Сегодня у кого-то может вызвать улыбку тот факт, что 7,5 лет назад одним из горячо обсуждавшихся вопросов была выработка единой трактовки термина «биллинг», не говоря уже о переходе к индустриальным стандартам построения автоматизированных систем расчетов. В российском понимании биллинг воспринимался как полный комплекс средств автоматизации бизнес-процессов оператора связи, тогда как за рубежом на него возлагались специализированные задачи — подсчета объемов оказанных услуг и выписки счетов на оплату. Не будет большой ошибкой сказать, что в нашей стране бизнес-автоматизация телекоммуникационной отрасли начиналась с внедрения биллинговых систем, зачастую написанных «на коленке». И лишь спустя пару-тройку лет на горизонте замаячила привычная ныне аббревиатура OSS/BSS.

Такой порядок автоматизации бизнес-процессов обусловлен спецификой деятельности операторских компаний: начинать инвестиции в ИТ нужно с тех участков, которые напрямую отвечают за генерацию прибыли. И только когда завершился первичный раздел рынка, а совокупная абонентская база приблизилась к порогу насыщения, на первый план вышли новые потребности оператора связи — повышения уровня лояльности абонентов, сокращения эксплуатационных затрат, увеличения ARPU и оптимизации ресурсов сети, используемой для предоставления услуг. Одним биллингом для решения этих задач уже не обойтись; понадобилась комплексная автоматизация операционной деятельности поставщиков услуг связи на основе лучших мировых практик, которые были собраны и систематизированы некоммерческой организацией TeleManagement Forum (TMF).

История большого пути

Первые отраслевые рекомендации по управлению эксплуатацией сетей связи предложил Международный союз электросвязи (ITU) как концепцию Telecommunication Management Network (TMN). Она определяет принципы создания единой системы управления для сетей разных уровней и масштабов, предоставляющих услуги разных типов. Концептуальная идея заключалась в отсутствии жесткой привязки TMN к какой-либо транспортной среде, оборудованию и технологическим особенностям конкретной сети, благодаря чему достигалась независимость управления процессами эксплуатации от сетевых интерфейсов, протоколов и шлюзов.

В соответствии с концепцией TMN процесс управления сетью включает в себя следующие функции:

  • управление процессом устранения отказов (Fault Management, FM);
  • управление конфигурацией сети (Configuration Management, CM);
  • управление расчетами с пользователями и поставщиками услуг (Accounting Management, AM);
  • контроль над производительностью сети (Performance Management, PM);
  • обеспечение безопасности работы сети (Security Management, SM).

Как видно, предложенная ITU модель была далеко не совершенна с точки зрения соответствия всему спектру операционных и бизнес-процессов, выполняемых современным телекоммуникационным оператором. Основная ее проблема состояла в том, что практически не затрагивался аспект взаимоотношений с партнерами и клиентами, который гораздо шире банального учета денежных потоков. Правда, отдельные понятия, заложенные в TMN (такие как Fault Management и Performance Management), благополучно мигрировали из технически-ориентированной концепции управления в бизнес-ориентированную, которая сегодня известна как enhanced Telecom Operations Map (eTOM).

eTOM представляет собой структурную модель бизнес-процессов поставщика услуг связи, ставшую общепризнанным стандартом в отрасли телекоммуникаций. Модель описывает все ключевые элементы инфраструктуры, их взаимодействие, формулирует общую для операторов, системных интеграторов и поставщиков решений терминологию. eTOM можно считать самым известным детищем TMF, давшим индустрии еще более широкий концептуальный взгляд на управление операционными процессами в рамках их полного жизненного цикла — NGOSS.

