Досье на телефонного мошенника

Этой теме посвящены тысячи публикаций, а отдельные акции хакеров получают, без преувеличения, мировой резонанс. Проблемы информационной безопасности волнуют и корпоративных, и индивидуальных пользователей, а названия продуктов, помогающих ее обеспечить, у российской компьютерной общественности, что называется, на слуху.

С телефонными сетями дело пока обстоит иначе. По разнообразию методов мошенничества и их изощренности телекоммуникационная отрасль ничуть не отстает от компьютерной, а связанные с такими действиями годовые убытки здесь давно уже измеряются десятками миллиардов долларов. На рынке предлагаются более двадцати систем обнаружения мошенничества, однако не сказать, чтобы они пользовались особым спросом, причем не только у корпоративных клиентов, располагающих широким арсеналом коммуникационных средств, но даже у операторов фиксированной и мобильной связи.

Хочется надеяться, что подавляющее большинство наших читателей не ощутило последствий телефонного мошенничества «на собственной шкуре». Простейшая (хотя далеко не самая безобидная) ситуация сводится к следующему: в один прекрасный день абонент мобильного телефона получает счет на несколько сотен долларов за услуги роуминга, хотя он вот уже полгода никуда не выезжал из родного города. Небольшая вариация на ту же тему: владельцу домашнего телефона предстоит выложить кругленькую сумму за междугородные переговоры со страной, название которой и в газетах-то можно встретить от силы два раза в год.

Как поступить? Послушно оплатить неоказанные услуги? Но такое решение весьма чувствительно для личного бюджета. Отказаться платить? Тогда придется долго препираться с оператором, доказывая, что ты не верблюд. Куда ни кинь — всюду клин, и победителем может оказаться разве что тот мошенник, действия которого стали причиной конфликта.

Кругом одни убытки

Телефонные мошенники пробивают огромные бреши в бюджетах операторов. По оценкам экспертов, размер потерь составляет 3—5% общей суммы доходов, причем данный показатель особенно высок у молодых поставщиков телекоммуникационных услуг и операторов сотовой связи, а ниже всего он у традиционных операторов фиксированной связи. Согласно сведениям, опубликованным в журнале Mobile Europe, в прошлом году убытки от телефонного мошенничества по всему миру превысили 13 млрд долл., а в 2003 г. они достигнут уже 28 млрд долл.

Размер ущерба в каждом конкретном случае зависит от характера деятельности оператора и продолжительности его присутствия на рынке, от территории, на которой предоставляются услуги, и, конечно же, от эффективности применяемых средств защиты. Несмотря на то что компании не любят афишировать свои потери, особенно за последние год-два, некоторые данные все же просочились в открытые источники. Так, в 1997 г. бразильский оператор Telebras потерял «благодаря» злоумышленникам 10% совокупного дохода, а фирма IUSA Cell, предоставляющая услуги сотовой связи в Мехико и его окрестностях, по той же причине недосчиталась 4% дохода. В абсолютном выражении эти цифры выглядят весьма внушительно. Например, одна крупная европейская компания сообщила, что ее ежегодные убытки, связанные с действиями телефонных пиратов, превышают 300 млн долл.

Порой мошенник ведет себя «по-рыцарски», причиняя ущерб, составляющий всего несколько сотен долларов в месяц. В других случаях в течение считанных дней потери оператора могут достичь сотен тысяч и даже миллионов долларов, что для некоторых компаний эквивалентно 0,5—1% от годового оборота.

Для многих операторов местной связи настоящим бичом стали пиратские междугородные переговоры и иные услуги, связанные с выходом в другие сети. Суммы, которые такой оператор должен заплатить владельцу глобальных магистральных каналов, не покрываются никаким доходом и должны быть удержаны непосредственно из прибыли. В настоящее время рентабельность типичной телекоммуникационной компании, исчисленная до уплаты налогов, составляет 15%. Крупные мошеннические акции, направленные против молодого оператора, способны свести его прибыль на нет, а у традиционного поставщика уменьшить ее процентов на тридцать.

Кроме того, нанесенный урон не всегда можно выразить в количественных показателях. Высокая уязвимость сети для телефонных пиратов самым отрицательным образом сказывается на маркетинговой политике. В частности, именно боязнь мошенничества удерживает многих операторов от внедрения ряда современных услуг (вроде переадресации факсимильных или голосовых сообщений на указанный клиентом номер), хотя технические возможности для этого имеются.

