Лицом к клиенту

Также тихо, без появления какой-либо информации по этому поводу фирму «ПТТ Телепорт», реализующую вместе с МГТС самый крупный российский проект в данной области, возглавил (в августе нынешнего года) Николай Репин. Он хорошо известен по работе в компании «МТУ-Информ» и различных общественных организациях, связанных с Internet, а наши читатели неоднократно встречали это имя на страницах «Сетей». Непростительно было бы упустить столь важный поворот в профессиональной деятельности г-на Репина и не попросить его рассказать об особенностях московского ADSL-проекта под названием «Точка Ру». И вот — первое интервью нового генерального директора «ПТТ Телепорт», которое он дал для «Сетей» директору ИАЦ «Телекоммуникации» Евгению Евдокименко.

Евгений Евдокименко: Естественно, первый вопрос — об изменениях в руководстве «ПТТ Телепорт». С чем они связаны и ограничились ли сменой главы компании?

Николай Репин: Да, сменился только генеральный директор. Это произошло из-за расширения и усложнения задач (связанных с предоставлением новых услуг), которые в настоящее время решает МГТС — материнская компания «ПТТ Телепорт». Руководство посчитало, что необходим человек, который будет отвечать за Internet-проекты (в частности, курировать ADSL-проект «Точка Ру»). Им стал бывший глава «ПТТ Телепорт» Дмитрий Костачев, а на его место в «ПТТ Телепорт» был назначен я.

Е.Е.: Не могли бы Вы рассказать об основных задачах, стоящих перед компанией?

Н.Р.: Главная задача заключается в расширении спектра услуг по предоставлению доступа в Internet максимально широким слоям населения Москвы. Сейчас Internet меняет свое лицо. Прежде деятельность, связанная со Всемирной сетью, имела в основном технологический характер, а еще раньше — научный. Теперь она заключается, преимущественно, в работе с клиентами. Руководство «Системы Телеком» пришло к выводу, что в составе холдинга уже достаточно операторских фирм, обладающих необходимыми техническими ресурсами для оказания услуг Internet. В связи с этим принято решение сосредоточить усилия «ПТТ Телепорт» на предоставлении услуг.

Я считаю своей основной миссией развитие в компании «ПТТ Телепорт» той составляющей работы, которая связана с обслуживанием клиентов и внедрением конкретных услуг. В первую очередь, речь идет о проекте «Точка Ру», который реализуется нами в тесном взаимодействии с МГТС. Материнская компания предоставляет технический ресурс, а мы выступаем в качестве поставщика сервиса, непосредственно взаимодействуя с клиентом. Другими словами, мы должны создавать, развивать и оказывать услуги, базируясь на ресурсах крупных операторов связи.

Чтобы было понятно, в каком направлении мы собираемся двигаться, приведу один пример. Изучив опыт немецкого телекоммуникационного гиганта Deutsche Telekom, мы выяснили, что сама по себе фирма не предоставляет услуг доступа в Internet частным пользователям, — этим занимается ее дочернее предприятие T-Online. Причем последнее не является владельцем значительных технических ресурсов и не обеспечивает эксплуатации сети.

Е.Е.: Если я Вас правильно понял, компания «ПТТ Телепорт» освобождена от забот по строительству и развитию так называемой сети передачи данных общего пользования (СПД ОП)?

Н.Р.: Пока нет. Задача, о которой я говорю, не является сиюминутной: она должна быть решена в ближайшие год-два. Ее просто нельзя реализовать без построения (в полном масштабе) широкополосной сети МГТС. Мы не можем прямо с завтрашнего дня взять и стать исключительно сервисной компанией. Например, все DSL-мультиплексоры доступа (DSLAM) устанавливаются на объектах МГТС нашими сотрудниками. Но если еще год назад «ПТТ Телепорт» был хозяином и волокна, и большого количества телекоммуникационного оборудования, то теперь все это передается МГТС.

