Офисная телефонная система: что и как выбрать?

Выбор представленных на рынке систем офисной телефонии сегодня весьма широк, и важно понять, какая из них лучше всего подходит именно вашей компании. Да и размер имеет значение: например, если Avaya или Cisco имеют в своем арсенале системы телефонии для организаций с любой численностью сотрудников, то продукты Samsung или V-Tech нацелены в первую очередь на сегмент малого и среднего бизнеса.

Для начала — несколько общих рекомендаций:

• Читайте обзоры в СМИ. В открытых источниках можно найти немало статей, в которых сравниваются решения разных вендоров, их достоинства и недостатки. Зная их, проще подобрать оптимальное решение.
• Для сравнения продуктов составьте таблицу с такими характеристиками, как примерная стоимость владения, сложность эксплуатации, совместимость, функциональность, масштабируемость, инновационность, надежность, резервирование, поддержка и, наконец, число пользователей, на которое система рассчитана.
• Изучите отзывы заказчиков и жалобы клиентов. Это позволит узнать, что говорят об интересующих вас продуктах реальные люди, как они их оценивают. Значительное количество жалоб с большой вероятностью указывает на наличие проблем в продукте. По негативным отзывам можно составить черный список и сузить поиск.
• Выясните, какие проблемы встречаются чаще всего. Это даст некоторое представление о том, насколько серьезные последствия они могут иметь конкретно для вашей компании, и позволит понять, какие у данной модели слабые стороны. Для этого желательно поговорить с теми, кто такую систему уже использует. Они могут рассказать о ее неочевидных недостатках и посоветуют, на что стоит обратить внимание.

В результате будет составлен короткий список брендов и моделей, наилучшим образом отвечающих вашим требованиям. Далее можно связаться с вендорами для уточнения цены, функциональности и других особенностей предлагаемого решения, чтобы сопоставить предложения и сделать окончательный выбор. Перед покупкой всегда полезно увидеть, как работает система, и, если возможно, провести «тест-драйв», чтобы оценить, насколько она подходит для вашего бизнеса.

Проблему выбора осложняет то обстоятельство, что сегодня офисную телефонную систему можно приобрести не только как программно-аппаратный комплекс (современное решение обычно представляет собой IP-АТС на платформе х86), но и как виртуальную или облачную АТС (ВАТС), то есть облачный сервис.

УАТС: ФИЗИЧЕСКАЯ ИЛИ ВИРТУАЛЬНАЯ?

Отказ клиентов от традиционной телефонии в пользу облачных бизнес-приложений — одна из основных тенденций рынка. Масштабируемость, гибкость и простота использования ВАТС наряду с возможностями интеграции с различными приложениями позволяют клиентам эффективнее управлять своим бизнесом, при этом, чтобы воспользоваться услугой, нет необходимости приобретать офисную АТС. Достаточно иметь высокоскоростное подключение к Интернету и SIP-телефоны и/или программные клиенты.

У ВАТС нет географической привязки — услуга доступна из любого места, где есть Интернет. Настройки и управление осуществляются с помощью понятного Web-интерфейса. Облачная телефония — привлекательное решение для компаний малого и среднего бизнеса из разных отраслей: торговли, транспорта, сферы услуг. По данным аналитического отчета МГТС, виртуальная телефония активно вытесняет традиционную. За I квартал 2016 года количество пользователей ВАТС выросло у этой компании более чем в два раза по сравнению с тем же периодом прошлого года. 80% клиентов, подключивших ВАТС, перешли на виртуальную телефонию с традиционной.

