PBX. Получив входящий звонок, система отвечает на него приветствием типа: "Благодарим за звонок в компанию АБВГД. Если вы знаете добавочный номер, наберите его на своем телефонном аппарате, и вас соединят с нужным номером. Если вы не знаете добавочного номера, наберите 0, и вам ответит оператор. Можете ничего не набирать - тогда через несколько секунд оператор сам к вам подключится". Иногда автосекретарь предлагает и другие опции - например, вызов телефонного справочника набором "3". Автосекретарь может быть подключен к системе голосовой почты ("Меня нет на месте. Можете оставить для меня сообщение.")
Automatic call distributor, ACD (Автоматическое распределение вызовов). Специализированная телефонная система, предназначенная для обработки большого количества входящих звонков. Используется авиакомпаниями, компаниями по прокату автомобилей, отелями, и т. д. Системы ACD обычно выполняют четыре функции: распознавание входящего звонка и ответ на него; обращение к базе данных для выяснения, как следует обработать вызов; переключение звонка на прослушивание сообщения типа "Ждите ответа. Вам обязательно ответит оператор."; переключение вызова на оператора или группу операторов после их освобождения. Происхождение термина "автоматическое распределение вызовов" связано с наличием следующих правил распределения звонков между группами операторов: звонки могут распределяться равномерно и звонки могут распределяться иерархически.
Automatic call sequencer, ACS (Автоматический диспетчер вызовов). Устройство для обработки входящих звонков. Обычно осуществляет три функции: отвечает на входящий звонок, озвучивает сообщение и ставит клиента на ожидание; выдает сигнал агенту, на какой звонок и по какой линии тому следует отвечать. Это, как правило, те вызовы, которые стоят на ожидании дольше всех; собирает информацию для управления, например, о количестве прерванных вызовов, наибольшем и среднем времени ожидания и т. д.
Cadence (Каденция). В голосовых технологиях обозначение картины чередования звука и молчания, характерной для аудиосигнала. В качестве примера можно привести частые и редкие гудки. Каденция, характерная для принятых в США редких гудков - это секундный гудок и три секунды молчания. В некоторых странах, например, в Великобритании, используется двойной гудок: два коротких гудка общей продолжительностью около секунды, за которыми следует две секунды молчания.
Call center (Центр телефонного обслуживания). Организация, занимающаяся ответом на телефонные звонки, либо их выполнением по заказу другой организации. В центре телефонного обслуживания обычно работают много агентов; кроме того, там установлена система автоматического распределения телефонных вызовов и компьютерная система для приема и учета заказов. В центрах часто устанавливается система автоматического обзвона (predictive dialing), позволяющая быстро выполнять большое количество телефонных звонков.
Pulse dialing (Импульсный набор). Способ кодирования при наборе номера, предполагающий передачу набранной цифры в виде последовательности разрывов цепи между телефонным аппаратом и телефонной станцией; число разрывов соответствует набранной цифре. См. также DTMF.
Dialed number identification service, DNIS (Определение набранного номера). Функция, используемая в центрах телефонного обслуживания и позволяющая определить, какой номер был набран абонентом для соединения с системой. Предположим, что данный центр телефонного обслуживания имеет три входящих линии, причем один номер давался в одной рекламе, второй - в другой, третий - в следующей рекламе и т.д. Все три линии приходят на один и тот же офисный коммутатор и обслуживаются одной и той же группой агентов, поскольку данное решение более экономично, чем три коммутатора и три группы агентов. При этом, однако, необходимо знать, по какой линии пришел тот или иной вызов. Для этого телефонная компания может передавать оборудованию центра, какой номер был набран абонентом. DNIS не следует путать с ANI. Первая система предоставляет информацию о том, какой номер был набран, вторая - с какого номера выполняется звонок.
DSP (Digital Signal Processor). Специализированная микросхема, осуществляющая быстрое преобразование оцифрованных сигналов.
