Продвижение IP-телефонии в корпоративный сектор начиналось с простой убедительной аргументации: при увеличении объема внешнего голосового трафика необходимо найти способ сокращения расходов на дальнюю связь.

В нашей стране звезда IP-телефонии официально зажглась 1 июля 1999 года, когда под давлением ряда рыночных игроков отраслевой регулятор ввел в действие лицензию на предоставление телематических услуг пакетной передачи голоса. Такое разделение пакетного и традиционного голоса просуществовало недолго: принятие серии подзаконных актов к ФЗ «О связи» 2003 года вновь уравняло IP-телефонию в правах и лицензионных условиях с ее старшей «сестрой».

Чиновники из Мининформсвязи объясняли, что правила лицензирования должны исходить не из того, какая технология задействуется для передачи голосового трафика из одной точки в другую, а из общности потребительских качеств той или иной услуги. На деле это означало закат целой эпохи отечественного телекоммуникационного рынка, которая заставила повернуться лицом к передовым IP-технологиям не только начинающих провайдеров, но и отраслевых монополистов.

В то время предоплаченные карточки IP-телефонии, выпускавшиеся сотнями мелких и крупных сервис-провайдеров, широко применялись как населением, так и представителями бизнеса. Многих корпоративных потребителей не смущала пресловутая проблема качества голоса в пакетных сетях. В угоду экономии денежных средств они были готовы идти на определенные неудобства при пользовании карточной платформой, терпеть периодические сбои и задержки сигналов в IP-сетях. Самые продвинутые из них уже приступили к интеграции офисных УАТС с сетями провайдеров IP-телефонии: при наборе специального префикса на офисном телефоне сотрудник сразу же получал доступ к услугам дальней связи, минуя этап промежуточной авторизации и введения PIN-кода.

Как правило, на этом работы по интеграции систем голосовой связи с корпоративными бизнес-процессами и заканчивались. Предприятия сектора SMB не видели смысла в переводе на технологию VoIP внутрикорпоративной сети. Их потребности в оптимизации голосовых коммуникаций с лихвой покрывали УАТС с поддержкой IP-транков. А с управлением разнородной сетевой инфраструктурой (TDM и Ethernet/IP) в масштабах локальных офисов прекрасно справлялся выделенный системный администратор, обладавший базовыми навыками поддержки телефонной станции.

Лидерами в использовании технологий VoIP стали крупные компании, обладавшие разветвленной сетью филиалов и офисов. Во-первых, размер их ИТ-бюджетов позволял закупать довольно дорогое серверное и терминальное оборудование, отказываясь от эксплуатации еще не выработавших своего ресурса телефонных станций. Во-вторых, наличие удаленных офисов позволяло в полной мере проявиться фактору сокращения расходов на обслуживание телекоммуникационной инфраструктуры. Таким образом, инвестиции в подобные проекты окупались значительно быстрее, чем если бы речь шла лишь о снижении расходов на международную и междугороднюю связь.

По мере освоения новых механизмов автоматической маршрутизации вызовов и обработки входящих звонков становилось все яснее, что экономия денег как мотивация перехода к единой платформе VoIP перемещается на второй план. Она постепенно уступала место возможности повысить производительность труда и эффективность бизнеса. Как выяснилось, на производительность труда сотрудников влияют такие рутинные действия, как поиск номеров телефонов, ожидание ответов, переадресация вызовов наиболее компетентным специалистам и т.п. К тому же зачастую необходимо решить срочный вопрос с человеком, которого нет на рабочем месте. Если автоматизировать эти регулярно повторяющиеся процессы, общие затраты времени на непродуктивные действия резко сократятся, а компания получит определенные конкурентные преимущества.

Динамика продаж портов TDM и IP в регионе EMEA

Яркий пример, демонстрирующий насколько повышается производительность труда в эпоху бизнес-коммуникаций, являют собой корпоративные call-центры. Их внедрение позволяет, по разным оценкам, на 30-50% увеличить количество ежедневно обслуживаемых вызовов. Правда, удовлетворенность клиента зависит не только от факта приема его звонка.

