Реальная польза виртуальных УАТС

Когда говорят об облачной телефонии, то по сути речь идет о виртуальных, или, как их еще называют, облачных, УАТС (ВАТС) — облачном сервисе SaaS для построения корпоративной системы телефонии (см. рис. 1). Через предоставленный Web-интерфейс клиент может подключать к системе IP-телефоны и софтфоны, настраивать алгоритмы обработки вызовов, задействовать дополнительные приложения и сервисы, просматривать разнообразную статистику и даже получать аналитические отчеты по вызовам. Для совершения звонков на стационарные и мобильные телефоны используются сервисы операторов IP-телефонии (см. рис. 2).

Рис. 1. Облачная телефония

Рис. 2. По прогнозу Infonetics Research, в 2019 году объем мирового рынка сервисов VoIP превысит 82,5 млрд долларов

Телефония была и остается одним из основных коммуникационных средств как внутри компании, так и при взаимодействии с внешними клиентами (см. рис. 3). Как и в случае других корпоративных сервисов, переход на облачную модель использования имеет целый ряд преимуществ. Сергей Ерин, директор по развитию облачных сервисов LanCloud группы компаний «ЛанКей», относит к ним снижение капитальных затрат, оплату сервиса по мере потребления, быстрый ввод в эксплуатацию (как правило, за один день), неограниченное масштабирование и надежность сервиса (см. врезку «Преимущества облачных УАТС»). Явным подтверждением удобства облачных УАТС является ежегодный рост числа их абонентов.

Рис. 3. По данным исследования GFK, более четверти обращений клиентов — это телефонные звонки

«Облачная телефония востребована в сегменте малого и среднего бизнеса, и эта тенденция наблюдается в последние два-три года. Основными достоинствами облачных решений были и остаются быстрое развертывание и минимальные первоначальные инвестиции, — рассказывает Николай Школьников, руководитель отдела маркетинга и продаж систем связи «Панасоник Рус». — В сложившейся экономической ситуации данные преимущества являются основными драйверами роста спроса на программные и облачные решения. Постоянно растущий интерес к ним способствовал увеличению наших продаж SIP-терминалов, который составил 15% по отношению к прошлому году».

Виртуальная УАТС не только дает возможность быстро и недорого построить корпоративную систему связи, но и объединяет в себе преимущества VoIP для бизнеса и модели SaaS. А интеграция бизнес-приложений с телефонией позволяет задействовать в бизнес-процессах новые возможности CRM и других информационных систем. Таким образом, ВАТС — не просто облачный аналог классической телефонной системы: интегрированные с ней инструменты предназначены для решения разнообразных задач, таких как аналитика телефонных звонков, статистика продаж и др. (см. рис. 4). Провайдеры ВАТС все чаще делают ставку на сервисы, помогающие клиентам экономить и повышать эффективность бизнес-процессов.

Рис. 4. Удобная история и статистика позволяют контролировать телефонные продажи, пропущенные звонки и отслеживать разговоры с новыми клиентами

ВАТС В КОНТЕКСТЕ ОБЛАЧНОГО РЫНКА

По данным VoipOffice.ru, в первую десятку российских провайдеров ВАТС входят Mango-Office, «Телфин», onlinePBX, виртуальная УАТС «МегаФона», Tekmi, «Яндекс.Телефония», Zadarma, «Гравител», Sipuni и «МСН Телеком». Большинство из них используют открытые платформы (Asterisk, OpenSIP и т. д.), создавая на их основе собственные решения.

По оценкам компании Altegro, в последние три года российский рынок ВАТС растет очень быстро — на 15–25% ежегодно. В J’son & Partners Consulting говорят о 30%, а некоторые аналитики — и о 40%. Продолжающийся рост облачного сегмента на фоне падающего ИТ-рынка — характерная тенденция последних лет (см. рис. 5).

