Сетевая индустрия глазами пользователей: лидируют производители оборудования

Для того чтобы собрать воедино свою сеть, вам скорее всего, придется работать со множеством производителей: один поставляет средства межсетевой связи, другой - электронной почты, а третий - услуги. Американский еженедельник Computerworld провел уникальное исследование, целью которого было выяснить, насколько удовлетворены заказчики работой производителей сетевых средств по таким критериям, как качество продуктов, услуг и поддержки, а также стоимость содержания этих продуктов.

Исследование показало, что пользователи более высоко оценивают работу поставщиков оборудования, чем поставщиков программных средств и услуг. Поскольку результаты исследования показывают степень удовлетворенности именно работой поставщиков, а не отдельными продуктами, они, прежде всего, должны высветить сильные и слабые стороны различных производителей. Потенциальные покупатели могут использовать эти результаты при выборе своих поставщиков.

Опросные листы были разосланы в 4 тыс. корпораций, выбранных произвольным образом из базы данных еженедельника Computerworld. К назначенному сроку в редакцию пришло 1669 заполненных опросных листов. Респонденты отмечали своего основного (а в некоторых случаях - и второго по значимости) поставщика в каждой из восьми областей сетевой отрасли. Победителем в какой-либо категории производитель считался только в том случае, если он имел статистически доказанное преимущество перед своими конкурентами и количество пользователей, оценивавших его работу, составляло не менее 100 или не ниже 5% от всех полученных в данной категории откликов. Кроме того, число откликов по каждой категории должно было составлять репрезентативную выборку из общего числа пользователей, оцениваемого ведущими компаниями, занимающимися исследованием рынка.

Проведенный опрос выявил следующие моменты.

Кроме степени общей удовлетворенности пользователей работой производителей, в данном исследовании были выявлены отдельные сильные стороны поставщиков. Например, компания Digital Equipment Corp. (DEC) получила весьма посредственные общие оценки в таких областях, как электронная почта, оборудование для WAN и сетевые операционные системы. Однако она неизменно получала наивысшие оценки по критерию качества обслуживания заказчиков. Сильной стороной Hewlett-Packard оказалась интеграция. Компания получила исключительно высокие оценки в области поставок оборудования для WAN - в той сфере, где она достаточно слабо представлена как производитель. HP активно занимается системной интеграцией, и хотя она поставляет продукты не собственного производства, их техническая поддержка исходит от нее.

Сетевые операционные системы

Аналитики и пользователи сходятся во мнении, что если вы заботитесь о соответствии стандартам, существуют только две сетевые ОС, достойные вашего внимания, - это Windows NT корпорации Microsoft и NetWare компании Novell. В то время как NT продолжает набирать силу, доля рынка, принадлежащая NetWare, похоже, достигла своего максимального уровня. Опрос, недавно проведенный исследовательской компанией Business Research Group, показал, что доля NT (по количеству пользователей, которые собираются использовать эту систему в текущем году) увеличилась на 13%, а доля NetWare понизилась на 2%.

Несмотря на растущую популярность NT, проведенный Computerworld опрос показал, что из-за относительной незрелости этой системы она отстает от NetWare и Unix почти по всем категориям - однако не очень сильно (см. врезку "Сетевые операционные системы"). NT до сих пор не имеет службы каталогов масштаба предприятия, не обладает достаточной масштабируемостью, а пользователям и поставщикам не хватает опыта работы с ней, говорит Дэвид Пассморе, президент компании Decisys, специализирующейся на консалтинговых услугах в области компьютерных сетей.

Однако NT продолжает привлекать бывших пользователей NetWare. Например, Патриция Стэйдл, директор по информационным системам компании Eaton Vance Management, остановила свой выбор на NT "просто потому, что это продукт Microsoft", а в ее компании давно используется Windows. Как утверждает Стейд, она была больше удовлетворена качеством системы NetWare, однако она уверена в правильности того направления, в котором движется NT. Кроме того, ей нравится, что NT дает возможность использовать ту же самую платформу для служб файловой системы и печати.

