В конечном счете, оператора связи имеет ту же цель, которую ставит перед собой любая коммерческая организация, — максимизация прибыли.

Но не надо забывать и о том, что однажды построенную мультисервисную сеть придется эксплуатировать и развивать. Значит, нельзя оставить неизменными процессы ее эксплуатации, тем более что в результате модернизации не просто добавляются новые узлы сети, а меняется вся парадигма предоставления услуг. Трансформация эксплуатационных бизнес-процессов должна быть поддержана средствами автоматизации в рамках использования соответствующих OSS-систем.

Изначально необходимость и важность систем класса OSS была понятна только техническому блоку оператора связи, имеющему проблемы взаимопонимания с представителями бизнес-управления. Последние видели четкую потребность только в BSS-системах (биллинг, документооборот, CRM), за развитие которых отвечал ИТ-отдел оператора связи, а OSS-системы отдавались на откуп техническому блоку. При этом бизнес-управленцы не могли добиться внятного обоснования необходимости использования OSS-систем, а технический блок, не имея опыта внедрения информационных систем, не придавал должного значения подходу «от бизнес-процессов».

Такая практика, складывавшаяся на протяжении последних лет, привела к ряду неудач при внедрении систем операционной поддержки. А у бизнес-управленцев большинства операторов связи отсутствует понимание того, что OSS-системы — ключ к обретению конкурентного преимущества. Актуальность этого тезиса ощущается именно сейчас, когда ценовые войны изживают себя в силу насыщения рынка. На первое место выходят спектр услуг, их качество и возможность гибко адаптировать под разные группы клиентов в приемлемые сроки, что как раз и достигается за счет перехода на новые бизнес-процессы и эффективные решения их автоматизации.

Давайте сначала остановимся на основных принципах внедрения OSS, а затем перейдем к особенностям внедрения отдельных OSS-моделей у мультисервисного оператора.

Основные принципы внедрения OSS

Для мультисервисного оператора внедрение OSS-платформы должно стать одной из важнейших составляющих общей программы трансформации бизнеса и эксплуатации сети. Без понимания этого мы рискуем получить бизнес-процессы, которые не соответствуют задачам управления основным активом оператора — мультисервисной сетью. И когда оператор связи все-таки будет вынужден трансформировать, а затем и автоматизировать бизнес-процессы, ему придется второй раз заплатить за то же самое.

Для того чтобы эффективнее пройти через все преобразования, целесообразно использовать стандарты и рекомендации некоммерческой организации TeleManagement Forum, отраженные в концепции NGOSS. В числе прочего они затрагивают и уровень операционных процессов, но не забывают и о главном — бизнес-процессах, чего не было в предыдущих концепциях, таких как TNM. Состоит NGOSS из следующих основных частей:

  • моделирование бизнес-процессов, связанное с созданием новых или реинжинирингом имеющихся бизнес-процессов;
  • построение общей модели данных, служащей для устранения пробелов и дублирования данных в разных информационных системах;
  • проектирование технической архитектуры — вначале независимо от технологий, а затем с ориентацией на конкретные технологии, решения и продукты;
  • внедрение и использование систем — данный аспект замыкается на первый шаг, что делает процесс трансформации циклическим (это прослеживается и в общей концепции Business Process Management).

NGOSS и ее составляющие (eTOM, SID, TNA, TAM и т.д.) находятся на разной стадии проработки и представляют собой референсные модели и общие подходы, которые должны быть «преломлены» в соответствии со спецификой конкретного оператора. Эти концепции и модели ни в коем случае не содержат в себе готовых рецептов, а лишь указывают направление движения, экономят большое количество времени и ресурсов. К тому же, что немаловажно, они предлагают единый язык общения как внутри подразделений оператора, так и с его поставщиками, партнерами, интеграторами, консультантами и регуляторами.

Следовательно, внедрение систем класса OSS должно быть для мультисервисного оператора одним из шагов взаимоувязанной программы трансформации бизнеса, реализуемой с учетом лучших практик TeleManagement Forum. В этой программе на первом месте стоят цели и задачи бизнеса, а уж затем — автоматизации бизнес-процессов.

Fault Management и Trouble Ticketing

Основным требованием к системе управления неисправностями (Fault Management) мультисервисного оператора является междоменная корреляция, без которой процесс поиска и локализации проблемы сильно затруднен. Дело в том, что в мультисервисной сети возникает «пирог» из разных технологий, работающих одна поверх другой, и это на порядок повышает сложность ручного анализа. Если случится авария на нижнем «слое», то откажет и все находящееся выше, поэтому специалисты должны сразу понять, что является первопричиной.

