Службы технической поддержки на Web-серверах производителей

Перезванивать снова и снова? Право же, как можно все это не любить!

Однако всех этих удовольствий можно избежать. Все больше поставщиков организуют службы технической поддержки клиентов и другие услуги на базе своих Web-узлов. Цель - облегчить клиентам поиск ответов на вопросы, обеспечить им быстрое разрешение возникающих проблем и упростить процесс получения нового ПО.

Мы решили проверить, как некоторые из компаний, лидирующих в области производства сетевого оборудования, используют возможности World Wide Web для поддержки своих клиентов. Мы изучили услуги, которые предоставляют своим клиентам Web-узлы таких компаний, как Ascend Communications, Bay Networks, Cabletron Systems, Cisco Systems и 3Сom. И хотя открывшаяся перед нами картина оказалась далеко не идиллической, все же она свидетельствует о том, что в сердцах многих специалистов по сетям должна возродиться надежда.

Упомянутые компании предлагают пользователям ряд новых, довольно привлекательных, вспомогательных услуг. Cisco обогатила набор уже давно известных в Internet базовых услуг по загрузке ПО с узла такими новыми службами, как рекламационные талоны (trouble tickets), слежение за продвижением заказа, отладка программ, электронные форумы вопросов и ответов, а также целый ряд настроечных утилит и интеллектуальных механизмов поиска неисправностей. Остальные компании предлагают более скромные наборы услуг, но поставляют разнообразные (и полезные) вспомогательные программы и постоянно пополняют свои Web-узлы новыми услугами.

Следует иметь в виду, что узлы всех этих компаний еще не прошли стадию формирования и работы на них ведутся полным ходом. Компаниям еще предстоит повысить скорость и эффективность работы своих Web-узлов. Неплохо было бы обеспечить более быстрые ответы на электронные письма и вопросы, посылаемые клиентами в дискуссионные группы (форумы). Эти группы призваны обеспечить связь в режиме реального времени между пользователем и техническим персоналом компании, и такие усовершенствования серьезно повысили бы качество работы узлов. А использование экспертных систем, способных находить решение проблемы без вмешательства технического персонала, облегчило бы жизнь не только клиентам, но и персоналу компаний.

И все же имеющиеся недостатки не должны помешать вам уже сегодня пользоваться Web-узлами упомянутых, и многих других поставщиков как богатым источником информации и ПО. Избегать этого - значит, терять время и снижать эффективность работы.

Обновление программного обеспечения

Поставщики сетевого оборудования уже много лет используют Internet для передачи своего ПО технически "подкованным" клиентам. Три-четыре года назад эта процедура осуществлялась с помощью FTP-узлов, и доступ к каталогам, содержащим файлы с загадочными именами, представлял собою процедуру не для слабых духом.

Сегодня Web-технологии сильно упростили задачу пересылки ПО от поставщика к клиенту, придав ей гораздо более дружественную к пользователю форму. Мощные поисковые механизмы позволяют находить просто и быстро нужные версий ПО. Пожалуй, единственным недостатком является то, что для копирования ПО с узла Web пользователю, как правило, требуется зарегистрироваться и указать номер контракта на техническую поддержку, предварительно заключенного между клиентом и владеющей данным узлом компанией. Такая процедура нужна, чтобы доступ к определенным программным модулям могли получать только клиенты, оплатившие соответствующую услугу.

В общем и целом, все поставщики, чьи Web-узлы мы изучали, хорошо потрудились над их организацией. Большинство компаний предлагают богатый выбор ПО и информационных материалов, которые можно скопировать с узла (в том числе комментарии к последним версиям программ и бюллетени по выпускаемой продукции).

Сообщения о неполадках и рекламационные талоны

Второй по значимости функцией Web-узла (после копирования программ) является создание, запрашивание и обновление содержимого так называемых рекламационных талонов. Используя эту сравнительно новую функцию, пользователи могут отслеживать обработку текущих талонов, содержимое закрытых (вопросы по которым уже сняты) и наблюдать за изменениями, которые вносит в талоны персонал службы технической поддержки. Клиенты способны, как минимум, выяснить, занимается ли кто-нибудь из специалистов данной проблемой и кто из них должен осуществить какие-либо действия в конкретный момент.