Рис. 5. Количество компаний — клиентов «Манго Телеком»

По данным компании Parallels, опубликовавшей свое ежегодное исследование рынка облачных услуг, популярных у малых и средних российских компаний (основных пользователей услуг ВАТС), за год совокупный объем затрат на облачные приложения и инфраструктуру вырос на 32% и составил 20,5 млрд руб. Наиболее востребованными оказались IaaS (7,8 млрд руб.), SaaS (7,4 млрд руб.) и решения для Web-присутствия и Web-приложений (4,2 млрд руб.). Parallels прогнозирует 40-процентное ежегодное увеличение объема российского облачного рынка на фоне растущего интереса малых предприятий к облачным технологиям и повышения общей осведомленности об их возможностях.

Спрос на решения по организации совместной работы и коммуникациям заметно меньший (1,1 млрд руб.), но они имеют самый большой потенциал роста. Как ожидается, объем этого рынка будет увеличиваться на 63% в год. Однако виртуальными УАТС пользуются лишь 3% предприятий SMB, около 80% не используют УАТС вовсе, у 17% нет даже корпоративного телефона. При этом 47% планируют подключиться к виртуальной УАТС в ближайшие три года.

Отметим наиболее важные тенденции рынка ВАТС:

• Спрос на дополнительные сервисы, интеграцию с системами CRM, операторскими центрами, бизнес-приложениями и облачными платформами для совместной работы. ВАТС становится одним из компонентов комплексного решения, называемого виртуальным или облачным офисом.
• Интеграция мобильной связи и облачной УАТС, единое решение для фиксированной и мобильной связи (FMC). В некоторых реализациях обеспечивается полная интеграция мобильных абонентов в корпоративную систему телефонии.
• Основным определяющим фактором при выборе провайдера ВАТС становится не цена, а функциональность — наличие полезных для конкретного бизнеса сервисов, таких, например, как аналитика накапливаемых данных.
• Расширение круга заказчиков: наряду с представителями малого бизнеса к сервисам ВАТС начинают обращаться региональные отделения и все чаще — крупные компании. Среди пользователей облачной телефонии увеличивается и число компаний из регионов, где растет уровень проникновения Интернета.

Меняется и конкурентная среда на российском рынке ВАТС. Эти услуги теперь предлагают многие операторы связи.

ОБЛАЧНЫЕ УАТС И ОПЕРАТОРЫ

Сегодня на рынке представлены облачные услуги связи как от крупных операторов («ВымпелКом», «Ростелеком», «Мегафон», МГТС, МТТ и др.), так и от начинающих компаний. Однако 60% российского рынка ВАТС принадлежит «Манго Телеком» — по оценке самой компании (см. рис. 6).

Рис. 6. Клиенты «Манго Телеком» по отраслям

Операторы активно продвигают инновационные бизнес-сервисы, включая и виртуальные УАТС. Так, «МегаФон» объявил о запуске своей виртуальной УАТС во всех регионах России. Она позволяет объединить SIM-карты «МегаФона» и настроить бесплатную переадресацию между ними. Все звонки записываются и доступны для прослушивания в личном кабинете. Параллельно клиенты могут подключить SIP-телефоны или программные телефоны на компьютере. Как утверждает оператор, это первая в России полноценная виртуальная УАТС, где мобильная и офисная телефония объединены в одном решении.

Облачную УАТС для бизнеса предлагает и «ВымпелКом». В компании надеются, что эта услуга станет одной из самых популярных у корпоративных клиентов. Клиенты «Билайн Бизнес» имеют возможность пользоваться «Облачной УАТС» бесплатно в течение трех месяцев.

Оператор связи Zebra Telecom объявил о запуске нового мобильного приложения для корпоративных клиентов, позволяющего пользователям услуг телефонии совершать и принимать звонки со своих мобильных устройств на базе iOS и Android через виртуальную УАТС. При разработке приложения был сделан акцент на его удобстве для конечных пользователей — корпоративных клиентов услуг IP-телефонии и виртуальной УАТС Zebra Telecom.

