Быть или не быть SLM?

КОМПАНИИ TopS Business Integrator, Hewlett-Packard и Altiris провели совместный семинар «Сервисная модель организации ИТ-службы. Опыт реализации проектов». Его участниками стали директора по развитию бизнеса, руководители подразделений информационных технологий, представители специализированных ИТ-изданий. На мероприятии были затронуты популярные темы значимости ИТ для современного бизнеса, внедрения интегрированных решений для управления различными процессами предприятия и оптимизации расходов.

Елена Кутукова, руководитель отдела интеграции технологий и сервисов TopS BI, рассказала об истории ITIL (IT Infrastructure Library) в России. По ее словам, впервые о структуризации управления ИТ-службой заговорили в 80-е годы. Сейчас ситуация в России такова, что «зрелый» бизнес не может обойтись без внедрения систем ITSM (IT Service Management). Их основой является модель управления качеством услуг (Service Level Management, SLM), включающая в себя каталог сервисов, согласованные контракты SLA, мониторинг и отчеты о предоставлении услуг.

По наблюдениям аналитиков TopS BI, рынок SLM-решений неуклонно растет. А Enterprise Management Associates прогнозирует, что в период с 2002 по 2004 год компании во всем мире потратят на их приобретение от 3 до 4 млрд долл.

Корпорация Hewlett-Packard, еще в 1998 году создавшая свою модель инсталляции таких систем, предлагает методологию внедрения SLM. Представитель HP Consulting Илья Хайт, говоря о проблемах внедрения системы управления качеством услуг, заявил: прежде, чем обзаводиться SLM, любая компания должна оценить свой уровень зрелости. Если бизнес-процессы предприятия не отлажены, нет четкой структуры работы подразделений, то обеспечивать качество услуг не имеет смысла. Внедрение SLM необходимо серьезно готовить — проводить мониторинг, пошаговое выполнение задач, назначить менеджера процесса. Наконец, его лучше вообще не начинать, если нет структурированной системы заказчиков и поддержки в руководстве компании.

Представитель HP взвесил все «за» и «против», рассказал не только о достоинствах, но и о недостатках системы управления качеством услуг, осветил подходы к ее внедрению. Подводя итоги, он все же заключил, что правильно внедренный SLM обеспечивает хороший эффект, поднимает уровень организации и задает тон ее деятельности.

В рамках обсуждавшейся проблематики компания Altiris, поставщик решений для управления жизненным циклом ИТ-ресурсов, представила свои комплексные разработки. Это Asset Management (Централизованное управление имуществом), Client & Mobile (Система управления автоматизированными рабочими местами пользователей) и Server Provisioning (Система управления серверами).

Первое решение разработано с целью оптимизации инвестиций в ИТ-инфраструктуру. Оно обеспечивает выявление и устранение ненужных затрат, управление контрактами, оценку общей стоимости владения (ТСО), приведение услуг (сервисов) и ресурсов к соответствию стандартам ITIL. Система Altiris Client and Mobile предназначена для уменьшения объема локального администрирования и повышения эффективности работы пользователей одновременно со снижением затрат. Решение Altiris Server Provisoning Suite обеспечивает надежную экономичную работу серверов. По мнению производителя, интегрированные разработки Altiris позволяют оптимизировать расходы и значительно снизить стоимость владения ИТ.

Безусловно, тема семинара очень актуальна для российского бизнеса, и за несколько часов дискуссии оказалось трудно прийти к однозначному решению, быть или не быть SLM. Мнения участников мероприятия по этому вопросу разделились: половина собравшихся заинтересована в SLM, примерно четверть готова внедрять такую систему, некоторые даже сообщили, что у них уже идет процесс ее внедрения. Но завершенной инсталляции нет пока ни у кого.

Организаторы семинара решили не ограничиваться только обсуждением проблемы взаимодействия ИТ-служб и бизнес-подразделений. Они пошли дальше, предложив квалифицированное обучение внедрению и эксплуатации систем SLM. В январе-феврале 2004 года компания TopS BI проведет в Москве блок курсов по ITSM на основе ITIL в учебно-консультационном центре Training Line.