Рекламационные талоны тесно связаны с регистрационными номерами пользователей, и для использования этой функции при посещении Web-узла клиент должен сначала зарегистрироваться. Компании Cisco, Bay, Ascend и отделение U.S. Robotics компании 3Com позволяют клиентам, заключившим с ними контракт на техническую поддержку, открывать новые и запрашивать по сети уже имеющиеся рекламационные талоны, а также обновлять их содержимое. Web-узлы компаний 3Com и Cabletron не предоставляют такую услугу. Обычно доступ к талонам открывается с помощью кодов невысокой или средней сложности; чтобы повысить приоритет доступа, требуется позвонить в службу технической поддержки компании.

Особо хочется отметить достижения компании Cisco. Клиент может не только просматривать рекламационные талоны, но и узнавать подробности обработки заявок на возврат оборудования и исполнения новых заказов вплоть до получения регистрационного номера его посылки с заменяемыми деталями (под которым она числится в почтовой службе Federal Express, DHL или UPS). Приводятся даже активные ссылки на сетевую страницу соответствующей почтовой компании, где содержится информация о движении почтовых отправлений.

Cisco и некоторые другие компании предоставляют своим клиентам возможность включать в рекламационные талоны журналы регистрации ошибок (error logs) и конфигурационные файлы. Сотрудникам службы технической поддержки обычно требуются эти данные, поэтому их присоединение к сообщению о неисправности облегчает обмен информацией между пользователем и консультационной службой.

Хотя Cabletron и не поддерживает функцию рекламационных талонов, компания предлагает электронный бланк (форму) для подачи заявок на возврат оборудования. Компания разработала также довольно удобный интерфейс для обращения к службе технической поддержки по электронной почте. Cabletron ставит себе целью отвечать на все электронные письма в течение 24 часов, но в нашем случае ответа на довольно простой вопрос о работе коммутатора SmartSwitch 6000 пришлось ждать в течение трех рабочих дней. Вывод: как Cabletron, так и всем компаниям-поставщикам не помешает заняться повышением качества работы персонала. Если поставщики действительно хотят, чтобы клиенты пользовались их службой технической поддержки на базе Web, им придется обеспечить быструю и надежную работу этой службы.

Интерактивная техническая помощь

Техническая помощь на базе Web может быть организована различными способами. Чаще всего клиенту обеспечивается доступ к информации, необходимой для настройки сетевого оборудования или разрешения возникших проблем. На всех Web-узлах, с которыми мы ознакомились, была организована та или иная форма доступа к сопроводительным материалам и бюллетеням выпускаемой продукции, а также к практическим советам по использованию оборудования. Такая поддержка чрезвычайно полезна, но некоторые поставщики идут еще дальше, предлагая дополнительные возможности.

Рассмотрим в качестве примера утилиту Bug Toolkit компании Cisco. Она позволяет клиенту вести поиск по базе данных известных ошибок, используя для этого ключевые слова или номера ошибок, и создавать "корзины поиска" (Watcher Bin) - специальные файлы, в которых сохраняется новая информация об интересующих клиента ошибках. Можно также применять программы-агенты, настроив их таким образом, чтобы они искали новую информацию о конкретных ошибках по заданным критериям и сохраняли ее в корзине поиска. Найденная информация появляется на сетевой странице; также обеспечивается ее доставка по электронной почте или факсу. Имеются два режима уведомления клиента по электронной почте или факсу о появлении новой информации: "Уведомлять о каждом новом сообщении" и "Уведомлять еженедельно".

Кроме того, Cisco организовала дискуссионную группу, названную Open Forum, в рамках которой клиенты компании задают вопросы, на которые отвечают либо другие клиенты, либо технический персонал компании. Создан и специальный форум, который позволяет лицам, получившим от Cisco звание дипломированных сетевых специалистов (CCIE), обмениваться между собой информацией и консультировать друг друга в режиме реального времени.

Все эти возможности выглядят заманчиво, но, в конце концов, важно, чтобы они осуществлялись на практике. Недавно к одному из наших инженеров, имеющих упомянутый диплом компании Cisco, обратились за помощью представители компании AT&T: их интересовало, какие типы файлов поддерживает процессор ATM Inter-face Processor компании Cisco. Инженер задал этот вопрос на форуме CCIE, но так и не получил никакого ответа. Пришлось звонить в региональную службу технической поддержки. Видимо, службы технической поддержки, работающие на базе Web в режиме реального времени, должны быть укомплектованы некоторым количеством дежурных специалистов - тогда вопросы клиентов не будут оставаться без ответа.

