Виртуализация телефонии — процесс необратимый

В России быстро набирают популярность услуги корпоративной IP-телефонии, включая услуги виртуальных АТС. Благодаря широкому распространению высокоскоростного Интернета и сетей ШПД повышается спрос на IP-решения в области связи и стимулируется развитие облачных сервисов, основными потребителями которых являются компании малого и среднего бизнеса.

Телекоммуникационные компании разрабатывают и внедряют облачные сервисы бизнес-уровня, в числе которых заметное место занимает так называемая облачная телефония на базе виртуальных АТС (ВАТС). Она обладает всеми облачными свойствами, включая наличие возможности для самостоятельного администрирования и конфигурирования пользователями, масштабируемость (наращивание ресурсов, номерной емкости и функциональности), эластичность (способность справляться с пиковыми нагрузками) и оплату по фактическому потреблению услуг. Для ВАТС характерен также обязательный для телефонии высокий уровень готовности сервиса, а основным отличием от традиционных операторских услуг является тесная интеграция с бизнес-приложениями (см. статью автора «Виртуальная телефония: какой ей быть?» в сентябрьском номере «Журнала сетевых решений/LAN» за 2014 год).

РОСТ ПРОДОЛЖАЕТСЯ

По прогнозам Infonetics Research, составленным для мирового рынка, с 2012 по 2016 год число рабочих мест, обслуживаемых корпоративными операторскими сервисами VoIP и унифицированных коммуникаций (Unified Communications, UC), возрастет более чем вдвое. Среднегодовой рост рынка ВАТС и облачных UC составит 13%. К 2018 году этот сегмент может увеличиться до 9 млрд евро, тогда как рынок традиционных офисных АТС вот уже несколько лет находится в состоянии стагнации. По данным опроса Easter Management Group, существуют три основные причины приобретения услуг ВАТС компаниями из сегмента SMB — это наличие средств для продуктивной работы, экономия затрат, а также простота переезда в другое помещение или быстрое открытие нового офиса.

По прогнозам J’son & Partners Consulting, в 2016 году объем российского рынка виртуальных АТС достигнет 3,8 млрд руб., а среднегодовой темп роста за период с 2010 по 2016 год составит 30% (см. рис. 1). Правда, эти прогнозы делались еще в докризисный период и сейчас представляются чрезмерно оптимистичными. Тем не менее на основании отчетности ведущих провайдеров услуг облачной телефонии можно предположить, что рынок виртуальных АТС будет расти умеренными темпами на фоне сокращения спроса на услуги фиксированной телефонии в сегменте B2B и спада продаж традиционных учрежденческих АТС. Так, например, компания Mango Office («Манго Телеком»), лидирующая на московском рынке услуг виртуальных АТС, в 2015 году намерена добиться 40-процентного роста бизнеса.

Рис. 1. Динамика российского рынка фиксированной телефонии и виртуальных АТС (млрд руб.), по данным J’son & Partners

Как ожидается, ARPU (ежемесячный платеж клиента) услуги ВАТС в текущем году превысит аналогичный показатель в сегменте фиксированной телефонии (см. рис. 2). У Mango Office он вырос в прошлом году на 30%. При этом среднегодовой показатель ARPU фиксированной телефонии будет снижаться примерно на 8% ежегодно. По оценке аналитических компаний, годовой объем российского рынка облачных сервисов SIP-телефонии в частном и корпоративном сегментах к началу 2015 года удвоился (по сравнению с 2012-м) и достиг почти 10 млрд руб. Однако, как подчеркивают в Panasonic, в абсолютных величинах этот объем пока невелик; и в основном это связано с тем, что его главный потребитель — предприятия из сегмента SMB.

Рис. 2. Рост среднегодового показателя ARPU на компанию для фиксированной телефонии и ВАТС (тыс. руб.), по данным J’son & Partners

По оценкам Mango Office, на начало этого года потенциальный объем российского рынка услуг ВАТС составлял 10,5 млрд руб.; за прошедший год проникновение сервиса выросло с 1 до 3%. Согласно прогнозам, рост продолжится — примерно на 30% в год. Однако в компании не исключают и некоторого замедления его темпов, поскольку экономический кризис отразится и на сегменте SMB.