В основе карты eTOM — четырехуровневая иерархическая декомпозиция процессов. На самом верхнем уровне выделяют три основных блока бизнес-процессов, условно обозначаемых как «Стратегия, инфраструктура и продукт», «Операционная деятельность» и «Управление предприятием». Зона ответственности первого блока — решение вопросов, связанных со стратегией, управлением жизненным циклом инфраструктуры и продукта. Второй блок вобрал в себя основные бизнес-процессы поставщиков услуг связи, каковыми являются предоставление, обеспечение и биллинг услуг, а также поддержка непрерывности работы сети. Третий блок охватывает общие вопросы поддержки деятельности компании, в том числе управление кадрами, финансами, активами, знаниями и т.д. Указанные группы процессов, в свою очередь, делятся на слои (это и есть нулевой уровень декомпозиции):

  • рынок — продукт — клиент (маркетинг и CRM);
  • услуги (разработка и управление);
  • ресурсы (приложения, оборудование, сеть);
  • поставщики и партнеры.

При создании еТОМ упор делался на специфичные именно для телекоммуникационной отрасли аспекты процессного управления, действующие независимо от организационных, технологических и других особенностей отдельных компаний. Благодаря этому декомпозиция бизнес-процессов осуществляется вплоть до того уровня, на котором начинают проявляться различия отдельных предприятий связи. Он и представляет собой третий уровень декомпозиции.

Карта бизнес-процессов eTOM получила индустриальное признание в 2003 году, а в 2004-ом обрела статус официального стандарта ITU. Неудивительно, что на «круглом столе» 2001 года представители операторов связи и поставщиков телекоммуникационных решений ссылались лишь на модель TMN, говорили о необходимости унифицировать протоколы и интерфейсы обмена данными в системах биллинга и поддержки операций. Важная ремарка: тогда в России доминировали исключительно отечественные производители продуктов OSS/BSS. Западных разработчиков старались не пускать по каким-то политическим соображениям, но по числу реальных коммерческих внедрений продуктов всех обошли многочисленные заказные разработки. Для поддержки операционных процессов устанавливалось множество самописных и заказных систем, поскольку каждая из них учитывала индивидуальную архитектуру сети, используемое оборудование и типы оказываемых услуг.

Вероятно, самописные/заказные системы составляли серьезную конкуренцию коммерческим продуктам OSS и за рубежом, мешая развитию этого рыночного сегмента, который отставал от общей динамики развития телекоммуникационного рынка. Милош Госпич, менеджер по исследованию рынка «Ситроникс Телеком Солюшнз», говорит даже о рецессии европейского рынка систем OSS в 2001–2003 годы. И инициатива TMF, связанная с разработкой стандартов на системы OSS нового поколения (NGOSS), которые должны были довести совместимость функциональных модулей до уровня plug&play, пришлась очень кстати.

Несмотря на «благие» заверения, эта инициатива отвечала, прежде всего, интересам разработчиков и профессиональных внедренцев тиражируемых решений OSS/BSS, которые, как правило, являются членами TMF. «Основная трудность — убедить потенциальных пользователей систем OSS/BSS отказаться от ручного труда и устаревших продуктов, написанных на «коленке», и перестроить бизнес-процессы. Для этого необходимы заинтересованность и поддержка руководителей самого высокого уровня», — объяснил Рафаэль Харит, вице-президент и руководитель офиса Amdocs в России, СНГ и Турции.

Утверждение NGOSS незамедлительно принесло плоды: после спада последовал довольно стремительный подъем сегмента OSS, и объемы поставок продуктов данной категории в Восточной Европе почти удвоились: 650 млн долл. в 2007 году против 360 млн в 2002-ом. Максимальная доля выручки (41%), по словам Госпича, приходится на модули классов Provisioning и Activation.

В области BSS никаких кардинальных сдвигов в этот период не происходило. Gartner Dataquest отмечает, что совокупные продажи систем BSS в восточноевропейских странах выросли с 200 млн долл. в 2000 году до более чем 270 млн долл. в 2008 году. Системы биллинга и Customer Care являются самыми продаваемыми решениями в регионе, обеспечивая 87% выручки поставщиков (порядка 50 и 37% соответственно). Mediation-платформы занимают третье место с 10% продаж, системы предотвращения фрода (Fraud Management) — 3%.

