По следам форума CallCenter & CRM-Solution 2002
ПРЕДСЕДАТЕЛЬ КОМИТЕТА ФОРУМА Дмитрий Аристархов считает, что успех мероприятия превзошел все ожидания

Разные этапы развития ИТ-индустрии формировались под влиянием идей, черпающих жизнь из старых и новых экономических теорий. Бывало, что эти теории опровергались практикой, и тогда ИТ-индустрия стремилась найти очередную идеологическую основу роста. Конечно, при этом учитывались прежние ошибки, главной из которых была переоценка потребностей рынка. Но никто из игроков не застрахован от того, чтобы не наступит дважды на те же «грабли», поскольку красивая маркетинговая идея порождает значительно большее предложение продукции или услуг, чем это реально нужно потребителям.

На смену теории бесконечного роста производительности труда за счет использования Internet-технологий пришло понимание того, что ИТ-продукты представляют собой инструменты, совершенно бесполезные при отсутствии их тесной взаимосвязи с производственными процессами. Иными словами, вместо той или иной технологии рычагом роста производительности труда стал считаться бизнес-процесс, который в большинстве случаев требовал радикального обновления или пересмотра. Управление взаимоотношениями с заказчиками превратилось в ключевой процесс на предприятиях связной отрасли, а также в компаниях, обслуживающих значительное число клиентов (банки, страховые общества, предприятия оптово-розничной торговли). Идеологическая подоплека такой трансформации проста: в эпоху жесткой рыночной конкуренции удержание клиента стоит дешевле, чем привлечение. Значит, любой компании должно быть выгодно направлять силы на удержание завоеванной клиентской базы, работая над повышением ее лояльности.

Идея, безусловно, стройная и красивая, поэтому она не могла не вызвать интереса у разработчиков соответствующего технологического инструментария. Речь идет о поставщиках CRM-систем и решений на базе центров обработки вызовов (или call-центров). Именно эти участники рынка испытывают сегодня максимальный рост продаж, а значит, именно этот ИТ-сектор считается сейчас наиболее перспективным, даже несмотря на тот факт, что, по словам самих поставщиков решений, данный рынок находится в начальной стадии формирования.

В середине марта в Москве прошел Первый международный бизнес-форум «Центры обработки вызовов и управление взаимоотношениями с клиентами». Данное мероприятие, по сути, явилось зеркалом происходящих на информационном рынке событий. В работе форума приняли участие более 160 компаний, представлявших не только телекоммуникации, но и банки, страховые компании, предприятия торговли и обслуживания населения. Среди участников были представители из Казахстана, Украины, Германии, Израиля, Канады и США. Все это свидетельствует о том, что решения на базе CRM и операторских центров одинаково актуальны как для России, так и для традиционно лидирующих в отношении ИТ государств. «Запаздывания с приходом на российский рынок систем Call Center и CRM по сравнению с зарубежными странами практически не наблюдается», — отметил Игорь Фиошкин, представитель компании Adventus M, выделившейся недавно из подразделения Alcatel по работе с корпоративными заказчиками.

В общей сложности за три дня работы форума выставку и симпозиум посетило около 450 человек. Наибольший интерес посетителей вызвали доклады и презентации, сделанные крупнейшими телекоммуникационными вендорами — компаниями Nortel Networks, Cisco Systems, Avaya, Adventus (Alcatel), Ericsson. В свою очередь сотрудники эти фирм отметили качественный состав участников форума. Так, по словам менеджера по развитию бизнеса корпорации Cisco Арсения Тарасова, «большое число присутствующих бизнес-менеджеров свидетельствует о том, что потребители хорошо понимают, зачем им предлагаются данные решения».

Некоторые производители операторских центров и поставщики услуг особо остановились на том, что сегодня с заказчиками можно вести предметный разговор, поскольку в стране уже существует достаточно широкая проинсталлированная база call-центров и CRM-решений. В частности, директор по маркетингу столичного оператора «МТУ-Информ» Дмитрий Дронов заявил, что число подписчиков услуги Logic Line (представляющий собой ASP-симбиоз операторского центра и CRM-системы) за полтора года перевалило за 700 предприятий. Технический директор московского офиса Nortel Networks Александр Козочкин объявил о планах компании удвоить в этом году объемы продаж решений на базе Call Center и авторизовать пять-шесть фирм-партнеров в российских регионах.

Планов, как известно, всегда громадье, но на пресс-конференции для журналистов представители вендоров решили не вдаваться в подробности того, какими способами они собираются достичь поставленных целей. По-видимому, существующий на рынке спрос должен говорить сам за себя. Вопрос только в том, сохранится ли этот спрос, не будь столь мощной маркетинговой атаки на умы бизнес-менеджеров, присутствие которых так обрадовало участников форума. Не менее интересно, с какими аргументами в пользу инсталляции своих решений апеллируют менеждеры по продуктам вендорских компаний к представителям заказчиков. Неужели лишь только с прогнозами рыночного роста и заявлениями типа «коль скоро на дворе жестокая конкуренция, важнейшей из технологий является CRM-система»? Если допустить, что на менеджера-управленца подобные аргументы произведут сильное впечатление, то как они смогут доказать экономическую эффективность этого внедрения перед финансовой дирекцией предприятия или хотя бы прикинуть сроки окупаемости проекта?

Эти вопросы нельзя считать праздными, ведь производителей решений, как оказалось, очень много и каждый из них имеет собственную точку зрения, о необходимых функциональных возможностях, которыми должна обладать комплексная система «удержания клиентов». Следовательно, не лишним будет посвятить заказчиков в критерии выбора оптимального решения исходя из особенностей конкретного бизнеса. И наконец, неплохо было бы предложить экономически обоснованную модель расчета окупаемости внедрения подобных систем, которые оцениваются в десятки и сотни тысяч долларов. Кстати, такую модель попыталась разработать в свое время корпорация Cisco, выходя на рынок офисной телефонии с революционным предложением выбросить АТС на «свалку истории» и поставить на столах сотрудников IP-телефоны. В случае операторских центров мне довелось услышать количественную оценку всего лишь один раз. А звучала она примерно так: «Время окупаемости операторских центров зачастую бывает меньшим, чем время, затрачиваемое на переговоры между поставщиком и заказчиком». Оно и правда — зачем раздумывать, когда нужно соглашаться.

Возвращаясь к форуму, нельзя не отметить высокого профессионализма его организаторов. В общем-то, собрать на отведенной в отеле «Аэростар» площадке такое большое количество заинтересованных участников и посетителей — задача весьма не тривиальная. Но главное, что некоторые компании получили от форума реальную коммерческую отдачу. Например, НПФ «Беркут» прямо на стенде выставки заключил контракт со справочно-информационным агентством «Информтел», предоставляющим услуги абонентам московских операторов связи. Контракт подразумевает поставку операторского центра на 30 рабочих мест с его последующим расширением.

По окончании бизнес-форума оргкомитет провел блиц-опрос участников симпозиума и выставки, который выявил, что примерно 80% респондентов оказались удовлетворены предварительными результатами мероприятия, а 20% опрошенных признались, что его итоги превзошли все ожидания. Теперь форум «Центры обработки вызовов и управление взаимоотношениями с клиентами» будет проходить ежегодно и в следующий раз состоится в Москве в начале 2003 года. Разумеется, при условии, что вендоры не найдут для продвижения своих продуктов другую, более привлекательную идею.