Корпоративные социальные сети и Enterprise 2.0

В 60-Х ГОДАХ, С НАЧАЛОМ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ компьютеров не только для расчетов, но и в качестве универсального инструмента для работы с данными, предпринимались попытки задействовать компьютеры для организации совместной работы. Хронологически первой была попытка использовать в этих целях автоматизированную систему обучения PLATO (Programmed Logic for Automated Teaching Operations) Иллюстрация: Mtnman79, wikipedia.com

Взрыв активности в общественных социальных сетях, наблюдаемый в последние годы, стал импульсом к возникновению нового направления под названием ESN (Enterprise Social Networking). Его обычно переводят как «корпоративные социальные сети», что не вполне корректно, поскольку речь идет не о собственно социальных сетях, а о тех сервисах, которые заимствованы из социальных сетей и которые можно использовать для корпоративных нужд.

Терминологическая неточность не самая большая опасность, гораздо хуже упрощенное отношение к ESN. Оно чревато тем, что, создав сеть, предприятия не получают ожидаемых результатов. Причина неудач очевидна: социальные сети, существующие в Интернете, отличает стихийность; если благодаря им люди и объединяются в какие-то коллективы, то такие коллективы и реализуемые ими цели носят чаще всего временный характер. В корпоративных условиях необходимость выстроить систему взаимодействия существующего коллектива и его деятельность совершенно явным образом подчинена задачам бизнеса. Собственно ESN здесь не самое главное, существеннее комплекс управленческих и организационных мер, обеспечивающих внедрение.

Глубинному пониманию того, что такое ESN, мешают не только сложности перевода, но и то, как во многих случаях этот термин используется в английском. Существует множество терминов, где слова enterprise, social, networking, network, media, computing, business, software и некоторые другие используются в самых разных сочетаниях, порой весьма близких по виду, но иногда далеких по смыслу, а то и не имеющих ничего общего. Если не упорядочить терминологию, так или иначе связанную с социальными сетями, и не выстроить понятия, то ESN, скорее всего, будет восприниматься как иероглиф со множеством значений, воспринимаемых каждым по-своему.

Начнем с того, что принятое использование трех слов Enterprise Social Networking без четвертого — services, вообще говоря, не вполне обоснованно. Есть понятие Social Networking Services, то есть сервисы социальных сетей, но про него при переносе из глобальной среды в корпоративную почему-то забыли. Еще хуже то, что перевод термина ESN как «корпоративные социальные сети» лишает его изначально содержания, поскольку в оригинале нет слова network, а есть networking, а это далеко не одно и то же. Существует множество понятий, так или иначе связанных с ESN. Чтобы представить сложность и многогранность предмета обсуждения, приведем некоторые из них.

Социальные сети (Social Networks). Задолго до появления компьютеров в 30-е годы прошлого века психологи, среди них наиболее яркими представителями были Якоб Морено и Курт Левин, формализовали феномен социальных сетей и создали дисциплину их анализа (Social Network Analysis, SNA). В 50-60-е годы инструментарий SNA активно развивался в ряде американских и европейских университетов. В SNA под социальными сетями понимается социальная структура, узлами которой являются отдельные индивиды или сообщества, связанные одним или несколькими типами отношений — дружба, детско-родительские, деловые, религиозные и т. п. Появление компьютерных сетей, и особенно WWW, открыло возможность для создания нового типа сообществ, которые стали называть виртуальными, а технологии Web 2.0 расширили перспективы социальных сетей настолько, что в XXI веке они превратились в один из важнейших факторов воздействия на общественные процессы.

Компьютерная поддержка кооперативной деятельности CSCW (Computer Supported Cooperative Work) — междисциплинарная область исследований, сфокусированная на анализе использования тех или иных технологий для организации деятельности коллективов, она включает в себя компьютерную науку, социологию, психологию и другие науки. CSCW можно рассматривать как часть другой дисциплины — анализа социальных сетей SNA (Social Network Analysis), объединяющего социологию, антропологию, математику, эпидемиологию и иные науки, изучающего на более общем уровне связи и отношения между людьми.

Социальные медийные ресурсы (Social Media). Вместе с технологиями Web 2.0 появился повод выйти за пределы одностороннего вещания и придать средствам коммуникации диалоговый характер. Обычно термином социальные медиа называют подмножество интернет-приложений (сейчас их насчитывается примерно 250), обеспечивающих создание контента самими пользователями и обмен им. Очевидно, что появление социальных медийных ресурсов принципиально меняет способы взаимодействия между людьми и организациями.

