Виртуальный офис сегодня и завтра

Какие бизнес-процессы чаще всего передаются на аутсорсинг? Что именно из облачных сервисов вызывает повышенный интерес у российских заказчиков и имеет наилучшие перспективы роста спроса? Для каких сервисов ИКТ оптимальна облачная модель предоставления услуг и какие из них могут быть наиболее востребованы в новых экономических условиях? Что мешает распространению облачных сервисов? Некоторые ответы на эти вопросы дают результаты исследования, проведенного аналитической группой OSP Data при содействии «Журнала сетевых решений/LAN».

Облачная модель быстро завоевывает популярность в разных сферах бизнеса. Компании используют сервисы систем электронной почты, обмена сообщениями, телефонии, видео-конференц-связи и бизнес-приложений, хранят в ЦОД провайдеров документы и резервные копии, развертывают в них приложения и даже ИТ-инфраструктуры. В последние два года темпы развития российского рынка облачных сервисов были довольно высокими. Пока он занимает лишь около 1% всего отечественного рынка ИТ, однако в течение ближайших 2–3 лет его среднегодовой рост может составить почти 30% — и это на фоне стагнации или спада в большинстве других сегментов ИТ.

ОФИС В ОБЛАКЕ

С недавнего времени набирает популярность услуга «виртуальный офис»: для ведения бизнеса с минимальными начальными капиталовложениями можно организовать полноценный «офис в облаке» и выбрать оптимальный набор услуг. Использование ресурсов облака позволяет не только уменьшить инвестиционные затраты на приобретение программного обеспечения, серверного или телекоммуникационного оборудования, но даже полностью отказаться от собственного ИТ-подразделения и расходов по его содержанию. Виртуальный офис дает возможность сократить вложения в разработку, самостоятельно осуществлять внедрение и поддержку необходимых для ведения бизнеса приложений. Наряду с существенной экономией важными преимуществами облачных сервисов перед «локальными» решениями являются быстрое подключение услуг и возможность отказаться от них без промедления и потерь.

Какие облачные сервисы/приложения вы уже предлагаете корпоративным клиентам? При ответе можно было выбрать несколько вариантов. В первую тройку предоставляемых клиентам облачных сервисов входят виртуальные серверы, сервисы безопасности и VDI/BaaS

Как правило, приложения облачного виртуального офиса просты в использовании и интуитивно понятны, поддерживают различные средства совместной работы, позволяют задействовать в бизнес-процессах персональные устройства, а для работы с ними не требуется предварительного обучения. Облачная среда дает возможность интегрировать информацию из разных источников данных и сделать ее доступной для конкретных сотрудников. Коллективная работа с информацией независимо от расстояния — самое ценное качество виртуального офиса.

Провайдеры предлагают предприятиям разнообразные облачные приложения и сервисы, включая системы CRM и управления складом, бухгалтерские приложения, системы управления проектами, задачами и продажами, конструкторы Web-сайтов и интегрированную с офисными приложениями облачную телефонию. Такой набор сервисов помогает автоматизировать бизнес-процессы, повысить конкурентоспособность компании и масштабировать ИТ-сервисы по мере ее роста. Заказчики могут полностью перенести свою ИТ-инфраструктуру в защищенное облако (IaaS), настроить резервное копирование (BaaS), арендовать программное обеспечение («1С», Office 365 и др.) по модели SaaS, задействовать для разработки ПО виртуальные ресурсы (PaaS) и т. д.

Виртуальный офис (cloud office and collaboration productivity applications) стремительно набирает популярность по всему миру. Согласно прогнозу WinterGreen Research, в 2018 году объем этого рынка может достичь 21,6 млрд долларов. В России публичные облака наиболее востребованы предприятиями розничной и оптовой торговли, где велика доля SMB, организациями из сферы финансовых услуг, телекоммуникационными компаниями и СМИ.

