Причин прохладного отношения к аутсорсингу в России несколько: это отсутствие многолетней истории успеха у ряда провайдеров, опасения по поводу рисков в области информационной безопасности, более закрытый (по сравнению с экономически развитыми странами) характер отечественного бизнеса и вытекающие отсюда проблемы доверия между заказчиком и исполнителем.
На другой чаше весов — факторы, которые делают обращение к аутсорсингу практически неизбежным. Для того чтобы сохранять лидирующие позиции на рынке, нужно совершенствовать корпоративные системы, а это требует немалых финансовых, трудовых, временных и управленческих ресурсов. Аутсорсинг в сфере ИКТ сводится к передаче непрофильных функций предприятия специализированным независимым или дочерним компаниям, что позволяет сконцентрироваться на основном бизнесе. Как показывают результаты исследований, проведенных пару лет назад консалтинговой компанией Morgan Chambers, основными мотивами передачи внутренних ИТ-процессов внешнему контрактору являются снижение затрат на содержание и обслуживание инфраструктуры (23% респондентов), трансформация бизнеса или технологий (14%), доступ к новым знаниям (13%), повышение уровня капитализации (12%) и качества ИТ-сервисов (11%).
Аутсорсинг аутсорсингу рознь
В функциональном плане имеются две основные категории услуг ИКТ-аутсоринга — аутсорсинг инфраструктуры и бизнес-приложений. В последнее время аналитики стали выделять еще и аутсорсинг бизнес-процессов, объединение которого с аутсорсингом ИТ-инфраструктуры или приложений, согласно их данным, отмечается лишь в 10% проектов.
Аутсорсинг ИКТ-инфраструктуры, в свою очередь, распадается на собственно аутсорсинг инфраструктуры и на услуги удаленного управления (Remote Infrastructure Management Outsourcing, RIMO). Хотя сервисы RIMO доступны заказчикам уже давно, их практические преимущества клиенты стали ощущать лишь в текущем году. Если верить оценкам Everest Research Institute (ERI), в 2008 году услуги RIMO обеспечат 60–70% суммарного роста всего мирового рынка ИКТ-аутсорсинга. Причинами их доминирующего развития станут сравнительно невысокая стоимость контрактов, простота передачи функций управления инфраструктурой внешнему провайдеру, значительные возможности адаптации услуг данного типа под потребности заказчика.
В развитых странах около 60% всех RIMO-контрактов охватывают широкий спектр сервисов, выходящих за рамки простого мониторинга работы серверных стоек или сетевого оборудования.
Свежие веяния
Последний факт иллюстрирует тенденцию, сравнительно недавно проявившуюся за рубежом, — значительное расширение спектра функций, выполнение которых перекладывается на плечи аутсорсера. В роли последнего нередко выступает крупный оператор связи. Отдав ему на аутсорсинг эксплуатацию своей телекоммуникационной инфраструктуры, корпоративные заказчики через какое-то время начинают делегировать тому же оператору построение/сопровождение ИТ-инфраструктуры (в том числе внутрикорпоративной сети и объединяемых ею вычислительных систем, ЦОДов и систем хранения), а также хостинг отдельных корпоративных приложений и даже интеграционные услуги.
У этого процесса есть и чисто технологическая подоплека. Усложнение технологий и архитектур инфокоммуникационных систем все больше затрудняет определение причин сбоев в их работе. Отсюда — необходимость в мониторинге состояния и в управлении функционированием сетей и ИТ-систем как единого целого, а эту функцию логично делегировать одному внешнему провайдеру. Справедливости ради отметим и противоположную тенденцию: некоторые заказчики предпочитают разбивать большой аутсоринговый проект на части, выполняемые разными провайдерами (схема «мультисорсинга»).
Аналитики ERI отмечают, что в конце 2007 года услугами ИТ-аутсорсинга пользовались примерно 80% компаний из списка Fortune 100, а значит, уже в ближайшем будущем рынок таких услуг будет расти преимущественно за счет представителей среднего бизнеса.