Е.Е.: Вы сказали, что строительство широкополосной сети, или, как ее еще называют, СПД ОП, еще не закончено. Но уже несколько месяцев назад было объявлено о начале предоставления услуг на ее базе. Как в этой связи можно определить сегодняшнее состояние проекта «Точка Ру»?

Н.Р.: К концу августа в 69 зданиях МГТС, в которых размещено 172 АТС, установлены DSLAM производства израильской фирмы Orckit. Таким образом, обеспечено покрытие 25% территории Москвы. Поскольку мы в первую очередь осваивали районы с наиболее высокой плотностью потенциальных пользователей, можно сказать, что сейчас охвачено 50% нашей клиентской базы. По крайней мере, половина поступающих заявок на подключение приходит из освоенных нами районов. В начале августа мы преодолели планку в 100 абонентов, и теперь ежедневно подключаем по несколько пользователей. Всего же на сегодняшний день у нас более 1200 заявок.

Я бы назвал текущий этап проекта «Точка Ру» пилотной фазой. О коммерческой же фазе (хотя подключение клиентов уже идет) можно будет говорить только после полного построения СПД ОП. А это произойдет, когда на всех 205 объектах МГТС будут установлены и запущены в эксплуатацию DSLAM.

Е.Е.: Что собой представляет нынешний потенциальный пользователь сервиса «Точка Ру»? Вы уже можете нарисовать его портрет?

Н.Р.: Сейчас нашими пользователями являются в основном небольшие компании (так называемый сектор SOHO). Соотношение между корпоративными и частными абонентами составляет 75:25. Обусловлено это не технологическими причинами, а чисто ценовыми параметрами нашей услуги. На этапе, условно говоря, первичного накопления клиентов экономические соображения «продиктовали» нам относительно высокие расценки: подключение — 750 долл., а ежемесячная абонентская плата, включающая 800 Мбайт входящего трафика, — 150 долл.

Это то, что мы можем позволить себе сегодня. Однако планируется перейти к обслуживанию, в первую очередь, домашних пользователей, для чего, конечно, необходимо снижение тарифов. Тем не менее нужно четко понимать, что завтра в Москве ADSL не будет стоить 40 долл./мес.: такое могло бы случиться только в том случае, если бы появился какой-нибудь богатый американский дядя и полностью оплатил строительство нашей сети. Рассчитывать на столь щедрый подарок не приходится, поэтому цены станут снижаться по мере приближения к завершению строительства СПД ОП и с ростом числа клиентов. Чем больше пользователей, тем ниже абонентская плата и дешевле трафик.

Хотелось бы упомянуть и о бизнес-клиентах. Надо учитывать, что произошел качественный скачок. Применение технологии ADSL позволило снизить для них стоимость сервиса примерно в три раза, причем в идеальном случае они получают в прямом канале (к абоненту) 7,5 Мбит/с.

Е.Е.: А что они имеют реально?

Н.Р.: В 90% случаев — не менее 3—4 Мбит/с. Но возвратимся к частным пользователям: мы надеемся уже в ближайшем будущем увеличить их долю за счет коллективных подключений. Построение в доме локальной сети дает возможность разделить абонентскую плату (150 долл.) между всеми его жильцами. Тут есть свои трудности — например, связанные с учетом индивидуального трафика. Наши технические возможности позволяют решить эту проблему, и мы готовы вести индивидуальные расчеты с каждым участником коллективного подключения.

Е.Е.: Однако в конце апреля ваш коммерческий директор Валерий Филь говорил мне, что «ПТТ Телепорт» не будет заниматься созданием домашних сетей и всеми связанными с этим организационными вопросами.

Н.Р.: Да, мы не занимаемся этим непосредственно, зато ищем и уже имеем практически в каждом районе Москвы организации, которые строят домашние сети или готовы приступить к такой работе. Более того, мы проводим целенаправленную маркетинговую политику создания подобных фирм в тех районах, где их еще нет.