ПРЕДЛОЖЕНИЯ И ПЛАНЫ РОССИЙСКИХ ПРОВАЙДЕРОВ ОБЛАЧНЫХ СЕРВИСОВ

Как следует из опроса компаний-провайдеров (см. врезку «Провайдеры облачных сервисов, участвовавшие в опросе»), наиболее доступной облачной услугой для корпоративных клиентов остаются виртуальные серверы — они присутствуют в списке предложений девяти из каждых десяти провайдеров (92,3%). Вместе с тем по популярности у заказчиков виртуальные серверы занимают только вторую позицию: этой услугой пользуются лишь чуть больше трети участников опроса — 37,3%. Самый же «потребляемый» сервис (к нему прибегают 53,6% заказчиков) — электронную почту — предлагают около 58% провайдеров. И по распространенности эта услуга даже не попадает в первую тройку предложений.

Вторую позицию по распространенности среди предложений занимают сервисы безопасности. За последние три года ситуация в данной области заметно изменилась в результате того, что спектр предоставляемых клиентам услуг ИБ постоянно расширяется и, судя по планам заказчиков, спрос на них будет расти. Третье место делят виртуальные рабочие места (VDI) и резервное копирование в облако (BaaS), занимающие схожие позиции (4–5-е места) среди предпочтений клиентов. Следующему за ними сервису электронной почты лишь немногим уступают виртуальные АТС, бухгалтерские системы и офисные приложения. Наименьшие доли у CRM и систем управления проектами, однако последние занимают ведущую позицию в планах провайдеров.

Спектр услуг провайдеров не ограничивается перечисленными сервисами. Некоторые компании относят к числу своих облачных предложений контактный центр, системы электронного документооборота, управление цифровым контентом (Digital Signage), видео-конференц-связь, корпоративный портал, Service Desk, системы для автоматизации логистической деятельности и бизнес-аналитики, хотя они не всегда попадают под определение облачных. Помимо этого, упоминаются сервисы PaaS — платформа разработки приложений (виртуальные серверы и ОС в аренду), резервная площадка в облаке (DRaaS), сервисы Azure Backup, виртуальный ЦОД, услуги центра управления ИБ (Security Operations Center, SOC), хостинг PCI DSS, ИСПДН в облаке (ФЗ 152). Однако, если исключить различные виды DRaaS, такие предложения единичны.

Нередко облачные сервисы сопровождаются сопутствующими услугами, к числу которых относятся миграция прикладных систем в облако и реализация различных сценариев перехода в облачную среду, автоматизация деятельности службы эксплуатации ИТ, администрирование и построение частных облаков (Dedicated Private Cloud), облачные хранилища, БД из облака, Web-хостинг, пул ресурсов для организации собственного виртуального центра обработки данных, сервис для организации резервной инфраструктуры на случай отказа основных серверов клиента (за рамками DRaaS), аренда виртуальных мощностей в российских ЦОД и др. Многие подобные услуги повышают ценность предложения провайдера (Value Added Services, VAD) и его привлекательность для клиента, позволяют заказчикам решить ряд актуальных проблем.

Сообщая о своих намерениях в отношении развития и расширения спектра облачных сервисов, провайдеры чаще всего упоминают системы управления проектами, что вполне соответствует ожиданиям клиентов. Доли остальных сервисов примерно одинаковы. Виртуальные же серверы занимают одно из последних мест в планах вывода на рынок новых услуг, что говорит о насыщенности данного сегмента. Очень немногие провайдеры намереваются реализовать такие сервисы, как аварийное восстановление (DraaS) и ВКС. Примечательно также, что лишь некоторые провайдеры не собираются расширять спектр сервисов. Между тем, если судить по ответам заказчиков, наибольшего роста спроса можно ожидать на сервисы резервного копирования в облако (BaaS), системы управления проектами, офисные приложения, виртуальные рабочие места и сервисы безопасности.

Предлагаемые многими провайдерами сервисы безопасности и BaaS отвечают скорее потенциальным, чем реальным потребностям. Можно сказать, что в этом направлении компании действуют с опережением. Офисные приложения и виртуальные рабочие места провайдеры тоже не оставили без внимания в своих планах. Однако спрос на виртуальные АТС, CRM и бухгалтерские системы может оказаться переоцененным, хотя у облачной телефонии есть серьезный потенциал роста, поскольку в связи с кризисом организации все чаще меняют офисы, чтобы оптимизировать затраты на их содержание.

