Интеллектуальные услуги связи

Возможностям компьютерной телефонии (Computer-Telephony Integration, CTI), объединяющей два разнородных информационных пространства, посвящено немало публикаций. Гораздо меньше внимания уделяется ее средствам - системам интеллектуальной коммутации и маршрутизации в обычной телефонной сети, которые обеспечивают формирование речевого и факсимильного трафика и создают технические возможности для предоставления нетрадиционных (интеллектуальных) услуг связи. В предлагаемой статье рассказывается о некоторых особенностях таких систем, а также об их преимуществах перед специализированными цифровыми АТС.

Телекоммуникационные услуги, связанные с нетрадиционной процедурой обработки звонков, установления соединения или начисления оплаты, приобретают все большую популярность. К подобным сервисам относятся Freephone (звонки за счет вызываемой стороны), Premium Rate Service (звонки с начислением дополнительной оплаты, например за доступ к информационным ресурсам или за участие в телефонных лотереях, голосованиях и т.п.), Prepaid Calling (звонки по предоплате с доступом абонентов по паролям), Least Cost Routing (маршрутизация по наиболее выгодному маршруту) и ряд других.

Рассмотрим, как реализуются такие услуги. Например, некий оператор намерен организовать для определенной категории абонентов один из перечисленных дополнительных сервисов. Для этого необходимо обеспечить специальную процедуру обработки вызова и установления соединения (например, для услуги Prepaid Calling требуется возможность динамического списывания денег со счета абонента в ходе разговора). Однако базовая АТС телефонной сети оператора не поддерживает подобную процедуру.

Выйти из этой ситуации можно "традиционными" способами, вложив "ну очень большие деньги" в модернизацию оборудования сети или вовсе отказавшись от идеи предоставления абонентам интеллектуальных услуг. Еще один способ (столь же безрадостный для оператора) - прибегнуть к помощи "телефонных барышень". Неужели положение безнадежно? Вовсе нет, если воспользоваться системой компьютерной телефонии Call Routing, основанной на технологии CTI.

Почувствуйте разницу

Идея применения специализированного ПО и аппаратного обеспечения достаточно очевидна, хотя и непривычна для связистов. Если АТС не позволяет реализовать интеллектуальные услуги, то пусть она решает традиционные задачи, а недостающий интеллект добавит система Call Routing. Такая система подключается к АТС аналоговыми или цифровыми каналами (двухпроводными абонентскими, T1/E1/ISDN) и "общается" с последней на понятном ей языке (т. е. поддерживает практически любые протоколы сигнализации - loop start, CAS, CCS и даже ОКС 7). Единственное, что должна делать АТС, - обслуживать стандартные звонки обычным образом и направлять звонки, требующие специальной процедуры установления соединения, в систему Call Routing.

Как говорится, почувствуйте разницу: замена базового оборудования сети или установка Call Routing без какой-либо модернизации. Оператору связи нужно лишь запрограммировать свою АТС для коммутации определенного типа вызовов в систему компьютерной телефонии и выделить необходимое количество портов для ее подключения (рис. 1). В свою очередь, Call Routing комплектуется и программируется для обеспечения конкретного набора услуг.

Теперь об экономическом аспекте проблемы. Решения на базе Call Routing обходятся значительно дешевле, чем установка специализированных АТС, включающих в себя ПО и аппаратные модули для организации интеллектуальных услуг. Дело в том, что все процедуры, связанные с интеллектуальными услугами (такие как голосовое общение с абонентом на нескольких языках по выбору, проверка паролей, установление соединения по заказу абонента, динамическое списывание денег со счета абонента), являются для CTI "родными" и обычно поддерживаются программными средствами даже самых простых систем Call Routing. Более изощренное ПО обеспечивает индивидуальные тарификацию и маршрутизацию, элементы IP-телефонии, функцию обратного вызова (CallBack) и множество других возможностей.

