Развивая финансовые услуги для частных клиентов, почти каждая компания сталкивалась с необходимостью радикальной модернизации службы клиентской поддержки. Она помогает справиться с обработкой возрастающего потока обращений по телефону, e-mail и другим каналам связи.
Страховая фирма «Росгосстрах» располагает крупнейшей филиальной сетью в стране: в нее входят порядка 3 тыс. агентств, страховых отделов и центров урегулирования убытков. Общая численность сотрудников «Росгосстраха» превышает 97 тыс., более 60 тыс. из которых — страховые агенты. Единый сall-центр компании, расположенный в Москве, круглосуточно принимает звонки из столицы и всех регионов России — более 15 тыс. в сутки.
Поток входящих вызовов постоянно растет, и в прошлом году руководство «Росгосстраха» решило, что call-центр полностью исчерпал свою емкость. Кроме того, его ограниченные функциональные возможности уже не соответствовали потребностям компании. Одним словом, понадобилось перевести call-центр на новую программно-аппаратную платформу. При модернизации пришлось учитывать, что вся корпоративная телефония «Росгосстраха» базируется на оборудовании Cisco. Внедряемая платформа должна была оказаться полностью совместимой с оборудованием этого производителя.
Как рассказала Лада Богдашкина, руководитель диспетчерского центра Единого центра урегулирования убытков ООО «Росгосстрах-Столица», страховая фирма сформировала проектную группу для выбора и внедрения новой платформы call-центра. В ноябре 2007 года был объявлен конкурс среди потенциальных поставщиков, в котором приняли участие четыре системных интегратора.
Заказчик остановился на решении Avaya, которое оказалось лучшим по соотношению «цена — качество» и полностью совместимым с сетевой инфраструктурой Cisco. В состав решения вошли конвергентный телефонный коммутатор Avaya S8720 с дуплицированным управлением, ПО CC Elite, система расширенной отчетности CMS, система тотальной записи переговоров Nice Perform и рабочие места операторов на основе IP-телефонов Avaya 4621. К тому же Avaya предоставила план модернизации call-центра с учетом перспектив развития бизнеса. Исполнителем проекта стала компания «ЛАНИТ», золотой партнер Avaya.
Первый этап проекта реализовали специалисты Центра компетенции по решениям Avaya компании «ЛАНИТ» в тесном сотрудничестве с инженерами производителя и проектной группой «Росгосстраха». За два месяца был развернут call-центр на 400 операторских мест, который удалось бесшовно интегрировать в действующую сеть IP-телефонии. Сall-центр переводили на новую платформу постепенно, без перерывов в обслуживании клиентов: сначала было запущено серверное программное обеспечение call-центра, а в моменты смены операторов заменялись их рабочие места.
Новый контакт-центр поддерживает разные уровни обслуживания для различных типов обращений. Самой быстрой реакции требуют вызовы, связанные с урегулированием убытков, а потому их обслуживает самая большая группа операторов — 80 человек. В этой группе показатель SL наиболее высокий — 90:10 , то есть 90% вызовов получают ответ в течение 10 секунд. По остальным группам входящих звонков SL не ниже 80:20.
Управление отчетностью осуществляется с помощью приложения Avaya Call Management System. Супервизоры используют 10 стандартных шаблонов отчетов (всего доступно около 200) и 15 кастомизированных. Созданы специализированные отчеты для демонстрации на информационных экранах (wallboard).
В ближайшее время в call-центре появится функция исходящего обзвона. Затем планируется внедрить интерактивный голосовой автоответчик, приложения бизнес-аналитики и управления трудовыми ресурсами.
Специалисты «ЛАНИТа» создают и консолидированную базу контактов, которая с помощью CTI-технологий будет интегрирована с контакт-центром. Это позволит персонализировать обслуживание: при получении входящего звонка на экране оператора будет открываться соответствующая персональная карточка с информацией о клиенте. «ЛАНИТ» предложил воспользоваться решением Customer Database Integration, которое устраняет дублирование записей в базе данных и обеспечивает корректное структурирование информации о клиентах. Предполагается, что в будущем контакт-центр «Росгосстраха» станет мультимедийным: обращения будут приниматься по электронной почте, факсу и через Web-портал.
Схема. Схема построения компанией «Росгосстрах» распределенного сall-центра на базе решения Avaya