ОСНОВНЫЕ ПОТРЕБИТЕЛИ

По данным J’son & Partners, три четверти потребителей ВАТС — малые и средние компании, которые все чаще вместо покупки оборудования обращаются к облачным решениям, почти не требующим первоначальных вложений. Причем наибольшим спросом они пользуются у тех, кто занимается розничными продажами, у телекоммуникационных и ИТ-компаний, промышленных предприятий. Суммарный объем рынка услуг для организаций из данных секторов составляет около половины от общего рынка услуг ВАТС для SMB.

В сегменте крупного бизнеса услуга ВАТС наиболее востребована со стороны компаний из государственного, телекоммуникационного и ИТ-сектора, а также промышленных предприятий. Если средний и малый бизнес привлекают простота развертывания сервисов и относительная доступность ВАТС, то крупные компании нуждаются в комплексных решениях, включающих в себя не только системы связи, но и средства безопасности, документооборота и т. д.

Еще три-четыре года назад более 90% российского рынка виртуальных АТС было сосредоточено в Москве и Санкт-Петербурге, но сейчас услуги ВАТС становятся все более востребованными в регионах. Например, несмотря на то что основная часть выручки Mango Office формируется за счет столичных клиентов, половина прироста клиентской базы обеспечивается региональными филиалами.

Спрос на виртуальные АТС растет, но по-прежнему наблюдается только в сегменте SMB и SOHO, рассказывает Николай Школьников, руководитель отдела продаж и маркетинга систем связи в «Панасоник Рус». Для таких организаций очень важны быстрое развертывание системы и низкая стоимость владения. Главное преимущество облака в данном случае — гибкость и невысокие первоначальные затраты (в сравнении с оборудованием, приобретаемым в собственность). Ведь покупать нужно только IP-терминалы, а они сегодня достаточно дешевы.

Виртуальные АТС действительно выгодны, но главным образом для тех компаний, которые создаются для реализации коротких проектов. В средне- и долгосрочной перспективе стоимость владения в итоге оказывается выше, однако в текущих быстро меняющихся экономических условиях снижение начальных затрат выходит на первый план.

ПРЕИМУЩЕСТВА ВИРТУАЛЬНЫХ АТС

Отсутствие капитальных затрат на инфраструктурное оборудование — одно из основных преимуществ облачного сервиса, как и быстрый старт: вся необходимая инфраструктура решения уже развернута на стороне провайдера. В итоге срок внедрения сервисов сокращается в несколько раз. Кроме того, провайдеры облачных сервисов самостоятельно обеспечивают обновление ПО. Стоимость же облачного сервиса телефонии обычно рассчитывается по числу пользователей.

Как считает Алексей Бессарабский, руководитель отдела брендинга и PR компании Mango Office, кризис заставляет искать возможности сэкономить, что способствует востребованности облачных услуг в целом. «ВАТС — чрезвычайно выгодное в этом плане решение, — замечает он, — потому что не только позволяет избежать капитальных вложений в создание инфраструктуры, но и избавляет от затрат на обслуживание и модернизацию оборудования. Кроме того, в случае ВАТС компания платит только за реально используемые функции, что тоже способствует оптимизации издержек». К тому же ВАТС и интегрированные с ней приложения предлагают множество инструментов для оптимизации бизнес-процессов, предусматривающих общение с клиентами. Это дает возможность не просто сократить расходы, а добиться роста прибыли за счет увеличения продаж и повышения качества обслуживания.

Важное достоинство виртуальных АТС — масштабируемость и гибкость, столь необходимые в неблагоприятных экономических условиях. При наличии таких возможностей можно быстро адаптировать систему телефонии к любым организационным изменениям и тем самым избежать их негативного влияния на работу компании.

«Что касается изменений спроса, то в последнее время отмечается увеличение глубины использования ВАТС, — констатирует Алексей Бессарабский. — Раньше ВАТС интересовала покупателей в основном как инструмент для управления виртуальными номерами, а теперь наши клиенты используют все больше возможностей виртуальной телефонии, широко применяя функции записи разговоров, мониторинга, автоинформирования в период ожидания ответа оператора. Многие подключают центр обработки вызовов (см. рис. 3) и облачную CRM».

Рис. 3. Центр обработки вызовов Mango Office, интегрированный с виртуальной АТС

Важно, что чаще всего виртуальные АТС изначально создаются разработчиками не в виде расширения традиционной УАТС, а как новый продукт с ценными для заказчика функциями. Например, они позволяют получать детальную статистику по звонкам, дополняются другими приложениями SaaS для бизнеса.