Негативные последствия можно наблюдать и в сфере взаимоотношений с клиентами. Получив счет на явно завышенную сумму, абонент вынужден доказывать свою непричастность к якобы предоставленным ему услугам. Даже отстояв свою правоту, он, как правило, теряет доверие к поставщику услуг, а значит, в самое ближайшее время может перейти на обслуживание в конкурирующую фирму.

Не стоит упускать из виду и реакцию акционеров компании и инвесторов. Для крупных операторов потери, связанные с мошенничеством, приводят к уменьшению дивидендов, выплачиваемых на каждую акцию, и к снижению рыночной капитализации. У молодых операторов они обуславливают увеличение сроков окупаемости первоначальных вложений, а соответственно, откладывается получение прибыли, которая является для инвесторов ключевым показателем «успешности» компании. Да и вообще беспомощность начинающего оператора перед атаками телефонных хакеров вряд ли приведет инвесторов в неописуемый восторг. Впрочем, из удавшейся поимки мошенника порой удается даже извлечь пользу, используя возможности отделов маркетинга и связей с общественностью.

Цикл борьбы с мошенничеством

Врага надо знать в лицо

В настоящее время наибольшее распространение получили следующие методы мошенничества:

• подписка на услуги с сообщением ложных сведений о себе. По истечении определенного времени мошенник нередко обновляет подписку, указывая при регистрации измененные (и по-прежнему ложные) данные;
• несанкционированное пользование услугами, на которые подписан другой абонент. Именно с этой целью клонируются мобильные телефоны, предпринимаются незаконное получение кодов авторизации телефонных карт, хакерские атаки на учрежденческие АТС и т.д.;
• использование специальных технических средств, позволяющих настроить операторское оборудование на предоставление услуг по крайне низким тарифам или вообще бесплатно. Типичным примером может служить аппаратное подавление ответного сигнала, отправляемого по сети после приема вызова. Пока узел-источник безуспешно ожидает этот сигнал, мошенник успевает совершить бесплатный звонок;
• вмешательство в работу биллинговой или учетной системы с целью уменьшения платы за услуги и даже возвращения уже произведенных платежей;
• получение конфиденциальной информации (вроде кодов доступа, номеров телефонных карт и др.) для продажи третьей стороне.

В подавляющем большинстве случаев последние два варианта осуществляются при содействии нынешних либо бывших сотрудников компании-оператора, ведь они больше других осведомлены о деталях функционирования сети, о процедурах добавления новых абонентов и расширения списков доступных услуг, а также о способах настройки тестовой телефонной линии, вызовы по которой не будут учитываться биллинговой системой.

Мотивация действий телефонных пиратов бывает самой разной. Кто-то решил предоставить друзьям возможность бесплатно попользоваться услугами голосовой связи. Кем-то движет желание скрыть свое местоположение от силовых или налоговых органов. А кому-то просто вздумалось попробовать собственные силы попытавшись обойти построенные оператором защитные бастионы. Но, конечно, большинство мошенников руководствуются исключительно корыстными целями.

Простейший вариант получения нелегального дохода (а точнее, экономии расходов) заключается в использовании услуг связи без намерения платить за них (в англоязычной литературе это обозначается аббревиатурой NITP — No Intention To Pay). Иногда, дабы усыпить бдительность оператора, злоумышленник исправно оплачивает несколько поступающих к нему счетов, а затем, после периода наиболее интенсивного пользования сервисом, выплаты прекращаются. По оценкам самих операторов, средний размер ущерба от мошенничества данного типа составляет около 600 долл. за один раз. Основная проблема с выявлением подобных действий злоумышленников — необходимость отличать их от случаев несостоятельности клиента, возникших в связи с непредвиденными обстоятельствами.

Гораздо более популярны среди телефонных пиратов две другие разновидности мошенничества. Это продажа дорогостоящих чужих услуг по демпинговым ценам без оплаты счетов, приходящих от реального оператора (Call Selling), и получение прибыли путем незаконного перевода вызовов на дорогостоящие каналы связи (Premium Rate Service, PRS).

Действия, попадающие в категорию Call Selling, сегодня поставлены на индустриальную основу и контролируются крупными международными структурами. С целью «максимизировать» собственную прибыль мошенники интенсивно используют одну и ту же линию для множества международных переговоров — до тех пор, пока эта линия не будет отключена. В результате средний ежедневный ущерб оператора в пересчете на одну телефонную линию составляет 15 тыс. долл.