С чего начать?

Мы спросили поставщиков и интеграторов, какие компоненты систем OSS/BSS более всего востребованы отечественными операторами связи на нынешнем этапе развития рынка? Экспертные мнения оказались довольно пестрыми, из чего можно сделать вывод, что единый рыночный тренд пока не сложился. Рафаэль Харит убежден, что такими компонентами являются системы учета сетевых ресурсов и услуг — своего рода зонтичные решения, которые помогают компаниям правильно строить бизнес-процессы, связанные с предотвращением сбоев и обеспечением предоставления услуг.

Евгений Диденко, начальник отдела систем управления и операционной поддержки «АМТ-Груп», уверяет, что всегда будет востребован биллинг. В группе процессов Fulfillment по-прежнему высоким спросом пользуются интегрированные системы Fault Management, хотя пик их внедрений (2004–2006 годы) уже позади. Из теоретической плоскости в практическую переходит интерес к решениям для управления производительностью (Performance Management), что вызвано необходимостью гарантировать качество услуг в соответствии с контрактами SLA.

Руководитель направления продаж и развития Naumen Telecom Игорь Кириченко согласен с тем, что для любого оператора связи центральным звеном системы управления остается биллинг, но сейчас в значительно большей степени востребованы компоненты OSS/BSS, непосредственно влияющие на работу с абонентами, — CRM (клиентский учет), Order Management (управление заказами) и Service Desk (обслуживание клиентов). А «выращивать» такой функционал из биллинга неэффективно и нерентабельно.

Андрей Крупенников, архитектор информационных систем подразделения консалтинга и интеграции компании «НР Россия», считает, что акцент в поддержке бизнес-процессов оператора связи смещается на системы уровня Usage Data Mediation, обеспечивающие сбор и предварительную обработку сведений о потребляемых услугах, а также онлайновые тарификаторы. В области OSS приоритетными направлениями автоматизации являются управление проблемами и инцидентами (Service Desk и Fault Management), технический учет ресурсов (Inventory), поддержка эксплуатации сети (Fault Management, Incident Management).

Крупенников отмечает, что основным вектором развития служб эксплуатации стал переход к обеспечению гарантированного качества сервисов. Тем не менее говорить о значительной востребованности решений классов Performance Management и SQM не приходится, поскольку управление качеством требует более высокой степени организации бизнеса самого оператора. Наличия одних технологий недостаточно.

По данным аналитической компании Heavy Reading, приведенным Ольгой Володиной, менеджером по маркетингу телекоммуникационных решений «Энвижн Груп», среди устанавливаемых в мире компонентов OSS лидерство по частоте внедрения держат системы мониторинга производительности (75%), обнаружения и устранения неисправностей (67,9%), инвентаризации ресурсов (62,7%), управления сервисами и планирования услуг (61,6%), предупреждения мошенничества (56%). Очевидно, что эти данные отличаются от приведенных нами экспертных оценок. Объяснение, вероятно, кроется в том, что первоочередные потребности российских заказчиков находятся в иной плоскости, нежели у их коллег из развитых стран.

Андрей Крупенников видит большой потенциал развития OSS/BSS в автоматизации процессов предоставления услуг (Order Management, Provisioning, Service Activation), в рамках которой традиционно широко применяются самописные и неспециализированные решения. При развертывании сетей IP-MPLS и IMS именно эти компоненты должны способствовать усилению конкурентных позиций оператора связи. Аналогичное предположение делает Евгений Диденко из «АМТ-Груп»: «В ближайшем будущем мы ожидаем рост интереса к решениям блока Fulfillment, относящимся к процессам обработки и выполнения заказов, конфигурации и активации сервисов».