Несколько тенденций рынка ИКТ-аутсорсинга, проявившихся в последнее время, стали прямыми следствиями процесса глобализации. Не обнаружив провайдеров с необходимым набором сервисов и уровнем профессионализма в собственной стране, предприятия все чаще обращаются к поставщикам услуг из других стран, даже с других континентов. Сегодня речь идет уже не только об оффшорном программировании, а о самом широком спектре аутсорсинговых услуг. Глобализация стимулирует рынок аутсорсинга и по другой причине: перенося производства в страны Юго-Восточной Азии с их дешевой рабочей силой, большие компании строят там и ИКТ-инфраструктуру, для эксплуатации которой катастрофически не хватает квалифицированных кадров. Тут-то и приходят на помощь аутсорсеры, прежде всего крупные операторы связи.
В международном разделении труда на глобальном рынке ИКТ-аутсорсинга также наметились серьезные перемены. Поставщики из Индии открывают офисы в США, странах Европы и Латинской Америки, но аналитики IDC прогнозируют, что в 2011 году лидерство в этой области перейдет от Индии к Китаю. Ожидается рост влияния России, Бразилии, Мексики, Египта, Польши, Канады и других стран. В последнем отчете Gartner о состоянии услуг ИТ-аутсорсинга Россия включена в группу лидеров мирового рынка.
Динамика потребностей
Не следует думать, что ужесточение требований к аутсорсерам — простая прихоть заказчиков. Для ряда зарубежных компаний текущий год соответствует третьему или даже четвертому поколению аутсорсинговых контрактов, идет ли речь об их продлении либо о пересмотре функциональности и стоимости услуг. PA Consulting отмечает, что клиенты накопили немалый опыт «управления» поставщиками. Это выражается в принятии более адекватных решений при выборе аутсорсинговых схем, в умении добиваться для себя более выгодных условий на переговорах, в использовании показателей деятельности поставщика услуг, привязанных к потребностям бизнеса, в росте эффективности управления жизненным циклом услуг, в перекладывании большей части рисков на провайдера.
По мнению аналитиков PA Consulting, перед кризисом соображения роста продуктивности и снижения издержек начали отходить на второй план. Заказчики стали испытывать потребность в работе с провайдером, способным продемонстрировать глубокое знание конкретного вертикального рынка, зрелость собственных бизнес-процессов, гибкость реагирования на запросы клиента и возможность создания для него реальной добавленной стоимости. В итоге аутсорсеру приходится, в первую очередь, думать о росте доходов заказчика, а значит, в каком-то смысле превращаться в его партнера по трансформации бизнеса. Судя по всему, кризис только усложнит работу провайдеров. На фоне значительного урезания корпоративных ИТ-бюджетов и акцентировки компаний на обеспечении эффективности бизнеса вряд ли стоит ожидать смягчения требований к профессионализму поставщиков услуг.
Еще одна сложность, которая, на первый взгляд, имеет к аутсорсингу лишь косвенное отношение, связана с удорожанием электроэнергии, ростом вычислительных мощностей, проблемой отвода избыточного тепла от серверных стоек. За рубежом «зеленые» технологии становятся одним из критериев при анализе конкретных ИТ-решений и, по мнению аналитиков neoIT, через какое-то время станут играть заметную роль при переходе на аутсорсинговую схему и выборе поставщика услуг. Brown Wilson Group утверждает: уже в 2007 году 21% публичных компаний, использовавших схемы ИТ-аутсорсинга, прописывали в контрактах требования применения «зеленых» технологий, процессов и политик, а 94% намерены сделать то же самое при возобновлении контрактов. Эта тенденция предоставляет дополнительные возможности небольшим, а значит, достаточно гибким провайдерам.
Очерчивая рамки
Вопрос о том, что именно отдавать на аутсорсинг, остается и, видимо, всегда будет оставаться открытым. Можно говорить о двух противоположных тенденциях. Вторая половина 90-х годов ознаменовалась бумом стратегического аутсорсинга: заказчики были готовы делегировать внешнему провайдеру максимум полномочий. На пользе стратегического аутсорсинга отдельные компании настаивают и в наши дни, что продемонстрировала, например, 3-я ежегодная конференция «Практика аутсорсинга на рынке ИКТ», проведенная еженедельником Computerworld и Агентством корпоративных коммуникаций OSP-Con 28 октября. Однако Антон Мякишев, руководитель направления непрерывности бизнеса и хостинга российского представительства IBM, отмечает, что уже в 2004–2005 годах в этой сфере наметился спад, и ряд контрактов был расторгнут заказчиками. Стратегический аутсорсинг уступил место тактическому, т.е. подрядчику передаются функции, позволяющие оптимизировать решение конкретных задач (управление инфраструктурой, хостинг приложений, аренду вычислительных мощностей и т.п.).