Гибридные и «чистые» IP-УАТС перестали восприниматься как элемент, обособленный от ИТ-среды. Чтобы подчеркнуть их общность с архитектурой компьютерных сетей, многие производители отказались от привычного форм-фактора телефонных станций и стали выпускать соответствующие продукты в виде стандартных серверов, монтируемых в телекоммуникационные стойки. Компания Alcatel пошла еще дальше, предложив крупным организациям комплексное программное решение, включающее в себя телефонный сервер, системы сетевого управления и универсальной почты, устанавливаемые на лезвийной платформе IBM BladeCenter.

Ведущие игроки рынка корпоративной телефонии Avaya, Alcatel, Cisco, Siemens и Nortel стали выпускать специальные программные «коннекторы», облегчающие стыковку их продуктов для управления вызовами и универсальной почтой с различными офисными приложениями Microsoft, в том числе Outlook и Office Communicator, IBM Lotus Sametime, системами ERP и CRM. Например, решения семейства Cisco Unified Communication интегрируются с CRM-продуктами Microsoft Dynamics, «1C-Рарус» и Oracle, коммуникационная платформа Siemens HiPath — с ERP-системой SAP R/3. А Avaya и Microsoft договорились создать унифицированный программный клиент для Live Communications Server в IV квартале 2006 года.

Весь «интеллект» управления голосовыми соединениями и вызова дополнительных функций теперь сосредоточен в управляющем ПО, способном работать поверх различных аппаратных платформ. IP-среда обеспечивает централизацию вычислительных ресурсов всех коммуникационных приложений, отвечающих за базовые и дополнительные функции. Заказчику достаточно разместить серверное хозяйство на площадке центрального офиса или специально оборудованного дата-центра, а работники удаленных офисов смогут получать доступ к любым голосовым или мультимедийным сервисам по каналам передачи данных.

Идеальный Запад и российское бездорожье

Концепция универсальных (или «интеллектуальных») бизнес-коммуникаций, интегрирующихся с ИТ-приложениями, очень притягательна. Внешне она практически лишена слабых мест, но неизбежным условием ее реализации является наличие у заказчика конвергентной телефонной системы. Она может целиком или частично использовать корпоративную инфраструктуру передачи данных (то есть являться «чистой» или гибридной IP-УАТС), но обязательно должна строиться с применением открытых стандартов, таких как SIP, Web, XML или Voice XML.

В случае использования традиционной телефонии, которая тоже характеризуется богатым набором дополнительных функций, об интеграции голосовой связи с информационными системами предприятия даже думать не приходится. И, как показал длительный опыт эксплуатации TDM-УАТС, примерно 80% их функций остаются невостребованными, поскольку они весьма неудобны в повседневном обращении (необходимо все время набирать разные коды команд на клавиатуре телефонного аппарата). Эта проблема автоматически устраняется благодаря визуализации пользовательского интерфейса VoIP-приложений на экране ПК или IP-телефона.

Современные тенденции развития рынка корпоративных телефонных систем свидетельствуют, что заказчики все более благосклонно относятся к внедрению VoIP-решений. Особенно хорошо ситуация «выглядит» в отчетах западных аналитических агентств. К примеру, Synergy Research зафиксировала в 2005 году глобальный рост продаж систем корпоративной IP-телефонии на 18,1%; при этом объем поставок IP-телефонов увеличился на 21,5%. Агентство Infonetics Research сообщило, что объем продаж всех видов УАТС в 2005 году вырос на 12%, достигнув отметки 8,1 млрд долл. Эксперты Infonetics ожидают, что в 2009 году общий объем выручки на этом рынке составит 11,6 млрд долл., а его рост будет обусловлен опережающим спросом на системы IP-УАТС. Данный рыночный сегмент за предстоящий пятилетний период увеличится на 82%, тогда как поставки TDM-решений сократятся на 88%.

Оценки Canalys базируются не на объеме продаж, а на количестве инсталлируемых абонентских линий. В сентябре 2004 года эта аналитическое агентство сделало такой прогноз: в регионе EMEA число продаваемых IP-портов резко возрастет с 2,4 млн штук в 2004 году до 15,2 млн в 2010-ом. Доля IP-систем в общем объеме продаж составит 63%, а доля TDM-платформ — лишь 37%.