Переадресация вызовов дальней связи на собственные каналы PRS, как правило — развернутые в других странах, позволяет мошенникам получать за счет оператора, из сети которого поступил вызов, внешне законную прибыль. Действительно, к поставщику дорогостоящей услуги деньги поступают от этого оператора независимо от того, оплатил абонент данную услугу или нет. Именно таким образом хакерская фирма, переводившая вызовы из Англии в собственные каналы в Израиле, в течение месяца «выкачала» из одного британского оператора 750 тыс. долл.

Простейшая схема переадресации услуг на линии PRS подразумевает участие сотрудников компании-жертвы. Например, в конце рабочего дня такой сотрудник дозванивается с определенных офисных телефонов до фирмы, предоставляющей услуги PRS, и оставляет аппарат в состоянии соединения на всю ночь. Работники, приходящие в офис утром, видят, что трубка одного телефонного аппарата (или нескольких) положена неаккуратно. Первое, что им приходит в голову: ее по неосторожности задел кто-то из технического персонала, производя уборку помещений по окончании рабочего дня.

Впрочем, встречаются и куда более изощренные варианты. Например, владелец одного из Web-серверов занимался тем, что незаметно для зашедшего на этот сервер пользователя модифицировал программное обеспечение, установленное на его компьютере, так что при повторном заходе на тот же сервер модемный доступ осуществлялся уже по дорогостоящему каналу (с тарифом 8 долл./мин!), причем новое соединение сохранялось в течение всего времени работы пользователя в Internet. Ущерб от единичной акции такого рода равен примерно 5 тыс. долл., а максимальный «навар», который удалось получить мошенникам посредством переадресации сервиса, составил, согласно опубликованным данным, 60 млн долл.

Завершая разговор о способах незаконного получения прибыли, упомянем еще о махинациях с телефонными картами и вызовами дальней связи.

Как известно, в сетях фиксированной связи телефонные карты зачастую служат удобной формой хранения конфиденциальных данных о временном счете абонента, на который зачисляется определенная сумма. Это обстоятельство вызвало к жизни множество способов получения указанной информации — от простого хищения карт или попыток подобрать записанный на них многозначный код до использования приборов дистанционного наблюдения (позволяющих зарегистрировать последовательность цифр, вводимых абонентом на тастатуре телефонного аппарата) или звукозаписывающих устройств (фиксирующих код, который абонент сообщает телефонистке).

Особняком стоит схема привлечения в сообщники сотрудников компании-оператора, которые имеют доступ как к параметрам телефонных карт, так и к деталям совершаемых транзакций. Добытую конфиденциальную информацию такие сотрудники продают криминальным структурам. В 1995 г. два британских оператора потеряли на этом ни много ни мало 55 млн долл. Впрочем, мошенников тоже было двое...

Стремясь избежать оплаты услуг дальней связи, телефонные пираты учитывают тот факт, что на стороне адресата вызов обычно обрабатывается не тем оператором, который обслуживает абонента, инициировавшего звонок (в первую очередь сказанное относится к международному голосовому трафику). Второй оператор обычно не спешит выставлять своему партнеру счет за каждый звонок, накапливая суммы за длительный промежуток времени, например за три месяца. Зная характерную периодичность расчетов между операторами, мошенники успевают совершить множество международных звонков, стоимость каждого из которых не выходит за рамки отведенного им лимита, и исчезнуть незадолго до того момента, когда счета за оказанные услуги поступят из другой страны к их «родному» оператору. По свидельству одной британской компании, как-то раз такое мошенничество обошлось ей в 12 тыс. долл.

Фрагменты портрета

Если ввод неверных сведений при подписке на сервис, переадресация вызовов на дорогие каналы, схемы с международными звонками, обслуживаемыми несколькими операторами, и различные махинации с телефонными картами встречаются в телефонных сетях всех типов, то для сетей фиксированной и мобильной связи хакеры разработали ряд специфических приемов.

Применительно к сетям фиксированной связи упомянем только о двух вариантах. Один из них — физическое подключение к чужой абонентской линии — в последнее время, к сожалению, получил широкое распространение. Выявление подобных подключений представляет собой непростую задачу, особенно в многоквартирных домах. К тому же внимание мошенников в первую очередь привлекают сильно загруженные линии, вовремя отсоединившись от которых, они имеют все шансы остаться незамеченными.

