На бизнес-форуме Call Center World–2009 представители производителей, системных интеграторов и коммерческих контакт-центров в один голос говорили об увеличении важности их услуг в период кризиса.
По мнению Глеба Трофименко, директора по маркетингу Nortel, контакт-центры в любой период — инструмент серьезного улучшения работы компаний. Их потенциал становится особенно важным во время кризиса. Однако кризис снижает возможности инвестирования в покупку новых комплексных платформ, из-за чего растет спрос на программные продукты. Как считает Глеб Трофименко, главной тенденцией нынешнего времени стоит считать опережающее развитие программных решений для мультимедийных контакт-центров. И, несмотря на свои финансовые проблемы, Nortel обещает уже в июне выпустить обновленную версию контакт-центра.
Представление о контакт-центре как программном продукте полностью поддерживает Сергей Марченко, директор по услугам Alcatel-Lucent. Он представлял интересы дочерней компании этой корпорации — Genesys, продукты которой достаточно хорошо адаптированы к российским реалиям, поскольку один из трех мировых центров разработки находится в Санкт-Петербурге. Alcatel-Lucent выступает в роли интегратора, продвигающего решения Genesys через свой канал, но эти программные продукты легко совмещаются и с оборудованием других производителей. В России, считает Марченко, имеется одна из лучших европейских команд, обеспечивающих интеграцию решений Genesys.
Как отметил Георгий Санадзе, технический директор российского представительства Avaya, несмотря на экономические сложности, возрастает количество технических новинок в области контакт-центров. В преддверии организации массового широкополосного беспроводного доступа на основе технологий 3G и 4G, говорит он, в портфеле Avaya появилось множество решений на основе протокола SIP и технологий видеокоммуникаций.
На форуме, по наблюдениям его постоянных участников, заметно изменился состав докладчиков. Ранее чаще всего выступали производители, призывая внедрять те или иные решения для организации контакт-центров. А в нынешнем году увеличилось число докладов, в которых описывался опыт выполнения конкретных проектов.
В 2008 году «ВымпелКом» приобрел сразу двух ведущих игроков телекоммуникационного рынка – «Голден Телеком» и «Корбину». Это позволило компании стать единственным оператором на всем пространстве СНГ, предоставляющим весь спектр телекоммуникационных услуг. Особое место в деятельности «ВымпелКома» занимает работа в корпоративном сегменте под брэндом «Билайн-Бизнес». Под этой маркой, по словам директора департамента продаж интеллектуальных услуг связи «ВымпелКома» Ирины Колесниковой, предлагает услуги коммерческий контакт-центр, созданный еще «Голден Телекомом». Сегодня их востребованность только увеличивается.
Кризисные времена, по мнению Ирины Юношевой, директора по технической поддержке продаж Avaya, могут положительно сказаться на дальнейшем развитии услуг контакт-центров. Так, десятилетие назад, в период предыдущего мирового кризиса, особой популярностью стали пользоваться услуги исходящих обзвонов. С их помощью коллекторские агентства с наименьшими затратами уведомляли клиентов своих заказчиков о просроченных платежах и других задолженностях. Впоследствии эти услуги трансформировались в мощный инструмент маркетинга. Вполне возможно, что в условиях нынешнего кризиса контакт-центры получат новый толчок к развитию.