Компании Cisco и 3Com предлагают механизмы выявления неисправностей, которые, на основе ответов пользователей на задаваемые вопросы, позволяют локализовать проблему и найти способ ее разрешения. В настоящее время программа компании 3Com действует лишь в рамках ограниченной группы продуктов 3Com, но можно ожидать, что в будущем сфера ее применения расширится. Механизм компании Cisco уже сегодня работает неплохо, а со временем должен стать еще лучше. Эта полезная услуга стоит того, чтобы помнить о ее существовании.

Кроме того, Cisco предлагает и некоторые средства, призванные помочь пользователю при сборке и настройке оборудования. Что еще более важно, компания предлагает обширный набор типовых конфигураций для целого ряда продуктов и сетевых сред, причем каждая такая конфигурация снабжена топологическими схемами и краткими комментариями. Компания Ascend в скором будущем предложит пользователям интерактивную настроечную программу, а в настоящее время поддерживает работу сетевой тестовой лаборатории (Static Test Lab). Осуществив к ней удаленный доступ, пользователи могут проверить и настроить свое сетевое оборудование.

Техническая и справочная документация

Документация, которую мы нашли на рассматривавшихся нами Web-узлах, оказалась весьма разнообразной. Здесь можно найти все - от документации на отдельные виды продукции (включая полные наборы инструкций по эксплуатации и руководств по настройке оборудования) до технических отчетов и ссылок на другие источники информации. Встречаются, например, ссылки на проекты новых стандартов и списки рекомендованной литературы. Все поставщики хорошо потрудились в этой области. Большинство из них предлагают справочную информацию в формате HTML или в виде PDF-файлов, совместимых с программой Acrobat компании Adobe Systems.

Некоторые выводы

Ознакомившись с Web-узлами выбранных нами поставщиков, мы пришли к выводу, что эти компании стремятся превратить службу технической поддержки клиентов на базе Web в один из основных элементов своей политики обслуживания покупателей. Правильно организованная служба технической поддержки на базе Web уменьшит число ошибок при настройке оборудования и сократит время устранения неисправностей, а следовательно, способствует более полному удовлетворению запросов клиентов. С другой стороны, она поможет компании-поставщику снизить расходы на дежурный персонал телефонной службы технической поддержки. Как экономия, так и увеличение эффективности работы могут оказаться довольно значительными.

Если вы являетесь клиентом компании Cisco, то вам открыт доступ к богатейшему информационному источнику. Компания определенно сделала ставку на ресурсы Web при ведении своего бизнеса. Фактически, с помощью Web компания Cisco не только предоставляет базовые услуги клиентам и организует работу службы технической поддержки, но и дает клиентам возможность следить за обработкой заказов и оформлением счетов, настраивать оборудование и уточнять цены на продукцию. Узел Web этой компании можно считать эталоном, сравнивая с ним возможности сетевых узлов других компаний. Он хорошо организован, на нем нет ничего лишнего и сравнительно легко найти нужную информацию. Быстродействие узла, как правило, очень хорошее, даже при работе через коммутируемую линию 28,8 кбит/с.

Узел компании Bay со вкусом оформлен и хорошо организован. Основные функции работают хорошо; поддержка режима рекламационных талонов тоже реализована неплохо. Если компании удастся ускорить процедуру копирования клиентами ПО, то эта услуга станет серьезным достоинством Web-узла Bay. Правда, узел функционирует несколько медленнее, чем хотелось бы - возможно, потому что в его работе использованы некоторые передовые Web-технологии, например язык Java.

Узел Cabletron содержит богатую техническую информацию и новые версии ПО, а также предоставляет удобный доступ к отделениям компании по электронной почте. Отсутствие поддержки рекламационных талонов, интерактивных форумов и других передовых служб можно отнести к недостаткам узла, но есть надежда, что Cabletron скоро обогатит его всеми этими возможностями.

3Com и Ascend недавно слились с другими крупными компаниями (3Com объединилась с U.S. Robotics, а Ascend - с Cascade Communications), поэтому каждая из них пока поддерживает по два Web-узла. Компании 3Com удалось добиться несколько большего, чем Ascend, при интегрировании Web-узлов путем организации взаимных ссылок между ними. Так же как Cabletron и Bay, компании 3Com и Ascend неплохо организовали основные сетевые услуги, но им следует потрудиться, чтобы обогатить свои узлы более развитыми услугами.

Пути совершенствования

Службам технической поддержки на базе Web не помешали бы некоторые дополнительные возможности и усовершенствования.

