Внедрение мультимедийного центра обработки вызовов сопряжено с решением ряда специфических задач
Сегодня вряд ли кого удивишь рассказом о преимуществах, обеспечиваемых операторским центром. За последние годы в России построено немало таких центров, и теперь они служат не только для поддержки основной деятельности предприятия; предоставление их услуг на основе модели аусорсинга превратилось в самостоятельное направление телекоммуникационного бизнеса.
Несмотря на очевидные рыночные успехи операторских центров, их потенциал далеко не исчерпан. Стремление к расширению их функциональности обуславливает даже изменения терминологии. Вместо «call-центр» и «звонковый центр» теперь все чаще используются такие понятия, как «центр обработки вызовов» и «контакт-центр». В связи с добавлением к функциям операторского центра возможности работать с различными электронными коммуникациями естественным кажется и переход к термину «мультимедийный контакт-центр».
Все дороги ведут в Рим
Естественно, речь идет о предназначении мультимедийного контакт-центра, который в ближайшее время станет, вероятно, хитом продаж на отечественном телекоммуникационном рынке. Хотя роль телефонной связи нельзя недооценивать, она перестает быть доминирующим средством удаленного общения: развиваются и другие способы, которые имеют ряд неоспоримых преимуществ.
В общем случае мультимедийный операторский центр представляет собой интегрированное решение, включающее в себя несколько компонентов.
Одним из них является инфраструктура операторского центра. Она позволяет обрабатывать входящие и исходящие вызовы различных типов — телефонные звонки и электронные письма, факсимильные и SMS-сообщения, запросы с Web-узлов или Internet-чата. Абоненты могут выбрать один или несколько вариантов взаимодействия с компанией. Например, при заказе железнодорожного билета можно не только переговорить с оператором, но и получить на мобильный телефон короткое сообщение с расписанием поездов. Иногда для обслуживания определенной категории клиентов практикуется даже видеоконференц-связь — этот дорогостоящий вид коммуникаций можно считать оправданным, скажем, при осуществлении банковских транзакций.
Однако многообразие вариантов доступа к корпоративной справочной информации порождает некоторые технические проблемы эксплуатации контакт-центра. Это, в частности, создание единой очереди запросов: вне зависимости от вида входящих или исходящих вызовов их распределение и обработка должны осуществляться по единому алгоритму. Такая задача далеко не столь тривиальна, как может показаться на первый взгляд, поскольку возникает необходимость в унификации вызовов по определенным критериям.
Вторым жизненно важным компонентом центра обработки вызовов является система CRM — вместилище всей полезной информации о клиентах. Она дает оператору центра представление о том, насколько важен звонок в компанию конкретного абонента, и даже способна в некоторой степени предугадать его запрос.
Залог успешной работы операторского центра — его правильная стыковка с ИТ-инфраструктурой компании. Речь идет не о техническом сопряжении систем обработки вызовов с телефонной станцией или локальной сетью, поскольку решение таких задач основано на отработанных алгоритмах и не представляет особой сложности. Гораздо важнее обеспечить согласованную работу операторского центра с корпоративной базой данных или Web-сайтом.
Точки соприкосновения
Многие организации активно внедряют Internet-порталы, которые фактически играют роль единых «точек входа» к информационным ресурсам компаний. Этот инструмент электронного ведения бизнеса хорошо согласуется с принципами построения мультимедийного контакт-центра, так как последний тоже поддерживает взаимодействие абонента с оператором через Web-интерфейс.
С одной стороны, портал служит основой для интеграции и унификации различных Web-источников данных при организации информационно-справочной службы для сотрудников компании. С другой стороны, он может стать базисом при интеграции систем сервисной поддержки клиентов. В этом случае корпоративный портал используется как единая «точка входа» всех клиентских запросов, которые затем переадресуются либо в системы самообслуживания, либо к операторам центра обработки вызовов.
Таким образом, применение Web-портала позволяет быстрее обрабатывать запросы абонентов, ведь определенная их часть «отфильтровывается» системами самообслуживания с их понятным и удобным Web-интерфейсом. Здесь вполне уместна аналогия со службой интерактивных голосовых подсказок (IVR) традиционного центра обработки вызовов. Кроме того, интеграция портала с контакт-центром обеспечивает повышение качества обслуживания запросов, поскольку исключает передачу клиенту дублирующей информации.
