Другой распространенный вариант — отчеты начальников удаленных подразделений генеральному директору в режиме селекторной связи. А наиболее «продвинутый» вариант использования ВКС заключался в создании специальных переговорных комнат, позволяющих проводить совещания сотрудников всех уровней по заранее составленному графику.
На этом интеграция технологий ВКС первой волны в бизнес-процессы и заканчивалась. Подавляющее большинство сотрудников оставалось не у дел, и в повседневной практике делового общения по-прежнему пользовалось только телефоном и компьютером.
По мере развития технологий видеосвязи, снижения стоимости оборудования и распространения программных мультимедийных клиентов у бизнес-руководителей появилась возможность вовлекать в процессы визуального взаимодействия множество сотрудников, как находящихся в офисе, так и путешествующих с мобильными телефонами. Следствиями этих преобразований стали более эффективное управление персоналом, сокращение сроков принятия решений и, разумеется, снижение текущих издержек на командировки и проведение очных совещаний. Впрочем, и сегодня, называя преимущества видеоконференц-связи, подавляющее большинство участников ИТ-рынка ограничивается последним пунктом. К другим аргументам в пользу ВКС поставщики оборудования обращаются нехотя, ибо убедить заказчика в целесообразности внедрения новых технологий проще путем нехитрых экономических расчетов, нежели рассуждая о повышении производительности труда и эффективности бизнеса.
«Многие крупные предприятия развернули системы ВКС два-три года назад и в определенной степени уже встроили их в бизнес-процессы, но пока это касается лишь поддержки территориально-распределенных совещаний, корпоративного обучения и работы с персоналом, — отмечает начальник отдела развития телекоммуникационной компании АСВТ Сергей Оленин. — Еще не вскрыт следующий пласт, связанный с кардинальной перестройкой всей совокупности бизнес-процессов на основе возможностей видео. Такая перестройка — не самоцель, а способ значительно повысить лояльность клиентов и эффективность деятельности предприятия».
Вместе с ростом доступности ВКС для конечного пользователя в последние годы наблюдается и тенденция «утяжеления» линейки продуктов корпоративного применения. Свою потребительскую нишу уверенно заняли системы телеприсутствия, воплотившие в жизнь философию полностью реалистичного общения. Не менее важно — наметился заметный прогресс в достижении интероперабельности оборудования разных поставщиков, что позволяет строить большие гетерогенные системы видеоконференц-связи, пригодные для разных сценариев использования.
В результате технологической эволюции ВКС-системы стали сближаться с традиционными средствами бизнес-коммуникаций (телефон, почта, Internet и др.). Они перестают быть обособленными фрагментами корпоративной сети, за работоспособность которых отвечают специально обученные специалисты. Появились универсальные решения, позволяющие подключать терминалы ВКС к корпоративным серверам телефонии (IP-PBX) — наподобие настольных телефонов. Уходит необходимость в установке на рабочем столе еще одного клиентского устройства, служащего исключительно для участия пользователя в видеоконференциях: с этой задачей успешно справляется современный видеотелефон со встроенной камерой. Словом, в последнее время технологии ВКС демонстрируют гораздо большую готовность к интеграции в единую коммуникационную среду, чем потребители. Причины этого состоят в косности менталитета заказчиков и в незнании отрывающихся перед ними возможностей, а порой — и в их неготовности нести ответственность за неизбежные преобразования в бизнесе.
Подводные камни интеграции
А впрочем, не пытаемся ли мы бежать впереди паровоза? Так ли уж необходима интеграция систем ВКС с корпоративной телефонией и другими средствами бизнес-коммуникаций? Результаты опроса, проведенного на сайте журнала «Сети» (www.osp.ru/nets), указывают на то, что российские предприятия не спешат реализовать концепцию унифицированных коммуникаций (UC), поскольку не видят явных бизнес-перспектив от своих вложений. К тому же, по мнению заказчиков, системы UC слишком дороги и сложны в эксплуатации.