«Практически все операторы связи предоставляют услуги ВАТС с примерно похожими функциями. При этом сама виртуальная УАТС обычно предлагается бесплатно, а операторы традиционно зарабатывают на продаже номеров и телефонного трафика, — рассказывает Сергей Ерин. — Для конечных заказчиков такая ситуация имеет свои плюсы и минусы. С одной стороны, заказчику не нужно платить за функции виртуальной УАТС, так как он ее получает бесплатно в дополнение к телефонным номерам и трафику. С другой — эти функции привязаны исключительно к телефонным номерам и тарифам конкретного оператора. Бизнесу же зачастую нужны более широкие возможности коммуникаций, подключение сразу нескольких телефонных номеров от нескольких операторов, интеграция с другими УАТС и бизнес-сервисами».

«Для мобильных операторов предоставление новых услуг — это ключ к неиссякаемым источникам прибыли. Не секрет, что они стремятся выйти на новые рынки, так как большинство частных клиентов неохотно меняют тарифы. Мы активно сотрудничаем с операторами сотовой связи как поставщики оконечного оборудования для их услуг, а именно SIP-терминалов, — говорит Николай Школьников. — Точкой роста для операторов я бы назвал продажу оборудования. Если еще недавно они фокусировались только на самой услуге, то теперь заинтересованы в продаже комплексного решения — «услуга + терминалы». Причем оборудование не «дарится» покупателю услуги, как это было раньше, а приносит операторам существенный доход».

Тем временем на рынке ВАТС у операторов появляются конкуренты. Наиболее яркий пример — облачная УАТС интернет-компании «Яндекс». В состав «Яндекс.Телефонии» для малого бизнеса входят IVR, настройка правил переадресации входящих вызовов, детализация звонков, создание кнопки «Звонок с сайта», мобильная версия для iOS и Android. В платной версии доступны поддержка очереди входящих вызовов, запись разговоров и статистика обращений (см. рис. 7). За полгода работы сервиса к услуге виртуальной УАТС удалось подключить более 3 тыс. заказчиков.

Рис. 7. «Яндекс.Телефония» предоставляет гибкие возможности маршрутизации звонков

Этот сервис уже претерпел ряд изменений. В частности, упрощена процедура регистрации клиентов, управлять вызовами теперь можно в мобильном приложении (перевод, консультативный звонок, конференция), расширены возможности кастомизации. В последующем планируется еще большее расширение не только функциональности, но и географии сервиса. По оценкам, в 2017 году доля «Яндекса» на российском рынке ВАТС может вырасти до 10–15%. Основной сегмент его клиентов — интернет-магазины.

НЕ ПРОСТО УАТС

Классические облачные УАТС уже не удовлетворяют потребностям современного бизнеса, подчеркивает Сергей Ерин, поскольку «чистая» телефония уже не является полноценным средством коммуникаций. Например, еще несколько лет назад вместо звонка по стационарному телефону люди стали общаться посредством мессенджеров. Skype используется для видеоконференций и удаленных собеседований, с помощью Cisco WebEx проводятся вебинары и дистанционное обучение, а сотрудники, находящиеся вне офиса, звонят с помощью мобильного телефона.

Ни одну из этих задач классическая облачная УАТС не решает, вследствие чего компаниям приходится использовать большой набор разнородных сервисов, на которые корпоративная политика не распространяется, в том числе в отношении безопасности. Проблема разрешается путем перехода к так называемым унифицированным коммуникациям, теперь доступным и из облака.

Системы унифицированных коммуникаций (UC) объединяют в одном решении основные средства связи. Типичным представителем является Microsoft Skype for Business, который тоже доступен из облака. Пользователи получают функции единой адресной книги со статусами присутствия и фотографиями абонентов, мгновенные сообщения и чаты, аудио- и видеозвонки, аудио- и видеоконференции, Web-конференции, совместный доступ к рабочему столу и приложениям, а также полный набор возможностей облачной IP-УАТС, включая группы вызовов, определение номеров, функции автосекретаря, голосовой почты, переадресации вызова и т. д.

