В работе участвуют все

Еще недавно интрасети использовались преимущественно в качестве библиотек документов. Теперь же они все чаще превращаются в платформы для коллективных приложений, и это чревато новыми проблемами для менеджеров по ИТ.

Интрасеть вашей компании по-прежнему является простым хранилищем документов? Или дело уже обстоит иначе? Тогда интрасеть вскоре будет решать более масштабные и интересные задачи, такие как обслуживание приложений для коллективной работы. Проблемы, связанные с применением в организациях приложений для коллективной работы, далеко не новы. Просто при наличии интрасетей эти проблемы переходят на более высокий уровень.

Внедрение интрасетей способствует появлению удобной среды для совместной работы, которая позволяет пользователям получать всю необходимую для работы информацию и обмениваться ею друг с другом, обеспечивает удобную связь между географически рассредоточенными членами коллектива. Благодаря появлению новых продуктов, обладающих интерактивными функциями (аналогичными тем, которые свойственны новостным группам сети Internet), интрасети удовлетворяют все больше потребностей, связанных с коллективной работой. С помощью этих продуктов в интрасети можно организовывать совместные исследования, дискуссионные форумы, прямые диалоги (chat) и конференцсвязь.

Производители выпускают пять основных видов средств коллективной работы - в виде отдельных продуктов либо интегрированных пакетов приложений, ориентированных на решение конкретных бизнес-задач. Кратко расскажем о средствах каждого их этих типов.

Совместные исследования

Поскольку интрасеть способна охватить большое количество пользователей (как внутри нее, так и за ее пределами), функции, которые обеспечивают структурированное ведение диалога между различными группами, являются мощным средством обмена информацией. Компания Hewlett-Packard, например, использовала такую функцию для реорганизации обмена данными между сотрудниками отделов продаж и маркетинга.

В рамках своей программы Electronic Sales Partner (ESP) компания HP снабжает торговых агентов структурированным шаблоном, в который они должны заносить сведения о качестве каждого маркетингового материала. Получая такую информацию "с мест", работники, занимающиеся маркетингом продукта, могут постепенно совершенствовать свою деятельность. Стив Бейкер, менеджер программы ESP в компании HP, отмечает: "Прежде торговый агент, у которого появлялись соображения относительно совместной маркетинговой работы, не представлял себе, как передать эти сведения другим 700 сотрудникам отдела маркетинга".

Чтобы ввести функции коллективного исследования, организациям зачастую приходится определять новые бизнес-процессы (для поддержки подобного взаимодействия). Именно так случилось в одной крупной телекоммуникационной компании, которая решила использовать в интрасети, созданной с целью поддержки продаж, дополнительную информацию относительно заявлений конкурентов и ответов на них. Это потребовало введения процессов, позволяющих направлять входные данные вновь назначенному специалисту, отвечающему за их анализ и распространение среди разъездных торговых агентов. Компания должна была продумать такие вопросы, как получение исходных данных, способы маршрутизации информации, проверка ее достоверности и распространение по электронной почте.

Дискуссионные базы данных

Исследование, проведенное нами совместно с Network World (см. врезку), показало, что дискуссионные базы данных достаточно популярны в интрасетях. 20% опрошенных заявили, что интенсивно используют в своих интрасетях дискуссионные базы данных, а 42% указали, что применяют эту функцию в ограниченном объеме.

В рамках дискуссионной базы данных основная тема, подтемы и отзывы пользователей имеют заголовки, на основе которых структурируется ведение диалога. Пользователи могут ознакомиться с откликами по интересующим их темам или произвести поиск по всей базе данных.

Компания Buckman Laboratories International, специализирующаяся на производстве химикатов, решила, что дискуссионные базы данных удобно использовать для обслуживания клиентов. Идея заключалась в том, чтобы сформировать сообщества экспертов, задачей которых будет поиск новаторских решений проблем заказчиков.

В любое время сотрудник Buckman Laboratories может направить вопрос в дискуссионную базу данных, работающую в интрасети K'Netix, и получить ответ от любого другого сотрудника, включая президента компании. Для преобразования дискуссионных сообщений в документы, отражающие решение проблемы, выделен специальный сотрудник.

К сожалению, такой хорошо управляемый дискуссионный форум, как в компании Buckman Laboratories, все же является исключением. Весьма просто скатиться к бесконечным дискуссиям, которые не приводят к консенсусу и не завершаются выработкой решения. И очень редко кому-либо поручается задача отбора и синтеза комментариев. Если же пользователи видят, что вводимые ими данные не приводят ни к какому результату, ценность этой функции уменьшается.

Не обязательно назначать лицо, ответственное за организацию потоков дискуссий, как в компании Buckman Laboratories. Можно использовать специальные продукты для дискуссионных баз данных, такие как Consensus @nyWare компании Soft Bicycle, и приложения для организации рабочего пространства коллектива, объединяющие в дискуссионной базе данных функции анализа и поддержки принятия решений. Эти продукты позволяют заинтересованном лицу просматривать комментарии каждого участника и затем принимать обоснованное решение.