Интеграция видео в телефонную сеть предприятия представляется одним из ключевых этапов перехода к UC, поэтому реакцию участников опроса можно экстраполировать и на рассматриваемую проблематику — сложно, дорого и непонятно зачем. Такую «осторожную» точку зрения разделяет руководитель группы проектирования голосовых решений Центра сетевых решений компании «Инфосистемы Джет» Михаил Липкин. «Переформулирую вопрос: нужна ли заказчикам система UC? Нужна, но не всем, а лишь тем, для кого унифицированные коммуникации стали насущной необходимостью, — говорит он. — Это дорого и требует внедрения корпоративных стандартов UC, учитывающих парк унаследованного оборудования. Пользователи хотят применять ВКС как новый удобный способ коммуникаций, но требуют обеспечить интеграцию с традиционными системами, например c телефонией».
Тем не менее производители и системные интеграторы в целом настроены оптимистично. Они чувствуют, что в интеграции телефонии и видеосвязи скрыт мощный стимул к росту рынка в посткризисный период, когда компании снова осознают необходимость в модернизации устаревающей инфраструктуры.
Андрей Бахмат, директор по маркетингу компании «Авикон», много лет поставляющей в Россию ВКС-оборудование, убежден, что интеграция видеоконференц-связи в корпоративную телефонную среду уже идет полным ходом. «Производители считают это направление одним из приоритетных: последние несколько лет они заключают альянсы с грандами отрасли вроде Microsoft и Cisco, следуя модной философии унифицированных коммуникаций, — говорит Бахмат. — Еще в феврале Tandberg и Polycom объявили о выпуске устройств, совместимых с только что анонсированным сервером Office Communications Server 2007 R2 компании Microsoft».
Считая, что ответ на поставленный вопрос очевиден, технический директор Avaya Георгий Санадзе подметил любопытный факт: потребность видеть собеседника на расстоянии была всегда, но соответствующие технологии получили активное развитие лишь в последние годы. Этому способствовали значительное удешевление аппаратной базы (единицы памяти, процессора и матрицы, обеспечивающей изображение), рост пропускной способности каналов связи и, наконец, четкая ориентация всей телекоммуникационной индустрии на протокол IP. Финальным аккордом в «сдвиге парадигмы» стало появление общепризнанного стандарта SIP — универсального механизма управления мультимедийными сессиями. «Все это дает возможность реализовать бизнес-потребность, которая существовала долгие годы, но не получала широкой поддержки в силу сложности и дороговизны ее реализации», — заключает Санадзе.
Руководитель направления видеоконференц-связи компании «Крок» Михаил Никифоров отмечает, что оборудование ведущих производителей систем ВКС хорошо интегрируется с платформами VoIP основных поставщиков, а также с продуктами для совместной работы Microsoft Office Communications Server и IBM Lotus Sametime. «Среди преимуществ интеграции голоса и видео я выделил бы возможность звонков с IP-телефонов на видеотерминалы и наоборот, использование IP- и видеотелефонов при организации сеансов многоточечной конференц-связи, наличие в организации единого номерного плана и доступность видеоконференций с любого рабочего места, — рассуждает Никифоров. — Внедрение UC на предприятии позволяет массово применять технологии аудиовизуального общения, охватывая огромное количество сотрудников любого звена и повышая тем самым эффективность их взаимодействия».
Николай Лихачев, директор испытательного центра компании «Интеллект Телеком» (входит в АФК «Система»), добавил, что такая интеграция дает бизнесу дополнительные преимущества благодаря ускорению процесса принятия решений и повышению оперативности действий компании на рынке. Он особо подчеркивает открытость современных решений ВКС, предназначенных для любых пользователей с разными типами терминалов, в том числе с мобильными телефонами. Действительно, мобильных пользователей теперь можно легко подключать к сеансу ВКС, проводимому в режиме аудиоконференции. «Чтобы принять решение с помощью новых интегрированных услуг связи менеджеру компании достаточно нескольких часов. Если бы он пользовался традиционными средствами связи, на решение аналогичных корпоративных задач уходило бы по несколько дней», — полагает Лихачев.
