Компания Avaya названа ведущим производителем контакт-центров в регионе EMEA.

В конце лета — начале осени сразу несколько аналитических агентств опубликовали отчеты о текущем состоянии мирового и региональных рынков контакт-центров и оборудования IP-телефонии. Фирма Gartner второй раз подряд признала ведущим поставщиком контакт-центров в странах Европы, Ближнего Востока и Африки (регион EMEA) Avaya. Корпорация стала лидером недавно опубликованного «магического квадранта», с помощью которого аналитики Gartner выражают свое мнение о корпоративной стратегии поставщиков в конкретном рыночном сегменте и об их способности реализовать свою стратегию в готовых продуктах и решениях. Ближайшими конкурентами Avaya по состоянию на июль 2003 года оказались Alcatel, Genesys и Aspect Communications, тогда как Cisco, Nortel и Siemens вообще не попали в группу лидеров.

Портретный морфинг

По мнению руководства Avaya, достижению лидирующих позиций компании не в последнюю очередь способствовало значительное расширение функциональности предлагаемых ею решений. В противоположность первым центрам обработки вызовов, просто перераспределявшим звонки по агентским местам, современные операторские системы представляют собой сложные многоканальные комплексы, которые наделены богатой функциональностью и могут интегрироваться с бизнес-приложениями. Сегодня они оснащены различными средствами компьютерной телефонии (CTI), интерактивного речевого ответа (IVR), записи телефонных переговоров, интеллектуальной маршрутизации звонков и т. д.

Принципиальным моментом стало проникновение в эту сферу протокола IP. Выбирая базирующийся на нем операторский центр, заказчик получает все преимущества решений VoIP. Весьма существенное среди таких достоинств (хотя и не самое очевидное) связано с возможностью построения распределенных операторских центров.

Как известно, при проектировании операторских центров непростым моментом является выбор помещения. Оно должно вместить в себя зачастую сотни операторов, обеспечить им комфортные условия для работы и соответствовать ряду дополнительных требований. Переход к распределенной архитектуре снимает эту проблему: крупный операторский «мегацентр» сменяется несколькими мелкими, которые объединены в виртуальную сеть и с точки зрения клиентов функционально не отличаются от централизованной структуры.

Эта идея уже взята на вооружение крупными международными корпорациями. Они стремятся размещать свои операторские центры в развивающихся странах, располагающих дешевой, но достаточно квалифицированной рабочей силой. Как показывают оценки, экономия на оплате персонала с лихвой перекрывает затраты на услуги связи, тем более что все коммуникации между разнесенными частями операторского центра осуществляются по каналам IP.

Один из характерных примеров — организация немецкой компанией Lufthansa операторского центра в Кейптауне. Вообще ЮАР сегодня привлекает многие транснациональные корпорации. При поддержке Avaya в этой стране стартовала специальная программа Call Center City Initiative, которая должна обеспечить 50 тыс. новых рабочих мест. Не исключено, что через какое-то время подобная тенденция коснется и России: высокоскоростных надежных каналов связи для подобных приложений у нас достаточно, да и в наличии квалифицированного персонала, по крайней мере в крупных городах, никого убеждать не надо.

На службе клиенту

Пожалуй, ключевым достижением в области операторских центров стала их тесная интеграция с продуктами, которые позволяют управлять взаимоотношениями с клиентами (CRM). Решения той же Avaya способны взаимодействовать с CRM-приложениями PeopleSoft, SAP и Siebel. Подобное сращивание позволяет организации-заказчику решить стратегическую задачу, ради которой, собственно, и приобретается операторский центр, то есть повысить качество обслуживания клиентов. Поскольку эта тема заслуживает отдельной пространной статьи, ограничимся лишь несколькими ее аспектами.