DTMF (Dual Tone Multi Frequency, тоновый набор). Способ кодирования набранного номера, при котором цифры передаются сочетанием двух звуковых тонов. Всего в системе используется восемь различных тонов, подобранных таким образом, чтобы они передавались по телефонной сети с минимальным затуханием без наложения друг на друга. Поскольку данные тоны приходятся как раз на частотный диапазон человеческой речи, были приняты специальные меры, чтобы предотвратить распознавание определенных звуков голоса как сигналов набора (данное ложное распознавание обозначается термином talk-off). DTMF cut-through. Способность голосовой системы распознавать набранную цифру в процессе воспроизведения речи, что избавляет пользователя от необходимости прослушивать все голосовое сообщение целиком, прежде чем набрать цифру. При получении цифры воспроизведение сообщения прекращается, и система немедленно приступает к выполнению затребованной функции.
Electronic voice mail (Электронная голосовая почта). Система, записывающая голосовые телефонные сообщения пользователя, которые впоследствии могут быть прослушаны получателем. Наиболее понятная аналогия - управляемый автоответчик. В соответствии с командами пользователя, сообщения могут перенаправляться по другим телефонным номерам и извлекаться из почтовых ящиков абонентами после ввода пароля.
Fax-back. Функция голосовой телефонной системы, благодаря которой можно отправлять по факсу запрашиваемые через голосовое меню материалы. В этом случае информация посылается непосредственно на факсимильный аппарат, с которого осуществляется вызов.
Fax-mailbox (Факсимильный почтовый ящик). Аналог почтового ящика голосовой почты. Факсимильное сообщение посылается в почтовый ящик, откуда получатель может его извлечь в дистанционном режиме, набрав соответствующий номер на своем факсимильном аппарате.
Fax-server (Факс-сервер). Специализированная голосовая система, позволяющая прослушивать список документов, которые могут быть высланы по факсу. Выбор документа осуществляется набором соответствующей комбинации цифр на телефонном аппарате. Затем пользователь вводит номер, по которому следует выслать ответ.
Fax-on-demand (Факс по требованию). Одна из функций факс-сервера, благодаря которой пользователь может получать по факсу информацию на интересующую его тему. См. также Факс-сервер.
HIVR (Host interactive voice response). Система интерактивного голосового ответа, установленная на узловом компьютере хранящем большие объемы данных. В данной системе могут быть реализованы такие приложения, как банковское обслуживание по телефону и бронирование услуг по телефону.
Integrated messaging, unified messaging (Единая среда обмена сообщениями). Компьютерно-телефонная система, обеспечивающая единообразную обработку разнородных сообщений: голос, факс, электронная почта, изображения и видеоинформация. Все сообщения включаются в единый список и могут быть просмотрены и прослушаны в пределах одной программы. При использовании систем распознавания речи, оптических систем распознавания символов и преобразователей текст-речь может быть также решена задача единообразного представления разнородных сообщений, например, озвучивание электронных писем и факсимильных сообщений.
Information center mailboxes (Почтовые ящики информационного центра). Выполняют функции голосовой доски объявлений, пользователи которой могут прослушивать записанные заранее сообщения. В простейшем случае система просто озвучивает объявления и единственное, что может сделать пользователь - это выбрать интересующие его объявления из общего списка. В более сложных информационных центрах предусмотрена возможность ответа на объявления: абонент может оставить свои координаты или затребовать немедленное соединение с сотрудником центра для получения дополнительной информации или осуществления заказа.
Interactive voice response, IVR (Система интерактивного голосового ответа). Осуществление функций доступа к удаленной компьютерной системы с помощью голосового меню, выбор опций в котором осуществляется путем набора цифр или их комбинаций на телефонном аппарате. Компьютерная система озвучивает затребованную информацию, либо собирая сообщение из заранее записанных фрагментов, либо синтезируя голосовое сообщение при помощи преобразования текст-речь. Спектр применения данных систем очень широк: от простых интеллектуальных автоинформаторов типа аудиотекста до сложных систем, где для ответа на запрос пользователя требуется обращение к базе данных.
Network interface module (Интерфейсный модуль). Электронная схема, осуществляющая подключение компьютера к телефонной сети. Каждому способу подключения телефонного аппарата к сети - от простых аналоговых сетей до сложных цифровых интерфейсов ISDN - соответствует свой тип интерфейсного модуля. Как правило, интерфейсный модуль выполняется в виде платы расширения для компьютера и отвечает за передачу сигналов от других модулей системы к телефонной сети и обратно.