Быстрые ответы на вопросы клиентов

Было бы здорово мгновенно получать ответы на заданные вопросы, хотя бы когда эти вопросы простые. Для реализации данной цели требуется организовать электронный форум, действующий в режиме реального времени, в котором будет принимать участие достаточное количество специалистов компании. Причем поставщик мог бы организовать два форума: открытый для всех пользователей, на котором обсуждаются часто встречающиеся несложные проблемы, и специальный, к участию в котором привлекаются ведущие специалисты компании. Последний может быть открыт только для клиентов, заключивших с компанией крупные контракты. Приоритетность вопросов будет устанавливаться, например, в соответствии с размерами компании-клиента, идентифицировать которую можно по сценарию регистрации пользователя. Все эти пожелания входят в противоречие с представлениями поставщиков о путях развития службы технической поддержки в Web: они стремятся уменьшить число специалистов, отвечающих за технические консультации. Однако мы смотрим на проблему глазами клиентов, а не поставщиков.

Более подробные данные о пользователе

Процедура идентификации пользователя на Web-узлах заключается, как правило, в том, что клиент должен заполнить электронную форму, указав номер контракта на обеспечение технической поддержки, свои имя и адрес. Если включить в эту форму еще и данные о том, какие именно вопросы и продукты интересуют пользователя, то система получит более подробные сведения о данном клиенте.

По номеру контракта компания-поставщик способна определить, какое оборудование уже имеется у клиента. Когда пользователь войдет в систему, на основе этой информации ему можно предложить специальную страницу ссылок на последние версии документов, относящихся к соответствующему оборудованию. 3Com уже действует в этом направлении, предоставляя пользователям возможность создавать программы-агенты, которые ведут в Web поиск информации, удовлетворяющей заданным критериям. Зачатки такого рода услуг имеются и в программе Bug Toolkit компании Cisco.

"Интеллектуальные" механизмы технической поддержки

Чем больший объем помощи клиент получит без вмешательства персонала, тем лучше (ведь технари предпочитают во всем полагаться на компьютер). Это означает, что программные механизмы должны стать более "интеллектуальными". Было бы замечательно, если при настройке оборудования можно было бы сообщить программе, какие протоколы и оборудование вы используете и какие функции хотите реализовать. Система выдала бы рекомендации по изменению текста вашей программы, предложила на выбор несколько вариантов подключения аппаратуры, а также выявила в тексте программы потенциально опасные ошибки.

Что же касается поиска неисправностей, было бы очень полезно иметь возможность пересылать по сети поставщику конфигурационные файлы с описаниями возникших неполадок и пользоваться механизмом поиска неисправностей, указывающим места неверных соединений. Эти пожелания учтены (до некоторой степени) в программе Netsys компании Cisco, но данный продукт недоступен по сети и является платным. Наиболее передовые Web-узлы уже начинают обзаводиться интеллектуальными механизмами технической поддержки.

Приложения к рекламационным талонам

Если бы к интерактивным рекламационным талонам можно было присоединять файлы в качестве приложений, это оказалось бы большим благом для пользователей. Такая возможность избавила бы их от необходимости переносить информацию о возникшей неполадке на соответствующие поля рекламационного талона.

Скорость, скорость и еще раз скорость

Быстродействия всегда не хватает. Суть использования Web для технической поддержки клиентов состоит как раз в том, чтобы открыть перед пользователями возможность более быстрого доступа к информации. Поэтому очень важны высокое быстродействие узла и максимальная эффективность поиска информации. Еще очень многие пользователи осуществляют доступ к узлам по коммутируемым линиям, и поставщикам не мешало бы подумать о том, чтобы пожертвовать - по крайней мере, на время - некоторой частью роскошного оформления узла в пользу повышения его быстродействия.

Совершенствование механизмов поиска

Качество работы многих узлов сильно выиграло бы от использования специализированных механизмов поиска, которые искали бы информацию, наиболее часто запрашиваемую посетителями данного узла.

Что делать

Программное обеспечение, созданное ведущими поставщиками сетевого оборудования и обеспечивающее поддержку клиентов на узлах Web, достигло такого уровня развития, что пользователю выгодно научиться пользоваться им. Затраты времени на получение регистрационного номера пользователя и знакомство со структурой узла окупятся сторицей за счет экономии времени при дальнейшей работе с узлом.

