Телефоны становятся умнее

Основная идея компьютерной телефонии (КТ) - снабдить телефон интеллектом и теми же средствами отображения, которые имеют ПК (т. е. использовать монитор, клавиатуру и практически всю периферию компьютера). Журнал Computer Telephony дает следующее определение: "Компьютерной телефонией (computer telephony integration, CTI) называется технология, в которой интеллектуальные компьютерные ресурсы (аппаратура и программное обеспечение) применяются для осуществления исходящих и приема входящих звонков и для управления телефонным соединением".

Первые серийные средства компьютерной телефонии появились более 10 лет назад, когда развитие технологии обработки речи позволило преодолеть критический рубеж по критерию функциональность/стоимость и выйти на коммерческие решения. В первую очередь, компьютерная телефония получила стимул к развитию благодаря снижению стоимости цифровых сигнальных процессоров (Digital Signal Processing - DSP) и повышению их производительности, поскольку функциональные возможности устройств обработки речи в основном определяются производительностью DSP.

Самая простая CTI-система состоит из компьютера, установленной на нем специальной платы, отдаленно напоминающей модем (рис.1), и специального программного обеспечения. Во многих CTI-приложениях телефонный аппарат превращается в средство удаленного доступа к компьютеру. К голосовой плате, в отличие от модема, подключается не одна, а несколько телефонных линий.

Более сложные системы КТ включают в себя несколько плат, из которых, как из конструктора, собирается необходимая конфигурация. Такие системы обычно выполняются в виде отдельных блоков (рис. 2). Самые "навороченные" CTI-системы помимо плат сопряжения с обычными линиями могут использовать контроллеры цифровых каналов связи (таких как ISDN, E1, T1), факсимильные платы, интерфейсные и коммутационные устройства и другое оборудование.

Приложения компьютерной телефонии

Компьютерная телефония предоставляет целый спектр новых услуг. Обладая гибкостью и масштабируемостью, КТ-системы решают широкий круг задач как для крупных корпораций, так и для небольших фирм и даже частных лиц. CTI-технологии обеспечивают следующее.

? Создание автоматических информационно-справочных систем. Благодаря таким системам сберегаются время и нервы сотрудников торговых фирм, банков, страховых компаний, туристических агентств. Действительно, 90% задаваемых вопросов практически идентичны, и на них может отвечать компьютер. Если же проблема абонента выходит за традиционные рамки, он способен, нажав клавишу на аппарате, непосредственно связаться с сотрудником фирмы. Информационно-справочные системы, в частности, позволяют: сократить среднее время, в течение которого абонент ожидает обслуживания; сократить среднюю продолжительность обслуживания; увеличить число вызовов, обслуживаемых одним оператором.

В последнее время подобные системы стали выходить за рамки просто информационно-справочных - к ним применимо более широкое определение системы интерактивного голосового взаимодействия. Например, специалисты фирмы Qwertys разработали систему, позволяющую при наборе определенных номеров прослушивать сказки, тосты, анекдоты или проходить тестирование.

Такие системы бывают как платными (абонент вносит плату за пользование примерно таким же образом, как и пользователи Internet), так и бесплатными. В последнем случае они могут финансироваться рекламодателями, тогда абоненты в нагрузку к запрашиваемой информации должны будут прослушивать речевые рекламные ролики. Уже сегодня за сообщением о точном времени следует предложение купить телефонный справочник МГТС.

? Управление по телефону движением денежных средств. Это направление получило распространение в банковской сфере. Банки способны предоставить клиентам возможность управления их деньгами вне зависимости от физического местонахождения клиента. Можно узнавать величину остатка на своем счете, переводить средства на другой счет, конвертировать их в другую валюту, осуществлять платежи, причем в круглосуточном режиме. Отдельная проблема при данном способе доступа к счету - обеспечение безопасности и конфиденциальности.

? Внедрение систем автоматического оповещения. Они применяются в таких ситуациях, когда требуется быстро и одновременно оповестить большое число людей о важном событии (например, о возникновении аварийной ситуации, стихийном бедствии, необходимости быстрого сбора). CTI-система не только сообщает сразу нескольким абонентам о событии, но и документально фиксирует их ответы. Подобные системы могут иметь и мобильное исполнение (рис. 3).

