Накануне выставки «Связь-Экспокомм 2004» компания NAUMEN выпустила новую версию call-центра для предприятий.
Благодаря проработанному графическому интерфейсу, NauSoftPhone значительно упрощает организацию конференций в отличие от цифровых АТС, где управление затруднено сложными правилами цифрового донабора

В последнее время поставщики центров обработки вызовов часто обсуждают характеристики «идеальной модели» call-центра, отвечающего требованиям современного бизнеса. Набор необходимых функций для решений данного класса хорошо известен. А если у кого-то еще оставались «пробелы» в теоретических знаниях о call-центрах, то их с лихвой восполнил прошедший в середине марта в Москве III Международный форум Call Center CRM Solutions 2004. Поэтому неудивительно, что просветительская часть семинара «Практика организации обслуживания с помощью call-центра», проведенного сравнительно новым игроком этого рынка, компанией NAUMEN, не привлекла особого внимания специалистов.

Определенный интерес слушателей вызвала вторая часть мероприятия, посвященная решению NauPhone для организации корпоративных центров телефонного обслуживания. NauPhone — это линейка продуктов для IP-телефонии, включающая в себя центр обработки вызовов NauCallCenter, интегрированный с CRM-системой, корпоративную IP-УАТС NauPBX и клиентский программный телефон NauSoftPhone, работающий на базе ОС Windows.

В решение входит традиционный набор модулей: системы автоматического интерактивного обслуживания входящих звонков и построения сценариев для обработки клиентских обращений, блок распределения вызовов, аналитико-статистический сервис и т. д. Все программные разработки NAUMEN для call-центров легко интегрируются с пакетами анализа и отображения статистики, а также CRM-системами других производителей.

Решение NauPhone как отметил руководитель отдела по работе с корпоративными клиентами NauPhone компании NAUMEN Вадим Беляев, имеет ряд особенностей. Продукт сочетает функции телефонной станции и операторского call-центра. Пользователям NauPhone предоставляется не только многоканальная связь, но и возможность организовывать виртуальные конференции, управление которыми осуществляется с помощью простых операций (drag&drop) в графическом интерфейсе. Кроме того, в call-центр NauPhone встроен сервер голосового меню, позволяющий создавать интерактивные автоответчики (IVR) любой степени сложности. Существует возможность записи разговоров с их последующим анализом и переносом в архив.

Благодаря применению программного IP-телефона такие функции, как организация конференций и запись разговоров, вынесены на рабочие места агентов call-центра. Это дает возможность снизить системные требования к серверу и легко масштабировать систему. При желании можно обойтись без IP-телефона и использовать подключенный к сети ПК и аналоговые телефоны, подсоединенные через VoIP-шлюзы. Программно-аппаратной платформу решения составляют серверы архитектуры x86 различных производителей под управлением ОС Red Hat Linux 9.

Продукт прост в эксплуатации и управлении: поддержкой телефонных сервисов может заниматься штатный системный администратор, а рядовым агентам не нужно проходить специальную подготовку для работы с оборудованием. На внедрение решения у заказчика требуется от двух дней до двух недель.

Основным же преимуществом call-центра NauPhone является его цена. Так, стоимость системы, рассчитанной на 60 операторских мест, составляет около 18 380 долл., что, по словам представителей NAUMEN, на порядок дешевле, чем цена аналогичного решения Cisco IPCC. К тому же с увеличением масштаба системы уменьшается удельная стоимость одного операторского места.

Специально для клиентов, которые не могут обойтись без характерного функционала систем Cisco, в NAUMEN разработали новую версию call-центра NauPhone 2.4. Это решение дополнено возможностями сервера Cisco CallManager, благодаря чему абонентам в полной мере становятся доступны корпоративные средства IVR и голосовой почты. Новая версия оснащена программным коммутатором NauProxyTel (полностью совместимым с CallManager), который входит и в состав NauPhone 2.3. Сюда же включен NauSoftPhone улучшенного дизайна, обладающий функцией автодозвона. Модуль NauWebAdmin поддерживает работу нескольких системных администраторов и позволяет обычным пользователям просматривать личную статистику.

Промышленное тестирование версии NauPhone 2.4 началось 12 апреля 2004 года, а на выставке «Связь-Экспокомм 2004» NAUMEN обещает провести презентацию этого продукта. Массовые поставки новой системы клиентам начнутся в III квартале 2004 года.

Необходимо отметить, что это решение уже вызвало интерес на рынке: на счету фирмы несколько успешных внедрений. Например, такая система установлена в Едином расчетном центре жилищно-коммунального хозяйства Екатеринбурга (до 100 агентских мест). В компании «Зебра Телеком» функционирует операторский центр дозвона по карточкам экспресс-оплаты IP-телефонии (здесь решение NAUMEN интегрировано с биллинговой системой другого производителя). Также «Зебра» использует это решение для автоматизации собственного отдела продаж: оно объединяет офисы в Екатеринбурге и Москве, имеет выход на сети междугородной IP-телефонии.