По оценке J’son & Partners Consulting, в 2014 году объем рынка виртуальных АТС в России составил 3,8 млрд руб., что на 57% выше аналогичного показателя предыдущего года. В 2014-м услугами виртуальных АТС воспользовались 72 тыс. клиентов. Рынок традиционной телефонии, напротив, сократился на 7% (два года назад он составлял 184,6 млрд рублей, по оценке IKS Consulting). Обновленных данных за 2015 год аналитические агентства пока не представили, но они ожидают сохранения высоких темпов роста в 2016 году. Хотя, по прогнозу, доля ВАТС в этом году составит лишь 3,8% от российского рынка телефонии, процесс «виртуализации» будет продолжаться (см. статью автора «Виртуализация телефонии — процесс необратимый» в «Журнале сетевых решений/LAN», № 05–06, 2015).

Этому должно способствовать предложение соответствующих услуг локальными (МГТС) и федеральными («Ростелеком», «МегаФон», МТС и др.) игроками. Уже сейчас они предоставляют сервисы виртуальных АТС в большинстве регионов России, где, однако, рынок пока слабо насыщен подобными предложениями при достаточно сформированном спросе.

Поэтому, например, компания Mango Office («Манго Телеком») активно развивает программу региональной экспансии и выходит в крупнейшие города России. Федеральные операторы связи, такие как «МегаФон» и «Ростелеком», также видят в этом большой потенциал и уже охватили большинство краев и областей (см. рис. 1). «По итогам I квартала 2016 года, мы наблюдаем рост регионального спроса», — подтверждает Мария Тюрина, генеральный директор компании «Телфин».

Рис. 1. Доли основных игроков рынка ВАТС по числу абонентов (по данным J’son & Partners Consulting)

Согласно оценкам аналитиков, в России работают более 60 провайдеров ВАТС, среди которых есть как операторы связи и крупные независимые игроки, так и небольшие компании. До сих пор наибольшая их концентрация наблюдается в Москве, где услуги ВАТС предоставляют более 50 провайдеров. Достаточно много таких провайдеров в Санкт-Петербурге — более 40, а в других регионах значительно меньше — не более 20 компаний в любом из крупных городов. Предлагаются самые разные решения, удовлетворяющие современным потребностям бизнеса, рассказывает Мария Тюрина.

Как ожидается, развитие рынка ВАТС будет происходить в основном за счет увеличения спроса на эту услугу со стороны компаний, деятельность которых связана со строительной отраслью, туризмом, ресторанным и гостиничным бизнесом, а также сферой обслуживания, то есть с теми отраслями, в которых многое зависит от сезонного фактора. По информации МГТС, чаще других на виртуальную телефонию переходят гостиницы и рестораны (33%), а также торговые предприятия (25%) (см. рис. 2).

Рис. 2. Спрос на услуги ВАТС по отраслям в I квартале 2016 года (по данным МГТС)

«ЖЕЛЕЗО» НЕ СОБИРАЕТСЯ РЖАВЕТЬ

Что же делать в этой ситуации поставщикам традиционных офисных АТС? Вендоры таких систем стремятся максимально оперативно реагировать на запросы рынка — и малых, и крупных предприятий. Для удовлетворения новых потребностей заказчиков постоянно обновляется модельный ряд. «Инженеры наших вендоров не прекращают работу по усовершенствованию продуктов, тогда как мы, общаясь напрямую с клиентами, передаем им свои рекомендации, помогаем с обновлением продуктов, а также учитываем пожелания пользователей на этапе локализации уже в России. Как раз прямая связь с производителями является одним из важных наших преимуществ», — уверен Всеслав Слободской, инженер компании «АйПиМатика».

Использование ВАТС может дать бизнесу реальные выгоды благодаря экономии средств на покупке традиционной офисной АТС и в целом на услугах связи. Однако поставщики программно-аппаратных решений стремятся разными способами нивелировать это преимущество. Широкий ассортимент предлагаемого оборудования позволяет гибко сконфигурировать систему для каждого запроса. Для малого и среднего бизнеса это особенно важно, так как он получает только нужные функции, не переплачивая за лишние составляющие системы. «Важными преимуществами при выборе IP-АТС Yeastar являются отсутствие каких-либо дополнительных лицензий на весь функционал (включая такой важный для заказчиков, как запись разговоров, а также набор стандартных функций — BLF, трансфер, ожидание, конференции и т. д.) и полная поддержка ‘‘из коробки’’ заявленного количества SIP-абонентов», — утверждает Всеслав Слободской.