Социальный компьютинг (Social Сomputing). В общем случае так называют область компьютерных наук и практических приложений, находящуюся на пересечении анализа социального поведения и использования вычислительных систем. Термин не строгий, иногда в него включают организацию совместного приятия решений или групповых экспертных оценок, ставших особенно популярными после публикации книги Джейма Шуровьевски «Мудрость толпы» и распространения методов краудсорсинга.

Социальные методы обработки информации (Social Information Processing). Эти методы являются подмножеством социального компьютинга. Их общая цель — совместные действия для получения новых знаний, обмена информацией, коллективной самоорганизации. Эти методы можно разделить на несколько групп — индивидуальные средства создания контента (например, блоги), коллаборативные средства создания контента, такие как вики (wiki), социальные закладки, сервисы социальных сетей и др. Поддержка этих средств осуществляется технологиями социального ПО (Social Software).

Сервисы социальных сетей (Social Networking Services, чаще просто Social Networking). Один из методов социальной обработки информации, обычно это онлайновый сервис, сайт или какая-то иная платформа, служащая для создания и поддержки социальных сетей. Такой сервис включает в себя представление (профиль) пользователя, его социальные связи и множество специфичных для данной системы услуг. Попытки создания такого рода сервисов известны давно, начиная с Usenet, LISTSERV и BBS. А первым в современном представлении сервисом был SixDegrees (1997 год), в нем была использована модель социальной сети, известная как Web of Contacts. Его более успешные наследники строятся по модели Social-circles network model, также построенной на теории шести рукопожатий. В их числе MySpace, LinkedIn, Facebook, «Одноклассники», «ВКонтакте» и др.

Корпоративный социальный компьютинг ESC (Enterprise Social Computing) служит для объединения людей с людьми, данных с данными и людей с данными в корпоративной среде. Открытия, связи и коллаборация посредством ESC усиливают обмен идеями и информацией, а в конечном итоге позволяют извлекать и формулировать скрытое знание, решая таким образом одну из важнейших задач управления знаниями (Knowledge Management).

Сервисы для создания корпоративных социальных сетей (Enterprise social networking) ошибочно называют корпоративными социальными сетями. В данном случае предполагается организация тех или иных сетей внутри предприятия с использованием социального ПО, служащего для создания нового типа предприятия, того, что называют Enterprise 2.0. Предприятие, снабженное необходимыми социальными инструментами, не имеет ничего общего с Social Enterprise, то есть предприятием, где реализуются принципы социальной защищенности.

По оценкам Frost&Sulivan, PricewaterhouseCoopers и др., производительность серьезного бизнеса находится в прямой зависимости от организации коллаборативной деятельности knowledge worker (работников умственного труда). Сегодня это используют как аргумент в пользу ESN, но в общем-то в этих утверждениях нет ничего принципиально нового. Для той же цели использовались любые технологии передачи данных — сначала обычная почта, телеграф и телефон, позже — пневмопочта и телефакс.

В 60-х годах, с началом использования компьютеров не только для расчетов, но и в качестве универсального инструмента для работы с данными, предпринимались попытки задействовать компьютеры для организации совместной работы. Хронологически первой была попытка использовать в этих целях автоматизированную систему обучения PLATO II (Programmed Logic for Automated Teaching Operations), созданную в Университете штата Иллинойс. Версия PLATO I работала на компьютере ILLIAC I (Illinois Automatic Computer) и была рассчитана на одного пользователя, но 1961 году появилась PLATO II, на ней могли работать одновременно два пользователя, в PLATO III (1969 год) на компьютере CDC 1604 число пользователей было увеличено до 20. В PLATO IV (1972 год) впервые были использованы плазменные дисплеи, а с появлением микропроцессоров Intel 8080 были разработаны специализированные терминалы, в них, наподобие Java-апплетов, можно было загружать небольшие фрагменты исполняемых кодов.

Среди приложений, созданных для PLATO, было несколько таких, которые привели к созданию groupware. Один из модулей назывался Personal Notes (1974 год); это была своего рода почтовая система для пользователей PLATO. Второй модуль, Group Notes, предназначался для групповой работы. В дальнейшем они были объединены в пакет Plato Notes, позже переработанный в Lotus Notes.