Далее, автоматическое оповещение клиентов (скажем, о том, что нужно погасить очередную задолженность) освобождает сотрудников телефонных компаний, банков, ДЭЗ от рутинной и не всегда приятной работы. Оснащенный голосовой платой компьютер сам терпеливо дозвонится до абонентов одновременно по нескольким каналам и вежливо, не уставая и не раздражаясь, напомнит о задолженности. Для этого достаточно один раз продиктовать компьютеру стандартную фразу, задать список абонентов и количество звонков. Тем же способом можно обеспечить передачу рекламных сообщений и т. п.

? Создание исследовательских телефонных центров. Работу такого центра очень наглядно демонстрирует программа "Итоги", выходящая на канале НТВ. Многоканальная система позволяет регистрировать звонки телезрителей - просто по факту набора ими того или иного номера - в зависимости от их предпочтений (простейший вариант - три телефонных номера, каждый из которых сопоставлен ответам "ДА" "НЕТ" "НЕ ЗНАЮ"). Исследовательские телефонные центры существенно сокращают время обслуживания каждого абонента. Если, к примеру, на обработку одного звонка затрачивается около 15 с (время соединения), то за часовую передачу 200-канальная регистрирующая система успеет опросить 48 тыс. телезрителей.

? Автоматическая регистрация телефонных переговоров. Аппаратура регистрации разговоров (так называемый "черный ящик") активизируется при поднятии телефонной трубки или начале беседы в помещении. Когда разговор завершается, полученная фонограмма заносится в виде файла в специальную базу данных. Эта процедура осуществляется круглосуточно, одновременно по всем каналам; на оператора возлагаются только контроль за фонограммами и поддержание базы данных.

Регистраторы разговоров обеспечивают довольно разветвленный сервис, предусматривающий наличие паролей для доступа к базам данных, прослушивание и очистку записей от шума, внесение примечаний оператором, архивацию фонограмм на различных носителях, их сложный поиск в базах данных, протоколирование операций, определение номера абонента и др. Современный пакет программ для регистрации речи приближается по объему к Microsoft Office.

Такие системы уже довольно давно применяются службами безопасности, а также для административного контроля за персоналом организаций. Однако они могут служить и своеобразным "голосовым офисом", который сохраняет в базе данных все переговоры, проведенные за определяемый пользователем период (рис. 4). Записанный разговор несет в себе гораздо больше информации, чем, скажем, письмо, полученное по электронной почте. Интонация, паузы, характер беседы, воспринимаемый нами автоматически, - все это дает дополнительные сведения, которые всегда будут под рукой при использовании регистраторов (рис. 5). Кроме того, с помощью подобных систем можно отслеживать телефонный трафик организации.

? Применение голосовой почты как автоответчика. Голосовая почта является своеобразной альтернативой пейджера, она позволяет получать голосовые сообщения по электронной почте. Отправитель сообщения использует обычный телефон с тональным набором номера, надиктовывая информацию, как на автоответчик. Роль автоответчика выполняет CTI-компьютер, работающий на прием голосовых сообщений. CTI-плата компьютера оцифровывает приходящие сообщения, преобразует их в звуковые файлы и отсылает в указанный отправителем голосовой почтовый ящик. Абонент получает эти сообщения на свой E-mail в виде присоединенных файлов формата WAV и прослушивает их с помощью стандартных мультимедийных средств.

? Анализ структуры телефонного трафика. Он позволяет точно определять структуру расходов на связь, тип и направление звонков, контролировать правильность счетов от телефонных компаний. Находит применение в самых различных организациях, имеющих напряженный телефонный трафик.

? Управление внутренними и внешними телефонными коммуникациями. Компьютер выполняет такие офисные приложения, как обработка и переадресация звонков, т. е. берет на себя часть функций телефонной станции либо вообще заменяет ее. Коммутационное оборудование обеспечивает звонки по выделенным или коммутируемым телефонным линиям с любого телефонного аппарата. Вход в такие системы осуществляется по специальному паролю, набираемому тональным способом.