Сегмент SMB переживает не лучшие времена, и сейчас задача снижения расходов стоит острее, чем когда-либо, — как первоначальных инвестиций в систему связи, так и стоимости владения ею. Отсюда и повышенный интерес малого бизнеса к облачным сервисам операторов. «ВАТС — это минимальный платеж за подключение услуги и закупку IP-телефонов, но высокая стоимость владения в долгосрочной перспективе, — объясняет Николай Школьников, руководитель отдела маркетинга и продаж систем связи в «Panasonic Россия». — Из плюсов такого решения можно отметить его простоту и масштабируемость. Из минусов — вопросы безопасности и надежности, а также полную зависимость от провайдера».

По его мнению, такое решение оптимально подходит для стартапов, когда неясна среднесрочная перспектива развития бизнеса в текущих экономических условиях. Однако более зрелым клиентам (средним по величине компаниям) нужны собственные «железные» решения, которые обеспечивают большую надежность и безопасность, к тому же их можно адаптировать под конкретные бизнес-задачи.

«Разумеется, современные IP-платформы должны быть и гибкими, и масштабируемыми, даже в большей степени, чем виртуальные АТС. Кроме того, для их инсталляции и обслуживания требуются профессионалы — авторизованные специалисты. Клиенты, забывающие об этом, в лучшем случае используют приобретенное решение на 5% его стоимости и функциональности, а в худшем (при некорректной настройке) получают проблемы с безопасностью или даже качеством связи», — поясняет Николай Школьников.

Основная стратегия решений Panasonic — активное продвижение в корпоративный сегмент новой IP-платформы NSX для инсталляций до 2000 портов (см. рис. 3). Ее продажи в СНГ начнутся в августе. Новинки ожидаются и в сегменте SMB. Осенью на российском рынке будет представлена микро-IP-АТС HTS824, которая заменит аналоговые станции в нижнем сегменте рынка. Это IP-решение при всей своей простоте будет иметь такие опции, как поддержка Wi-Fi, программный клиент для мобильных абонентов, запись разговоров и пр. Традиционная TDM-телефония тоже будет доступна пользователям, но уже как одна из опций.

Рис. 3. IP-АТС Panasonic KX-NSX2000 станет первой в линейке усовершенствованных телефонных систем, глобальный запуск которых Panasonic планирует начать в этом году

В ИГРУ ВСТУПАЕТ «ЯНДЕКС»

Тем временем на рынке виртуальных АТС появляются все новые игроки. Недавно «Ростелеком» запустил услугу «Новая телефония». Сервис представляет собой виртуальную АТС с возможностью подключения многоканальных городских номеров и номеров 8-800 с короткой внутренней нумерацией. В числе дополнительных функций — сценарии распределения вызовов, голосовое меню (IVR или автосекретарь), переадресация, голосовая почта и другие.

Растущим рынком заинтересовались не только телеком-провайдеры и операторы связи, но и интернет-компании. Весной «Яндекс» представил собственную виртуальную АТС «Яндекс.Телефония». Без сомнений, это значимое событие на одном из самых динамично развивающихся сегментов рынка SaaS.

«Яндекс.Телефония» разработана в расчете на потребности малого и среднего бизнеса. Это консолидирующий инструмент для организации работы со звонками, запросами с сайта, записями из социальных сетей (во многом уникальная функция для ВАТС) и другими обращениями (см. рис. 4). Заказчики могут самостоятельно настраивать правила приема и обработки входящих сообщений, агрегируемых в единой ленте. На момент запуска сервис был доступен только для компаний из Москвы и Санкт-Петербурга.