Система NT оказалась более "дружественной" для бюджета, чем NetWare. Стоимость содержания была единственным критерием, по которому NT получила более высокую оценку, чем NetWare и Unix. Система NetWare никогда не считалась дешевой, однако в порядке компенсации ее пользователи получили службу каталога корпоративного уровня - именно то, чего до сих пор ожидают пользователи NT.

Тем не менее отдельные респонденты, такие как Дэвид Олсон, директор по информационным системам компании CCL Label, выразили недовольство по поводу высокой стоимости модернизации системы NetWare до версии 4.1. "Каждая часть используемого нами программного обеспечения является значимой, а они обновляют его очень быстро", - сказал Олсон, который оценивает стоимость модернизации своей системы в 12 тыс. дол. на каждый сервер. По утверждению пользователей, работающих с обеими системами, NT обходится не так дорого, однако не является таким же зрелым продуктом, как NetWare. Имеется значительно меньше утилит для управления системами на базе NT, что, по словам г-на Пассморе, не очень благоприятно влияет на выбор заказчиками этой системы.

В отношении стоимости содержания системы пользователи IBM OS/2 Warp Server чувствуют себя даже более удовлетворенными, чем пользователи NT. Однако Пассморе считает, что это является следствием специфического подхода таких пользователей к выбору сетевой ОС. "Warp обычно устанавливается в организациях, являющихся традиционными заказчиками IBM и построенных, как правило, по централизованному иерархическому принципу, что определяет достаточно низкие затраты на содержание технических средств", - утверждает он. IBM также опередила Novell и Microsoft по критерию обслуживания и поддержки и немного обошла Microsoft по критерию качества продуктов. Однако по остальным критериям Warp Server получил практически такие же оценки, как NT, а в отдельных случаях - даже ниже.

По степени общей удовлетворенности заказчиков на втором месте, после Novell, оказались поставщики Unix. Это удивило г-на Пассморе, "поскольку, используя Unix, вы обычно предоставлены самому себе и вынуждены обеспечивать более высокий уровень технической поддержки внутри организации". К преимуществам Unix относится то, что нет необходимости иметь различные платформы для служб файловой системы и печати. Однако в основном рост значения Unix, по словам Пассморе, обуславливается той центральной ролью, которую эта система играет в интрасетях. "Требования к сетевым ОС все больше определяются потребностями интрасетей. А поскольку Unix является общепринятой платформой для построения масштабируемых Web-серверов, пользователи и в дальнейшем будут получать поддержку от поставщиков Unix-систем и чувствовать себя вполне удовлетворенными их работой", - говорит он.

Системы электронной почты

Примерно год назад, когда Computerworld проводил подобный опрос, по степени общей удовлетворенности заказчиков система GroupWise компании Novell была на втором месте, после cc:Mail компании Lotus. По результатам же последнего исследования Novell заняла верхнюю строчку таблицы, а Lotus сместилась на третье место (см. врезку "Системы электронной почты"). И хотя мы точно не знаем, какую именно систему электронной почты используют клиенты Lotus - cc:Mail или Notes (которая в этом году была впервые включена в опрос по категории электронной почты), - похоже, что Notes не способствовала достижению преимущества Lotus над Novell.

Одним из факторов, который повлиял на результаты опроса, стало осознание пользователями cc:Mail, что они должны перейти на какую-либо другую почтовую систему, поскольку в противном случае рискуют остаться без поддержки производителя. Тем не менее опрошенные пользователи утверждали, что верят в правильность пути, выбранного компанией Lotus, особенно это касается Domino - нового сервера Notes. "Сейчас, когда сервер Domino способен предоставить полный доступ к функциональным возможностям Notes через Web-браузеры, мы испытываем все большее желание перейти на Notes", - говорит Арт Джонсон, менеджер по информационным системам компании Material Research.