Другой вариант аналогичен хакерским атакам в сетях передачи данных. Учрежденческие АТС становятся легкой добычей для владельцев соответствующего оборудования. Многие станции имеют выделенные порты управления, а пароли доступа к ним либо не меняются годами, либо вообще остаются теми, что были заданы в качестве используемых по умолчанию фирмой-производителем. Получив доступ к УАТС через такой порт, злоумышленник может настроить конфигурацию станции по своему усмотрению.

Не меньшей уязвимостью характеризуются системы голосовой почты и средства DISA (Direct Inward System Access), предусматривающие прямой доступ к функциям учрежденческой АТС извне. Используемые ими PIN-коды нередко оказываются в руках злоумышленников, а сам сервис может быть активирован так, что оператор об этом даже не узнает. Если находящиеся вне офиса сотрудники могут совершать через УАТС междугородные и международные звонки (а такая опция поддерживается многими современными телефонными станциями), то, получив несанкционированный доступ к соответствующим функциям, телефонный хакер сумеет бесплатно звонить в любую точку земного шара. Известен случай, когда параметры доступа к УАТС одной компании появились в Internet, в результате чего эта организация только за два выходных дня понесла убыток в полмиллиона долларов.

Мобильные сети предоставляют телефонным мошенникам особенно широкое поле деятельности, ведь мобильность оборудования заметно облегчает заметание следов и уклонение от ответственности, а наличие современных услуг вроде перевода звонка открывает дополнительные лазейки. В сфере мобильной связи интеллект и фантазия мошенников работают на максимальных оборотах.

Наиболее известным типом мошенничества в сотовой телефонии является клонирование терминалов, особенно распространенное в сетях аналоговых стандартов. Этим термином обозначают программирование параметров легально зарегистрированного сотового аппарата на другом терминале. Известны случаи, когда для одного телефона было создано сразу несколько клонированных копий. Надо ли объяснять, что счета за разговоры с клонированного телефона придется оплачивать владельцу трубки-прототипа.

Параметры, необходимые для программирования, обычно добываются в ходе прослушивания эфира, через который сотовый телефон и базовая станция обмениваются служебной информацией, либо путем простой кражи. (Кстати, кража самих терминалов, несмотря на дешевизну многих моделей, по-прежнему широко распространена, в том числе из-за возможности сделать множество дорогостоящих звонков, прежде чем оператор заблокирует счет, «привязанный» к украденному аппарату.)

Получатель счетов с явно завышенными суммами редко остается безучастным к происходящему, так что его аппарат получает у оператора новый идентификатор, а старые данные блокируются. Чтобы обойти это препятствие, злоумышленники используют технологию «кувыркания» (tumbling) — вариант клонирования, при котором в телефон-копию закладываются идентификаторы сразу нескольких (они могут исчисляться десятками) аппаратов-прототипов; при осуществлении вызова они выбираются поочередно. Указанная модификация уменьшает вероятность обнаружения клонированного телефона в сети и продлевает срок его службы до того момента, когда будет заблокирован последний из исходных идентификаторов. Телефоны, клонированные по методу tumbling, часто продаются на «сером» рынке с гарантией работоспособности в течение определенного срока; если трубка окажется заблокированной раньше, поставщик произведет бесплатную замену. Согласно имеющимся оценкам, в США ежемесячно клонируются около 75 тыс. телефонов, и, судя по всему, эта проблема исчезнет лишь тогда, когда аналоговые сотовые сети окончательно уйдут со сцены.

В ряду проделок мошенников, специализирующихся на мобильной связи, существенный вес имеют махинации с услугами роуминга. Здесь, как и при дальней связи в фиксированной телефонии, используется временной лаг, возникающий между моментом активации функции роуминга и тем временем, когда операторы уже обменялись биллинговой информацией. Наконец, множество схем мошенничества разработано для сотовых сетей с предоплатой (см. врезку «Неудавшаяся попытка подстелить соломку»).

Взгляните на клиента!

Конечно, можно долго призывать абонентов сохранять бдительность, не терять телефонные карты, следить за тем, чтобы конфиденциальная информация не стала известной посторонним лицам, внимательно относиться к суммам, которые фигурируют в счетах за телефонные переговоры и т.д., и т.п., да только призывы эти не дают ощутимых результатов. И основная нагрузка в противостоянии телефонным мошенникам ложится на плечи операторов.