Внедрение мультимедийного контакт-центра в большинстве случаев настоятельно требует кардинальной перестройки многих бизнес-процессов компании, что подтверждается бесстрастной статистикой неудач при внедрении операторских центров. По данным компании Avaya, лишь 10% всех операторских центров работают с максимальной нагрузкой и эффективностью. А основная причина столь плачевной ситуации, по мнению аналитиков из Pricewaterhouse & Coopers, заключается в том, что слишком мало внимания уделяется оценке существующих бизнес-процессов и анализу их изменений, необходимых при внедрении новых форм обслуживания клиентов.
Системный взгляд на проект
Задачу создания центра обработки вызовов следует разделить на четыре взаимосвязанных блока (см. рисунок). В итоге должна получиться система, отвечающая следующим требованиям:
|
| Методология создания операторского центра |
- гибкость и функциональная масштабируемость (позволяют легко адаптировать контакт-центр к решению новых задач без его кардинальной перестройки);
- сохранность ранее сделанных инвестиций в телекоммуникационную и информационную инфраструктуры (это стандартное требование при реализации любых корпоративных проектов);
- наращиваемость числа рабочих мест;
- масштабируемость по производительности (тесно связана с предыдущим критерием и базируется на рациональном использовании ресурсов контакт-центра);
- открытость применяемых решений (для сопряжения с элементами корпоративной ИТ-инфраструктуры).
Наиболее важной частью любого проекта построения операторского центра является реинжиниринг существующей модели ведения бизнеса. Под ним подразумевается целый комплекс задач. В первую очередь, это анализ существующих бизнес-процессов, которые претерпят изменения в результате внедрения операторского центра. Далее — разработка «идеального» бизнес-процесса предприятия, позволяющего максимально эффективно задействовать потенциал операторского центра. К сожалению, в большинстве случаев у заказчика отсутствует представление о таком идеале, и на практике решения зачастую оптимизируются постепенно.
Возникает также потребность в моделировании новых бизнес-процессов, которые позволят заказчику понять, в каком именно виде нужно внедрять операторский центр и какую функциональность он должен обеспечивать. Более того, приходится вырабатывать стратегию развития контакт-центра и компании в целом, включающую перспективные изменения бизнес-процессов.
Рекомендации по реинжинирингу кажутся вполне очевидными, но пренебрежение ими может сыграть с заказчиком и системным интегратором злую шутку. Реинжинирингом обычно занимается бизнес-аналитик, который может быть и сотрудником компании-заказчика, и представителем независимой интеграторской фирмы, но чаще всего в этой роли выступает консалтинговая компания. Важнейшим фактором успеха реинжиниринга является доверие заказчика к бизнес-аналитику и результатам его работы.
Контакт-центр — это многофункциональная система, и для его эффективной эксплуатации требуются согласованные действия многих сотрудников и подразделений компании-заказчика. Практика доказывает, что деятельное участие заказчика необходимо при решении следующих задач:
- создание единой проектной команды с привлечением специалистов компании-исполнителя;
- формализация и описание текущих бизнес-процессов (до внедрения операторского центра);
- прогнозирование изменений бизнес-процессов при внедрении и, главное, после запуска системы в эксплуатацию;
- четкое формулирование технических требований к оборудованию центра обработки вызовов;
- аудит существующей сетевой и информационной инфраструктуры, в которую будет интегрирован контакт-центр.
Еще одна важная рекомендация: чтобы минимизировать технические и финансовые риски заказчика, центр обработки вызовов (как мультимедийный, так и обычный) должен внедряться постепенно, шаг за шагом. Сначала создается платформа с минимальным набором функциональных возможностей, которые заказчик планирует использовать в первую очередь. Воспроизводятся существующие бизнес-процессы и оценивается степень влияния на них возможностей контакт-центра. Заказчик и исполнитель должны прийти к единому мнению относительно стратегии развития центра обработки вызовов. Затем следует протестировать работоспособность обновленной модели бизнес-процессов, разработанной с учетом полномасштабного использования технологических преимуществ контакт-центра. И только после этого можно перейти к наращиванию числа функций и количества агентских мест операторского центра.
Вряд ли сегодня найдется в России хоть одна компания, которая сможет похвастать работающим и действительно мультимедийным центром обработки вызовов. Тому есть вполне закономерные причины, связанные с общим невысоким уровнем развития мультимедийных средств связи. Однако благодаря быстрому развитию мультисервисных сетей, в первую очередь — широкополосной инфраструктуры доступа, ситуация вскоре должна исправиться. Тогда мультимедийные операторские центры станут обычным явлением в мире бизнеса.
Алексей Полунин (polunin@ot.ru) — менеджер по развитию бизнеса компании «Открытые технологии»