В текущем году позиции Novell оказались сильными по всем критериям, даже несмотря на то, что подавляющее большинство пользователей работает с GroupWise 4.1 (в феврале этого года вышла версия 5.1 этой системы. - Прим. ред.). "Это показывает, насколько сильным продуктом является GroupWise 4.1. Компании Novell удалось заложить в эту достаточно старую версию очень богатые функциональные возможности", - говорит Гари Роув, глава консалтинговой фирмы Rapport Communications. Лучшие оценки компания Novell получила в категориях удобства работы с поставщиком и качества продукта. Вероятно, это обусловлено зрелостью системы GroupWise.

"Система Exchange компании Microsoft может стать простым и удобным решением для многих организаций, поскольку она прекрасно интегрируется с другими продуктами Microsoft", - говорит Роув. Тем не менее общая удовлетворенность пользователей компанией Microsoft, как производителем системы электронной почты, лишь ненамного выше, чем Lotus.

Свою лучшую оценку Microsoft получила по критерию удобства работы с поставщиком. Однако качество программного обеспечения, а также уровень обслуживания и поддержки отмечены как слабые стороны этой компании. "К счастью, мы являемся участниками сообщества разработчиков и, благодаря этому, получаем все исправления и сервисные пакеты на регулярной основе", - говорит Ричард Блэир, менеджер по информационным системам компании CT Services.

Оборудование для сетей WAN

Рынок оборудования для территориально-распределенных сетей (WAN) поделен между традиционными производителями сетевых аппаратных средств, такими как 3Com и Cabletron Systems, и поставщиками готовых систем, такими как Hewlett-Packard (см. врезку "Оборудование для сетей WAN").

Несмотря на то что Hewlett-Packard получила в опросе Computerworld достаточно мало откликов и имеет очень незначительную долю рынка в этой области, компании удалось со значительным отрывом победить по критерию общей удовлетворенности пользователей. "HP поставляет мало собственных продуктов для WAN. Однако в области системной интеграции ее бизнес процветает и она может установить у заказчиков все, что они пожелают, - говорит Эрик Хиндин, аналитик из Yankee Group. - Возможно, выбор лучших в своем классе продуктов, поддержанный репутацией компании и ее большим опытом в области сервиса, - это как раз то, что нужно от HP заказчикам".

В соответствии с результатами опроса ни один из поставщиков, занимающихся исключительно сетевыми продуктами, не смог удовлетворить своих клиентов лучше, чем 3Com. Эти результаты аналогичны полученным в предыдущем опросе, проведенном Computerworld в сентябре прошлого года. Что касается степени общей удовлетворенности заказчиков, то компании 3Com удалось оставить позади признанного "короля" маршрутизаторов - Cisco Systems. Однако разрыв между ними настолько мал, что было бы несправедливым говорить о превосходстве одной компании над другой по этой категории. 3Com оказалась победителем по девяти из пятнадцати критериев, которые включали в себя все - от качества оборудования и сервиса до стоимости содержания и удобства работы с поставщиком.

Наиболее сильными сторонами 3Com оказались качество ее оборудования и отдача, которую получают заказчики на каждый вложенный доллар.

По критериям, относящимся непосредственно к оборудованию, таким как производительность, надежность и набор возможностей, 3Com победила с очень незначительным отрывом. "3Com производит качественные продукты. Обычно все они работают по принципу "plug-and-play" и допускают меньше возможностей конфигурирования, чем аналогичные продукты компаний Cisco и Cabletron, поэтому они относительно просты в установке и менее проблематичны в эксплуатации. Пользователям это нравится", - говорит Хиндин.

По стоимости оборудования и получаемой от его использования отдачи (в сравнении с затратами) 3Com опередила своих конкурентов со значительно большим отрывом. "Цена оказывает существенное влияние на принятие нами окончательного решения, - говорит Николас Фелице, директор по информационным системам компании Sullivan & Worster LLP. - Поэтому мы выбрали поставщика (3Com. - Прим. ред.), продукты которого дешевле, чем у его конкурентов".