Сервис доступен с любого устройства (компьютера, смартфона, планшета или IP-телефона) и из любого места, где есть выход в Интернет. Сотрудники могут звонить из дома, из другого города или страны. Нанимать на работу надомных сотрудников, а также открывать филиалы можно без дополнительных затрат на телефонию. А сам сервис Skype интегрируется с такими корпоративными сервисами, как Active Directory и Exchange. Заказчиками востребованы также возможность подключения собственных телефонных номеров и интеграция с уже имеющимися в компании УАТС, что не поддерживается многими облачными УАТС.

Дальнейшее развитие коммуникационных сервисов идет в направлении еще большей унификации и интеграции с другими корпоративными бизнес-сервисами. Так, например, в 2016 году появилась возможность интеграции облачных УАТС с Office 365. «Среди самых востребованных функций виртуальных УАТС я бы назвал запись речи и голосовые меню, анонс времени ожидания, а также интеграцию с CRM-системами и CTI. Все это из продвинутой и дорогой функциональности операторского центра, доступной прежде только крупным корпоративным заказчикам, превращается в рядовой запрос рынка, в том числе со стороны сегмента SMB. Даже самые бюджетные модели IP-УАТС Panasonic предоставляют такие сервисы. И облачные сервисы не исключение, — рассказывает Николай Школьников. — Раньше бизнес-платформа строилась вокруг телефонии. С развитием современных технологий, в частности с широким распространением IP, изменился подход к телефонии. Основной платформой становится ПО, обслуживающее бизнес. А телефония теперь является лишь одним из видов коммуникаций, интегрированным в бизнес-приложение».

ОТ МАЛОГО ДО КРУПНОГО

«ВАТС популярны в сегменте малого и среднего бизнеса. Крупный бизнес по-прежнему настороженно относится к облачным сервисам, да и услуги аутсорсинга в целом в России воспринимают с недоверием, — считает Николай Школьников. — Это в большей степени связано с требованиями безопасности. Однако стоит отметить, что именно облачные сервисы в ближайшем будущем еще больше потеснят традиционные решения».

Основной целевой аудиторией как облачных сервисов в целом, так и облачных УАТС в частности являются малые и средние компании, особое внимание уделяющие снижению затрат, поясняет Сергей Ерин. Крупный бизнес, как правило, использует собственную инфраструктуру, в которую уже инвестированы значительные средства. Кроме того, крупные предприятия зачастую выдвигают достаточно серьезные требования по кастомизации сервисов, что не всегда возможно для стандартизованного облачного сервиса.

«Тем не менее мы видим рост спроса на облачные УАТС и со стороны крупных организаций, и тому есть ряд причин, — рассказывает Сергей Ерин. — Во-первых, рано или поздно собственная телефонная инфраструктура начинает устаревать, а ее функциональные возможности перестают удовлетворять растущим потребностям. Во-вторых, надежность устаревающей инфраструктуры снижается, а ремонт и поддержка становятся все дороже. В-третьих, компания может столкнуться с ограничениями емкости УАТС. Вот тогда и возникает вопрос о глобальной замене всей телефонной инфраструктуры».

Рис. 8. В территориально распределенных компаниях облачные УАТС способны заменить несколько десятков офисных телефонных станций и поэтому могут оказаться выгодным решением

Поскольку крупный бизнес — это, как правило, большие территориально распределенные компании, где заменить надо не одну, а несколько десятков телефонных станций, облачные УАТС оказываются выгодным решением (см. рис. 8). Если учитывать совокупную стоимость владения, ставку дисконтирования, а также экономию, связанную с масштабированием сервиса и его поддержкой, то облачные УАТС могут оказаться дешевле (см. рис. 9) даже в долгосрочной перспективе (пять и более лет).

Рис. 9. Сравнение стоимости стандартного и облачного решения

Сергей Орлов, независимый эксперт (sorlov1958@yandex.ru)