Правда, есть и проекты, в которых «ПТТ Телепорт» участвует непосредственно. Например, в Митино мы напрямую участвовали в создании сети и сейчас продолжаем работать над ее развитием. Но, в то же время, мы не системные интеграторы и не строительная организация: как я уже говорил, мы намереваемся стать сервисной компанией. И на этом направлении всегда готовы сотрудничать с организациями, которые желают стать нашими агентами, или, если хотите, дилерами наших услуг, а кроме того, начинаем работать с застройщиками, службами единого заказчика, муниципальными органами власти. Мы всеми способами будем приближать наш сервис к возможностям домашних пользователей.

Е.Е.: Хотелось бы услышать Ваше мнение еще об одном аспекте ценовой политики. В Западной Европе многие обвиняют бывших (а в отношении последней медной мили — и сегодняшних) монополистов типа Deutsche Telekom или British Telecommunications в специальном завышении ими расценок на ADSL-доступ с целью смягчить удар, который они наносят отлаженному и прибыльному бизнесу предоставления выделенных линий. Можно ли обвинить вашу компанию в том же грехе? Как-никак она является 100-процентной дочкой крупнейшего российского регионального монополиста. Ведь говоря о том, что доступ по технологии ADSL в три раза дешевле доступа по выделенной линии, Вы как-то оставили за кадром факт потери на каждом клиенте 2/3 доходов.

Н.Р.: Действительно, многие операторы попадают в щекотливую ситуацию. Они строили свои сети на базе других технологий, а теперь происходит смена поколений, и они остаются с недавно закупленным, но морально устаревшим оборудованием и неокупленными сетями. В данном плане «ПТТ Телепорт» отделался малой кровью. У нас не было разветвленной сети, полностью покрывающей Москву, и не было возможности предоставлять выделенные линии в широких масштабах. Раньше мы могли оказывать лишь фрагментарные услуги и использовали для этого самые разные технологии — SDH, PDH, HDSL. Теперь же будет обеспечено равномерное покрытие территории столицы с помощью технологии ADSL. Мы практически ничего не теряем, а приобретаем новые возможности. Соответственно, искусственно завышать цены ни нам, ни нашей материнской компании (которая до сих пор не имела сети передачи данных) нет никакого резона.

Е.Е.: Но у МГТС кроме «ПТТ Телепорт» есть и другие дочерние предприятия, которые получают солидный или даже основной доход как раз от сдачи в аренду выделенных линий, базирующихся на так называемых прямых проводах. А они, если я не ошибаюсь, принадлежат ни кому-нибудь, а той же матушке МГТС. Прежде всего, речь идет о «Голден Лайн», в меньшей степени пострадают «МТУ-Информ», «Комстар» и «Телмос».

Н.Р.: Думаю, не все так однозначно. Эти компании имеют устоявшуюся клиентуру, которая в одночасье не бросит проверенных и доказавших свою надежность операторов.

Е.Е.: Вполне может быть. Тем более что изначально технология ADSL разрабатывалась для предоставления массового сервиса, а не для обслуживания корпоративных клиентов. Производители сознательно шли на упрощение абонентского ADSL-оборудования, чтобы сделать его цену доступной для домашнего пользователя. Лишь в последнее время ряд компаний выпустил на рынок устройства более высокого класса, предназначенные для малых и средних фирм. Однако вместе с уровнем сложности значительно поднялась и их цена (она составляет примерно 1 тыс. долл.). Вы же предлагаете своим абонентам модемы потребительского класса. Не вводите ли вы, вольно или невольно, корпоративных пользователей в заблуждение, сравнивая услуги ADSL и выделенной линии?

Н.Р.: При работе с корпоративным клиентом мы намерены сохранить все обязательства, которые берем на себя, предлагая выделенные линии. Это касается как круглосуточного мониторинга линии и оконечного оборудования клиента, сроков (4 ч) восстановления связи в случае аварий, так и многого другого. А вот нужен ли сервис такого уровня частным пользователям или даже малым и домашним офисам — еще не факт. Мы не раз сталкивались с тем, что примерно в шесть часов вечера связь вдруг пропадала. Начинали разбираться и оказывалось: просто закончился рабочий день, люди выключили аппаратуру и спокойно ушли домой.