Cisco оказалась очень близка к 3Com по критериям, связанным с качеством продуктов, но несколько дальше - по критериям стоимости и отдачи от вложений. "Cisco берет большие деньги за то качество, которое она обеспечивает в своих продуктах", - говорит Брайан Тобурен, руководитель технической службы компании Salin Bank and Trust. Так зачем же выбирать такого дорогого поставщика? "Мы знаем Cisco как компанию с очень хорошей репутацией и богатым опытом в создании высококачественных продуктов", - утверждает Тобурен.

Репутация Cisco действительно оказывает очень большое влияние на заказчиков, которые ищут заслуживающего доверия поставщика. В результате Cisco оказалась победителем только по двум критериям - репутации и надежности.

Компания Bay Networks получила высокие оценки практически по всем критериям. Она не может похвастаться какими-либо выдающимися достоинствами, но не имеет и явных недостатков. Свои наивысшие оценки она получила по критериям производительности и надежности продуктов, а также гибкости поставщика (его готовности к переговорам).

По оценке Хиндина, Cabletron во многом схожа с Bay. Обе они в основном нацелены на крупные компании с большими и сложными сетями. Они получили почти одинаковые оценки по степени общей удовлетворенности заказчиков и проявили одни и те же сильные стороны, такие как качество оборудования. Однако Cabletron получил немного лучшие оценки по критериям, связанным с поддержкой заказчиков.

Клиенты Digital были скупы на хорошие оценки, за исключением критерия качества оборудования и сервиса. Digital неизменно оказывается лучшим по поддержке заказчиков во многих сегментах рынка сетевых средств.

IBM не получила хороших оценок почти ни по одному критерию. Пользователи очень низко оценили степень своей удовлетворенности.

Службы передачи данных по сетям WAN

AT&T оказалась в данном исследовании единственной компанией, которая настолько сильно опередила своих конкурентов, что Computerworld смог назвать ее абсолютным победителем. Она получила не только самую высокую оценку по критерию степени общей удовлетворенности пользователей, но и обогнала другие компании по 18 из 19 критериев в той части опроса, который касался служб передачи данных по сетям WAN.

Свою наивысшую оценку AT&T получила по критерию удобства работы с поставщиком, который, по словам Хиндина, часто является для потенциальных клиентов решающим при выборе провайдера (см. врезку "Службы передачи данных по сетям WAN").

Что касается качества предоставляемых услуг, опрос не выявил существенной разницы между тремя ведущими провайдерами, поэтому разница в степени удовлетворенности заказчиков обуславливалась, главным образом, материальными факторами, такими как стоимость услуг, и некоторыми нематериальными, такими как поддержка, надежность и репутация компании. "Уже само название AT&T порождает у заказчиков ощущение комфорта", - говорит Хиндин. Он считает, что даже этого достаточно, чтобы AT&T могла запустить рекламную кампанию под лозунгом "качество выше, поэтому и цены выше".

Лишь по критерию гибкости поставщика - т. е. его готовности к переговорам - респонденты отдали предпочтение MCI Communications. MCI и Sprint получили абсолютно одинаковые оценки по критерию степени общей удовлетворенности заказчиков и очень близкие - по качеству услуг и надежности компаний. Однако MCI оказалась явным победителем в категории обслуживания и поддержки. Ее способность решать проблемы заказчиков в сочетании с ответственностью за свои рекомендации и высокой квалификацией персонала принесли ей убедительную победу над компанией Sprint. Это дает MCI реальные преимущества перед Sprint, поскольку, по утверждению Хиндина, скорость, с которой решаются проблемы заказчиков, является одним из тех факторов, которые заставляют людей считать, что один провайдер лучше, чем другой.

MCI также получила более высокую, чем Sprint, оценку по критерию стоимости - однако не настолько хорошую, как AT&T. По словам Хиндина, в этом секторе услуг все тарифы устанавливаются по договоренности с заказчиком, и, похоже, AT&T и MCI проводят немного более агрессивную ценовую политику.