Pulse amplitude modulation, PAM (Импульсная амплитудная модуляция). Представление непрерывного аналогового сигнала - например, голосового - через последовательность дискретных аналоговых значений. PAM является основой импульсного кодирования сигнала (pulse code modulation, PCM). См. PCM.
Pulse code modulation, PCM (Импульсное кодирование). Способ кодирования аналогового сигнала в виде потока цифровой информации. Вначале сигнал подвергается импульсной амплитудной модуляции (PAM). Затем каждое значение PAM оцифровывается и полученный цифровой сигнал можно передавать по коммутируемым линиям. Передача и коммутация такого сигнала связана с меньшими затратами. Кроме того, в цифровом виде голосовой сигнал можно передавать по тем же линиям, которые используются для передачи других цифровых сигналов - данных или факсимильного обмена. Далее голосовой сигнал, передаваемый и коммутируемый в цифровом виде, в меньшей степени подвержен помехам, чем аналоговый сигнал. Термин PCM относится к общему методу оцифровки, а не к конкретной технологии. Наиболее часто оцифровка производится с частотой 8 кГц, что позволяет передавать голосовые сигналы частотой до 4 кГц. Как правило, один цифровая линия используется для передачи нескольких голосовых переговоров одновременно.
PEB (PCM Expansion Bus). Шина, разработанная компанией Dialogic и используемая для соединения рабочих модулей с интерфейсными модулями. PEB является открытым стандартом. См. также AEB.
Predictive dialing (Автоматический обзвон). Метод выполнения большого количества исходящих звонков без участия человека; абоненты, ответившие на звонок, переключаются на агентов для обслуживания. Компьютерная система производит выбор адресата, набор номера, ожидание звонка и передачу звонка оператора только после ответа человека. При этом распознаются сигналы занятости, автоответчики, факсимильные аппараты, и т.д.
Preview dialing (Набор с просмотром). Система автоматического набора номера для центра телефонного обслуживания, в которой информация о возможном собеседнике: номер телефона и персональные данные появляется на экране компьютера агента перед набором номера. Выбор клиента и принятие решения по обработке звонка находятся в компетенции агента. В отличие от этой системы, при автоматическом обзвоне решения принимает сама компьютерная система. Resource module (Рабочий модуль). Термин, обозначающий устройства, выполняющие определенные функции обработки голосового сигнала: сжатие голосовой информации, распознавание речи, передача факсимильных сообщений и преобразование "текст-речь". Рабочие модули обычно подключаются к телефонной сети через интерфейсные модули.
SCapi (SCSA Application Programming Interface). Высокоуровневая модель объектно-ориентированного аппаратурно-независимого программирования, позволяющая осуществлять разработку и реализацию приложений обработки телефонных звонков.
SCbus. Стандартная шина для обмена информацией в пределах одного узла SCSA. Шина SCbus состоит из последовательной шины Message Bus передачи управляющих сигналов и 16-проводной шины TDM передачи данных.
SCdpi (SCSA Device Programming Interface). Набор функций, позволяющих прикладным программам управлять SCSA-аппаратурой. В состав SCdpi входят, процедуры, выполняющие типичные функции голосовых приложений и специальные модули, обеспечивающие применение отдельных аппаратных модулей для выполнения определенных задач обработки телефонных вызовов.
SCSA (Signal Computing System Architecture). Стандарт SCSA, описывающий порядок взаимодействия аппаратного и программного обеспечения. Основными компонентами SCSA являются устройства компьютерной обработки сигналов, в качестве которых выступают любые устройства, обеспечивающие прием или передачу информации по компьютерным сетям. Системы компьютерной обработки сигналов состоят из трех основных элементов. Интерфейсные модули обеспечивают обмен сигналами с коммутируемыми телефонными сетями. DSP-процессоры и программные алгоритмы обеспечивают преобразование сигналов на низком уровне. Прикладные программы обеспечивают компьютерное управление преобразованными сигналами в соответствии с требованиями пользователя. SCSA представляет собой набор стандартов, открытых для использования любым производителем систем компьютерной телефонии.
