В Genesys разработана концепция динамического контакт-центра.
Рене Гермес: «Динамический контакт-центр призван обеспечить оптимальный баланс между качество обслуживания клиентов, эксплуатационными расходами и доходами»

На современном этапе развития информационных технологий понятие «call-центр» устарело. Специалисты давно пришли к выводу, что служба взаимодействия с клиентами должна поддерживать несколько каналов коммуникаций, быть гибкой, масштабируемой и в полной мере отвечать требованиям бизнеса. Руководители фирмы Genesys Telecommunications, принадлежащей Alcatel и создающей программные решения для обработки клиентских обращений, считают даже термин «контакт-центр» недостаточно точным. Они заверяют, что система такого класса должна быть многофункциональным бизнес-инструментом.

На встрече с московскими журналистами директор по маркетингу Genesys в регионе ЕМЕА Рене Гермес представил концепцию динамического контакт-центра. По его словам, такая служба должна обеспечивать оптимальный баланс между качеством обслуживания клиентов, эксплуатационными расходами и доходами. Все входящие обращения (по обычной и электронной почте, телефону, факсу, через SMS, MMS и Web) должны эффективно обрабатываться, причем обратную связь с клиентами нужно поддерживать в соответствии с их значимостью для компании.

Данный тезис не нов, и подробно останавливаться на нем мы не будем. Лишь еще раз подчеркнем, что чем важнее клиент для организации, тем на большее внимание он может рассчитывать. Genesys предлагает комплексное решение Enterprise Ineraction Manager, предполагающее изменение настроек контакт-центра в соответствии с текущими бизнес-условиями. Для сохранения идеального баланса «качество — расходы — доходы» допускается менять число агентов, время обработки запросов, виды обратной связи, количество вызовов, подразумевающих самообслуживание. Динамические преобразования сценариев работы контакт-центра помогут компаниям добиваться большей эффективности бизнеса, улучшать взаимодействие с клиентами и повышать степень их лояльности. А возможности ведения архивов обработанных запросов, создания отчетов и аналитических справок позволяют руководителям адекватно оценивать и планировать деятельность центра обслуживания.

Олег Саушкин, директор по продажам Genesys в России и СНГ, отметил, что управлять инфраструктурой динамического контакт-центра должен опытный профессионал, способный настраивать ПО в зависимости от поставленных задач и правильно оценивать эффективность функционирования системы. В идеале, сказал он, каждая компания, обладающая подобным решением, должна иметь в штате специального администратора. В противном случае система превратится в затратную инфраструктурную единицу.

Genesys предлагает консалтинговую и техническую поддержку динамического контакт-центра, позволяющую клиентам избегать негативных моментов при его внедрении и эксплуатации. Не секрет, что вспомогательные услуги вносят серьезную лепту в оборот компаний, продвигающих масштабные бизнес-решения. Как сообщил Саушкин, в прошлом году выручка от предоставления услуг составила примерно 40% дохода Genesys.

О привлекательности концепции Genesys для заказчиков можно судить по тому, что производитель уже не первый год лидирует на мировом рынке голосовых порталов (по данным Gartner). Ведущие компании из списка Fortune 1000 используют для повышения эффективности бизнеса решения Genesys, обеспечивающие управление контактами. Системы Genesys инсталлированы в 4 тыс. организаций из 80 стран; они ежедневно обслуживают 100 млн транзакций.

Очень популярен флагманский продукт Genesys Voice Platform (GVP), который относится к классу голосовых систем самообслуживания и основан на открытых стандартах. Это программное решение адресовано клиентам из сферы крупного бизнеса и оснащено полным набором инструментов, поддерживающих быструю обработку мультимедийных запросов. GVP расширяет возможности систем самообслуживания, и аналитики считают, что успех этого продукта во многом предопределил хорошие позиции Genesys в отрасли.

В нашей стране у компании пока не очень много клиентов, зато почти все они — весьма солидные организации. Как и во всем мире, Genesys предпочитает заключать здесь многомиллионные сделки, а не гоняться за мелкими контрактами. В частности, производитель может похвастать такими заказчиками, как МТС, «МТУ-Интел», «Альфа-банк», «Зебра Телемаркетинг» и Home Credit Bank. По словам Саушкина, в прошлом году системы клиентского обслуживания Genesys установлены в России на 3 тыс. агентских мест. Самым крупным заказчиком остается оператор «Мобильные ТелеСистемы», который приобрел распределенное решение для управления контактами, рассчитанное более чем на 2 тыс. рабочих мест.