Резонно рассчитывая на востребованность систем управления проектами, провайдеры недооценивают потенциал роста традиционных сервисов — электронной почты и виртуальных серверов (либо просто не относят их к категории облачных), а также офисных приложений и облачного резервного копирования.

Ответы провайдеров на вопрос «Какие облачные сервисы/приложения, кроме уже имеющихся, вы планируете предложить корпоративным клиентам?». Вертикальная ось представляет процент респондентов, планирующих внедрение соответствующего сервиса. Допускалось несколько вариантов ответов

СИЛА ТРАДИЦИЙ

Как показывают результаты исследования, самыми популярными облачными сервисами остаются электронная почта и виртуальные серверы. Это ожидаемый результат, ведь данные сервисы получили достаточно широкое распространение еще в «дооблачную» эпоху, да и сегодня по формальным признакам (включая гибкость выделения и освобождения ресурсов, оплату за фактически потребляемые ресурсы) далеко не всегда являются действительно облачными, даже если позиционируются провайдерами таковыми. Тем не менее пользователи этих услуг нередко неправомерно относят их к облачным сервисам, что дает завышенную оценку по данным позициям.

Достаточно широкое распространение получили офисные приложения — Microsoft Office 365, Google Apps и др. Их применяют уже более 20% респондентов. А в малых компаниях такой сервис занимает второе по популярности место, хотя организации из этого сегмента не всегда пользуются корпоративными версиями Office и соответствующими услугами провайдера. Отсюда расхождение с данными о предложениях провайдеров, у которых эта услуга занимает пока далеко не первое место в перечне их сервисов.

Современные офисные приложения — это целый набор облачных сервисов, которые значительно упрощают большинство рабочих процессов. Такое облачное решение обеспечивает повсеместный доступ к почте и документам, контактам и календарям, позволяет создавать сайты для внешнего и внутреннего пользования, а также общаться с коллегами и партнерами через аудио- и видеосвязь. Благодаря разнообразию сервисов удается выстраивать эффективные коммуникации между сотрудниками и/или партнерами.

Такое решение хорошо вписывается в концепцию BYOD и зачастую оказывается оптимальным для организации удаленной работы. Знакомый и простой интерфейс офисных приложений понятен и привычен пользователям. Доступ к почте и документам можно получить откуда угодно и когда угодно. Нередко к тому же провайдеры включают в пакет услуг доступ в Интернет для мобильной работы с разных устройств. Заказчик приобретает необходимые ИТ-решения, при этом ему не надо покупать дорогостоящие лицензии и он платит только за реальное использование услуг. В текущих экономических условиях такая модель, определенно, будет набирать популярность.

Четвертую позицию среди востребованных заказчиками сервисов разделяют резервное копирование в облако (Backup as a Service, BaaS) и системы управления проектами. Популярность BaaS можно объяснить широким распространением облачных хранилищ, уже хорошо знакомых пользователям персональных устройств и ПК, а также оснащением функциями копирования в облако многих сетевых СХД. В системах управления проектами, в свою очередь, наиболее ярко и полно воплощена идея виртуального офиса. Примеры последних — «Битрикс 24», «Мегаплан», Teamlab и др. Обычно они включают в себя модули CRM, однако системы управления взаимодействием с партнерами и заказчиками мы выделили в отдельную категорию.

Виртуальные рабочие места пока используют 14,4% респондентов, на облачные сервисы безопасности, такие как очистка/фильтрация трафика, антивирус/антиспам и др., полагаются в своей работе 12,7%. И это — несмотря на достаточно широкий спектр сервисов безопасности, предлагаемых многими провайдерами, и присутствие VDI в тройке наиболее распространенных предложений. Спрос в этих сегментах отстает от предложения.

Неожиданно мало респондентов задействуют в своих бизнес-процессах виртуальные АТС (облачную телефонию). Между тем виртуальная АТС вполне способна заменить офисную АТС с самым широким набором возможностей, а интеграция функций телефонии с бизнес-приложениями превращает ее в ценное коммуникационное решение, благодаря которому деятельность компаний разного профиля и их взаимодействие с клиентами становятся намного эффективнее.