Speaker-independent voice recognition (Распознавание голоса без настройки на пользователя). Технология преобразования речи в осмысленную текстовую информацию. Данная технология обычно используется для обеспечения взаимодействия с голосовыми системами пользователей, имеющих телефоны с пульсовым набором, а не DTMF. При этом цифры не набираются на клавиатуре, а произносятся голосом. Системы распознавания голоса без настройки на пользователя могут работать с весьма ограниченными словарями. Напротив, обучаемые системы с настройкой на голос конкретного пользователя могут работать с существенно большими словарями и имеют более низкую цену.
Speech concatentaion (Конкатенация речевых фрагментов). Технология "сборки" речевых сообщений из заранее записанных речевых фрагментов. Используется для озвучивания голосовых ответов на запросы пользователя. Основная проблема - обеспечение естественного звучания речи, включая интонационную окраску предложений. Как правило, объемы словарей речевых фрагментов невелики, а словарь часто сводится к набору речевых фрагментов, из которых можно формировать только числительные. Словари хранятся либо в оперативной памяти компьютера либо на жестки диске. Конкатенация речи не может заменить преобразования "текст-речь", однако возможностей этой технологии может оказаться достаточно для очень многих прикладных систем: воспроизведение данных по остаткам на банковских счетах, транспортных расписаний и т.п.
State machine (Машина состояний). Техника программирования, позволяющая управлять несколькими телефонными линиями из одной прикладной программы.
Talk-off. Одно из нежелательных последствий совместной передачи сигналов. Данная ситуация возникает, когда частотная составляющая голоса абонента - 2600 Гц обладает достаточной интенсивностью, чтобы активировать коммутационное оборудование телефонной станции. Тон с данной частотой используется для совместной передачи сигналов. Аналогичное явление может происходить и при использовании голосовых плат.
TAPI (Telephony Applications Programming Interface). Стандартный программный интерфейс для создания приложений компьютерной телефонии в среде Windows, определяющий набор функций, которыми может пользоваться программа для взаимодействия с телефонами, линиями и коммутаторами. Стандарт TAPI предназначен для разработки приложений, ориентированных на рабочую станцию, выполняющую все интеллектуальные действия.
TSAPI (Telephony server application programming interface). Стандартный прикладной программный интерфейс телефонных систем, предложенный Novell совместно с AT&T. Предполагает наличие в локальной вычислительной сети телефонного сервера, выполненного как загружаемый модуль NetWare (NetWare Loadable Module, NLM) и обеспечивающего реализацию всех основных функций системы обработки телефонных звонков в архитектуре клиент/сервер. NLM выполняет запросы от клиентских частей приложений, находящихся на рабочих станциях пользователей, передавая соответствующие команды на PBX. Пользователи могут выбирать необходимый номер телефона из базы данных и требовать соединения с данным абонентом. Основное отличие TSAPI от TAPI состоит в том, что весь интеллект для обслуживания телефонных вызовов сосредоточен на сервере, в то время как в TAPI основным интеллектуальным компонентом является рабочая станция пользователя. TSAPI в большей степени приспособлен для использования в крупных организациях, где имеется интеллектуальный PBX.
Text-to-speech conversion (Преобразование "текст-речь"). Техника синтеза речи по текстовой информации (ASCII). Данная технология используется в приложениях обработки речи, где требуется озвучивание большого числа разнородных сообщений, например, описаний товаров, адресов, и т.д. Преобразование "текст-речь" применяется когда неприменима техника конкатенации речевых фрагментов.
Voice menu (Голосовое меню). Набор опций, озвученных при помощи голосовой системы. Пользователь может выбрать любую опцию, набрав цифру на своем телефонном аппарате или произнеся одно-два слова. Программы на основе меню проще в использовании, однако число опций ограничено тем, как много их может быть озвучено в течение нескольких секунд. Как правило, голосовые меню используются в автоматических секретарях, системах передачи голосовых сообщений и голосового ответа, а также в приложениях обработки транзакций.
Voice board, voice card, speech card (Голосовая плата). Плата расширения для ПК, предназначенная для обработки речи. Как минимум, голосовая карта должна обеспечивать следующие функции: инициализацию и окончание телефонного звонка, ответ на входящий звонок, распознавание разъединения и набор номера в тоновом и пульсовом режимах.
