Для чего нужна eTOM?

Немалую роль в ориентации телекоммуникационных компаний на процессное управление сыграла высокая технологичность их услуг. Для отрасли характерны повышенная наукоемкость и необходимость в высококвалифицированных специалистах в области ИКТ, являющиеся основными аргументами в пользу достижения наибольшего эффекта от процессного управления. Кроме того, бурное развитие отрасли в последние годы потребовало быстрой модернизации ИКТ-инфраструктуры — в ответ на возрастающие потребности клиентов в скорости и объемах получаемой информации. Помимо технологических аспектов пришлось постоянно совершенствовать внутренние бизнес-процессы, зависящие как от применяемого оборудования, так и от изменений ситуации на рынке. Кризис, конкуренция, высокая изменчивость, короткий жизненный цикл услуг — все это неизбежно отражается на системе управления телекоммуникационной компанией и ведет к ориентации на бизнес-процессы для оптимизации деятельности.

Определенное позитивное влияние на телекоммуникационную отрасль, безусловно, оказывает деятельность международной некоммерческой организации TeleManagement Forum (TMF), которая занимается вопросами развития и оптимизации бизнеса операторов связи, стандартизации управления и использования информационных технологий. Одним из главных компонентов разработанного TMF стандарта NGOSS является модель операций поставщика услуг связи eTOM (enhanced Telecom Operations Map). В ней сформулированы общая для всех операторов терминология и подходы к описанию внутренних процессов. Однако у российских операторов связи сложилось ошибочное представление о данной модели, которое объясняется неправильным переводом ее названия: многие расшифровывают eTOM как «модель бизнес-процессов телекоммуникационной компании». Большинство бизнес-аналитиков и консультантов, работающих в телекоме, не видят разницы между моделью бизнес-процессов и референсной моделью операций eTOM, что в корне неправильно и не позволяет пользоваться всеми преимуществами процессного подхода.

Выполняя проекты описания и модернизации бизнес-процессов у наших клиентов из телекоммуникационной отрасли, мы столкнулись с невозможностью использования eTOM в качестве модели бизнес-процессов. Руководствуясь моделью eTOM, нельзя составить целостное описание бизнес-процессов предприятия, а значит, провести их усовершенствование. Кроме того, функциональные области модели eTOM непривычны для сотрудников бизнес-подразделений операторских компаний.

Уже не раз говорилось, что для правильного выделения и описания бизнес-процесса необходимо сформировать цепочку логически связанных операций по следующему принципу: сквозной бизнес-процесс должен связывать внешние по отношению к компании объекты, например «рынок—рынок» или «клиент—клиент». Это — основное отличие модели бизнес-процессов от модели eTOM, в которой представлены операции, сгруппированные по функциональному принципу.

Ключевой момент при определении бизнес-процесса — цепочка операций. Следовательно, структура eTOM не может совпадать со структурой бизнес-процессов. Для работ по внедрению процессного управления нужна именно модель бизнес-процессов, а eTOM служит лишь «поставщиком» отдельных кирпичиков (операций) для нее.

На практике для телекоммуникационной компании отдельно выделяются процессы развития, которые выстраиваются по принципу «рынок—рынок» (от анализа потребности до создания услуг, сервисов и инфраструктуры). Основные бизнес-процессы оператора связи выстраиваются по схеме «клиент—клиент» (от запроса на подключение до отключения абонента). Такой подход позволяет получить системное, целостное описание бизнес-процессов, увидеть сквозной бизнес-процесс и приступить к совершенствованию этих процессов.

Для стандартизации бизнес-процессов операторов связи компания IDS Scheer разработала референсную модель процессов телекоммуникационной компании, составленную на основе опыта выполненных проектов. Полученная модель была соотнесена с моделью операций eTOM, чтобы проверить ее полноту. Фактически, все операции eTOM были размещены в модели бизнес-процессов, а затем связаны в цепочки.

Построение модели «сквозных» бизнес-процессов на основе опыта воплощения реальных проектов и операций, содержащихся в модели eTOM, — вот основа предлагаемой IDS Scheer инновационной методологии. Она уже опробована в нескольких проектах и позволила сократить трудозатраты на описание бизнес-процессов. Как показала практика, наша модель более удобна для применения, чем eTOM, поскольку содержит терминологию, привычную для российских специалистов в области телекоммуникаций. При решении задач, связанных с управлением бизнес-процессами телекоммуникационной компании, модель eTOM имеет скорее вспомогательный характер, поскольку изначально разрабатывалась для внедрения ИТ.