? Автоматизация процесса рассылки факсов по запросам. Благодаря этой возможности абонент способен получать распечатки требуемой информации (например, выписки с его банковского счета, сведения справочного характера). Необходимую информацию можно получать и в виде файла на E-mail абонента.

? Использование Internet в качестве альтернативного телефонного канала. В этом случае для речевого общения в режиме реального времени абонентам достаточно иметь обычный телефонный аппарат, причем они могут даже не догадываться о применении Internet, цифровых сигнальных процессоров и алгоритмов сжатия речи. Такая связь становится возможной за счет подключения к Internet телефонного сервера. Он принимает телефонный вызов по обычной коммутируемой линии и преобразует его в соединение Internet между удаленными точками. На приемном конце вызов из внешней сети поступает на телефон также по обычной линии.

При использовании телефонных серверов (по одному в городах вызывающего и вызываемого абонентов) можно устанавливать непосредственное соединение через Internet с помощью обычных телефонов, не требуя наличия у абонентов мультимедийных ПК. Серверы масштабируемы, поэтому число подключаемых к ним телефонных каналов наращивается по мере появления новых абонентов.

Задержки при передаче речевых пакетов через публичную сеть Internet сегодня достигают 1 с, тогда как человек безболезненно реагирует на задержку не более 0,3 с. Пропадания отдельных слогов и даже слов связаны с технологией доставки речевых пакетов: телефонный сервер ждет поступления очередных пакетов лишь определенное время, запоздавшие просто отбрасываются. При этом массовое внедрение IP-телефонии возможно именно при голосовом взаимодействии через публичный Internet с обычных телефонных аппаратов. Выйти из данной ситуации позволяет либо сжатие передаваемых речевых потоков, либо резервирование ресурсов сети под передачу речи (например, с помощью предложенного IETF протокола RSVP).

Некоторые специалисты разделяют Internet-телефонию, использующую для телефонных разговоров Internet, и IP-телефонию, применяющую для тех же целей любую сеть, которая поддерживает IP-протокол (Internet Protocol). Многие аналитики считают IP-телефонию частью CTI, так как в них реализуются сходные технологические решения.

Порой эксперты выделяют Internet-телефонию в отдельную отрасль, учитывая ее огромные перспективы и необъятный потенциальный рынок. Даже скептики признают, что в ближайшие годы она потеснит обычную аналоговую связь. Расхождения существуют лишь в цифрах. На рис. 6 представлен один из оптимистических прогнозов.

Сквозь тернии...

Опыт внедрения систем CTI выявил разнообразные проблемы. Перечислим основные из них и укажем возможные способы их разрешения.

? Психологические проблемы. Многие люди отрицательно реагируют на записанный голос. Абонент сомневается, действительно ли предоставляемые ему сведения являются наиболее свежими и достоверными. Кроме того, пассивное прослушивание длинных сообщений просто утомляет. Голосовые меню часто содержат повторы, необходимые для дальнейшего продвижения по вложенным меню "голосового дерева". Чтобы снять эту проблему, сложные голосовые меню должны быть краткими и обеспечивать быстрое продвижение абонента по "дереву" - как вверх, так и вниз. Желательна возможность использования клавиш телефонного аппарата для подачи команд типа "Исполнить" и "Отменить" (на клавиатуре компьютера аналогичные функции реализуются с помощью клавиш "Enter" и "Esc").

? Распространенность аппаратов с импульсным набором номера. Cовременные системы компьютерной телефонии в основном ориентированы на тоновый набор номера. Дело в том, что частота следования электрических имульсов при наборе номера с дискового аппарата (10 Гц) не обеспечивает качественного распознавания номера телефонной станцией, когда последняя переключается в режим разговора.

В России весьма распространены аппараты с импульсным набором. При попытке набрать требуемую цифру в режиме диалога с CTI-системой в лучшем случае вы получите совет перезвонить с другой АТС, а в худшем связь просто прервется. Данная проблема существует и в других странах. Разрешить ее можно, например, с помощью тоновой приставки (биппера) к телефону. Более экономичное, с точки зрения клиента, решение - создание систем, в которых команда произносится, а не набирается.