На повсеместной доступности технологий ВКС, вплоть до мобильных телефонов, сделан акцент в нынешней продуктовой стратегии Polycom. «Это придаст новое качество удаленному взаимодействию, — говорил в недавнем интервью нашему журналу директор по маркетингу Polycom в регионе EMEA Роберт Стэд. — Если раньше надо было заранее планировать проведение конференций, рассылать приглашения участникам, то сейчас достаточно снять трубку и набрать номер абонента. Почти все оборудование совместимо между собой, поэтому пользователь может дозвониться с мобильного коммуникатора на самую большую корпоративную систему ВКС».
Сближение голоса и видео
Бесспорно одно: интеграция разнородных коммуникационных систем — большое благо при условии, что создаваемая комплексная система не усложняет сам процесс, ради упрощения которого все и затевалось. А вот пути и конечные точки сближения технологий ВКС и корпоративной телефонии могут быть разными.
В простейшем случае на рабочих местах устанавливают видеотелефоны, подключаемые к IP-PBX, а на компьютерах — специальные программные клиенты с поддержкой видеосвязи. При таком варианте интеграции не нужно тратиться на покупку аппаратных терминалов и серверов ВКС, их настройку и обслуживание: учрежденческая телефонная станция имеет собственную функциональность, позволяющую организовывать конференции практически с любым числом участников. Причем к конференциям легко могут подключаться пользователи с любыми телефонами (стационарными, мобильными, IP-телефонами), прописанными на коммуникационном сервере.
«Минусы» такого решения лежат на поверхности. Камера и дисплей настольного телефона никогда не обеспечат того эффекта присутствия собеседника, на который ориентируются топ-менеджеры крупных организаций. Кроме того, у них не будет возможности как-то выделиться во время телесовещаний среди коллег и подчиненных, а это — удар по престижу руководителя. Таким образом, компании все равно придется содержать две параллельные системы видеокоммуникаций: одну — для большого начальства, другую — для прочего персонала.
Второй подход, который можно считать «золотой серединой», подразумевает интеграцию сетей ВКС и телефонии посредством шлюзов, конвертирующих медиапотоки и управляющие протоколы. В корпоративной сети останутся независимые островки телекоммуникационной инфраструктуры (телефонии и ВКС), но между ними появится связующий мостик. Мультимедийные возможности участников такой конференции будут разными. Пользователи традиционных ВКС-терминалов получат доступ к аудио- и видеоинформации, к обсуждаемым электронным документам, а телефонные абоненты, расположенные по «ту сторону» шлюза, станут довольствоваться лишь голосовой связью. Правда, при использовании специальных приложений коллективной работы они смогут просматривать документы на экранах компьютеров.
Достоинства описываемого способа интеграции — в сохранении прежних инвестиций в оборудование ВКС и в дифференциации качества предлагаемого видеосервиса в зависимости от потребностей или статуса пользователя. Недостатки состоят в увеличении накладных расходов на обслуживание (заказчик должен иметь в штате специалистов как по телефонным станциям, так и по ВКС) и в том, что далеко не каждая УАТС совместима с серверами многоточечных видеоконференций (MCU). Любое заявление об интероперабельности MCU и IP-PBX пока воспринимается как техническое достижение. Кроме того, в инфраструктуре связи появляется дополнительное звено — шлюз между учрежденческой АТС и сервером ВКС, что ведет к дополнительному удорожанию проекта. Если же функциональность шлюза встроена в MCU, то такое устройство может оказаться самым дорогим компонентом сети ВКС.