Перечень основных достоинств систем Call Routing выглядит солидно:

• поддержка нескольких типов линий связи. Системы подключаются к АТС по каналам любого типа (аналоговым, цифровым - T1/E1/ISDN);
• гибкость. Поддерживаются любые протоколы взаимодействия с базовым коммутационным узлом сети (loop start, CAS, CCS);
• масштабируемость. Можно наращивать мощность системы, как увеличивая количество обслуживаемых каналов (от нескольких десятков абонентских линий мелких операторов до десятков цифровых потоков, обслуживаемых крупными провайдерами), так и расширяя набор возможностей;
• простота развертывания. Не требуется модернизация уже существующей сети, достаточно выделить на АТС оператора связи необходимое количество аналоговых или цифровых портов для подключения системы;
• экономическая эффективность. Нередко для внедрения новых услуг связи или повышения эффективности использования устаревшей сети связи требуются огромные капиталовложения (например, при организации новых каналов связи, замене коммутационного оборудования и т. д.). Call Routing позволяет организовать интеллектуальные услуги, присущие современным цифровым сетям, даже на устаревших аналоговых каналах и декадно-шаговых АТС.

А теперь рассмотрим, как можно реализовать все эти достоинства.

Компоненты Call Routing

С точки зрения комплектации, система Call Routing состоит из трех основных компонентов:

• персонального компьютера стандартного или индустриального исполнения, чаще всего на базе процессора Intel;
• поддерживающих технологию CTI многоканальных аналоговых и цифровых плат коммутации, которые вставляются в слоты расширения ПК;
• ПО, реализующего необходимые функции системы и управляющего ее работой.

Многоканальные платы служат не только для физического подключения системы Call Routing к портам АТС оператора связи. Они позволяют решать типовые для любой системы CTI задачи (оцифровка речи, голосовое общение с абонентом, прием и передача посылок DTMF, мониторинг линии), обеспечивают специальные процедуры коммутации каналов и маршрутизации вызова. Серийное производство подобных плат осуществляет целый ряд компаний (например, NewVoice, Natural Microsystems, Brooktrout), однако большинство известных автору систем Call Routing построено на базе плат фирмы Dialogic (США). Продукцию Dialogic используют такие известные компании-разработчики, как WTL (Бельгия), Voiceware Systems (США), Telephony Experts (США), Symetrics Industries (США) и др.

Дело в том, что Dialogic является одним из немногих производителей, выпускающих полномасштабные серии плат коммутации - от малоканальных аналоговых (на 4 и 16 линий) до мощных цифровых, которые рассчитаны на обработку нескольких цифровых потоков, передаваемых по каналам T1/E1/ISDN. Цифровая шина SC_bus, разработанная Dialogic для компьютерной телефонии, позволяет одновременно коммутировать тысячи аналоговых и/или цифровых каналов и объединять разнородные платы в единую мощную систему. Кроме того, для плат Dialogic существует набор драйверов, обеспечивающих работу в различных ОС и поддерживающих практически любой тип сигнализации телефонной сети. Все это дает возможность компании прочно удерживать лидирующие позиции на мировом рынке аппаратных средств для компьютерной телефонии.

Продукция Dialogic широко известна и в России. По данным автора, ее использует подавляющее большинство российских компаний, разрабатывающих приложения CTI (в том числе системы типа Call Routing).

Что же касается программного обеспечения, на рынке предлагаются и стандартные, и специализированные заказные решения. В последних учитываются требования того или иного клиента, касающиеся как общего сценария работы и взаимодействия с телефонной сетью (тип и количество одновременно обслуживаемых каналов, протокол сигнализации), так и применяемой ОС (существуют системы, работающие в среде MS DOS, Windows NT, UNIX).

Наиболее простая система Call Routing может быть построена на базе одного ПК. На рис. 2 показан вариант архитектуры, который обеспечивает обработку коммутационных и статистических данных, хранение пользовательских и тарифных баз данных, администрирование системы.

Однако чаще всего системы Call Routing строятся на базе локальной или глобальной сети с распределенной обработкой данных. В этом случае коммутация каналов осуществляется на одних рабочих станциях, обработка статистики - на других, хранение тарифных и пользовательских баз данных - на третьих и т. д. Подобные системы обычно устанавливаются на крупных узлах связи, где они одновременно обслуживают несколько десятков цифровых потоков с различными протоколами сигнализации (причем могут служить и конвертерами протоколов для объединения разнотипных сетей).

В глобальных телефонных сетях (рис. 3) нередко применяется многоузловая (multi-node) архитектура на базе CTI, включающая в себя региональные коммутационные серверы Call Routing (они принимают и обслуживают вызовы региональных абонентов) и центральную систему (здесь хранятся основные базы данных и обрабатываются запросы региональных систем). Такая схема позволяет организовать прямой доступ абонентов к интеллектуальным услугам на уровне региональных узлов сети, избежав дублирования основных баз данных. Однако для ее реализации требуются выделенные каналы, обеспечивающие обмен служебной информацией между центральным и региональными узлами.