Благодаря использованию Web выигрывают и поставщики, и их клиенты, поэтому имеет смысл объединить усилия обеих сторон, направив их на совершенствование существующих услуг. Поставщикам стоит подумать об организации среди своих клиентов тематических групп, которые выдвигали бы предложения по совершенствованию услуг, реализованных на Web-узлах. Если услуги, предлагаемые вашим поставщиком, оказываются более скромными, чем на лучших Web-узлах, нужно сообщить ему об этом. Разве можно себе позволить иметь дело с партнером, который не торопится повысить качество своей работы?

Практические советы

• Впервые посещая узел Web, будьте готовы потратить некоторое время на знакомство с его организацией. В конечном счете, это принесет вам большую экономию.
• Не пожалейте времени на регистрацию и получение индивидуального номера пользователя. Постарайтесь посетить все области узла, доступ к которым открывает контракт с поставщиком. Многие из наиболее интересных и полезных услуг доступны пользователю только после регистрации.
• Структура некоторых узлов Web может быть довольно запутанной. Создавайте закладки (bookmarks) для тех разделов, которые вы намереваетесь посещать особенно часто.
• Загружая из сети в свой компьютер файлы большого объема, старайтесь соблюдать следующие очевидные правила. Выбирайте такое время, когда узел Web менее занят. Если существует возможность выбора между FTP-узлами, остановитесь на том, который географически расположен к вам ближе всего.
• Если на Web-узле есть хороший поисковый механизм, используйте его. Не теряйте драгоценного времени, блуждая среди множества страниц посторонней информации в поисках необходимых вам данных.
• Если вы не можете найти интересующую вас информацию, но уверены, что она имеется на узле, узнайте ее местонахождение у администратора Web-узла, послав ему письмо по электронной почте.

  ---

Обязательные качества служб технической поддержки на Web-узлах

• Скорость, скорость и еще раз скорость. Если узел работает медленно, то уже не важно, насколько хороши предоставляемые им услуги.
• Доступность новых версий ПО. Это главное достоинство службы технической поддержки, организованной на Web-узле компании-поставщика.
• Возможность создавать рекламационные талоны и следить за их обработкой. Web-технологии становятся все более популярным средством обмена информацией между поставщиком и клиентами в ходе устранения неисправностей в работе оборудования.
• Простой доступ к технической информации. Под технической информацией здесь следует понимать интерактивную и загружаемую с Web-узла документацию на различное оборудование и руководства по его эксплуатации, а также практические рекомендации по поиску неисправностей и справочные материалы общего характера.

  ---

Службы технической поддержки на Web-узлах ведущих поставщиков: достоинства и недостатки

Поставщик	Достоинства	Недостатки
Cisco	Наиболее передовые возможности Множество самых современных функций, в том числе слежение за ходом устранения неисправностей и доставкой возвращаемого оборудования и новых заказов, механизм поиска неисправностей, утилиты настройки оборудования, форумы вопросов и ответов, системы поиска программных ошибок Великолепно организован доступ к новым версиям ПО и справочной документации Хорошее быстродействие	Слишком большой объем информации. Чтобы ознакомиться со структурой узла, требуется немало времени
Bay	Неплохая служба слежения за уходом устранения неисправностей Удачная организация узла, нет ничего лишнего	Ограниченная доступность ПО для копирования с узла Невысокое быстродействие из-за обилия информации на некоторых страницах
Cabletron	Хорошо структурированный доступ по электронной почте ко всем важным услугам технической поддержки Обширная база данных по техническим рекомендациям Хорошая система поиска Легкий доступ к руководствам пользователя и технической документации	Отсутствует возможность интерактивного слежения за ходом устранения неисправностей Мало развитых функций, таких как дискуссионный форум и механизмы поиска неисправностей
3Com	Простой доступ к новым версиям ПО и техническим отчетам Удобная организация узла Большой выбор услуг для зарегистрированных пользователей Ведется создание механизма поиска неисправностей	Отсутсвует функция создания рекламационных талонов Наличие двух Web-узлов (3Com, U.S. Robotics) Ограниченный набор развитых функций
Ascend	Хорошая доступность программ, загружаемых с узла Возможность создания, обновления и запрашивания рекламационных талонов Хороший набор технической документации Наличие услуг, не имеющих аналогов на других узлах (например, функции тестирования оборудования Static Test Lab)	Слабая интеграция между Web-узлами Ascend и Cascade Узел Cascade обладает ограниченными возможностями Мало продвинутых функций