В связи с этим мы заключаем разные договоры на уровень сервиса. Если речь идет о крупной организации, мы готовы брать на себя ответственность за функционирование ADSL-канала вплоть до оконечного оборудования клиента. А частному лицу, как правило, это не нужно. Зачем ему платить лишние деньги? Таким клиентам мы предлагаем сервис, не намного превышающий по объему тот, который получает пользователь обычного коммутируемого доступа. Ведь на самом деле ADSL не обеспечивает выделенную линию, а является (идеологически) технологией того же самого коммутируемого доступа, но без использования системы коммутации телефонной сети.

Е.Е.: С ADSL есть еще одна проблема, которая, впрочем, свойственна всем вариантам реализации высокоскоростного доступа. Вас еще никто не обвинял в обмане? Наверняка среди домашних пользователей есть люди, не обремененные знаниями об инфраструктуре Internet и попросту не догадывающиеся, что скорость соединения с узлом провайдера и скорость скачивания информации (особенно если требуемые ресурсы находятся за пределами сети их поставщика услуг) — как говорится, две большие разницы. Для них станет полной неожиданностью, если ADSL-модем начнет качать информацию, например, со скоростью 2—3 Кбайт/с, т.е. так же «быстро», как их старый аналоговый модем, недавно выброшенный на свалку.

Н.Р.: Мы учитываем такую возможность, поэтому в договоре специально указываем, что компания гарантирует высокую скорость передачи данных лишь на участке от клиента до ближайшей к нему АТС. Да, мы не отвечаем за Рунет в целом и тем более за всю Всемирную сеть. В первой половине следующего года мы будем предлагать контент-провайдерам услугу по подключению их ресурсов на скорости 155 Мбит/с непосредственно к ядру нашей сети. Тогда, если не подведет процессорная мощность самого ресурса (Web-серверы частенько не справляются с потоком запросов), пользователь сможет рассчитывать на скорость загрузки информации в 400—500 Кбайт/с. Если же ресурс находится где-нибудь в Новосибирске, Красноярске или Кургане, а между этим городом и Москвой в лучшем случае — канал с пропускной способностью 6 Мбит/с, то, естественно, ни о каких гарантиях быстродействия речь не идет.

Е.Е.: Вы затронули очень интересную тему. Как известно, серьезные зарубежные поставщики широкополосного доступа постоянно наращивают в рамках своих сетей так называемый широкополосный контент (игровые и видеосерверы, библиотеки CD-ROM и MP3-файлов), создают или подключают к ядру сети порталы с различным мультимедийным содержимым. Таким образом они не только обеспечивают дополнительную рекламу своего сервиса (одно дело — смотреть видеоролики на скорости 33,6 кбит/с, а совсем другое — наслаждаться ими при наличии «трубы» в 3—4 Мбит/с), но и «заставляют» клиента, уже сделавшего выбор в пользу высокоскоростного доступа, утвердиться в разумности его решения. Собираетесь ли вы что-либо предпринимать в этом направлении?

Н.Р.: До конца текущего года мы не можем ничего обещать. В следующем году, как я уже говорил, начнется подключение к нашей опорной сети контент-провайдеров. Добавлю только: мы не планируем заниматься производством контента.

Е.Е.: А вы собираетесь как-то поощрять контент-провайдеров, предлагающих вам свои ресурсы?

Н.Р.: Они будут платить за подключение к нашей сети по специальным тарифам.

Е.Е.: Давайте вернемся к сервису. Что собой представляет ваша служба технической поддержки и обслуживания клиентов?