Провайдеры облачной телефонии нередко предлагают ВАТС в комплекте с CRM, интегрируют эти продукты, дополняют виртуальные АТС функциями центра обработки вызовов. Ведущие поставщики таких решений заявляют о высоких темпах продаж (50% ежегодно) и быстром росте клиентской базы. Однако, как показал наш опрос, значительного дальнейшего роста в данном сегменте может не случиться: облачную телефонию собираются применять не так уж много новых заказчиков. По интересу среди заказчиков она уступает всем перечисленным облачным сервисам.

В своих планах респонденты демонстрируют постоянство: по-прежнему приоритет отдается электронной почте и виртуальным серверам, однако значительного роста спроса на эти виды сервисов ожидать не следует. Высокий потенциал роста — у сервисов резервного копирования в облако, систем управления проектами, офисных приложений, виртуальных рабочих мест и сервисов безопасности. Между тем для успешного развития облачного рынка необходимо преодолеть опасения потенциальных заказчиков, связанные с безопасностью и надежностью сервисов, а также оптимизировать их стоимость.

Какие сервисы российские заказчики уже используют по облачной модели? Самыми популярными облачными сервисами остаются электронная почта и виртуальные серверы, а из новых — офисные приложения, предлагаемые провайдерами по модели SaaS. При ответе можно было выбрать несколько вариантов

ГЛАВНЫЕ ПРЕПЯТСТВИЯ

Что же мешает распространению облачных сервисов в России? Прежде всего, как и во всем мире, существуют опасения, связанные с информационной безопасностью. В нашем опросе данный фактор отметили более 66% респондентов. Регулярно публикуемые истории взлома сервисов и утечки конфиденциальных данных у крупных мировых провайдеров лишь усиливают эти опасения. Сомнения могут вызываться и неуверенностью в стабильности бизнеса провайдера, даже если он достаточно давно присутствует на рынке

В отличие от зарубежных опросов, в нашей стране второе место занимает высокая стоимость сервисов, что нередко сводит на нет одно из основных их преимуществ, о которых любят говорить провайдеры, — сокращение затрат. Этот фактор выделили свыше 44% заказчиков. Недостаточная надежность, указанная в 30% ответов, замыкает тройку главных негативных факторов. Среди других причин — ограниченная функциональность сервисов, отсутствие подходящих предложений и удобного интерфейса для управления услугами.

В числе препятствий на пути перехода к сервисам публичных облаков респонденты называют и такие: риск несоответствия требованиям регуляторов в области обеспечения конфиденциальности информации, законодательству РФ в отношении госучреждений и корпоративным политикам информационной безопасности, сохранности банковской тайны и персональных данных; недостаточное финансирование и нехватка времени для разработки стратегии использования облачных технологий и развертывания облачных сервисов; невозможность адаптации сервисов под собственные потребности и отсутствие стандартизованного программного интерфейса управления; невозможность получения полного контроля над всеми данными, включая резервные копии; недостаточная пропускная способность и надежность каналов связи (эта проблема особенно актуальна для регионов). Определенно, провайдерам облачных сервисов есть над чем поработать. Как же они решают эти проблемы?

Какие сервисы российские заказчики планируют использовать по облачной модели? При ответе можно было выбрать несколько вариантов

БЕЗОПАСНОСТЬ, НАДЕЖНОСТЬ, СТОИМОСТЬ

Итак, одним из главных препятствий на пути использования облачных сервисов компании-заказчики считают проблемы в сфере ИБ. Между тем облачные провайдеры не только уделяют повышенное внимание информационной безопасности своей инфраструктуры, но и предлагают сервисы ИБ для защиты ИТ-инфраструктуры клиентов. Причем доля таких сервисов оказалась неожиданно высокой. Это говорит о том, что провайдеры, как правило, обладают достаточными возможностями и квалификацией, чтобы не только обеспечить безопасность собственных продуктов, но и предложить различные решения для защиты данных клиентов, организации безопасного доступа и хранения информации.

Достаточно широк и спектр предлагаемых сервисов безопасности. Наиболее распространенные из них (в порядке убывания) — межсетевой экран, шифрование канала доступа (VPN) и защита от DDoS, фильтрация трафика, блокировка вредоносного контента, антивирус, гарантированное уничтожение данных клиента после завершения их жизненного цикла, шифрование данных заказчика и борьба со спамом.