Лидером по смелости предсказаний в отношении возникающего рынка бизнес-коммуникаций стала Avaya. Ее аналитики ожидают, что уже в 2006 году емкость слоя телекоммуникационных приложений (в который входят контакт-центры, IP-телефония как средство дальней связи, конвергентные клиенты, мультимедийные конференции, системы групповой работы и универсальная почта) достигнет 13 млрд долл. А сопутствующие услуги проектного консалтинга, внедрения, сопровождения и хостинга систем принесут рыночным игрокам еще 17 млрд долл.

В России, по мнению аналитика iKS-Consulting Константина Анкилова, доля телефонных IP-систем хоть и увеличивается, но не столь быстро, как хотелось бы производителям. Сам местный рынок голосовых систем для предприятий не отличается большой емкостью и сегодня составляет всего 150 млн долл., ежегодно прирастая примерно на 13%. Рассчитывать на качественный скачок интереса к корпоративным VoIP-приложениям в нашей стране довольно сложно. В iKS-Consulting сообщили, что только 9% всех продаваемых здесь УАТС поддерживают технологию VoIP.

«Идеальные» прогнозы Infonetics

Интересно, что ту же цифру назвали и в российском представительстве Nortel, но она относилась к доле «чистых» VoIP-решений во всем мире. По словам Максима Киселева из Nortel, его компания поставляет заказчикам больше всего гибридных IP-УАТС (73%). Таким образом, получается, что Россия сильно отстает от среднемировых показателей по спросу на конвергентные телефонные системы.

Еще более безрадостная картина состояния рынка VoIP-приложений в сегменте малых предприятий и SOHO (до 100 пользователей) сложилась у главы представительства компании Planet в России Ярослава Бабичева. В интересующем его сегменте потребительского рынка еще не преодолен барьер недостаточной компетентности ИТ-персонала, в связи с чем проекты внедрения внутрикорпоративных решений с применением VoIP воспринимаются руководителями как неоправданные затраты с сомнительным эффектом. Ни руководство, ни ИТ-специалисты в среде малого бизнеса до сих пор не понимают, какие преимущества сулит установка собственной коммуникационной системы по сравнению с использованием общедоступных операторских сервисов типа Skype или Sipnet.

На фоне подобных оценок разговоры о перспективах продвижения дополнительных коммуникационных приложений кажутся в России преждевременными. Очевидно, что здесь продолжается создание на предприятиях конвергентной инфраструктуры, поверх которой впоследствии должны развертываться интеллектуальные голосовые сервисы. Наши выводы подтверждаются словами менеджеров Александра Середы из Alcatel и Павла Теплова из Cisco Systems.

Они утверждают, что в структуре доходов этих компаний сегодня доминируют инфраструктурные решения и компоненты конвергентных сетей. Вклад голосовых и мультимедийных IP-приложений пока невелик, но стремительно растет. Более точных сведений о том, какая доля поставок приходится именно на прикладной уровень голосовых систем, нам получить не удалось, но есть предположения, что она составляет считанные проценты. Правда, Павел Теплов постарался убедить в обратном. Он сообщил, что каждую продажу инфраструктурного оборудования Cisco (голосовых шлюзов, машрутизаторов, коммутаторов, IP-телефонов) сопровождают заявки на интеллектуальные опции унифицированной коммуникационной платформы, такие как контакт-центры, системы видеоконференц-связи и мультимедийной поддержки совместной работы. Александр Середа уточнил, что решения для организации ЦОВ вообще находятся особняком среди коммуникационных приложений. Стабильный спрос на них диктуется собственной положительной динамикой рынка.

Вопрос цены и цена вопроса

Константин Анкилов из iKS-Consulting проанализировал, почему применение VoIP для организации внутрикорпоративных коммуникаций в нашей стране пока не получило широкого распространения. Такие аргументы, как простота и удобство обслуживания, возможность интеграции с бизнес-приложениями, далеко не всегда достаточны для радикального перехода к VoIP. И тому есть причины экономического свойства. Голосовые сети TDM на большинстве предприятий работают более-менее успешно, а вкладывать значительные средства в переход от «хорошего к лучшему» отечественные компании не готовы. В итоге «чистые» IP-решения используются у нас преимущественно местными представительствами международных компаний в рамках их глобальной ИКТ-стратегии. Подписав глобальный контракт с одним из поставщиков VoIP, они могут рассчитывать на коммерческое предложение, которое способно конкурировать по цене с альтернативным предложением на основе TDM-технологии.