Сетевые интерфейсные платы

По мнению пользователей, основным критерием выбора продуктов, достигших уровня массового спроса, часто становится репутация производителя. Это вполне справедливо и для рынка сетевых интерфейсных плат (см. врезку "Сетевые интерфейсные платы"). Компании производят много шума, расхваливая свои низкие цены и производительность предлагаемых ими устройств, однако пользователи, принимая решение о выборе оборудования, основываются скорее на том, с каким поставщиком приятнее всего работать. "Я просто доверяю 3Com как компании, выпускающей отличные продукты", - говорит Дэнис Арнольд, сетевой администратор из компании Ohmart. Может быть, при выборе поставщика соображения удобства работы с ним объективно не явлются самым важным критерием, однако (поскольку степень общей удовлетворенности пользователей всеми поставщиками оказалась весьма высокой), репутация компании может способствовать принятию решения.

В данной категории средняя оценка по критерию степени общей удовлетворенности заказчиков составляет 4,08, т. е. является самой высокой в сетевой отрасли. Однако если вы все же хотите остановить свой выбор на лучшей компании, вам следует выбирать между 3Com и Hewlett-Packard, занявшими первое и второе места по всем критериям. Причем разрыв между ними ни в одном случае не составил более нескольких десятых долей балла.

Между вторым и третьим местом, которое заняла компания Intel, - несколько больший разрыв. Однако степень удовлетворенности заказчиков этим видом продукции настолько высока, что третье место должно означать "вполне удовлетворены".

Средства сетевого управления

Респонденты отметили приемлемую степень удовлетворенности программными средствами сетевого управления, приобретенными у сторонних производителей. По всему спектру продуктов - от средств управления локальными сетями до систем масштаба предприятия - половина из 1217 пользователей, заполнивших данную часть опросного листа, заявила, что "вполне удовлетворена" их общими характеристиками.

Наивысшие оценки были получены по критерию качества ПО и удобства работы с поставщиком: около 70% респондентов отметили, что они либо "вполне", либо "полностью" удовлетворены. Наиболее низкие (однако, главным образом, все же положительные) оценки были даны по критериям стоимости содержания и качества обслуживания и поддержки.

ПО сетевой защиты

Только 30 из 620 пользователей, заполнивших эту часть опросного листа, отметили, что они недовольны своими поставщиками. Крупные компании, имеющие в своем штате более 500 сотрудников, продемонстрировали такую же высокую степень удовлетворенности (если не большую), как и мелкие фирмы. Большая часть крупных компаний сказала, что "полностью удовлетворена" качеством средств сетевой защиты, своими взаимоотношениями с поставщиком, стоимостью содержания и качеством обслуживания.

Службы доступа к Internet

Далеко не все пользователи удовлетворены своими поставщиками услуг Internet. Удивлены? Однако надо принять во внимание, что многие респонденты, заполнившие эту часть опросного листа, не являются активными пользователями Internet.

Часть компаний имеет относительно мало сотрудников, работающих в Internet, и поэтому имеет дело с небольшими локальными или региональными провайдерами. По этой категории результатами опроса стали не только самое меньшее количество удовлетворенных пользователей, но и наибольшее число респондентов, в явном виде высказывавших свою неудовлетворенность поставщиком. Лишь относительно небольшой процент пользователей "удовлетворен до некоторой степени". Меньше всего респонденты удовлетворены способностью провайдеров решать проблемы заказчика, качеством их рекомендаций, опытом и уровнем ответственности.

Еженедельник Computerworld опросил 1669 заказчиков и обнаружил, в частности, следующее.

Полный отчет о проведенном исследовании читайте в разделе "Руководство покупателя".

Соответствие оценок уровню удовлетворенности пользователя

Сетевые операционные системы

Системы электронной почты

Оборудование для сетей WAN

Вторичные поставщики оборудования для WAN

Службы передачи данных по сетям WAN

Сетевые интерфейсные платы

Общая удовлетворенность пользователей, %