Рис. 4. «Яндекс.Телефония». Пропущенные звонки, голосовая почта, обращения в социальных сетях или из формы на сайте — все в одном потоке

Интерфейсом ВАТС от «Яндекса» служат браузер и приложения для iOS и Android. Недостаток этой ВАТС — отсутствие службы технической поддержки, так что в случае возникновения проблем пользователю придется решать их самостоятельно. Кроме того, «Яндекс» сотрудничает только с одним оператором связи, что создает определенные риски для стабильной работы сервиса. Обычно у провайдеров виртуальной телефонии несколько таких партнеров, как, например, у «Телфин», или они сами являются операторами, как Mango Office. В первом случае, если у одного оператора возникают проблемы, всегда есть возможность перевести звонки клиентов на другого, что произойдет незаметно и не осложнит работу. Во втором — оператор сам обеспечивает резервирование своих систем и каналов связи.

РАСШИРЕНИЕ ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ ВАТС

Аналитики МГТС отмечают рост интереса корпоративных заказчиков к пакетным предложениям, которые позволяют получить больше услуг за те же деньги. У МГТС число корпоративных клиентов, пользующихся пакетами, сформированными из двух и более услуг, за год выросло в 2,4 раза и составило более 40% от всей базы B2B-клиентов (в I квартале 2015 года — 17%).

Заказчиков привлекают удобство использования облачной телефонии и большой набор дополнительных сервисов: организация корпоративной телефонной сети с короткой нумерацией, бесплатные аудио- и видеовызовы и чат для сотрудников, создание и настройка сценариев обработки вызовов. В результате можно получить индивидуальное решение, максимально соответствующее задачам бизнеса.

Если раньше ВАТС интересовала покупателей в основном как инструмент для управления виртуальными номерами, то теперь клиенты используют все больше возможностей виртуальной телефонии, широко применяя функции записи разговоров, мониторинга и автоинформирования в период ожидания ответа оператора. Многие подключают центр обработки вызовов и облачную CRM, утверждают в Mango Office.

Основные функции традиционной УАТС, реализованные в облачном решении, уже не являются чем-то непривычным для клиентов. Они ожидают наличия голосового меню, поддержки распределения вызовов и возможности формировать очереди звонков для разных отделов, рассказывает Мария Тюрина. «Сейчас все более востребованными становятся функции, позволяющие выходить на новый уровень решения бизнес-задач, — поясняет она. — К ним относятся интеграция телефонии с клиентской базой и запись телефонных звонков. Кроме того, значительно больше внимания заказчики начинают уделять статистическим данным и аналитике, детальнее изучают отчеты».

По данным «Телфин», подключив ВАТС «Телфин.Офис» (см. рис. 5), клиенты снижают расходы на связь до 80%, а объединяя АТС и клиентскую базу, улучшают работу своих колл-центров, сокращая время обработки вызовов.

Рис. 5. Виртуальная АТС «Телфин.Офис» проста в настройке и помогает компаниям создавать корпоративные телефонные сети, внутри которых сотрудники общаются бесплатно вне зависимости от их фактического местонахождения

Ввиду мобильности современного бизнеса, компании присматриваются к сервисам объединения стационарных и мобильных телефонов. Цель — создание единого телекоммуникационного пространства компании, включая единый номер, запись входящих и исходящих рабочих звонков, общую статистику, бесплатное общение сотрудников, находящихся как в офисе, так и вне его.

Кроме того, все более значимым для клиентов становится наличие виртуальных городских номеров во множестве регионов, столь необходимое для выхода на новые рынки без переездов и командировок, констатируют в компании «Телфин». По популярности лидируют номера Москвы и Санкт-Петербурга (45% всех номеров), а также Ростова-на-Дону, Краснодара, Екатеринбурга. Высокий спрос на городские номера связан с развитием бизнеса в регионах. Подключив номер, предприниматели в тот же день могут начать продажи в другом городе, не меняя фактического местоположения.

