Качество технической поддержки растет

Вконце 1999 г. еженедельник Network World провел опрос среди своих читателей, чтобы выяснить, насколько их удовлетворяет качество технической поддержки ведущих производителей устройств межсетевого взаимодействия. Наивысшие оценки получили компании Cisco и Hewlett-Packard, которые набрали по 91 баллу в соответствии с разработанной журналом шкалой.

Корпорация Cisco, победившая в опросе 1998 г. (88 баллов), на этот раз добавила к своему счету три пункта, a HP поднялась с 85 до 91 балла.

Опрос проводился среди 1 тыс. респондентов, определенных по результатам случайной выборки из подписчиков Network World. Предлагалось оценить своих поставщиков по 15 параметрам. Полученные от 268 респондентов данные были выражены в баллах от 50 до 100.

Основные итоги опроса

Cisco (общий балл 91)

Пользователи, для которых корпорация является основным поставщиком, высоко оценили интеграцию продуктовой линейки Cisco, простоту предъявления заявок на поддержку и ремонт, а также наличие запасных частей. В меньшей степени их устраивают расценки поставщика.

HP (91)

От клиентов, для которых HP является основным поставщиком, она получила даже более высокие оценки, чем Cisco. Больше всего пользователи довольны надежностью HP, технической поддержкой, интеграцией продуктовой линейки и простотой подачи заявок на обслуживание и ремонт. Меньше они удовлетворены осведомленностью представителей HP об их компании, объемом услуг и контролем за выполнением обязательств.

3Com (88)

Оценки 3Com оказались хорошими, но не сенсационными. Компания получила высокие баллы за надежность продукции, но проиграла Cisco и HP по качеству технической поддержки. Клиенты сообщали, что им больше нравится техническая поддержка по телефону и через Web-сервер и меньше — обслуживание на своих объектах.

IBM (85)

Клиенты, потребляющие в основном продукцию этой фирмы, невысоко оценили скорость реагирования на возникающие проблемы, а также выразили неудовлетворенность расценками.

Nortel Networks (82)

Клиенты, использующие главным образом продукцию Nortel, не в восторге от общего уровня сервиса и поддержки. По восьми из 15 параметров Nortel получила в пределах 70—80 баллов.

Примечание. В опрос были также включены компании Cabletron и Lucent, однако количество респондентов было недостаточно для включения этих компаний в итоговый обзор.

ОБ АВТОРЕ

Сьюзен Эллерин (ellerin@stat-resources.com) — президент исследовательской компании STAT Resources (шт. Массачусетс).