Традиционные системы выявления мошенничества основываются на сборе параметров отдельных вызовов, их сопоставлении с заданными пороговыми значениями и правилами, а также на сохранении подробной информации о вызовах (Call Detail Record, CDR) в базах данных, обычно сопряженных с биллинговыми системами. В CDR попадают сведения о продолжительности разговора, используемом тарифе, идентификаторах сторон и т.д. В дальнейшем специалисты компании, отвечающие за борьбу с мошенничеством, могут проанализировать наиболее подозрительные звонки и поведение совершивших их абонентов с целью выяснить, имел ли место факт мошенничества в каждом конкретном случае. Как правило, их внимание привлекают «накладывающиеся» во времени вызовы, звонки значительной продолжительности или вызовы, совершаемые по максимальным тарифам.

Несмотря на то что подобный анализ позволяет успешно бороться с определенными видами мошенничества, в целом его эффективность далека от 100%. Практически каждый абонент время от времени пользуется нетипичным для себя сервисом или совершает звонки в те населенные пункты, которые не фигурируют в относящихся к нему записях CDR. Другими словами, превышение пороговых значений или нарушение заранее сформулированных правил далеко не всегда является признаком мошенничества. Отсюда следует главное неудобство традиционных решений — многочисленные ложные срабатывания, снижающие продуктивность работы аналитиков. Для борьбы с этим недостатком сетевые администраторы нередко настраивают системы FDS на уровень нагрузки, являющийся для аналитиков наиболее приемлемым. Но от такого решения — лишь один шаг до того, чтобы гостеприимно распахнуть двери перед любым пришельцем с «телефонной большой дороги».

К тому же, как показывает практика, мошенники-профессионалы прекрасно осведомлены о значениях пороговых параметров и наборах правил, используемых в традиционных системах FDS. Это позволяет им пользоваться разнообразными сервисами, удерживая характеристики вызовов в допустимых пределах.

Сказанное означает, что классические методы ручного анализа записей CDR должны уступить место более совершенным технологиям. К последним предъявляется сразу несколько требований: высокая чувствительность и избирательность, способность выявлять скрытые закономерности в данных (на основании которых можно будет, в частности, судить о фактах мошенничества или значительной вероятности их появления), возможность составления прогнозов и, конечно, высокая производительность автоматической обработки содержимого баз данных.

В последние годы в системах выявления мошенничества все активнее используются технологии оперативной аналитической обработки (OLAP) и интеллектуального анализа данных (Data Mining), основанные на схемах непараметрической статистической классификации, алгоритмах распознавания с применением нейронных сетей и других современных математических методах. Основная идея нового подхода заключается в детальном анализе всей совокупности сведений о конкретном клиенте, которые имеются в распоряжении оператора, в целях создания моделей его поведения (профиля клиента), допускающих динамическую корректировку, отнесения его к одной из групп абонентов и, по возможности, построения прогноза. Как показывает опыт применения операторами соответствующих продуктов, на этом пути удается обнаружить аномальные события, которые имели место в сети, но ускользнули от опытного глаза аналитика, а значит, точно оценить размер ущерба, нанесенного мошенниками, и выработать эффективные меры борьбы с ними.

К достоинствам технологий нейронных сетей и непараметрической классификации стоит отнести также способность соответствующих алгоритмов к самообучению и высокую адаптивность к изменяющимся условиям. Последнее означает, что современные системы FDS умеют автоматически отслеживать изменения в тактике мошенников, настраиваться на выявление новых типов нештатных событий в сети и даже самостоятельно повышать точность диагностики.

Было бы ошибкой полагать, однако, что появление новых технологий полностью нивелирует полезность традиционных решений. Напротив, эти две группы методов органично дополняют друг друга. Скажем, применение технологий нейронных сетей позволяет автоматически анализировать десятки миллионов абонентских профилей, с высокой точностью выявлять случаи мошенничества и оперативно реагировать на них (иногда — в режиме реального времени!). В то же время платой за повышение производительности является меньшая детальность сведений, которые окажутся в руках у аналитика, решившего самостоятельно проанализировать имеющиеся данные. Здесь в игру вступают алгоритмы на базе правил, обеспечивающие максимальную степень детализации, но не гарантирующие высокой достоверности получаемых результатов.