Прямой диалог

Прямой диалога (chat) дает пользователям возможность обмениваться текстовыми сообщениями практически мгновенно, моделируя диалог, происходящий при реальной встрече лицом к лицу. Эту функцию, основанную на открытом протоколе Internet Relay Chat, часто называют "моментальной почтой".

53% опрошенных нами администраторов интрасетей сообщили, что собираются в той или иной степени реализовать функцию прямого диалога. Большинство компаний вводит в свои интрасети эту функцию, так что виртуальные коллективы уже появляются.

Например, в фирме Booz Allen & Hamilton, которая дает консультации в области менеджмента, функция прямого диалога применяется экспертами для совместного обсуждения новых тем, представляющих интерес для клиентов. Корпорация Financial Service, обслуживающая сеть из 1400 независимых финансовых консалтинговых компаний по всей территории США, проводит эксперимент по использованию функции прямого диалога для документирования совещаний в юридических целях.

Единственный недостаток применения функции прямого диалога в интрасети заключается в том, что подобные онлайновые действия должны планироваться заранее, поскольку иначе практически невозможно узнать, кто в данный момент подключен к сети и кому можно задать вопрос, получив на него комментарий. Облегчить подобную задачу призваны новые продукты, подобные Ding! Enterprise компании Acrtiverse и Rooms от ichat. Благодаря им в интрасетях можно использовать концепцию "списка приятелей", применяемую в сети AOL. В компании Pristine Capital Management, например, продукт Rooms позволяет организовать передачу клиентам непрерывного потока советов по инвестициям через сеть extranet.

Конференцсвязь

Конференцсвязь отличается от других средств совместной работы тем, что предоставляет удаленным пользователям возможность общения в режиме реального времени. Средства конференцсвязи объединяют прямой диалог, дискуссионные базы данных, передачу голоса и видео, а также функцию "белой доски". С помощью такой "доски" пользователи могут делать на документе свои пометки и знакомиться с комментариями и поправками других участников.

Как показывает наш анализ, в следующие полтора года функция совместной работы над документами в режиме реального времени получит весьма высокий приоритет. Она котируется выше push-технологии, интеллектуальных агентов, агентов содержания, прямых диалогов и беспроводного вещания.

Такие средства конференцсвязи, как Symposium компании Centra Software, позволяют осуществлять дистанционное обучение. Колледж College of Business Университета шт. Теннесси, например, применяет это Web-средство обучения в своей интрасети для проведения занятий по новой программе Physician Executive MBA. В Symposium сочетаются функции аудиоконференцсвязи и совместной работы в интрасети, так что пользователи могут слышать инструкции преподавателя, совместно использовать "белую доску" и следить за своими успехами.

Некоторые средства конференцсвязи, такие как Conferease компании Outreach Technologies, предлагают интуитивно понятный способ планирования и проведения конференций, так что пользователи не нуждаются в помощи сотрудников отдела ИТ. В Conferease, например, объединены средства аудиосвязи и средства совместной работы над документами в режиме реального времени по интрасети.

Многие администраторы интрасетей полагают, что видеоконференцсвязь не является важным приложением, особенно если имеются адекватные средства коллективной работы с документами и передачи голоса. Кроме того, считают эксперты, организация видеоконференцсвязи в интрасети все еще слишком дорога и сложна для большинства компаний.

Совместное рабочее пространство

Благодаря объединению средств управления документами с такими функциями коллективной работы, как прямой диалог и дискуссионные форумы, совместно используемая рабочая среда позволяет формировать виртуальные коллективы. Коллектив, решающий определенные задачи, получает возможность управлять всеми взаимодействиями и документами в едином пространстве. В результате, создается полный архив, отражающий эволюцию проекта. По мере того как все большее распространение получают коллективы мобильных служащих, организованные на основе конкретного проекта, подобные средства становятся "фундаментом" такого стиля работы.

Компания Integral, дающая консультации по разработке продуктов, избрала в качестве основы для системы управления знаниями платформу Lotus Notes. Компания считает, что продукт Lotus TeamRoom имеет большие потенциальные возможности организации общего рабочего пространства. Сотрудники этой компании одновременно участвуют в разработке 10-15 проектов, касающихся взаимосвязанных межотраслевых проблем. "Мы решили, что любой коллектив только выиграет, если будет знать, как решают аналогичные задачи другие группы. Предоставляя коллективам возможность управления документами и стимулируя групповые обсуждения, мы понимали, что в результате нам будет проще анализировать их работу и делать всеобщим достоянием наилучшие методы решения типовых проблем", - поясняет Джефф Элтон, глава компании Integral.

Однако компания столкнулась и с рядом проблем. Например, оказалось, что довольно трудно осуществлять интуитивную классификацию массы документов, которые неизбежно рождаются в процессе работы каждого коллектива над проектом. Поэтому некоторые сотрудники отказывались применять данную технологию.

Использование общего рабочего пространства не обязательно требует углубленной технической подготовки. Однако большинство организаций обнаружило, что виртуальные коллективы работают совсем иначе, чем реальные; для них необходимо разрабатывать новые процессы и определять обязанности технического персонала по их поддержке.