Третий вариант пока является, скорее, теоретическим, нежели практическим. Речь идет о том, чтобы сохранить привычный набор клиентского оборудования для организации видеоконференций (персональные и групповые терминалы, программные клиенты и HD-системы телеприсутствия), но передать управляющие функции одному телекоммуникационному серверу, например IP-PBX. В этом случае с видеотерминала можно будет звонить любому абоненту, как с обычного телефона, и подключать к сеансу дополнительных пользователей, не задумываясь о том, какими терминальными устройствами они располагают в данный момент. Отпадет необходимость в наличии выделенного сервера MCU. Наконец, благодаря унификации алгоритмов кодирования потоков и установления связи с поддержкой всего коммуникационного хозяйства сумеют справиться ИТ-специалисты, обученные только поддержке IP-PBX.
Если степень совместимости ВКС-продуктов разных производителей эксперты оценивают одинаково высоко, то в вопросах их интеграции с телефонной инфраструктурой наблюдается разнобой. Глава российского представительства Polycom Александр Смирнов вообще не понимает, зачем возлагать функции современных MCU на телефонные станции. «ВКС — довольно специфическая область со своими требованиями к производительности процессоров и скорости обработки медиаданных, поэтому пользователю необходимо специальное серверное оборудование, наподобие MCU, — уверен Смирнов. — У Polycom есть линейка серверов видеоконференц-связи RMX, которые можно интегрировать с корпоративными телефонными сетями». Устройства RMX компании Polycom применяются не только для управления многоточечными конференциями, но и в качестве шлюзов ISDN/H.232 и SIP/H.323. Поэтому на их основе предлагается строить большие гетерогенные сети ВКС, совместимые с самыми разными клиентскими терминалами.
Представители Polycom благосклонно относятся и к тому сценарию, который предполагает развертывание видеотелефонов. Этот производитель выпускает собственные видеотелефоны с поддержкой SIP, протестированные на совместимость с рядом SIP-регистраторов. Список совместимого оборудования на сайте компании постоянно пополняется.
«Сейчас интероперабельность систем ВКС — довольно высокая по сравнению с тем, что было еще семь лет назад, — считает Михаил Липкин из «Инфосистемы Джет». — Но имеется известное противоречие между стандартизацией и техническим прогрессом. Прогресс требует изменения стандартов, а стандарты обеспечивают легкую интеграцию решений. Следовательно, существуют и будут существовать проблемы с разночтением стандартов и внедрением производителями расширенных спецификаций».
«Проблемы совместимости возникают в процессе использования новейших технологий, для которых еще не утверждены отраслевые стандарты, — соглашается с ним представитель «Авикона» Андрей Бахмат. — Нюансы реализации новых технологий приводят к тому, что полный функционал доступен только в сети, состоящей из оборудования одного производителя. В частности, предложенный Tandberg протокол H.239 (одновременная передача двух видеопотоков), фактически, работает в пределах моновендорной системы, так как этот стандарт каждый разработчик понимает по-своему».
Борис Попов, директор по развитию Tandberg в России и СНГ, подчеркивает: «Совместимость мультивендорных систем ВКС в режиме «точка-точка» есть, и она однозначно гарантируется поддержкой производителями стандартов ITU. Сложнее обстоит дело с комплексными решениями, в которых большое количество систем разных производителей используется в так называемых «пограничных» режимах. Тут речь идет не столько о протокольной совместимости продуктов, сколько о качестве работы инфраструктурного оборудования, такого как серверы многоточечной связи, контроллеры зон, системы управления ВКС и т.п.». Как заявляет Попов, с началом выпуска оборудования Tandberg Codian и Tandberg Video Communication Server (VCS) проблемы обеспечения совместимости мультивендорных систем ВКС были окончательно преодолены. «Ожидается, что по мере перехода оборудования ВКС на использование SIP актуальность вопроса совместимости будет снижаться за счет характеристик самого протокола», — добавляет он.
