В Татарстане завершено внедрение первого контакт-центра на платформе Avaya Call Center. На очереди — аналогичные проекты в рамках программы «Электронное правительство».
В ходе реализации маркетингового проекта Avaya Mobility Road Show передвижная экспозиция Avaya на специальном трейлере проехала по дорогам России более 4 тыс. км. После «заезда» на выставку «Связь-Экспокомм» демонстрационный стенд побывал в Казани, а оттуда направился в Санкт-Петербург. По словам директора по маркетингу Avaya Гамида Костоева, очередной этап Mobility Roadshow был организован именно в Казани потому, что она является столицей одного из наиболее технологически развитых регионов России. Мобильный стенд позволил продемонстрировать работу таких коммуникационных решений, как Avaya One-X Mobile, VPN- и SIP-телефоны, межсетевые шлюзы G350 (предназначенные для обслуживания удаленных офисов), Point-to-Point Video, Avaya Meeting Exchange (приложение для организации мультимедийных Web-конфренций), точки доступа Wi-Fi, рабочее место оператора контакт-центра (приложение IP agent) и управляющая система Integrated Management.
|
| Передвижной демо-стенд Avaya прибыл в столицу Татарстана |
Встречи с заказчиками и технические презентации Avaya провела в Казани вместе со своим бизнес-партнером — системным интегратором «Тисса» («Татарские информационные системы и средства автоматизации»). Эта компания действует уже 16 лет, а ее основными заказчиками являются крупные государственные и коммерческие структуры. «Телекоммуникационный рынок республики развивается особенно интенсивно, — отметил Джаудат Ахметов, генеральный директор «Тисса». — Многие предприятия и организации региона внедряют современные ИТ-технологии, в том числе основанные на IP».
Среди заказчиков особое место занимает банк «Ак Барс», в котором завершился проект внедрения современного ЦОВ на платформе Аvaya. Прежде для получения практически любой информации клиентам банка приходилось непосредственно обращаться в одно из его отделений. Обработка запросов требовала значительных ресурсов, причем все равно не удавалось оперативно анализировать причины клиентских обращений. В конце 2004 года в соответствии с федеральным законом коммерческий банк начал обслуживать пенсионеров, и нагрузка на отделения существенно увеличилась. В результате реорганизация службы работы с клиентами стала первоочередной задачей.
Как генеральный подрядчик проекта «Тисса» предложила банку организовать Центр обслуживания вызовов с единым федеральным номером. В качестве технологической базы было выбрано решение Avaya Call Center, обеспечивающее интеллектуальное распределение и маршрутизацию вызовов. Начиная с формирования структуры контакт-центра, Avaya участвовала во всех этапах проекта, благодаря чему он был реализован в сжатые сроки, буквально за несколько месяцев. Например, обучение операторов, проходившее непосредственно в банке, заняло лишь один рабочий день.
На данный момент контакт-центр успешно функционирует. Он централизованно обрабатывает запросы клиентов, поступающие изо всех офисов банка (их 22 в самой республике и 14 в других городах России). По словам начальника управления автоматизации «Ак Барс» Максима Дубкова, решение Avaya качественно улучшило взаимодействие банка с клиентами. Значительно увеличилось количество обрабатываемых вызовов, а доля потерянных звонков составила не более 3% . Среднее время ответа оператора составляет 6,7 с, тогда как, по оценкам экспертов, среднеотраслевое время отклика на звонок достигает 15,18 с.
Поставка Avaya Call Center в банк «Ак Барс» — далеко не единственный подобный проект, реализованный Avaya в России, но в Татарстане он не имеет аналогов. Его уникальная особенность состоит в том, что многие работы по настройке оборудования выполнялись в удаленном режиме (скажем, система была протестирована через Internet).
Активное развитие телекоммуникаций наблюдается и в государственном секторе Татарстана. Планируется создание контакт-центра для организации интерактивного взаимодействия между Правительством и населением республики. «В прошлом году здесь началась реализация комплексной программы «Электронное правительство», — отмечает генеральный директор ГУ «Центр информационных технологий республики Татарстан» и советник премьер-министра Республики по информационным технологиям Николай Никифоров. — Для достижения намеченных целей в 2005-2006 годах должны быть реализованы четыре прикладных и пять инфраструктурных проектов, объединенных общей концепцией. Объем их финансирования составляет 156 млн руб».