Избирательность при выборе аутсорсинговой схемы подтверждает опрос CIO и CFO 300 транснациональных компаний из США, Европы и Юго-Восточной Азии, проведенный несколько лет IDC. По мнению респондентов, именно так удается сбалансировать масштаб аутсорсинговых проектов и допустимые риски. В ходе опроса 64% CIO и 77% CFO высказались в пользу тактического аутсорсинга, а более 75% респондентов указали на нежелательность передачи внешнему провайдеру всех функций ИТ-отдела. В качестве задач, в первую очередь отдаваемых на аутсорсинг, половина опрошенных назвали эксплуатацию сетевой и телекоммуникационной инфраструктуры, а 32% респондентов — обеспечение информационной безопасности и управление серверами.
Еще одна область, которую за последние годы освоили аутсорсеры, связана с управлением клиентскими расходами на услуги связи. Согласно исследованию, опубликованному Aberdeen Group осенью 2005 года, лишь малая доля компаний располагает удобными инструментами для точного анализа параметров потребляемых телекоммуникационных сервисов. С расширением перечня услуг, предлагаемых операторами связи для корпоративных клиентов, и одновременным укрупнением бизнеса проблема учета затрат только обостряется. Примерно две трети опрошенных Aberdeen руководителей указали на важность более жесткого контроля над корпоративными расходами над услуги связи, и это открывает новое поле деятельности для аутсорсеров.
Российские реалии
Судя по высказываниям участников рынка, в нашей стране наполнение аутсорсинговых проектов в чем-то повторяет общемировые тенденции, а в чем-то отклоняется от них. В последние годы в России наблюдается всплеск активности, связанной с центрами обработки данных, что позволило ряду игроков (IBM, HP, IBS DataFort и др.) создать у себя соответствующие аутсорсинговые направления. По мнению Алексея Пашковского, директора департамента сервисных решений «АМТ-Груп», чаще всего заказчики готовы передать на аутсорсинг эксплуатацию отдельных компонентов инфраструктуры — как правило, из-за недостатка в их штатах специалистов достаточной квалификации. Наибольшую активность проявляют банки, страховые компании, промышленные предприятия.
Активно развивает это направление и IBS DataFort. По словам заместителя генерального директора компании Алексея Сивидова, DataFort дистанционно обслуживает около 10 тыс. серверов и 200 тыс. рабочих станций клиентов. Одной из крайне востребованных функций является удаленное разрешение инцидентов, возникающих на компьютерах клиента.
Ответом на дефицит квалифицированных ИТ-специалистов у корпоративных заказчиков стало развертывание системными интеграторами сервисных центров для оказания услуг по определенным направлениям. Такие центры появились, скажем, в компаниях «Ай-Теко» и «Микротест».
По мнению Екатерины Цвилевой, руководителя отдела PR и маркетинговых коммуникаций Orange Business Services в России и СНГ, на российском рынке аутсорсинг телекоммуникационной инфраструктуры не является типичной услугой. Крупные транснациональные корпорации с разветвленной филиальной структурой стремятся передать внешнему провайдеру все сервисы и связанные с ними бизнес-процессы, но в большинстве случаев дело ограничивается аутсорсингом стандартизируемых услуг, качество которых легко контролировать. В качестве примеров можно назвать управление корпоративными VPN-сетями на базе IP и их мониторинг, анализ производительности сетей и аутсорсинг контакт-центров.
Участники рынка признают, что в целом модель комплексного аутсорсинга инфрастуктуры распространена в России меньше, чем в США и странах Европы. Большинство отечественных заказчиков ни психологически, ни организационно не готовы отдавать внутренние бизнес-процессы внешним поставщикам.
Другое важное обстоятельство, на которое в один голос указывают представители IBS DataFort, Orange и других компаний, заключается в использовании ошибочной методики оценки затрат на эксплуатацию ИКТ-инфраструктуры. Зачастую российские предприятия учитывают только прямые затраты, сводя их к зарплатам ИТ-сотрудников и налогам. Аутсорсеры предлагают комплексные модели оценки совокупной стоимости владения (TCO) инфраструктурой, которые позволяют разложить стоимость отдельных сервисов на составляющие, оценить динамику изменения эксплуатационных расходов во времени, учесть риски и т.д. Скрупулезный учет косвенных затрат нередко делает отношение заказчиков к аутсорсингу более позитивным.