Естественно, приоритетной трансформации и автоматизации подвергаются процессы, наиболее критичные с точки зрения операторского бизнеса как такового, а уж затем — те, которые отвечают за повышение эффективности операций и конкурентоспособности поставщика услуг. По мнению технического директора направления OSS/BSS корпорации Alcatel Lucent в России и СНГ Евгения Равича, если оператор не использует принцип фиксированной оплаты предоставленных услуг, одним из самых важных бизнес-процессов является сбор точной информации для биллинга, поскольку он порождает новые доходы. А Станислав Резниченко, проектировщик систем управления по направлению OSS компании «Инфосистемы Джет», считает, что в современных условиях критичны все бизнес-процессы, обеспечивающие уменьшение операционных затрат (OPEX) и себестоимости услуг, а также реализацию бизнес-стратегии вывода на рынок новых перспективных предложений.

Общие рекомендации и индивидуальная специфика

В целом определение критичности тех или иных процессов и, как следствие, очередности их автоматизации — дело индивидуальное для каждого участника рынка. Результат зависит от стратегии развития, сегментации абонентской базы, набора предоставляемых услуг, типа сетей, рыночного окружения, наконец, текущего уровня зрелости самой компании.

С уверенностью можно сказать, что по зрелости управленческих процессов сотовые операторы «большой тройки» опережают фирмы, работающие на рынке фиксированных услуг связи. Поэтому не стоит считать простой бравадой слова руководителя пресс-службы «МегаФона» Татьяны Зверевой: «У нас нет участков с серьезными «провалами» в автоматизации процессов, так как вопросы интеграции с платформами OSS/BSS прорабатываются на этапе создания сервисов». Самыми актуальными направлениями OSS/BSS-автоматизации в «МегаФоне» считают Fault Management, Trouble Ticketing, Order Management, Inventory, а также активно развивающиеся системы гарантирования доходов Revenue Assurance/Fraud Management.

Проблема обеспечения доходности не меньше волнует фиксированных операторов, вступивших в жесткую конкурентную борьбу за потребителя широкополосных услуг связи. Советник вице-президента по технологиям «Комстар-ОТС» Кирилл Вавилов считает, что на нынешнем этапе крупным мультисервисным операторам следует отдавать предпочтение внедрению систем гарантирования доходов и операционного/аналитического CRM. Основным заказчиком внедрения модулей Revenue Assurance, как правило, является финансовый департамент оператора связи. Процесс гарантирования доходов в этом случае заключается в проверке корректности записей о тарификационных действиях по всей цепочки обработки услуги, с появления CDR до выставления счета клиенту.

В области OSS-систем стимулом к преобразованию послужила реструктуризация бизнеса операторской группы «Комстар-ОТС». Вавилов рассказывает: «При построении единой операционной компании необходимо интегрировать сетевую инфраструктуру, создать единую службу эксплуатации сетей и центр мониторинга. Такая задача была поставлена перед техническими департаментами трех операторов фиксированной связи, входящих в АФК «Система» («Комстар-ОТС», МГТС и «Комстар-Директ»). Заказчиком проекта стал департамент стратегии и развития сетей «Комстар-ОТС».

В первую очередь, было решено составить перечень единых требований к системам операционной поддержки Fault Management, Trouble Ticketing и Performance Management. На уровне BSS понадобилось унифицировать процессы биллинга IP-услуг, поскольку эти меры призваны ускорить развитие компаний на быстрорастущем рынке. Правда, по словам Вавилова, довольно быстро выяснилось, что далеко не все требования можно унифицировать так, чтобы они отвечали бизнес-моделям всех трех операторов. Тем не менее универсальные требования к платформе IP-биллинга должны быть сформулированы уже в октябре.

Специфика операторской деятельности, безусловно, отражается на требованиях к системам OSS/BSS, что ясно ощущается в процессе слияний и поглощений компаний, когда им приходится выстраивать единую управляемую инфраструктуру сети и объединять структурные подразделения. Разработанные TMF методики ведения проектов позволяют абстрагироваться от особенностей конкретного заказчика, что облегчает структурирование внутренних процессов и имплементацию систем OSS/BSS, по крайней мере, на базовом уровне автоматизации.