Н.Р.: Начнем с того, что «ПТТ Телепорт» эксплуатирует один из крупнейших в Москве центров телефонного обслуживания, который, в том числе, задействуется для поддержки пользователей службы «Точка Ру». Он функционирует круглосуточно и круглогодично. В дневной смене работает порядка 30 операторов. На большинство вопросов (60—70%) они способны ответить самостоятельно, поскольку располагают всеми нужными справочными материалами, а при необходимости соединяют клиента с конкретным специалистом или, в крайнем случае, принимают заявку на решение очень сложной проблемы.

Е.Е.: А как обстоят дела с подключением клиентов? Как известно, у многих западных провайдеров возникают серьезные проблемы с соблюдением сроков. Сейчас появилась даже целая отрасль, которая занимается разработкой ПО автоматизации процесса подключения.

Н.Р.: Мы тоже пользуемся специальным программным инструментом. Перед глазами у каждого сотрудника, имеющего отношение к процессу подключения клиентов, находится таблица, в которой отображаются все заявки, отметки о получении согласия клиента на проведение работ, даты проверки принадлежности телефонной линии и прочие сведения, относящиеся к разным этапам процесса подключения. Данный инструмент позволяет руководителям соответствующих служб следить за тем, чтобы между отдельными этапами не возникали временные интервалы, превышающие установленные в компании нормативы. Самые сложные моменты — проверка линии и само подключение. К сожалению, сейчас нам приходится дважды посылать бригады на объект клиента.

Ежедневно мы в состоянии удовлетворить 10 заявок. Как правило, с момента их поступления до подключения проходит не более трех недель. Если возникают сложности, которые мы не способны преодолеть своими силами (например, при необходимости замены магистрали приходится прибегать к помощи специалистов МГТС), этот срок может увеличиться.

Е.Е.: Имеется ли у пользователя возможность отслеживать «потребление» трафика? Как ему убедиться в верности выставленного вами счета за сверхлимитный трафик, т.е. за превышение месячной нормы в 800 Мбайт?

Н.Р.: Клиент имеет доступ к собственному текущему балансу и балансу за прошлые месяцы. Кроме того, он может просмотреть почасовой график загрузки своего канала за последние два месяца.

Е.Е.: Вопрос от имени конечного пользователя: могу ли я узнать, на какой скорости произошло соединение с узлом провайдера?

Н.Р.: Сейчас такого инструмента нет.

Е.Е.: Что Вы можете сказать о планах подключения клиентов и «освоения» АТС до конца текущего года?

Н.Р.: Мы планируем подключить 500—800 пользователей и установить DSLAM?ы приблизительно на 100 объектах МГТС — это примерно половина всех московских АТС.

Индексы АТС, подключенных к СПД ОП «ПТТ Телепорт» (по состоянию на 25.08.00)

111, 113, 114, 115, 116, 117, 118, 124, 125, 129, 131, 132, 133, 134, 138, 142, 143, 145, 147, 152, 155, 162, 168, 181, 187, 190, 192, 193, 195, 197, 198, 200, 202, 203, 204, 207, 208, 209, 212, 213, 214, 215, 216, 217, 235, 236, 237, 241, 244, 245, 246, 247, 249, 250, 251, 252, 254, 255, 261, 263, 265, 267, 271, 278, 282, 283, 286, 290, 291, 299, 310, 313, 314, 315, 316, 317, 318, 319, 331, 332, 361, 362, 365, 366, 386, 387, 388, 389, 431, 432, 433, 434, 440, 443, 444, 446, 447, 448, 449, 490, 491, 492, 493, 494, 495, 496, 497, 498, 499, 711, 712, 713, 718, 719, 750, 751, 752, 753, 754, 756, 757, 758, 759, 767, 911, 912, 915, 918, 921, 923, 924, 925, 926, 927, 928, 929, 931, 932, 938, 939, 940, 941, 942, 943, 944, 945, 946, 947, 948, 949, 950, 951, 952, 953, 954, 955, 957, 958, 959, 962, 963, 964, 972, 973, 978