Второй день «Российского форума коммуникаций» собрал за круглым столом разработчиков, поставщиков и потребителей отраслевых ИТ-решений. Прозвучали несколько интересных докладов, но живого диалога не состоялось. Возможно, участники выговорились в первый день конференции, но, скорее всего, причина была в другом: предложенные для обсуждения темы оказались слишком емкими для их раскрытия в отпущенные на это полтора часа. Например, вот две из них: «Информационные технологии для телекоммуникаций» и «Управление телекоммуникационным бизнесом в России».

Представитель компании «Стартком» Михаил Самсонов оценивает происходящее в России с точки зрения глобального контекста. Поэтому он начал свой доклад с анализа американского рынка программного обеспечения для телекоммуникаций, на котором системы OSS/BSS занимают 80% в общей структуре продаж.

В США, утверждает Самсонов, уже произошел переход от автоматизации отдельных задач к созданию систем OSS/BSS, чьи модули реализуют все операционные и бизнес-функции на единой технологической платформе. При этом операторские компании США все реже прибегают к собственным разработкам, предпочитая покупку решений у независимых поставщиков. Последние активно консолидируют свой бизнес. Так, концерн VeriSign приобрел Illuminet, фирма Amdocs — подразделение Nortel Clarify, Convergys — Geneva Technology, а CSG Systems — подразделение Lucent Kenan Systems.

Ссылаясь на данные исследований JP Morgan, докладчик прогнозирует, что в ближайшие четыре года доходы операторов от услуг передачи данных сравняются с доходами от голосовых услуг (сейчас в США это соотношение составляет 1/3). Происходящие перемены приведут к кардинальному изменению структуры телекоммуникационного ПО и к полномасштабному внедрению конвергентных программных платформ для операторов сетей следующего поколения (Next Generation OSS). Кстати, в настоящий момент на них приходятся 39% американского рынка.

Одновременно «центр тяжести» смещается с мониторинга и управления сетью к управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM). Решения, обеспечивающие заданный уровень сервиса (SLA) и его качество (QoS), станут неотъемлемой частью информационных систем операторских компаний. Кроме того, рост трафика данных обусловит изменение принципов расчетов за услуги связи: появится необходимость в проведении расчетов в режиме реального времени. Процессы конвергенции и необходимость создания универсальных систем управления вызовами приведут к бурному росту (до187% в год) сегмента интеллектуальных программных коммутаторов (SoftSwitch). Наконец, увеличится количество приложений для IP-сетей и дополнительных услуг, причем наиболее динамично будут развиваться системы Unified Messaging и Instant Messaging.

В 2002 году объем продаж телекоммуникационного программного обеспечения на американском рынке составит около 13 млрд долл. С горечью можно констатировать, что в 2002 году совокупные доходы от основной деятельности российских операторов связи составят 240,4 млрд руб., то есть 7,5 млрд долл. (данные Минэкономразвития РФ).

Однако анализ структуры этих доходов показывает, что динамика внедрения новых услуг связи в России постепенно приближается к мировым показателям. Услуги передачи данных уже дают значительную часть выручки российских операторов, но наибольший доход по-прежнему приносят междугородная и международная связь, а также местная телефония и мобильная связь. Несмотря на совпадение тенденций развития отечественного и зарубежного рынков телекоммуникаций, есть и существенные различия в структуре внедряемого ПО. Почти 70% российского рынка занимают биллинговые системы, тогда как на Next Generation OSS/BSS приходится всего 1% общего объема продаж.

Большая часть ПО (80%), применяемого операторами связи, — это собственные разработки. Надо отметить, что они морально устарели и требуют модернизации. Автоматизированные системы расчетов (АСР) по-прежнему являются основным «форм-фактором» отечественного рынка телекоммуникационного ПО. Основные причины — отсутствие отечественных решений, соответствующих идеологии систем OSS/BSS, и сложность адаптации импортных систем из-за их дороговизны и низкого уровня локализации. Тем не менее Cамсонов надеется, что смещение интересов операторов от систем «чистого» биллинга к платформам OSS/BSS — всего лишь вопрос времени.

Обсуждая смещение центра тяжести ПО в область CRM-решений, менеджер отделения телекоммуникаций компании Accenture Игорь Ярославцев сделал любопытное замечание. Оказывается, наиболее значимым фактором увеличения прибыльности компаний в связи с новым подходом к отношениям с заказчиками является поощрение и повышение материальной заинтересованности собственных сотрудников, ответственных за работу с клиентами. Исследования показали, что повышение уровня сервиса как таковое влияет на рост доходов оператора в меньшей степени, «скромно» занимая вторую строчку в списке факторов влияния.

Таким образом, эволюция идеологии CRM подводит провайдеров услуг к абсолютной персонификации при работе с клиентами. Инвестиции в создание клиент-ориентированного бизнеса позволят увеличить число подписчиков, повысить как доходы от существующих клиентов, так и их лояльность.

В условиях растущей конкуренции внедрение инновационных программных решений сопряжено с коренной перестройкой бизнес-процессов телекоммуникационных компаний. Константин Смирнов, директор отделения телекоммуникаций IBS, считает: то, что на операционном уровне полностью отсутствует поддержка четко сформулированных принципов и целей стратегического управления, типично для российских фирм. Зачастую процессы либо слабо формализованы, либо остаются формализованными только на бумаге. Еще одна проблема заключается в отсутствии механизмов распределения ответственности за конечный результат.

Стратегия IBS, нацеленная на оптимизацию деятельности операторов связи, базируется на применении проектного подхода к управлению процессами. При этом используется сбалансированная система ключевых показателей, которая позволяет оперативно отслеживать негативные и позитивные тенденции как отдельных функциональных процессов, так и бизнеса в целом.

Оптимизация бизнес-процессов осуществляется за несколько этапов. Сначала проводятся системно-аналитическое обследование и построение модели «как есть». Затем проектируется модель «как должно быть». Заключительный этап состоит в непосредственном реинжиниринге процессов. При этом, отметил Смирнов, может потребоваться частичная реорганизация управленческой структуры компании. Например, не исключен переход к более эффективным матричным структурам или создание департамента поддержки бизнес-процессов фирмы (который будет курировать ИТ-направление, управление проектами, управление качеством и др.).

Распределение отечественных подсистем OOS по объему рынка