Подобные системы должны качественно распознавать речь. Поскольку требуемый для распознавания речи словарный запас голосовой платы должен быть невелик (около 10 слов), построение таких систем для русского языка вполне возможно. Для универсальных справочных систем необходимо распознавание без настройки на диктора. Сегодня их эффективность достигает 90-95% (98% по заявлениям разработчиков), что трудно признать удовлетворительным: если каждый десятый раз голосовое меню будет посылать вас "в другое место", это вряд ли вызовет у вас восторг.

? Для интерактивного управления денежными средствами по телефону одно из основных требований - обеспечение защиты данных в процессе общения системы с абонентом. Здесь необходимо выделить две группы клиентов - физические и юридические лица. Например, если клиент использует свой счет только для осуществления коммунальных платежей, ему вполне достаточно ввести цифровой пароль для доступа к счету. Для незаметного перехвата пароля гипотетическому злоумышленнику понадобится затратить немалые средства (не говоря уж о том, что он должен обладать высоким профессионализмом). В этом случае, как говорится, овчинка выделки не стоит.

Если же речь идет о юридическом лице, управляющем по телефону значительными средствами, то требуется гораздо более серьезная защита. Хорошим решением станет применение известной в криптографии системы открытого распределения ключей, которые также могут формироваться тоновым набором последовательности цифр. Не исключено, что понадобится процедура выработки индивидуального ключа на каждый сеанс связи. Для реализации такого алгоритма у финансовой организации и клиента должна устанавливаться одна и та же CTI-сиcтема, поддерживающая криптофункции.

В дополнение к любым системам защиты можно подтверждать проведенные операции традиционными средствами или при помощи факс-аппарата. И наконец, средства регистрации и протоколирования телефонных транзакций способны дублировать все операции, инициируемые по телефону. Они же в состоянии отслеживать попытки несанкционированного доступа к счетам.

? Разнообразие городских и офисных АТС. Среди разработчиков CTI бытует мнение, что со временем системы КТ, интегрированные с локальной сетью предприятия и имеющие выход на большие городские АТС, вообще вытеснят офисные АТС. Но сегодняшние реалии таковы, что чаще всего требуется интеграция существующей АТС с CTI-системой, причем последняя должна "понимать" протоколы служебной информации, выдаваемой конкретной АТС. Конкурирующие производители АТС не сумели договориться об унификации протоколов, и каждый из них предпочитает использовать собственные.

? Слабое развитие коммуникаций. "На пути реализации IP-идеи возникает немало препятствий. Особенно это касается развивающихся стран со слабой инфраструктурой связи, - считает Джоэл Эйзенберг, президент компании Сallback, которая скупает международные тракты телефонной связи по оптовой цене, а затем продает их заказчикам. - В развивающихся странах ограниченная полоса пропускания не позволяет даже мечтать о передаче голоса через Internet".

По обеспеченности населения телефонными номерами Россия занимает промежуточное положение между югом Европы и Южной Америкой. При этом существуют значительные региональные различия: Москва, С.-Петербург, Нижний Новгород, Новосибирск и другие крупные города сильно опережают отдаленные регионы. Использование современных средств связи - волоконно-оптических кабелей и спутниковой связи - позволило решить проблему, но для этого требуются значительные капитальные вложения.

? Необходимость сопровождения. "Компьютерная телефония невозможна без интеграции. Чтобы сделать все правильно, заказчик должен работать с реселлером или интегратором", - утверждает Джо Рак, директор фирмы Genesys. Ему вторит Олег Бабий, директор фирмы "ЭЛиПС": "Внедрение даже самых простых систем компьютерной телефонии требует сопровождения со стороны разработчика. В идеале, оно должно включать установку, монтаж оборудования, настройку системы, обучение персонала, "горячую линию" для технической поддержки и консультаций, гарантийное и послегарантийное обслуживание. Различное коммуникационное оборудование, применямое сегодня в России, подчас требует изменения даже электрических характеристик телефонных плат и алгоритмов их работы на самом низком уровне".

Будем оптимистами

Обнадеживающей тенденцией в развитии компьютерной телефонии стало снижение цен на продукцию CTI. "Всего несколько лет назад цена CTI в расчете на один настольный компьютер могла колебаться в пределах 4-5 тыс. дол., а теперь в некоторых случаях она опускается до 1 тыс. дол.", - не без гордости отмечает Марк Ли, менеджер по продукции Microsoft.