Fault Management должен эффективно работать в связке с системой регистрации неисправностей Trouble Ticketing, но не стоит объединять клиентский и внутренний (технический) Trouble Ticketing. В противном случае «технари» будут завалены огромным количеством заявок, которые могут дублировать друг друга, быть следствием друг друга или вообще не быть связанными с работой сети.

Сейчас на российском рынке представлены только два решения Fault Management операторского класса, заслуживающих пристального внимания, — EMС Smarts и IBM Tivoli/Netcool. В области Trouble Ticketing бесспорным лидером по-прежнему остается BMC с приобретенной ею ранее линейкой продуктов Remedy.

Performance Management и Quality/SLA Management

К качеству услуг оператора, который позиционирует себя как поставщик мультимедийных услуг, предъявляются особые требования. Следовательно, производные характеристик качества предоставления услуг (QoS), а именно параметры производительности сети, должны четко отслеживаться и контролироваться. Причина кроется в самой природе мультисервисных сетей с коммутацией пакетов, которые, в отличие от телефонных сетей с коммутацией каналов, не имеют четких механизмов гарантирования параметров прохождения трафика.

Представьте, что именно клиент услышит по IP-телефону, если задержки прохождения сигнала станут варьироваться по времени произвольным образом, а потери пакетов будут в отдельные моменты превышать допустимый уровень! Разумеется, неизбежны нарушение SLA, неудовлетворенность клиента, а услугу можно будет считать непредоставленной, хотя с точки зрения Fault Management сеть работает корректно.

Таким образом, процесс контроля над производительностью сети для мультисервисного оператора не менее критичен, чем управление неисправностями. Дальнейшим развитием системы Performance Management является ее дополнение функционалом управления качеством и SLA, так как часть данных (а в отдельных случаях — все) для вычисления параметров QoS и SLA базируется непосредственно на информации о производительности сети (другую часть данных можно брать из результатов тестовых измерений и из смежных систем).

В этой области OSS-систем рынок может предложить оператору решения InfoVista и IBM Tivoli/Netcool.

Service Provisioning & Activation

Поскольку клиенту предоставляются сквозные услуги (например, два офиса компании соединены по IP VPN с помощью технологий ADSL и широкополосного беспроводного доступа WiMax), то оператору необходима возможность автоматического проключения именно сквозных услуг, вне зависимости от того, какие сетевые элементы требуется активировать. В нашем случае это, как минимум, — DSLAM, IP-маршрутизаторы, компоненты WiMax-сети, для которых имеются отдельные фирменные системы/интерфейсы активации.

Используя набор не связанных между собой фирменных систем управления, затруднительно предоставлять сквозные сервисы, особенно на рынке массового обслуживания, для которого характерны повышенные объемы активации услуг и жесткие временные требования к этим действиям. Основные требования к системе Service Provisioning & Activation мультисервисного оператора состоят в возможности автоматического проключения сквозных услуг без привязки к какой-либо технологии и производителю оборудования, а также в полной вертикальной интеграции с системами CRM/Order Management, Service/Network Resource Inventory.

Лидером нынешнего рынка решений Service Provisioning & Activation можно считать компанию Comptel, которая недавно приобрела известного разработчика Axiom. Достойное решение предлагает и Oralce (MetaSolv).

Service/Network Resource Inventory

Поскольку одной из отличительных черт мультисервисного оператора является наличие собственно мультисервисной сети, то система инвентаризации и учета должна вести учет разных технологий и показывать во взаимосвязях все используемые в рамках одной сети компоненты (от телефонного колодца до MPLS-маршрутизатора). Основной акцент при этом перемещается от инвентаризации ресурсов к инвентаризации сервисов, которые теперь могут быть независимы, к примеру, от процесса замены элементов транспортной сети.

В данном классе OSS-систем можно выделить решения NetCracker, Amdocs (Cramer), Oracle (MetaSolv) и Comptel.

Не менее важное условие

Подводя итог, нужно подчеркнуть последнее, не менее важное условие успешной автоматизации мультисервисного оператора: наличие опытного внешнего консультанта. Именно с его помощью можно оценить текущую ситуацию в компании, выделить проблемные зоны, задачи и цели оператора, разработать сбалансированную программу оптимизации бизнес-процессов, частью которой будет внедрение соответствующих OSS-систем, а также выбрать подходящие решения для автоматизации. Внешний консультант становится гарантом воплощения в жизнь всех тех основ, без которых немыслимо успешное развитие мультисервисного оператора на высококонкурентном рынке.

Евгений Нагаев (Evgeny.Nagaev@kvazar-micro.com) — консультант по OSS/BSS-решениям компании «Ситроникс Информационные Технологии»