Как правило, провайдеры облачной телефонии предлагают заказчикам не просто виртуальную АТС, а некое комплексное решение. Например, в линейке облачных продуктов «Телфин» — ВАТС «Телфин.Офис», прямые городские и федеральные номера, инструмент автоматического обзвона «Автоинформатор» большого числа абонентов. Учитывая потребности рынка в конвергентных решениях, в мае компания представила услугу «Мобильные сотрудники» на базе FMC, которая позволяет сотрудникам, работающим с мобильных телефонов, использовать все функции ВАТС.

Кроме того, появился «Бизнес-номер» — сервис для малого бизнеса с голосовым приветствием, переадресацией и записью звонков. Запуск услуг для начинающих предпринимателей вкупе с растущим списком локальных номеров в разных городах способствует привлечению интереса со стороны молодых компаний из городов-миллионников и регионов к сервисам ВАТС.

«Сегодня руководители хорошо разбираются в современных телеком-сервисах и ищут инструменты для решения конкретных задач, — рассказывает Мария Тюрина. — И «Телфин» помогает каждому клиенту подобрать свое решение. Если компания только выходит на рынок, тестирует проект, мы предложим сервис для малых предприятий, «Бизнес-номер». Если клиент заинтересован в региональных продажах, подключим виртуальный номер нужного города».

Спрос на дополнительную функциональность все чаще зависит от меняющихся требований к работе с потенциальными и существующими клиентами. Бизнес стремится отслеживать эффективность вложений в рекламу. Следовательно, нужна постоянная оценка качества поступающих обращений. Кроме того, из-за высокой стоимости лида каждый звонок становится действительно важным, поэтому предприятиям необходимы инструменты, помогающие оперативно контролировать и корректировать работу сотрудников.

Интеграция телефонии с корпоративными программами позволяет свести воедино рабочие процессы. Телефонные переговоры, ведение клиентской базы, работа с документами, получение статистики осуществляются в рамках единой системы. Такой системой проще управлять, к тому же чем меньше отдельных подсистем, тем меньше операций и финансовых затрат. Для многих компаний один из ключевых факторов при выборе провайдера — возможность интеграции АТС с CRM. Об этом говорят и цифры: например, только за декабрь 2015 года число тех, кто, воспользовался возможностью интеграции телефонии «Телфин» с клиентской базой, увеличилось на 100%.

Развивая виртуальную АТС «Телфин.Офис», разработчики расширяют и доступные пользователям возможности интеграции. С начала года в список интеграций с корпоративными сервисами были добавлены такие программы, как «МоиДокументы-Туризм», «MoiTuristy.ru», «ТурКонтрол», «BasePlan» и «Simplit», и появились инструменты для ведения электронного документооборота. Благодаря переходу на такой формат автоматизируется работа с бумагами: контрагенты получают документы быстро, не дожидаясь доставки оригиналов почтой. Эти разработки помогают сделать работу с сервисами более удобной.

ВАТС подходят в основном небольшим и средним компаниям, у которых нет средств на приобретение и обслуживание IP-АТС. Кроме того, IP-телефония хорошо интегрируется с приложениями, что позволяет вывести бизнес-коммуникации на новый уровень. Однако модель развертывания/потребления коммуникационных сервисов в конечном итоге зависит от приоритетов, специфики бизнеса и ИТ-стратегии заказчика. Несмотря на кажущуюся привлекательность виртуальных АТС, во многих случаях выгоднее и безопаснее использовать собственные IP-системы. Вопреки растущей популярности ВАТС, традиционная телефония не исчезнет, особенно это касается крупных предприятий, многие из которых продолжат, как и прежде, отдавать предпочтение привычным офисным АТС.

Сергей Орлов — независимый эксперт. С ним можно связаться по адресу: sorlov1958@yandex.ru.