Очень важно вкладывать средства непосредственно в обучение эффективным приемам работы. Ассоциация пенсионеров American Association for Retired Persons (AARP), например, разработала методологию электронного взаимодействия и подготовки пользователей. Ассоциация также назначила специальных "советников" для поддержки виртуальных коллективов, пользующихся продуктом involve Intranet компании Changepoint.

Управление внедрением

Чтобы совместная работа в интрасети способствовала повышению производительности труда сотрудников, она должна иметь четко сформулированные цели. Функция совместной работы способна создать благоприятные условия для обмена идеями между такими функциональными областями, как торговля и обслуживание клиентов, или для целенаправленной поддержки глобальных коллективов. Однако даже внедрение надлежащих средств еще не гарантирует, что совместная работа будет проходить без проблем.

Для управления новыми информационными потоками, порожденными совместной работой в интрасети, необходимо уделить самое пристальное внимание требованиям поддержки. Успех НР, достигнутый в рамках программы ESP, во многом связывают с тем, что группа поддержки компании круглосуточно отвечает на запросы и обеспечивает обратную связь.

Часто требуется вменять бизнес-подразделениям новые служебные обязанности, связанные с поддержкой, причем для этого обычно не нужно набирать дополнительный штат сотрудников. В компании Integral, например, организация рабочего пространства совпала с введением новых обязанностей по управлению знаниями. Администраторам центра знаний поручили помогать коллективной деятельности и внедрять опыт других коллективов, работающих над аналогичными проектами.

Средства совместной работы в интрасети позволяют членам коллектива передавать информацию из любого места и в любое время. Однако чтобы такой обмен оказался эффективным, требуется, чтобы каждый пользователь должен понимать, какую функцию надо использовать для выполнения определенных задач: дискуссионные базы данных должны применяться для решения одних задач, "белая доска" - других, а конференцсвязь - третьих. Соответственно, необходимо предварительно продумать концепцию совместной работы и провести соответствующую подготовку сотрудников.

Технологические тенденции

Производитель передовых компьютерных продуктов итальянская компания Olivetti Ricera одной из первых создала приложение для совместной работы в интрасети. В 1995 г. она объединила четко структурированные программные библиотеки проектной документации с тематическими дискуссионными группами. Ее интрасеть представляет собой среду, позволяющую 600 инженерам знакомиться в рамках ведения проекта с новыми решениями и обсуждать тенденции в области информационных технологий. Внедрив в свои интрасети такие средства, как Ding! или Consensus @nyWare, компании смогут создавать все более изощренные приложения, как это сделала Olivetti.

Наблюдается и другой процесс: функции совместной работы начинают появляться в виде интегрированных приложений для интрасетей. При таком подходе компании могут намного быстрее реализовать преимущества совместной работы в интрасети. Например, средства, входящие в комплект involv Intranet от Changepoint, способны на 90% удовлетворить потребности коллективной работы в ассоциации AAPR.

Еще одна тенденция, благотворно сказывающаяся на совместной работе в интрасети: все большую популярность завоевывают арендуемые и самообслуживаемые приложения. Подобные приложения облегчают тяжелое бремя сотрудников отделов ИТ по установке и поддержке программ, делают совместную работу более доступной для массового пользователя. У провайдеров Internet можно получить напрокат такие средства, как Instant!TeamRoom компании Lotus (упрощенная версия продукта TeamRoom). К самообслуживаемым приложениям относятся involv Intranet от Changepoint, eRoom от Instinctive Technology и Conferease от Outreach Technologies.

Интеграция приложений для совместной работы будет и дальше развиваться. Однако средства совместной работы в интрасетях потребуют все большей поддержки бизнес-процессов. Определение этих бизнес-процессов остается самым серьезным препятствием на пути реализации совместной работы в интрасетях.

Как используются средства коллективной работы

Недавно компания Nextera Enterprises LLC и журнал Network World провели опрос администраторов корпоративных сетей и Web-мастеров компаний (90 респондентов), чье сетевое оборудование оценивается более чем в 1 млн дол. Цель: понять, какие платформы совместного использования знаний применяют компании, какие функции они обеспечивают сейчас и какие появятся в них через полтора года.

Более 50% респондентов применяют intranet-приложения корпоративного масштаба. Многие сообщили, что интрасети будут использоваться все шире. Опрос также показал, что интрасети все больше эволюционируют от информационных источников корпоративного масштаба к созданию целевых приложений для обработки конкретной информации или для совместной работы определенных групп пользователей. Такие intranet-приложения особенно часто применяются в отделах продаж.

Как следует из ответов респондентов, наиболее широко используемыми функциями совместной работы являются обмен сообщениями и получение откликов на опубликованную информацию. В большинство приложений, ориентированных на совместное использование знаний, включены те или иные функции совместного рабочего пространства, прямого диалога и дискуссионных форумов.

Как вы оцениваете степень использования интрасети в будущем?

В каких функциональных областях используются интрасети (допускались несколько вариантов ответа)?