Первый связан с оптимизацией процессов маршрутизации вызовов. Сегментация клиентов, являющаяся важнейшей частью любой CRM-стратегии, предполагает последующий переход к дифференцированному обслуживанию. На практике такая дифференциация должна начинаться уже на уровне обращения клиента к фирме-поставщику. Звонки наиболее важных клиентов операторских центров необходимо сразу переадресовывать их персональным менеджерам или по крайней мере операторам, способным оказать квалифицированную помощь.

Аналогичный подход применим и к остальным группам клиентов. Он особенно актуален для компаний, которые поставляют технически сложные продукты или услуги, а потому для организации качественной технической поддержки потребителей вынуждены развертывать крупные операторские центры. При этом в подобном центре невозможно обеспечить высокую квалификацию всех агентов (либо это сопряжено со значительными затратами), и зачастую в нем приходится вводить специализацию операторов. Но идея специализации теряет смысл без средств маршрутизации вызовов в соответствии с категориями клиентов и содержанием клиентских запросов. Здесь на помощь приходят системы голосового меню, в последнее время все активнее вытесняемые средствами интерактивного речевого ответа и распознавания речи.

Интеграция с CRM-системами имеет и другой аспект: она позволяет оператору видеть на экране своего компьютера ключевую информацию о клиенте непосредственно во время общения с ним. Она может быть самой разной — начиная с общих социально-демографических данных и заканчивая сведениями о последних приобретениях клиента, его предпочтениях при выборе товаров и услуг и даже прогнозами возможных изменений его поведения. Надо ли говорить, что квалифицированному оператору подобная информация обеспечивает строго индивидуальный подход к каждому позвонившему на фирму клиенту.

Впрочем, сегодня речь идет не только о телефонных звонках. Бурное развитие технологий привело к тому, что современные потребители для обращения к своему поставщику желают пользоваться самыми разными коммуникационными каналами, будь то электронная почта или факсимильная связь, телефон или Web-интерфейс. Так появилась концепция контакт-центра, иногда для уточнения именуемого мультимедийным.

Главное его отличие от обычных центров обработки вызовов состоит в поддержке многочисленных каналов связи клиента с фирмой, а также в интеграции этих каналов в единое функциональное поле и их сопряжении с системой CRM. Об одном из таких решений, Interaction Center (AIC), доставшемся компании Avaya в 2001 году после покупки фирмы Quintus, наше издание уже рассказывало (см. Сети, 2003, № 8—9, с. 18).

Российские реалии

Надо отметить, что полнофункциональные операторские центры уже находят применение в России. В частности, комментируя аналитический отчет фирмы Gartner, о котором говорилось в начале статьи, руководители московского офиса Avaya сообщили о завершении проекта внедрения операторского центра в российском представительстве Samsung. Особенностью этого решения является широта функционального спектра. Правда, несмотря на значительную расширяемость центра, заказчик пока использует лишь 12 агентских мест — цифра мизерная по сравнению с масштабами аналогичных проектов на Западе.

По сути дела, данный факт свидетельствует о текущем состоянии рынка операторских центров в нашей стране. Представители компаний в один голос утверждают, что он пока находится в зачаточном состоянии. Верный признак того — отсутствие надежных количественных оценок: объемы рынка, указываемые разными источниками, различаются на порядок (от 1 до 10 млн долл. в год). Судя по всему, цифры, приближенные к правой границе данного диапазона (7—8 млн долл.), все-таки более реалистичны.

Выйдя в лидеры в регионе EMEA, компания Avaya относит себя к таковым и в нашей стране. По весьма приблизительным оценкам руководителей московского офиса, ее доля на российском рынке операторских центров составляет около 50% (в мировом масштабе — порядка 40%). В 2003 финансовом году, который в Avaya завершается 1 октября, объем поставок составит 1300—1500 агентских мест. При этом в расчет принимаются только профессиональные операторские центры, то есть решения, по своей функциональности значительно превосходящие возможности простого распределения поступающих вызовов. Стоимость таких решений в пересчете на одно агентское место составляет 1—3 тыс. долл.; точное значение зависит прежде всего от реализованных функций.