Таким образом, при выборе пути развития инфраструктуры бизнес-коммуникаций снова встает вопрос цены. Он возникает при сравнении не только единовременных затрат на покупку нового оборудования, но и операционных расходов на поддержку и модернизацию таких систем. Ярослав Бабичев подчеркнул, что реализация проектов создания бизнес-приложений на базе VoIP требует усилий не столько технических инженеров, сколько грамотных проектных менеджеров, способных правильно определить и описать необходимые для конкретного бизнеса коммуникационные сервисы.

В отношении единовременных вложений не является большой тайной, что установка дополнительных VoIP-приложений может существенно «утяжелить» проект. Например, стоимость одного абонентского порта в базовой конфигурации коммуникационных платформ для SMB типа Avaya IP Office или Alcatel OmniPCX Office находится в пределах 100-200 долл., а стоимость лицензии на программную платформу для контакт-центра достигает 1 тыс. долл. (и даже более) из расчета на одно операторское место. Однако большинство производителей стараются включить некоторые начальные функции распределения вызовов в базовый комплект поставки IP-УАТС

Основные сторонники идеи повышения эффективности бизнеса за счет применения IP-коммуникаций постепенно «забывают» некогда доминировавшую аргументацию, в соответствии с которой такие системы призваны экономить текущие расходы заказчиков на оборудование и технический персонал. «Проекты внедрения и поддержки систем бизнес-коммуникаций требуют привлечения более дорогих, квалифицированных специалистов, — говорит руководитель группы предпродажной подготовки московского офиса Avaya Георгий Санадзе. — Однако не стоит забывать, что такой переход позволит значительно улучшить бизнес-показатели организации, поэтому игра стоит свеч».

Представители других ведущих производителей с такой точкой зрения не согласны. По словам Павла Теплова, профессиональные сотрудники, конечно же, обеспечивают более высокий КПД практически в любом ИТ-проекте, но переход предприятия на технологию унифицированных коммуникаций не является чем-то экстраординарным. Количество специалистов по этим технологиям уже достаточно велико для того, чтобы клиентам не приходилось задумываться о стоимости найма таких сотрудников. В Alcatel добавили, что серьезные инвестиции разработчиков, связанные с внедрением в их продуктах открытых протоколов (SIP, LDAP, XML, Voice XML, Web Services), позволяют без «погружения» в технологии интегрировать современные VoIP-приложения с любыми корпоративными информационными системами. В результате этот процесс становится более простым и понятным, а значит, менее дорогим.

Сотрудники нижегородской компании Mera Systems, разрабатывающей конвергентные сервисные платформы для операторов связи, поделились своими наблюдениями о российском рынке. По мнению руководителя отдела продаж Ильи Устинова, сегмент VoIP-приложений пребывает в начальной стадии развития, в которой клиенты зачастую не могут сформулировать требования к нужному продукту. Однако он обратил внимание на положительный симптом: все больше клиентов проявляют интерес к интеллектуальным VoIP-системам с целью увеличить отдачу от работы сотрудников и сократить издержки на содержание офисов. Вместе с тем специалисты Mera надеются, что клиенты будут отдавать на аутсорсинг большинство дополнительных функций организации внутрикорпоративных коммуникаций. «Максимум, которого можно ожидать от предприятий, — это внедрение IP-УАТС. Дальше они не пойдут, поскольку предпочитают приобретать необходимые услуги у сервис-провайдеров», — заявил Устинов.

Как оправдать затраты

Предвосхищая бурю возражений на последнюю реплику со стороны производителей корпоративных решений, мы отложим обсуждение перспектив управляемых голосовых сервисов до одного из следующих выпусков. А сейчас остановимся на том, в какой последовательности разработчики рекомендуют внедрять коммуникационные приложения, чтобы гарантировать скорейший возврат инвестиций. Этих рекомендаций стоит придерживаться, чтобы оправдать бюджеты на модернизацию корпоративной системы в глазах руководства компании.

Разумеется, универсального рецепта быть не может. Но, как отмечает Георгий Санадзе, наиболее частый и разумный алгоритм перехода к модели IP-бизнес-коммуникаций заключается в следующем. Сначала отдельные УАТС объединяются по каналам IP, затем к ним подключаются IP-абоненты, а уж потом развертываются сервисы. Коллеги Санадзе из других фирм попытались описать этот алгоритм более детально — с указанием преимуществ, получаемых на каждом этапе.