Одно из наиболее удачных, с точки зрения автора, решений предлагает бельгийская компания WTL. Ее многоузловая система поддерживает обмен служебной информацией как по выделенным каналам, так и по IP-сети.

Услуга Prepaid Calling

Опыт работы автора с российскими и зарубежными операторами связи показывает, что из интеллектуальных услуг наибольший интерес вызывает Prepaid Calling. Что же представляет собой эта услуга и почему она так актуальна для операторов связи?

Традиционно услуги связи оказываются в кредит - сначала услуга, а затем (скажем, раз в месяц) оплата выставляемых счетов. Такой порядок расчетов создает для компании-оператора множество проблем, главная из которых - как собрать деньги (не все телефонные фирмы имеют в своем распоряжении действенные рычаги воздействия на должников, например возможность отключения телефонных номеров или безакцептного снятия суммы долга со счета неплательщика).

Провайдеры часто "подстраховываются", взимая с абонентов аванс (например, 1000 дол.). Однако ничто не мешает абоненту "наговорить" на сумму, превышающую предоплату, а потом расторгнуть договор с данным оператором. Увы, это достаточно распространенная практика, заставляющая телекоммуникационные компании содержать огромные штаты сотрудников, почти "вручную" отслеживающих баланс каждого абонента. Та же боязнь неплатежей заставляет многих коммерческих операторов связи отказывать частным лицам в предоставлении услуг.

Prepaid Calling подразумевает, что при взаиморасчетах с абонентами используется принцип предоплаты (отсюда и название услуги - Prepaid, в отличие от традиционной Postpaid) с динамическим "списыванием расходов". Внеся на счет оператора определенную сумму (например, 100 дол.), абонент получает доступ к услуге по индивидуальному или групповому паролю. Специализированное аппаратное и программное обеспечение, устанавливаемое на узле оператора услуги Prepaid Calling, автоматически контролирует баланс абонента, не позволяя ему превысить сумму предоплаты. При этом абонент способен получать услугу Prepaid Calling с любого номера городской телефонной сети (т. е. ему совершенно не обязательно иметь прямое подключение к узлу оператора).

Таким образом, оператор предоставляет услугу Prepaid Calling любым абонентам (в том числе частным лицам), не опасаясь возможных неплатежей; круг его клиентов не ограничивается теми, которые имеют прямое подключение к сети данного оператора. Абонент же использует наиболее подходящие ему по качеству, тарифам и дополнительному сервису линии связи.

В качестве физического "носителя" услуги Prepaid Calling зрубежные операторы чаще всего применяют пластиковые телефонные карточки определенного номинала, Prepaid Calling Card. Они содержат необходимую абоненту информацию: логотип оператора, уникальный номер карточки, являющийся паролем для доступа (иногда нужно вводить и так называемый PIN-код, также напечатанный на карточке), телефоны службы поддержки, номинал карточки в денежном выражении или в условных единицах (units), инструкцию по использованию услуги. В последней обычно указываются телефонные номера, по которым можно получить услугу, последовательность действий, доступные сервисные возможности (например, ряд систем позволяет "прослушать" остаток денег на карточке, сделать несколько звонков, не разрывая соединения с системой Call Routing, или запросить голосовую справку). Используются карточки Prepaid как с невозобновляемым балансом (одноразовые), так и с возобновляемым (револьверные или Debit Card).

В связи с неразвитостью в России самой услуги Prepaid Calling большинство российских операторов связи, например компания "Совинтел", пока использует кредитные карточки Postpaid. По ним абонент обслуживается в кредит, а не в соответствии с предоплатой.

Для реализации Prepaid Calling оператор должен обеспечить выполнение ряда операций, не поддерживаемых стандартными АТС:

• голосовое общение с абонентом (многоуровневое голосовое меню);
• авторизацию абонента по паролям различных категорий (индивидуальным, групповым, льготным, с возобновляемым балансом и т. д.);
• динамическое списывание в ходе разговора денег с суммы предоплаты;
• ведение специализированных баз данных.

Эти операции реализуются специализированным аппаратным и программным обеспечением. Многие зарубежные провайдеры услуг Prepaid Calling используют для данных целей системы типа Call Routing. В России автору известен только один поставщик такой услуги - АО "ММТ" (служба называется "Сервисные телефонные карты").