Незрелость рынка сказывается еще и в том, что размеры внедряемых в России операторских центров пока довольно скромны. Указанные выше 12 агентских мест в компании Samsung, по-видимому, можно воспринимать как нижнюю границу. Типичное же решение, внедряемое той же Avaya, включает в себя 30—40 агентских мест. Правда, есть основания надеяться, что по мере роста бизнеса организаций-заказчиков уже действующие операторские центры будут расширяться.

Согласно сообщению Александры Самолюбовой, главного специалиста Avaya по решениям в области операторских центров и CRM в России и других странах СНГ, продукты этой компании ежегодно используются в 40—50 проектах. Доля заказчиков, приобретающих платформы корпоративной IP-телефонии S8700/S8300 Media Server и заказывающих при этом контакт-центры на их основе, не превышает 20%. Справедливости ради надо признать, что пару лет назад цифра была в несколько раз меньшей.

Львиную долю (70—80%) заказчиков контакт-центров Avaya сегодня составляют операторы связи (в первую очередь так называемые альтернативные) и другие поставщики сетевых услуг. Судя по всему, аналогичная картина наблюдается и у других поставщиков. Самый яркий пример — операторский центр компании «ВымпелКом», который первым в нашей стране стал заказчиком этой продукции Avaya.

Заметно меньший интерес к операторским центрам пока проявляют кредитные учреждения, страховые компании и крупные предприятия розничной торговли. Тем не менее и на этих вертикальных рынках дело сдвинулось с мертвой точки: первые внедрения уже состоялись и еще больше проектов находятся в работе. Рынок растет, и не исключено, что через два-три года приведенные процентные соотношения сильно изменятся, а абсолютные показатели пополнятся дополнительными нулями.

Лидер IP-телефонии

АЙВАН АРИЕТА официально подтвердил мировое лидерство Avaya в секторе IP-телефонии

В технологическом плане рост популярности операторских центров не в последнюю очередь обусловлен прогрессом в области корпоративных систем IP-телефонии. В этом смысле успех на рынке центров обработки вызовов должен подразумевать лидирующие позиции в секторе решений VoIP.

Законодателем мод в этой области традиционно считается компания Cisco Systems, которая была едва ли не главным апологетом перевода на протокол IP «всего и вся», включая системы обработки голосового трафика. Но, судя по всему, жесткий прессинг со стороны конкурентов вынудил фирму частично сдать свои рыночные позиции.

Согласно августовскому отчету Synergy Research Group, в I квартале 2003 года на мировом рынке корпоративных систем IP-телефонии на первое место по числу IP-портов вышла компания Avayа (ее доля — 22%). Как сообщил журналистам Айван Ариета, вице-президент Avaya по региону CEE/MEA (Центральная и Восточная Европа, Ближний Восток и Африка), в абсолютном выражении объем поставок превысил 300 тыс. IP-линий. В США фирме также принадлежат лидирующие позиции (с той же рыночной долей 22%), причем по сравнению с аналогичным периодом 2002 года объем поставок ее продуктов на американский рынок увеличился на 182%.

Не менее примечательный факт — лидерство Avaya на американском рынке решений IP-телефонии для малого и среднего бизнеса (до 100 абонентских линий). Причем надо учесть, что главный продукт компании в этой «весовой категории», IP Office, появился на свет лишь в начале 2002 года, то есть позднее аналогичных решений конкурентов.

Успехи Avaya на российском рынке скромнее. Согласно предварительной оценке, озвученной Дмитрием Иванниковым, региональным директором компании по странам Восточной Европы, России и другим государствам СНГ, в 2003 финансовом году объем поставок ее устройств IP-телефонии составит в нашей стране около 20 тыс. IP-портов. По сравнению с 2002 финансовым годом цифра возросла примерно на порядок, но надо иметь в виду, что в ней по традиции «аккумулировались» не только порты, к которым заказчики подключают аппаратные IP-телефоны, но и порты, используемые под IP-транки и программные IP-телефоны.