Подход Cisco состоит в том, чтобы уже на первом этапе показать руководству снижение общих расходов на связь и эксплуатацию оборудования, а также повышение продуктивности труда мобильных сотрудников. Все это достигается за счет перевода филиальной сети предприятия на конвергентную инфраструктуру. Вторым шагом является создание виртуального контакт-центра, служащего как для оптимизации внутренних бизнес-процессов, так и для связи с внешним миром. Третий шаг — внедрение мультимедийных приложений для уменьшения непроизводительных затрат и времени принятия бизнес-решений.

Рекомендации специалистов Alcatel отличаются, пожалуй, лишь тем, что на третьем этапе предлагается интегрировать корпоративные приложения с телекоммуникационной средой посредством открытых интерфейсов XML. По словам Александра Середы, особенно успешно эта методика действует на вертикальных рынках — в финансовом, производственном секторах и гостиничном бизнесе. Кроме того, Alcatel считает необходимым ввести четвертый этап — организацию работы мобильных абонентов внутри компании с использованием технологий VoWLAN. Он позволит реализовать принцип доступности сотрудника в любое время и в любом месте. Отметим: в портфеле каждого крупного разработчика есть решения для интеграции системы корпоративной телефонии с беспроводными терминалами VoWLAN и даже GSM/WLAN, поэтому думается, что представители других производителей тоже подразумевали такие работы на одном из этапов, но не указали их в явном виде.

В заключение хочется привести советы Ярослава Бабичева из Planet, который адресует их, в основном, фирмам малого и среднего бизнеса. По его словам, начинать движение к VoIP нужно с удовлетворения самой насущной потребности клиента. Если речь идет о международной компании, эта потребность состоит в снижении стоимости внешних коммуникаций, если же о предприятии с разветвленной структурой филиалов, то в их объединении в общую телефонную сеть с единой нумерацией. Для демонстрации возможностей новых технологий можно начать с тестового применения бесплатных или условно-бесплатных VoIP-сервисов. Но при наличии у компании профессионального ИТ-менеджера проблема обоснования расходов на VoIP-решения перед вышестоящим руководством обычно вообще не возникает. Конвергентные технологии внедряются постепенно и «по умолчанию», а дирекция видит реальный экономический эффект от такой работы и остается довольна результатом.

Слово — заказчикам

Одной из отраслей, приоритетных для поставщиков систем корпоративной телефонии и интеллектуальных VoIP-приложений, по праву считается ритейл. За последние полгода в нашей стране завершились два довольно громких проекта в этой области, которые можно рассматривать как учебные пособия для всех ИТ-служб, желающих приобщиться к миру конвергентных технологий.

Мы обратились к руководителям проектов внедрения IP-коммуникационных систем компаний «Евросеть» и «Ашан» с тремя вопросами. Первый: технологии VoIP рассматриваются в вашей фирме как средство сокращения текущих расходов на связь и поддержку сетевой инфраструктуры или как способ повышения производительности труда и эффективности бизнеса? Второй: какие коммуникационные приложения на базе VoIP у вас уже используются или будут развернуты в ближайшее время? Третий: считаете ли вы функцию контроля над присутствием (Presence) в SIP-приложениях эффективным инструментом повышения внутренней дисциплины труда и доступности сотрудников? И вот что они ответили.

Андрей Володин, вице-президент по технологическому развитию ТД «Евросеть»

1. Я считаю не совсем корректным делить преимущества от реализации подобного проекта на две части. Более правильно рассматривать их как дополнения друг к другу. Компания, принявшая на вооружение VoIP-технологии, добивается сокращения расходов на связь и получает действенное средство повышения эффективности бизнеса. Перечислю лишь некоторые из потенциальных преимуществ:

  • снижение затрат на междугороднюю и международную связь;
  • сокращение административных затрат на обслуживание и эксплуатацию офисных АТС;
  • уменьшение расходов на кабельную инфраструктуру;
  • эффективность коммуникаций внутри единого нумерационного пространства;
  • поддержка мобильности пользователей;
  • интеграция телефонных сервисов с другими приложениями через TAPI-интерфейс;
  • построение распределенного полнофункционального центра обработки вызовов.