Это подтверждает вице-президент Amdocs Рафаэль Харит: «На начальном этапе, когда требуется получить информацию о состоянии сетевых ресурсов и услуг, методика внедрения не зависит от вида деятельности оператора. Конечно, учитываются технологии, используемые в сети (GSM, 3G, IP/MPLS, SDH, DWDM и т.д.), но они влияют лишь на правильность вводимой в базу логической информации». И только когда работы по автоматизации поднимаются на уровень поддержки бизнес-процессов, начинает учитываться сфера деятельности поставщика услуг.

С Харитом солидарен руководитель дирекции OSS компании Inline Telecom Solutions Сергей Анфилофьев. Он полагает, что крупные предприятия, как никто другой, нуждаются в комплексных системах OSS. Причем именно на них нужно начинать внедрение OSS с подсистем инвентаризации сетевой физической и логической инфраструктуры, а завершающим этапом должно стать внедрение систем автоматизации бизнес-процессов на основе продуктов Business Process Management.

На вопрос, отражается ли специфика операторской деятельности на требованиях к системам OSS/BSS, Евгений Равич из Alcatel-Lucent ответил: «Специальные рекомендации по сбору требований к системам OSS/BSS и внедрению могут быть даны с учетом деталей конкретного проекта и опыта системного интегратора, но есть и более общие рекомендации. К сожалению, детализированные требования заказчика к системам и функциональности OSS/BSS могут появиться позднее, чем хотелось бы участникам проекта. Типичный пример, иллюстрирующий важность заблаговременной подготовки детальных требований, — нарушение оператором связи подписанных с клиентами соглашений SLA из-за того, что служба эксплуатации не получает своевременно результатов измерений производительности и других показателей работы сетевого оборудования».

Убедиться в наличии у операторов разных потребностей в автоматизации операционных и бизнес-процессов Кириллу Вавилову довелось на опыте участия в интеграционном проекте. Он указывает, что одной из самых сложных интеграционных проблем, вызванных спецификой операторского бизнеса, может быть использование сильно кастомизированного ПО класса OSS, адаптированного под нужды конкретных компаний и даже их внутренних отделов. Унификацией системы Inventory (инвентаризации ресурсов сети) «Комстар-ОТС» занимается уже более года. А без единой системы Inventory немыслима эффективная работа службы эксплуатации интегрированной сети.

«Специфика построения систем OSS-уровня в большей мере зависит от технологий и бизнес-процессов обслуживания сети, тогда как характеристики BSS-систем в значительной степени зависят от сегмента рынка, на котором работает оператор», — уточнил Вавилов. Например, целевая группа «Комстар-ОТС» — корпоративные заказчики, «Комстар-Директ» нацелен на премиум-сегмент частных потребителей услуг доступа к Internet и IPTV, а МГТС — на массовый рынок частных пользователей и небольшие организации. Специфика бизнеса «Комстар-ОТС» состоит в его мультисервисности; в одном пакетном предложении этого оператора могут содержаться десятки базовых сервисов. Такие операторы нуждаются в мощной postpaid-платформе биллинга с гибким тарификатором. А занимающимся обслуживанием частных абонентов и малого бизнеса «Комстар-Директу» и МГТС, напротив, необходимы высокопроизводительные биллинговые системы реального времени.

На требованиях к производительности платформ делают основной акцент в «МегаФоне». Для бизнеса этой сотовой компании необходимо, чтобы OSS/BSS-системы мультисервисного оператора (каковым сейчас является любая сотовая компания) поддерживали его количественный и качественный рост. Специалисты «МегаФона» хотят видеть в предлагаемых решениях хорошую масштабируемость, универсальность и невысокие эксплуатационные расходы.