В общем случае алгоритм предоставления услуги Prepaid Calling, реализованной на базе Call Routing, выглядит так.

1. Абонент Prepaid Calling c любого номера сети общего пользования звонит по номеру (номерам), выделенному оператором для доступа к услуге.

2. АТС оператора маршрутизирует входящие на выделенные номера вызовы и передает их системе Call Routing, подключенной к АТС по аналоговым или цифровым каналам.

3. По голосовым подсказкам системы абонент вводит пароль и заказывает услугу, например международный звонок. Система автоматически проверяет, есть ли такой пароль в базе данных, не исчерпан ли связанный с ним лимит денег, достаточно ли оставшейся суммы для вызова заказанного направления. Только после этого Call Routing устанавливает соединение.

4. В ходе разговора система динамически списывает деньги со счета абонента, а при достижении нулевого остатка автоматически (после соответствующего голосового сообщения) разрывает текущее соединение и прекращает доступ по этому паролю до пополнения счета.

Реализация данного сценария возможна при наличии у абонента телефонного аппарата с возможностью переключения в режим тонального набора либо так называемого "бипера" - компактного автономного генератора тональных посылок. При отсутствии у абонента обоих устройств ряд систем предусматривает переключение на "телефонную барышню".

Call Routing на предприятии

Система Call Routing полезна не только операторам услуг связи, но и отдельным предприятиям, имеющим собственные каналы или сети связи. Применение Call Routing в сети предприятия позволяет организовать эффективное взаимодействие всех структур и подразделений, снизить расходы.

В настоящее время многие организации имеют в своем распоряжении кроме выхода в сеть ТфОП различные дополнительные линии связи с улучшенным сервисом (каналы частного оператора или ведомственные сети), по которым более выгодно направлять определенный трафик (например, международные звонки). Как правило, приоритетные каналы подключаются к УПАТС, обеспечивающей коллективный доступ сотрудников. Система Call Routing, связанная с УПАТС, дает возможность сотрудникам получить доступ к приоритетным каналам не только с рабочего места, но и с любого номера ГТС - из дома, другого офиса или гостиницы (рис. 4). Защиту от несанкционированного доступа гарантируют индивидуальные или групповые пароли, которые могут одновременно определять и лимит звонков.

Благодаря такому применению системы Call Routing предприятие решает сразу несколько задач:

• все сотрудники, независимо от их местоположения, получают равноценный доступ к сети связи предприятия;
• руководство получает механизм контроля за расходами на связь, так как система Call Routing отслеживает все звонки и не позволяет владельцу конкретного пароля превысить лимит или сделать вызов по запрещенному для этого пароля направлению. Зарубежные компании часто предоставляют сотрудникам в качестве поощрения телефонные карточки, обеспечивающие доступ к системе из дома и дающие право сделать за счет фирмы определенное количество частных международных или междугородних звонков;
• предприятие экономит существенные средства, реализуя удаленный доступ сотрудников к ведомственной сети через систему Call Routing по обычным коммутируемым линиям ГТС, а не традиционным способом - с помощью прямого подключения по выделенным каналам "последней мили".

Давно прошло то время, когда зарубежные операторы связи смотрели на компьютерную телефонию как на модную игрушку. Среди пользователей систем компьютерной телефонии (в том числе класса Call Routing) - такие серьезные игроки на рынке телекоммуникаций, как Sprint, MCI, AT&T, Alcatel Telecom, не говоря уже о телефонных компаниях "рангом пониже", успешно строящих свой бизнес на использовании технологии CTI и предоставлении интеллектуальных услуг Prepaid Calling или CallBack.

К сожалению, количество операторов, предлагающих интеллектуальные услуги в России, пока исчисляется по известному алгоритму "один, два, а больше - уже много". А ведь наша специфика такова (вспомним о неразвитой инфраструктуре связи, "зоопарке" типов используемого коммутационного оборудования, отсутствии необходимых средств для коренной модернизации сети), что отечественным телефонным компаниям сам бог велел повнимательнее присмотреться к возможностям систем типа Call Routing. Кроме того, технология CTI перестала быть "заморской диковинкой" - на рынке предлагаются серьезные разработки отечественных и зарубежных компаний. А самое главное, на новые интеллектуальные услуги связи уже есть спрос, и немалый.