2. Мультисервисная сеть нашей компании, построенная в соответствии с концепцией Cisco AVVID, насчитывает 4500 IP-телефонов и порядка 500 H.323-терминалов. Более чем в 25 городах РФ мы имеем собственные подключения к телефонным сетям общего пользования. Помимо традиционной услуги внутрикорпоративной связи сотрудники «Евросети» активно пользуются возможностями, обеспечиваемыми технологией VoIP:

  • у нас действует распределенный центр обработки вызовов с функцией интеллектуальной маршрутизации, который принимает за неделю порядка 150 тыс. вызовов клиентов и сотрудников;
  • функция Extension Mobility позволяет сотруднику автоматически загружать настройки его телефонного аппарата вне зависимости от места подключения;
  • работает система видеосвязи Cisco Unified Video Advantage;
  • программные клиенты Cisco IP Communicator эмулируют работу стандартного IP-телефона на стационарном компьютере или ноутбуке сотрудника;
  • интеграция IP-телефонов с контакт-листом в MS Outlook позволяет набирать номер непосредственно с компьютера;
  • факсимильные сообщения принимаются и автоматически рассылаются на почтовые ящики секретарей офиса;
  • действуют системы интерактивного голосования и интерактивные автоинформаторы;
  • применяются аудио- и видеоконференц-связь;
  • различные XML-сервисы позволяют отображать информацию ИТ-приложений непосредственно на экранах IP-телефонов.

В ближайшее время планируется внедрить систему многофункциональной голосовой почты Cisco Unity и систему персонального управления входящими вызовами Cisco Unified Mobility Manager. В случае положительной оценки экономической эффективности список используемых приложений, возможно, пополнится системой контроля над присутствием и обмена сообщениями Cisco Unified Presence Server.

3. Пока мы лишь анализируем необходимость развертывания данного сервиса, хотя в инфраструктурном плане у нас все для этого готово. Вскоре мы завершим оценку экономической эффективности и целесообразности внедрения сервиса Presence, и если она даст положительные результаты, предоставим сотрудникам средство контроля над доступностью их коллег по работе.

Наталья Федоренко, ИТ-менеджер «Ашан-Россия»

1. В нашей компании технологии VoIP рассматриваются исключительно как средство сокращения текущих расходов на связь и поддержку инфраструктуры. Если сравнить прежде эксплуатировавшуюся систему традиционной телефонии и недавно приобретенное решение IP-телефонии, то можно отметить, что текущие расходы на голосовую связь сократились в три раза.

Естественно, единовременные инвестиции в оборудование увеличились. Однако при запуске нового сетевого сайта уменьшились наши инфраструктурные расходы, поскольку мы экономим одну информационную розетку RJ45 на каждое рабочее место. В целом затраты на установку VoIP-решения «под ключ» в пересчете на один абонентский порт оказались меньшими, чем расходы на организацию традиционной системы телефонии. Это соотношение зависит от количества используемых внутренних номеров: чем оно больше, тем выгоднее применять IP-решение.

2. Пока никакие коммуникационные приложения на базе VoIP мы не используем. В ближайших планах — запуск единого телефонного справочника на базе каталога LDAP. Кроме того, мы изучаем запросы пользователей на функцию передачи информации от бизнес-приложений на экран телефонного аппарата.

3. Затрудняюсь ответить на этот вопрос. У нас такого опыта нет, и данная функция для нас не актуальна.

Из жизни Nortel

Всемирно известный поставщик решений VoIP компания Nortel на личном примере демонстрирует высокую эффективность интеллектуальных IP-коммуникаций.

Более 24 тыс. ее сотрудников повсеместно пользуются защищенным доступом к внутренним приложениям и системе корпоративной телефонии — благодаря установленным в локальных офисах серверам Multimedia Communication Server и VPN-шлюзам. В результате:

  • сократились расходы на телефонию, в том числе междугороднюю связь (на 52% — руководства, на 42% — рядового персонала и на 90% — работающих вне офиса сотрудников);
  • производительность труда выросла на 15%;
  • ежегодно Nortel экономит 22 млн долл. на содержании офисов за счет использования надомной работы и удаленных рабочих мест;
  • благодаря организации аудиоконференций удается сэкономить на командировках более 5 млн долл. в год.