С ростом рынка и усложнением бизнес-процессов в крупных компаниях повышается актуальность проблемы централизованного комплексного управления информационными ресурсами. И системы ITSM (IT Service Management), которые еще недавно воспринимались как экзотическое излишество, трудно адаптируемое к российской действительности, приобретают все большую популярность.
ЮЛИЯ ИВЛЕВА возлагает особые надежды на продвижение в нашей стране приложений Remedy Help Desk и Customer Service & Support

Заметно активизировались ИТ-компании, продвигающие подобные решения. Волна практических семинаров Hewlett-Packard, TopS BI, IBS прокатилась по стране, привлекая заказчиков и партнеров. Фирма IBS не только продлила в этом году партнерские отношения с Remedy, известным разработчиком программных решений в сфере управления сервисами, но и расширила ассортимент его продукции, поставляемой в Россию. Недавно вниманию отечественных заказчиков были предложены решения вендора, основанные на обновленной версии базового продукта Action Request System v.6.0.

В июне партнеры провели в рамках цикла «Дни IBS» совместный практический семинар, на котором были продемонстрированы возможности решений для организаций любого масштаба из разных отраслей экономики. В частности, специалисты IBS подробно рассказали о системе Help Desk — пожалуй, самом популярном продукте Remedy. Это решение является ядром семейства разработок Remedy и служит для управления инцидентами, проблемами и (частично) изменениями в информационной структуре компании. Help Desk позволяет не только организовать работу с ИТ-компонентами, но и включить в обслуживание административно-хозяйственные элементы (с помощью соответствующих настроек). Единая «точка входа» для обращений сотрудников по любому поводу (от вышедшего из строя принтера до перегоревшей лампочки) обеспечивает функционирование системы по принципу службы 911: она оперативно реагирует на запросы и переадресовывает их квалифицированным специалистам.

Работать с интерфейсом Remedy Help Desk легко — при формировании запроса нужно лишь заполнить соответствующие поля таблицы. Система сама выдает список возможных решений, а администратор либо выбирает из них нужное, либо предлагает свой вариант. Запрос обрабатывается, а затем определяются его срочность, время реагирования и исполнители работ.

Правда, при использовании данного решения можно столкнуться с некоторыми трудностями. Первая состоит в частичной русификации продукта: все-таки уровень владения английским языком в компаниях любого масштаба пока оставляет желать лучшего. Устранить этот недостаток, полностью переведя интерфейс на русский язык, производитель обещает уже к концу года.

Более серьезная проблема — организационная: системы ITSM не терпят объединения несовместимых ролей. В частности, не рекомендуется совмещать функции инцидент-менеджера и менеджера по управлению проблемами в одной организационно-штатной единице, поскольку мотивация этих ролей диаметрально противоположна. В наших же компаниях из-за ограниченности людских ресурсов и стремления сэкономить один сотрудник порой выполняет множество функций, зачастую несовместимых. Решать эту проблему в Remedy советуют с помощью обучения на специальных курсах, где специалисты могут не только получить знания, но и сформировать «правильное» отношение к ITSM-системам.

Сотрудники IBS, выступавшие на семинаре, признали, что очень довольны функционированием внедренной в их компании системы Help Desk. Она действительно помогает оперативно реагировать на различные запросы. Кроме того, одним из ее преимуществ является модульность. Среди заказчиков наиболее популярный подход состоит в закупке и установке необходимого набора базовых компонентов и последующей автоматизации бизнес-процессов с использованием прилагаемых шаблонов.

Организациям, постоянно взаимодействующим с внешними заказчиками, в Remedy предлагают использовать приложение Remedy Customer Support, по своей функциональности не уступающее Remedy Help Desk. Это решение полностью покрывает сферу взаимодействия внешних заказчиков и клиентов с сервисными службами компании, позволяет повысить эффективность и качество обслуживания, легко интегрируется с системами управления и call-центром.

По словам Юлии Ивлевой, коммерческого представителя Remedy в России и СНГ, сегодня Россия, Казахстан и Украина представляют собой самые перспективные регионы для продвижения разработок Remedy. Особые надежды российское представительство вендора возлагает на систему Help Desk и семейство Customer Service & Support. В него помимо приложения Customer Support входит решение Quality Management, предназначенное для обработки информационных запросов о дефектах изделий, отклонениях в услугах и пр.

А вот система Asset Management, нацеленная на управление ИТ-активами, пока не пользуется особой популярностью на отечественном рынке. Представители IBS считают причиной этого вовсе не стоимость решения, а то, что у заказчиков еще не «созрело» понимание необходимости централизованного автоматизированного управления данным уровнем инфраструктуры предприятия.