Курсом на UC
Встречным курсом к слиянию видео- и голосовых коммуникаций продвигаются и ведущие производители систем телефонии. Технический директор Avaya Георгий Санадзе объяснил, что его компания не является производителем видеотерминалов или серверов ВКС, но прекрасно понимает потребности бизнеса, заключающиеся в том, чтобы организовывать видеоконференции оперативно и просто, как сейчас происходит с голосом. В соответствии с поставленной бизнес-задачей инженеры Avaya создают решение, которое позволяет с помощью IP-телефона при наличии дополнительных технических средств (камеры и видеотерминала) «собирать» видеоконференцию и управлять ею с помощью телефонных кнопок типа Transfer и Conference. «Нами проделана серьезная работа по интеграции двух систем — Polycom RMX и Avaya Communication. Для пользователя ВКС почти не будет отличаться от голосовой конференции по сложности организации», — отметил Санадзе.
В фарватере выбранного курса находится и флагманский продукт Avaya Aura. Он служит для построения корпоративной сети на базе протокола SIP с применением центрального маршрутизатора сессий Avaya Session Manager. Поскольку SIP становится универсальным протоколом передачи голоса и видео, любой SIP-телефон Avaya по умолчанию подразумевает возможность использования видеокоммуникаций.
Сегодня нельзя недооценивать влияние, которое оказывает на рынок корпоративных телекоммуникаций корпорация Microsoft. Выпустив платформу Office Communications Server 2007 и программный клиент Office Communicator, крупнейшая ИТ-компания мира дала понять остальным игрокам, что предстоящая смена технологических эпох (от конвергентной телефонии к UC) может стать для них фатальной. В самонадеянности Microsoft не откажешь, но ее претензии на формирующийся рынок очень внушительны. Главное подспорье для софтверного гиганта состоит в тесной интеграции коммуникационных продуктов, офисных приложений и корпоративных каталогов Active Directory. Роль ключевого компонента единой интегрированной архитектуры Microsoft займет технология контроля над присутствием. Согласитесь, удобно, когда по книге контактов Outlook можно определить, свободен ли в данный момент нужный абонент, и подключить его к видеоконференции.
Менеджер по маркетингу продуктов для организации объединенных коммуникаций Microsoft Михаил Кочергин предсказывает, что переход бизнеса на программную инфраструктуру UC полностью произойдет за ближайшие 5—7 лет. Но уже сейчас многие производители телефонных станций стремятся заключать альянсы с софтверным гигантом. По словам Кочергина, решения для интеграции своих телефонных станций с Microsoft Office Communications Server 2007 R2 предлагают Cisco, Avaya, Nortel и другие поставщики. Если же заказчик применяет оборудование производителя, который еще не успел обеспечить интеграцию собственной продукции с Office Communications Server и с Exchange Server, он может воспользоваться решениями партнеров Microsoft, разрабатывающих специализированные шлюзы к IP-PBX.
Александр Смирнов сообщил, что в Polycom имеется целое направление бизнеса, которое нацелено на развитие видеосистем, совместимых с продуктами Microsoft. Одной из таких систем является устройство Polycom CX5000, представляющее собой лицензированное у Microsoft решение RoundTable. Оно служит для подключения групп пользователей к видеоконференциям, запускаемым на серверах Office Communications Server 2007 и Live Meeting 2007.
Вообще Microsoft не одинока в желании перекроить под себя будущий ландшафт рынка корпоративных коммуникаций. Оппозицию ей составляет корпорация Cisco, которая также обозначила сферу своих интересов, поглотив больше года назад WebEx (известного разработчика приложений для совместной работы) и приступив еще раньше к производству собственных систем телеприсутствия. А буквально на днях Cisco предложила акционерам Tandberg выкупить их акции за 3 млрд долл.
Покупка Tandberg, безусловно, упрочит позиции Cisco в противостоянии как с нынешними конкурентами на рынке оборудования ВКС, так и с будущими — в сегменте систем UC и коллективной работы. Tandberg — одна из немногих компаний, которая поставила достижение совместимости средств ВКС и телефонии во главу угла своей стратегии. Ее многочисленные альянсы с Avaya, Nortel, Microsoft, IBM, Siemens преследовали единую цель — обеспечить бесшовную интеграцию видеоконференц-связи в корпоративную инфраструктуру. Венцом деятельности в данном направлении стало создание платформы Tandberg VCS, реализующей одновременную работу по протоколам H.323/SIP для объединения систем телеприсутствия и видеоконференц-связи с решениями VoIP.