Открытый интерфейс прикладного программирования TAPI (Telephony Application Program Interface), разработанный Microsoft совместно с Intel, в немалой степени этому поспособствовал. Поддержка телефонной платой TAPI означает, что все существующие и разрабатываемые коммуникационные программы Microsoft будут работать с данной платой.

Фирма SUN - один из основных конкурентов Microsoft в области Internet-технологий - разработала совместно с IBM переносимый программный интерфейс JTAPI (Java Telephony API). JTAPI позволяет использовать Java для связи телефонов, компьютеров и других устройств через Internet.

Внимание, оказываемое CTI-индустрии ведущими мировыми производителями, свидетельствует о большом будущем отрасли. Имея очень хорошие службы маркетинговых исследований, эти фирмы редко ошибаются.

Россия уверенно удерживает второе место в EMEA-регионе (Europe, Middle East, Africa) по темпам роста продаж компонентов для систем CTI (135% в год). Причем в общей доле продаж неуклонно растет доля регионов, что свидетельствует: компьютерная телефония - не столичная мода, а насущная необходимость. "Сегодня компьютерная телефония развивается в России быстрее, чем где-либо еще, а телефонные системы находят в банках гораздо более широкое применение, чем в среднем в мире", - утверждает Аркадий Волож, генеральный директор фирмы CompTek. Сейчас в России насчитывается около 40 млн телефонных номеров, поэтому перспективы CTI можно рассматривать как весьма обнадеживающие.

Краткие сведения о российских разработчиках CTI-продуктов приведены в таблице. Перечень не претендует на полноту, поскольку компьютерная телефония развивается очень динамично и в данную область постоянно приходят все новые компании (в том числе региональные). В таблице указаны фирмы, наиболее активно продвигающие свои продукты, а соответственно, самые известные на рынке CTI.

Есть, однако, еще одна проблема, сдерживающая рост новой отрасли, - высокая, по сравнению с другими компьютерными комплектующими, стоимость голосовых плат. И здесь весьма показателен взгляд региональных разработчиков. "Для клиентов из крупных городов, таких как банки и сотовые компании, стоимость систем на DIALOGIC приемлема. Однако есть достаточно широкий пласт потребителей (компаний малого бизнеса), для которых эта цена является запредельной. А именно таких потребителей большинство", - считает А.В. Белоусов, начальник службы связи БелЦНИТ (г. Белгород).

Для производителей CTI-аппаратуры одним из основных факторов, влияющих на ценообразование, являются масштабы производства. Если для экзотических устройств компьютерной телефонии они естественным образом ограничены, то стоимость наиболее распространенных голосовых плат может быть существенно снижена даже при небольшом расширении рынка. На рис. 7 мы приводим рассчитанную нами кривую себестоимости плат для компьютерной телефонии (в расчете на канал) в зависимости от объемов производства. Возможно, она заинтересует потенциальных российских производителей.

В настоящее время США и Канада лидируют и в производстве, и в потреблении IT продуктов - на их долю приходятся свыше 70% объема мирового рынка. По данным исследовательского центра Killen & Associates, объем Европейского рынка к 2002 г. должен составить 5,5 млрд дол. Для Internet-провайдеров затраты на установку IT-оборудования невелики. Поэтому российский рынок Internet-телефонии можно приблизительно оценить, как долю российских Internet ресурсов относительно западноевропейских ресурсов, учитывая, что именно рынок Internet телефонии будет превалировать в CTI-отрасли.

Таким образом, при сохранении сегодняшних тенденций рынок CTI в России можно оценить приблизительно в 500 млн дол. в 2002 г.

Как видим, будучи молодой, но перспективной отраслью, компьютерная телефония уже сегодня имеет все необходимые аппаратные и инструментальные средства для успешного внедрения в самых разных сферах деятельности. Появление новых производителей и обострение конкуренции вызовет в скором будущем падение цен на устройства цифровой телефонии, что в перспективе приведет к широкому применению CTI-устройств, с помощью которых телефон обретет интеллект компьютера.