Завершен проект создания крупнейшего в банковской сфере контакт-центра на платформе Genesys.

Потребительское кредитование является в России одним из наиболее быстро развивающихся направлений банковской деятельности: каждый год объем этого рынка увеличивается минимум вдвое. По итогам I квартала текущего года «Хоум Кредит энд Финанс Банк» стал вторым по величине игроком в сегменте товарного кредитования и на рынке кредитных карт России. Сейчас региональная сеть «ХКФ-Банка» насчитывает 57 представительств и более 21 тыс. магазинов-партнеров, а клиентская база превышает 8 млн человек.

Вит Росберг: «Благодаря возможностям нового контакт-центра на 35% повысилась эффективность работы операторов при предложении клиентам новых банковских услуг»

«Для удержания лидирующих позиций в этом сегменте мы должны постоянно развиваться. Необходимо повышать эффективность бизнес-процессов и отдачу от применяемых технологий, добиваться высокого качества обслуживания и внедрять новые услуги, — отметил руководитель департамента клиентского сервиса и информационных технологий банка Вацлав Шпаня. — Одной из важнейших составляющих успеха банковского бизнеса являются используемые информационные системы».

Задачи модернизации и повышения эффективности работы информационных систем «ХКФ-Банка» были поручены компании Hewlett-Packard. По словам вице-президента и генерального директора HP в России Оуэна Кемпа, в российской сфере финансовых услуг неприменимо понятие «унаследованные системы». С одной стороны, это стало некоторым препятствием для развития банковских учреждений, с другой, обеспечивает определенную выгоду: в нашей стране можно быстрее, чем на зрелых рынках, переходить на новые технологии.

Комплексный проект модернизации информационных систем «ХКФ-Банка» реализован поэтапно. Сначала был проведен аудит состояния ИТ-инфраструктуры, а потом внедрена система управления ИТ-ресурсами, в том числе рабочих мест. «Требовалось внедрить прогрессивные управленческие технологии, не прервав текущие банковские процессы», — отмечает директор департамента сервиса и консалтинга «HP Россия» Энн Буррис.

В рамках проекта модернизирован действующий контакт-центр банка. Компания НР имеет большой опыт внедрения подобных решений на базе технологий Genesys и Cisco — свыше 500 контакт-центров по всему миру. Она разработала систему, полностью удовлетворяющую требованиям заказчика. В контакт-центре «ХКФ-Банка» насчитывается 240 агентских мест. По этому показателю он стал самым крупным IP-контакт-центром в банковской сфере России, созданным на платформе Genesys. В ближайшем будущем планируется довести число операторских мест до 600.

«Сейчас наш контакт-центр обрабатывает более 20 тыс. телефонных запросов в день», — сообщил Вит Росберг, советник правления банка и руководитель проекта внедрения контакт-центра. Модернизация центра позволила не только совершенствовать инструменты формирования отчетности, но и сделать более гибкими настройки IVR — системы голосового самообслуживания, обеспечивающей выполнение операций в автоматическом режиме. «Благодаря возможностям нового контакт-центра на 35% повысилась эффективность работы операторов при предложении клиентам новых банковских услуг», — добавил Росберг.

При реализации подобных проектов НР предлагает полный спектр услуг — они не ограничиваются интеграционными задачами. Сейчас НР выполняет для «Хоум Кредит энд Финанс Банк» сервисную поддержку оборудования НР, Cisco и Genesys в режиме 24х7х365. Вацлав Шпаня сообщил, что HP является ИТ-партнером банка во всех странах, где открыты его представительства, но прежде сотрудничество было связано преимущественно с аппаратным обеспечением. Модернизация информационных систем «ХКФ-Банка» стала самым крупным совместным проектом в области услуг.