ВАТС И МОБИЛЬНОСТЬ

По словам Николая Школьникова, среди относительно новых требований к ВАТС — использование мобильных клиентов в качестве абонентских устройств. Это позволяет сотрудникам оставаться на связи в любой точке мира, максимально задействуя функциональность IP-платформы при минимальных затратах на связь. Довольно популярным запросом становится видеосвязь, но спрос на эту функцию пока нельзя назвать массовым.

В условиях взрывного роста числа используемых мобильных устройств, массового распространения сетей 3G и 4G, а также увеличения объемов передаваемых данных мобильное направление становится для многих провайдеров VoIP одним из приоритетных. Существенным драйвером для развития мобильной IP-телефонии является активное расширение экосистемы LTE, услуги «голос поверх LTE» (VoLTE).

По данным Infonetics Research, мировой рынок мобильной IP-телефонии продолжит расти за счет наращивания продаж смартфонов и увеличения проникновения мобильного ШПД. По прогнозам Infonetics Research, в 2015 году количество пользователей mVoIP (mobile VoIP) достигнет почти 410 млн человек (за последние четыре года увеличится в 4,5 раза).

ГЛАВНЫЕ ПРЕПЯТСТВИЯ

Что же мешает развитию российского рынка облачных АТС? Как повлияли на него новые экономические условия и политическая ситуация? «Основные ограничители — безопасность и надежность связи, — считает Николай Школьников. — Крупный бизнес и тем более госучреждения по-прежнему не готовы отдавать телефонию в облако. Что касается санкций, то они в большей мере коснулись производителей аппаратных решений — как УАТС, так и IP-терминалов. Кроме того, сохраняются ограничения по госзакупкам американского и европейского оборудования связи».

На многие проекты повлияло изменение курса валют, так как бюджеты были зафиксированы в рублях, и продукция производителей, практикующих долларовое ценообразование, не вписывается в выделенные лимиты. Заказчикам пришлось искать более экономичную альтернативу у азиатских вендоров. Стоит отметить, что по своей функциональности предлагаемые решения практически идентичны продукции американских производителей, то есть проблема «импортозамещения» решается достаточно легко без потери качества.

Рынок облачных АТС растет, но есть ряд факторов, сдерживающих расширение всего российского облачного рынка, комментирует Алексей Бессарабский. Это, например, слабое развитие среднего и малого бизнеса, одного из главных пользователей ВАТС. В регионах все еще можно столкнуться с такой технической проблемой, как недостаточная для передачи голосового трафика стабильность интернет-канала. Еще один фактор связан с медленным изменением потребительского сознания — многие компании до сих пор опасаются облаков или предпочитают использовать «проверенные временем» схемы вместо новых технологий.

ЧИСЛО ПРЕДЛОЖЕНИЙ РАСТЕТ

Виртуальные АТС в России предлагают уже многие десятки компаний, в числе которых «Телфин», Octoline, «Арктел», Oktell, Sipuni, ClickPhone, «Энфорта», «Зебра Телеком», YouMagic, Cloud4Y, Global Home, Runexis, «Новосистем», «Гравител» и целый ряд других. Услуги ВАТС стали предоставлять и крупные операторы. Недавно такое предложение — сервис «Новая телефония» — появилось у «Ростелекома». С его помощью можно быстро подключить виртуальный номер и полноценную виртуальную офисную АТС.

Нередко ВАТС дополняют другими сервисами, составляющими пакет услуг класса «виртуальный офис» (см. статью автора «Виртуальный офис сегодня и завтра» в февральском номере «Журнала сетевых решений/LAN» за 2015 год). Например, у «МегаФона» эта услуга включает в себя телефонию (виртуальная АТС, конференции, запись разговоров, автоответчик, IVR), электронную почту, адресную книгу, файловое хранилище, передачу/прием факсов, календарь.

У МТС услуга называется «Мобильный офис» и предусматривает единый виртуальный многоканальный телефонный номер, не требующий установки дополнительного оборудования. Облачный сервис «Виртуальный офис» позволяет оперативно развертывать мобильные рабочие места в малых и средних по размеру организациях. Наряду с офисными программами в него включен пакет мобильного Интернета.