С точки зрения совершенствования процессного управления модель eTOM может играть роль эталона, служащего для проверки полноты бизнес-процессов. Описав определенный процесс, следует проанализировать составляющие его операции на предмет их присутствия в eTOM, а также выявить те операции, которые описаны в eTOM, но не внедрены на практике. Использование других элементов NGOSS (TAM, SID, KPI) для решения таких задач, как внедрение системы сбалансированных показателей (BSC), управление ИТ-архитектурой и описание данных, доказало свою жизнеспособность на практике. Однако нужно учитывать, что модели NGOSS дают лишь основу, которую нужно серьезно адаптировать к конкретным условиям.

Итак, сформулируем некоторые выводы о применимости eTOM для процессного управления:

• модель eTOM является не моделью бизнес-процессов, а моделью операций;
• в телекоммуникационной компании необходимо строить модель процессов верхнего уровня, а не использовать вместо нее модель eTOM;
• eTOM не применима для проектирования организационной структуры;
• eTOM не включает в себя лучшие практики управления, а содержит лишь набор операций, которые могут служить «кирпичиками» для построения правильных бизнес-процессов.

Андрей Коптелов (andrey.koptelov@ids-scheer.com), директор департамента развития и внедрения информационных технологий компании IDS Scheer

Мнения экспертов

Леонид Иванов, руководитель департамента информационных технологий компании ТТК

Мы соотносим свои действия, связанные с выстраиванием и оптимизацией процессов, с методикой еТОМ, принимая ее в качестве референсной (опорной) модели. Если явных противоречий с этой методикой нет, мы продолжаем работать. При наличии противоречий внимательнее изучаем ситуацию, и далее могут быть два варианта: приводим нашу модель процессов в соответствие с рекомендациями еТОМ либо следуем собственным путем. Словом, догму из рекомендаций еТОМ мы не делаем.

Кроме того, в ТТК внедрение процессного подхода, как ни странно, началось не с описания процессов верхнего уровня, а с автоматизации критически важных процессов. Первоначально бизнес-процесс (например, «Управление заказами») был описан в самых общих чертах. Затем его автоматизировали с помощью информационной системы по технологии WorkFlow. Далее в течение некоторого времени процесс оптимизировался преимущественно путем доработок в системе. И лишь когда вносимые изменения приблизились к уровню фоновых колебаний, родилось детальное описание процесса по всем правилам. При этом противоречий с еТОМ не наблюдалось.

Таким образом, мы пришли к выводу, что если самостоятельно выстраивать процессы на основе здравого смысла, то результат будет не сильно отличаться от рекомендаций TMF. А значит, имеет смысл изначально на них ориентироваться, чтобы не изобретать велосипед.

Алексей Полуэктов, начальник отдела технологической стратегии Корпоративного центра группы компаний МТС

МТС пользуется в своей работе рекомендациями eTOM и считает, что они относятся не только к внедрению ИТ-систем, но и к описанию бизнес-процессов. С помощью eTOM была оптимизирована исторически сложившаяся модель работы МТС и сформирована единая «Карта бизнес-процессов». Эта «Карта» позволяет получить информацию:

• об описании процессов в группе компаний МТС;
• о зонах ответственности подразделений оператора;
• обо всех нормативных документах компании;
• об актуальной организационной структуре МТС.

Сегодня она применяется:

• для анализа эффективности, выстраивания организационной структуры и бизнес-процессов;
• в рамках проекта раздельного учета затрат;
• в тренинге «Введение руководителей в МТС» и др.

Рекомендации TeleManagement Forum используются МТС для формирования моделей данных. Сейчас модель данных операционного CRM реализована с помощью SID. Кроме того, модель eTOM нашла применение при создании процессов управления корпоративными рисками и гарантирования доходов.

Для нас рекомендации TMF являются основными референсными моделями оператора связи; они позволяют строить бизнес более эффективно. Наша компания — давний член этой международной организации. Мы вносим вклад в формирование общих принципов работы операторов связи.