Весьма полезным оказывается также интеграция систем FDS с программами управления событиями (Case Management Systems). Речь идет о способности продуктов класса FDS извлекать из гигантских массивов накопленной оператором информации все сведения, относящиеся к выявленному подозрительному событию в сети. Ее различные представления (в том числе визуальные) облегчают последующий анализ и дают возможность с большей достоверностью подтвердить или отвергнуть гипотезу о наличии мошенничества. На решение той же задачи направлен перекрестный анализ, позволяющий выявить корреляции между поведением отдельных абонентов и ростом частоты возникновения специфических событий в сети, а также установить наличие связей между отдельными событиями, которые ранее казались независимыми.

В силу перечисленных обстоятельств многие операторы сегодня предпочитают приобретать гибридные продукты, которые поддерживают как классические методы анализа записей CDR, так и современные способы распознавания и прогнозирования. И все-таки лишь проникновение в данную область технологий OLAP позволило поднять борьбу с телефонными мошенниками на качественно новый уровень.

Ударим data-пробегом ...

Резкое обострение проблемы телефонного мошенничества привело к тому, что несколько производителей программного обеспечения, известных своими решениями для других вертикальных рынков, обратили взоры на телекоммуникационную отрасль. К их числу относится один из крупнейших американских разработчиков ПО компания SAS Institute. Как мог непосредственно убедиться автор на ежегодной европейской конференции пользователей SAS, которая в нынешнем году проходила в столице Ирландии (см. также Computer World/Россия, 2000, № 27-28, с. 12), эта фирма сегодня предлагает довольно богатый ассортимент программных продуктов для операторов связи.

В их число входит и специальное ПО Fraud Detection, основанное на разработанных SAS Institute технологиях интеллектуального анализа данных и прогнозирования. Указанный продукт позволяет операторам построить интегрированную систему доставки информации о любых событиях, происходящих в сети, в том числе сведений о транзакциях, поведении абонентов и персонала компании, о параметрах услуг, предоставляемых фирмами-партнерами, наконец, о событиях, которые могут быть инициированы телефонными мошенниками. Собираемые данные легко интегрируются в системы поддержки операций (Operations Support Systems), в частности отвечающие за обработку транзакций и поддержку принятия решений.

Реализованные в ПО Fraud Detection методы выявления мошенничества распределяются по нескольким функциональным областям:

• ретроспективный анализ данных. Исследование трендов и нетипичных событий в длинных временных рядах, относящихся к параметрам многочисленных вызовов и транзакций, повышает надежность диагностики действий мошенников, которые имели место в прошлом, и во многих случаях позволяет составить представление об их мотивации;
• предсказание случаев активности мошенников. Компании могут с высокой вероятностью определить, не является ли текущая транзакция мошеннической, а также снизить риск, связанный с действиями злоумышленников в будущем;
• классификация событий и абонентов. Разносторонний анализ данных позволяет разбить частных и корпоративных клиентов на группы, одновременно оценив вероятность появления случаев мошенничества в каждой из них;
• анализ эффективности мер, предпринятых для борьбы с мошенничеством. Возможность получения различных информационных срезов (так называемых «витрин данных», Data Marts) для оценки бизнеса компании дает возможность оценить истинные размеры ущерба от деятельности мошенников, динамику его уменьшения после принятия контрмер, а также определить реальные сроки окупаемости инвестиций в системы обнаружения мошенничества.

Как можно видеть на примере программного обеспечения Fraud Detection компании SAS Institute, важнейшими особенностями современных продуктов класса FDS являются не только возросшая достоверность обнаружения случаев мошенничества и возможность их прогнозирования, но и тесная интеграция с системами, используемыми для управления бизнесом фирмы-оператора в целом. Только увязав меры противостояния телефонным пиратам с контролем за финансовыми потоками, исполнением поручений, системами управления персоналом и т.д., оператор может оценить истинный масштаб проблемы мошенничества, а значит, избрать оптимальную стратегию ее разрешения.

Подчеркнем также, что борьба с телефонным мошенничеством не должна становиться самоцелью: необходимо, чтобы она позволяла, с одной стороны, улучшать финансовые показатели компании, а с другой, поддерживать лояльность по отношению к фирме существующих клиентов и привлекать новых путем постоянного повышения качества предоставляемого сервиса. Не случайно в ассортименте продукции той же SAS Institute средства выявления мошенничества являются составной частью комплексного решения для такой деликатной области, как управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM). В условиях перманентно обостряющейся конкурентной борьбы на телекоммуникационном рынке правильная политика в сфере CRM становится едва ли не главным фактором успеха. Впрочем, это уже тема другой статьи.

Мошенники нового поколения

Неудавшаяся попытка подстелить соломку

Вернуться

Как выбрать FDS?