«ВымпелКом» предоставляет бизнесу виртуальную АТС и виртуальный номер (использование постоянного многоканального номера не зависит от местонахождения клиента), облачные офисные приложения, услугу управления мобильными устройствами (MDM), возможность проводить видео- и Web-конференции и презентации, совместную работу с документами в режиме реального времени.

Продукты такого класса имеются не только у «большой тройки», поясняет Алексей Бессарабский: «Ведущие интернет-провайдеры тоже предлагают IP-телефонию и облачные АТС. Однако они привыкли к обслуживанию индивидуальных потребителей и пока не готовы работать с бизнесом. У них, несомненно, есть свои плюсы, например выгодные тарифы при звонках на другие номера того же оператора. Однако и функциональность, и качество обслуживания ниже, чем у других игроков. Вспомните, сколько вам пришлось ждать на линии, когда вы пытались дозвониться до своего оператора по какому-либо вопросу. К сожалению, при работе с бизнесом дело обстоит так же, а иногда даже хуже, потому что центры обработки вызовов предназначены для работы с частными клиентами, и зачастую их сотрудники просто не в силах решить вашу проблему. Сервисы чаще всего не выходят за рамки приема и переадресации звонка — нет никаких алгоритмов распределения вызовов, расширенной статистики и других функций, действительно нужных бизнесу. Поэтому сейчас их сложно назвать конкурентами, представляющими какую-либо опасность для других участников рынка».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

«По опыту западных коллег могу сказать, что виртуализация телефонии — процесс необратимый, но в России развитие облачных сервисов идет не так стремительно, как это происходило в Европе и США три года назад, — говорит Николай Школьников. — Тем не менее виртуальные АТС уже можно считать серьезным конкурентом аппаратных решений, особенно в сегменте SMB, где на рынке УАТС традиционно лидирует Panasonic. Предвидя такое развитие событий, мы наладили сотрудничество с ведущими операторами облачных сервисов и стали одним из основных поставщиков SIP-терминалов на российском рынке. Мы лидируем и по другим категориям: АТС (по данным J’son & Partners Consulting), DECT-телефоны и проводные терминалы (по информации GFK и собственным данным Panasonic), — а кроме того, уверенно вошли на рынок SIP-телефонов и серьезно потеснили основных конкурентов, включая даже китайских производителей».

Традиционные игроки данного рынка тоже продолжают совершенствовать свои предложения. «В 2014 году мы развивали уже существующие продукты, — рассказывает Алексей Бессарабский. — В ВАТС мы сделали интуитивно понятный личный кабинет, добавили новый инструмент для анализа пропущенных вызовов, возможность подключения номеров сторонних операторов с помощью SIP, а также функцию переадресации повторных звонков на того же сотрудника. В ЦОВе появилась система автоматического уведомления о возникновении критических ситуаций при обработке вызовов и внутренний чат для пользователей. В CRM включены новые средства построения отчетов, а также гибкая и удобная в настройке система разграничения прав доступа».

Как показывает практика, ВАТС подходят в основном небольшим и средним компаниям, у которых нет возможности приобретать аппаратно-программные комплексы IP-УАТС (см. рис. 4). Облачное решение позволяет эффективно управлять вызовами. Такой вариант станет оптимальным выбором для временных коллективов, туристических, страховых и транспортных компаний, предприятий, занимающихся гостиничным бизнесом, для медицинских клиник и целого ряда других организаций из разных отраслей. IP-телефония хорошо интегрируется с приложениями, что позволяет перейти на новый уровень бизнес-коммуникаций.

Рис. 4. Сравнение виртуальной АТС Mango Office и аналоговой мини-АТС (по данным Mango Office)

Однако выбор между локальной, облачной и гибридной моделями развертывания/потребления коммуникационных сервисов в конечном итоге зависит от приоритетов, специфики бизнеса и ИТ-стратегии конкретного заказчика. Несмотря на кажущуюся привлекательность виртуальных АТС, во многих случаях выгоднее и безопаснее использовать собственные IP-системы. Телефонная связь станет постепенно перемещаться в облако, но традиционная телефония не исчезнет. Она будет применяться на крупных предприятиях, многие из которых останутся приверженцами привычных АТС.

Сергей Орлов — ведущий редактор «Журнала сетевых решений/LAN». С ним можно связаться по адресу: sorlov@lanmag.ru.