Официальные представители Cisco воздерживаются от комментариев насчет того, что даст намеченная сделка корпоративным заказчикам. Непонятно также, какая судьба ждет хорошо зарекомендовавшую себя HD-продукцию Tandberg: либо она, как и Cisco Telepresence, «свалится» в плоскость патентованных решений, либо сетевой гигант, напротив, встанет на путь следования промышленным стандартам.
Бизнес-трансформация
В заключение — немного о том, как интеграция видео в привычный инструментарий коммуникаций может изменить сложившиеся бизнес-процессы. Понятно, что качественная видеоконференц-связь эмулирует личные переговоры в большей степени, чем другие средства связи. Но в некоторых случаях даже системы телеприсутствия не заменят общения «с глазу на глаз». Менеджер по развитию бизнеса Cisco Павел Теплов подчеркивает, что HD-видео и системы Telepresence занимают довольно узкую нишу между расширенными совещаниями, на которых обсуждаются рабочие детали, и личными встречами руководителей бизнеса. «Без HD-видео для обсуждения критически важных проблем нужно встречаться лично, — продолжает Теплов. — При наличии систем телеприсутствия обсуждение таких вопросов можно перенести в пространство виртуальных переговорных комнат. А личная встреча, оказывающая максимальное влияние на исход переговоров, потребуется лишь во время первого и последнего контактов сторон».
Дороговизна систем Telepresence наводит на мысль о том, что для ускорения экономической отдачи ресурсы переговорной комнаты должны быть доступны в интересах бизнеса и «большим боссам», и рядовым сотрудникам. Павел Теплов настаивает: за счет простоты эксплуатации и качества передачи аудиовизуальной информации решения Cisco Telepresence применимы не только для организации важных переговоров бизнес-руководителей, но и для поддержки других профилей взаимодействия (обсуждения деталей в рамках распределенных рабочих групп). Проникновение в деловую среду качественных визуальных коммуникаций постепенно приведет к вытеснению «старых» привычек взаимодействия и начнет влиять на скорость бизнес-процессов, ведь именно недопонимание внутри проектных команд является одной из причин задержек в работе.
Николай Лихачев убежден, что интеграция ВКС-систем с UC-платформами Microsoft, IBM и Сisco создает дополнительные преимущества для более эффективного взаимодействия внутри компании и за ее пределами. Она обеспечивает мобильную связь сотрудников с офисом из дома или гостиницы во время командировок, постоянные контакты с поставщиками и закупщиками. Функция определения статуса присутствия позволяет не тратить времени на поиск сотрудника, которого нет на рабочем месте. При этом средства унифицированных коммуникаций помогают быстро определить наиболее подходящий способ общения с удаленным пользователем.
Широкая доступность видеосвязи существенно трансформирует процесс обслуживания клиентов. По словам Павла Теплова, за рубежом постоянно растет количество банкоматов, подключенных к видеоассистенту (оператору видеоконтактного центра), а в отделениях банков вместо обычных банковских клерков прием зачастую ведут удаленные видеоэксперты.
Видеотехнологии дадут множество усовершенствований, в том числе кардинальное решение проблемы слышимости при звонках в контакт-центр. Оператор и абонент с помощью видеоканала быстрее придут к пониманию друг друга и решению проблемы. А это напрямую повлияет на повышение качества обслуживания, на лояльность клиентов и сокращение текущих издержек владельцев контакт-центров. В общем, степень трансформации привычных производственных процессов зависит лишь от фантазии руководителей бизнеса. Польза объединения видео с другими способами связи не нуждается в доказательствах уже потому, что именно так устроено восприятие человека: он может слышать, видеть, передавать и усваивать информацию одновременно.
Таблица. Изменение объемов продаж систем UC по отдельным компонентам, млрд долл.