Будет ли коррекция?
В прошлом году и даже в первой половине текущего западные аналитики в один голос предрекали мировому рынку ИКТ-аутсорсинга блестящее будущее. Сегодня некоторые из этих пророчеств хочется отнести к разряду курьезов, хотя возможно, что все не так уж плохо.
Согласно опросу 947 менеджеров, принимающих решения по ИКТ-аутсорсингу в североамериканских и европейских компаниях, следствием мирового кризиса стало то, что 43% организаций сократили ИТ-бюджет на следующий год, а 29% стали более тщательно оценивать ROI новых проектов и инициатив в области ИТ. Однако лишь 16% предприятий снизили затраты на внешние услуги, а в 28% кризис вообще не повлиял на ИТ-бюджеты. Эти данные опубликовала в сентябре 2008 года Forrester Research.
Схожая ситуация наблюдается и в России. По словам Алексея Сивидова, в ходе опроса российских заказчиков, недавно проведенного IBS DataFort, выяснилось, что примерно 70% компаний уже ощутили на себе влияние кризиса, в 40% сокращены ИТ-бюджеты, в 11% уменьшилась численность ИТ-персонала.
Правда, в отчете Forrester аналитики отмечают, что в условиях кризиса многие заказчики проявляют серьезный интерес к услугам аутсорсинга, которые позволяют повысить эффективность использования ИТ. При этом речь идет об аутсорсинге как инфраструктуры, так и корпоративных приложений, в том числе о заказных оффшорных разработках.
Многие российские аутсорсеры смотрят в будущее с оптимизмом. Скажем, Александр Сапронов, ведущий менеджер по развитию аутсорсинга российского представительства Нewlett-Рackard, и Алексей Пашковский из «АМТ-Груп» считают, что в ближайшее время рынок ИКТ-аутсорсинга будет расти. Причины подобного оптимизма иллюстрируются оценками IBS DataFort: при передаче аутсорсеру функций администрирования 100 рабочих станций (включая мониторинг состояния, управление конфигурациями и разрешение инцидентов) заказчик снижает эксплуатационные расходы на 25%. При меньшем числе компьютеров экономия может оказаться еще более значительной. Понятно, что существенное повышение эффективности возможно лишь при условии, что в штате аутсорсера работают высококвалифицированные сотрудники, способные привнести в работу с заказчиком лучшие мировые практики.
Екатерина Цвилева подчеркивает, что Orange Business Services строит долгосрочные отношения с заказчиками в рамках 5- и 7-летних контрактов, которые при переходе от одной стадии аутсорсингового проекта к другой предусматривают сокращение издержек аутсорсера и оптимизацию платежей клиента. Orange сообщила, что на ее аутсорсинговую деятельность кризис пока не повлиял, а «АМТ-Груп» отмечает даже рост интереса заказчиков к комплексным сервисам и непосредственно к аутсорсингу.
Правда, эти бодрые заявления вряд ли соответствуют действительности «на все сто». Наивно полагать, что кризис приносит отечественным аутсорсерам лишь победы, и уже упоминавшаяся октябрьская конференция по ИКТ-аутсорсингу дала тому недвусмысленные доказательства. Как признал в ходе заключительной дискуссии Алексей Сивидов, в практике IBS DataFort случается, что заказчики инициируют сужение перечня предоставляемых услуг или их наполнения, просят пересмотреть условия контрактов, в том числе финансовую составляющую, а то и не готовы их пролонгировать.
Что ждет рынок аутсорсинга в ближайшие пару лет? В условиях кризиса в выигрыше окажутся поставщики, способные обеспечить реальное снижение эксплуатационных затрат клиентов при сохранении высокого качества сервиса. Опрошенные нами эксперты ожидают укрепления позиций сильных игроков и возможной консолидации рынка. Его лидеры имеют все шансы обратить кризис себе на пользу и получить новые заказы, увеличить рыночную долю, принять на работу высвободившихся квалифицированных ИТ-специалистов и даже предложить новые услуги антикризисного аутсорсинга.
Схема. Планы компаний, связанные с ИКТ-аутсорсингом, в условиях кризиса*