В 1994 году Стивен Теллин решил распространить интернет-технологии на внутрикорпоративные сети. Он предложил intranet как способ, пригодный для организации информационной системы внутри компании. Он видел в intranet своего рода Enterprise-Wide Web, по аналогии с WWW. Свое видение Теллин изложил в нескольких статьях, одна из них «Интранет и адаптивные инновации» была переведена автором в 1996 году на русский язык и опубликована в бюллетене Jet Info. Позже получили распространение разного рода портальные технологии: корпоративный портал (corporate portal), бизнес-портал (business portal), интеллектуальный бизнес-портал (business intelligence portal) и др.

Несмотря на видимые преимущества ни groupware, ни intranet не получили массового признания. На врожденные слабости описанных подходов обратил внимание Эндрю Макафи, профессор Слоановской школы бизнеса Массачусетского технологического института. В 2006 году Макафи предложил собственную концепцию предприятия, названную им Enterprise 2.0. Он показал, что коммуникационная система современного предприятия, ее еще называют Enterprise social software, должна обладать следующими шестью свойствами:

1. Возможность поиска (Search).
2. Наличие аппарата ссылок (Link).
3. Свобода авторства (Authoring).
4. Поддержка тегов, обеспечивающих «фолксономию» (Folksonomy), то есть систему классификации, созданную многими людьми.
5. Возможность расширения (Extension), то есть наличие рекомендаций, основанных на принципе «если вам понравилось это, то, возможно, будет интересно следующее».
6. Уведомления об изменениях сигналами (Signal), например по технологии RSS.

Несложно убедиться, что практически все перечисленное совпадает с Web 2.0 (основные подходы для усовершенствования веб-технологий в 1999 году описал Дарси Динуччи), но массовое увлечение Web 2.0 пришло несколько лет спустя, обычно его связывают с пропагандистской деятельностью Тима О'Рейли. Комбинация Enterprise 2.0 с Web 2.0 позволяет связать людей в единую систему и снабдить их необходимыми технологиями для коммуникаций. Им не хватает специализированного инструментария для работы со знаниями, того, что называется knowledge managent, и такие приложения поставляются отдельно.

К технологиям Enterprise Web 2.0 отнесем блоги, RSS, вики и коллажи.

Блог (blog) — двустороннее коммуникационное средство, позволяющее в свободном стиле размещать идеи, предложения и комментарии, в обратной хронологической последовательности. Запись в блоге состоит из заголовка, тела, поля permalink (от permanent link — «долговременная связь»), даты, комментариев, поля тега и указателей Linkback. Поле permalink занимает локатор URL, указывающий входную точку, которая приписана записи, после того как запись удалена с первой страницы в архив. Благодаря тому что permalink остается неизменной, удается исключить вероятность «эрозии связей». Поле Linkback служит для информирования автора блога о том, что другой автор сделал ссылку на данный блог. Существует три разновидности таких ссылок — Trackback, Pingback и Refback. Поле тегов служит для создания так называемого облака тегов, которое формируется пользователями, отражает их видение предпочтения, помогает найти нужный объект, не используя традиционную иерархическую таксономию. Перечисленными средствами создается социальная общность — блогосфера.

RSS (Really Simple Syndication) — семейство форматов, предназначенных для агрегирования контента, поступающего из блогов и веб-страниц. Файл в формате RSS представляет собой XML-файл, информирующий пользователя об изменениях в тех местах, которые представляют для него интерес.

Вики — средство коллективной работы с текстами, включающее в себя собственный язык разметки Wikitext, простую структуру и средства для навигации, поддержку многопользовательского режима работы и средства поиска.

Коллажи (mashups) позволяют компоновать на одном информационном ресурсе данные и сервисы из множества других источников и ресурсов.

Использование технологий Web 2.0 и других, попадающих в категорию Enterprise Social Networking, позволяет решить следующий круг задач:

• распространить по сетям информацию (подчеркнем: информацию, а не данные);
• наладить двухсторонний и многосторонний обмен информацией;
• обеспечить совместную деятельность участников трудового процесса;
• создать систему обучения и тренинга;
• облечь в реальную форму задачи категории Knowledge Management.

При этом следует учесть, что собственно ESN — это всего лишь средство, а до создания реально работающего Enterprise 2.0 лежит долгий путь, включающий экономический анализ, установление связей между технологиями и целями, которые с их помощью желательно достичь. Одним из самых сложных препятствий является подготовка сотрудников. Сегодня не слишком много специалистов, способных решить эти задачи и обеспечить единство решений. Еще одна группа проблем связана с возникающими рисками, это могут новые риски юридического толка и охраны авторских прав и традиционные, связанные с необходимостью обеспечить информационную безопасность.