Отложенный эффект

Оценивая ожидаемые полезные эффекты от внедрения информационных технологий, операторы связи, как и предприятия других отраслей, чаще всего ориентируются на срок окупаемости проекта. По мнению Евгения Диденко, значительная часть российских операторов обращает внимание, прежде всего, на те процессы, результат выполнения которых выражается в прямом денежном эквиваленте. В этом случае экономический эффект от автоматизации становится более прозрачным. Но при этом, замечает Сергей Анфилофьев из Inline Telecom Solutions, заказчики упускают из виду ряд отложенных и не вполне очевидных эффектов, опосредованно влияющих на результат. Наиболее сложно количественно оценить вклад возросшей лояльности клиентов в увеличение прибыли. Кроме того, грамотная автоматизация бизнес-процессов повышает субъективную привлекательность компании в глазах ее собственных сотрудников.

Самыми простыми для подсчета срока возврата инвестиций (ROI) являются системы класса BSS. Но использование ключевых ИТ-систем, в частности биллинга, относится к обязательным условиям ведения операторской деятельности, поэтому подсчет ROI в данном случае лишен смысла, говорит Кирилл Вавилов. Финансовый эффект проекта легко вычисляется, если речь идет о внедрении модулей Revenue Assurance, но OSS-системы должны рассматриваться как часть инфраструктуры предоставления услуг. А эффект от их внедрения нужно рассчитывать в рамках единого бизнес-кейса.

«В 90-е годы прошлого века руководители компаний требовали экономически обосновать необходимость приобретения персональных компьютеров, — вспоминает Анфилофьев. — Сейчас закупка самых современных компьютеров стала частью корпоративной политики в области ИТ. Мы полагаем, что такого рода «взросление» произойдет и по отношению к системам OSS. Придет понимание того, что уровень автоматизации бизнес-процессов оператора и класс используемых систем должны соответствовать уровню развития бизнеса.

В заключение — несколько слов о мифотворчестве в телекоммуникациях. Сами разработчики решений признают, что критерии принадлежности систем к категории NGOSS имеют условный характер. Любой OSS-продукт с открытым интерфейсом, служащим для интеграции с другими системами, может считаться компонентом единой архитектуры NGOSS. Но у заказчиков, внедряющих и эксплуатирующих решения NGOSS, часто возникают проблемы с интеграцией тиражируемых модулей.

Кажущийся выход из этой ситуации — в использовании комплексной платформы автоматизации операционных и бизнес-процессов одного поставщика. Однако и такой выход оказывается утопией с учетом многогранности деятельности современного мультисервисного оператора. Не получится ли, что с усложнением портфеля услуг и процессов, обеспечивающих их предоставление, операторы снова обратят внимание на заказные разработки в области OSS/BSS или предложения компаний-аутсорсеров?

Схема. Карта бизнес-процессов модели eTom

Под 10% годовых

Авторитетное исследовательское агентство OSS Observer прогнозирует, что глобальные затраты операторов связи на программное обеспечение вырастут с 15,5 млрд долл. в 2006 году до 25 млрд в 2011-ом, то есть усредненные темпы роста составят примерно 10% годовых. Наиболее динамичными направлениями должны стать управление мобильным контентом, предоставлением услуг и мобильными устройствами, а также тарификация услуг в режиме реального времени. Примечательно, что инвестиции в телекоммуникационное ПО в регионе EMEA превзойдут к 2011 году аналогичные показатели в Северной Америке и составят 10,1 млрд долл.

Основными драйверами роста повсеместно становится массовое развертывание широкополосных фиксированных и мобильных сетей. В связи с этим рекордные показатели роста в сфере телекоммуникационного ПО наблюдаются в сегменте обеспечения IP-сервисов: с 0,82 млрд долл. в 2007 году до 2,07 млрд долл. в 2012 году (GAGR — 20%).

В обществе лидеров

Согласно данным OSS Observer за 2006 год, в четверку крупнейших мировых поставщиков рынка OSS/BSS по объемам выручки в 22 рыночных сегментах входят Amdocs (12%), Alcatel-Lucent (7%), Ericcson (6%) и Oracle (5%). Суммарные продажи 15 ведущих поставщиков решений этого класса составили 8,8 млрд долл.