Опасения пользователей вызывает также надежность предлагаемых им сервисов. Между тем, как показал опрос, подавляющее большинство провайдеров предусматривают заключение соглашения SLA, чаще всего обязательное. Как правило, для повышения уровня надежности сервисов используются несколько разнесенных площадок (ЦОД) и катастрофоустойчивые конфигурации ИТ-систем. Однако катастрофоустойчивость обеспечивают лишь немногим более 40% респондентов (подробная информация представлена в полной версии отчета). Впрочем, далеко не все облачные сервисы нуждаются в таком высоком уровне надежности. В текущей экономической ситуации критичным становится еще один фактор — стоимость услуг.

Как отмечалось, почти половина заказчиков считают высокую стоимость облачных сервисов одним из основных препятствий в развитии и распространении облачной модели. К сожалению, в нынешней кризисной ситуации лишь некоторые провайдеры планируют снизить стоимость услуг. Подавляющее большинство пока удерживают рублевые цены на уровне 2014 года, но сохранить их в текущем году намерены немногие. Остальные собираются повысить тарифы либо уже проиндексировали их с учетом валютного курса (подробная информация представлена в полной версии отчета).

Основные факторы, препятствующие переходу на облачную модель потребления услуг. Проблемы безопасности, высокая стоимость и недостаточная надежность облачных сервисов мешают их дальнейшему распространению

Предлагаемые провайдерами сервисы/функции информационной безопасности. Допускалось несколько вариантов ответов

ВЫВОДЫ

Российский рынок облачных сервисов все еще демонстрирует рост и далек от насыщения. Важными факторами его развития остаются появление новых игроков, особенно крупных телекоммуникационных компаний, оптимизация стоимости облачных сервисов, улучшение их качества, надежности и функциональности. Можно ожидать, что в условиях сокращения ИТ-бюджетов желание сэкономить и перевести капитальные затраты в операционные усилит интерес компаний к облачным решениям.

Кроме отмеченных выше препятствий, серьезным барьером является нежелание переходить на облачную модель из-за необходимости осуществления инфраструктурных и организационных изменений. К тому же расходы на миграцию в облако, особенно для крупных компаний, могут оказаться весьма существенными. Да и не всегда работа в облаке обходится дешевле. При этом провайдер должен предоставить соглашение об уровне обслуживания. Потребителям облачных сервисов следует внимательно изучить условия SLA, чтобы знать, кто и за что отвечает в разных ситуациях. Соглашения должны быть детально изложенными и понятными.

В контексте виртуального офиса особую ценность приобретают пакеты услуг: во-первых, такие комплексные сервисы зачастую являются интегрированными, что дает синергетический эффект (например, офисные приложения дополняются функциями облачной телефонии, а виртуальная АТС — функциями CRM), а во вторых, заказчик может получить их с дисконтом. Провайдерам следует формировать свои пакетные предложения, исходя из трех факторов: уже представленных на рынке пакетов услуг; синергетического эффекта от интеграции приложений и сервисов; существующих потребностей и планов имеющихся и потенциальных заказчиков. Весомым плюсом будут и дополнительные услуги (VAD), такие как миграция в облачную среду, построение частного облака на площадке заказчика или провайдера, а также различные услуги, связанные с развертыванием и эксплуатацией гибридных облаков.

Подавляющее большинство опрошенных заказчиков планируют расширение спектра используемых облачных сервисов. Поэтому возможность интеграции новых сервисов с уже востребованными, удобная схема оплаты при расширении услуг и комплексные предложения станут дополнительными факторами, повышающими привлекательность разработанных провайдерами решений.

К факторам роста рынка облачных сервисов можно отнести также увеличение числа компаний, стремящихся предоставить широкие возможности своим мобильным/удаленным сотрудникам, а также заинтересованных в том, чтобы их бизнес стал более гибким и легче адаптировался к новым условиям. Все больше предприятий и организаций станут использовать облачные сервисы как замену локальным решениям. Провайдерам придется адаптировать свои предложения в соответствии с меняющимися требованиями клиентов, а также осваивать иные модели взаимодействия с заказчиками в рамках реализации инфраструктурных и интеграционных проектов.

При правильном подходе к формированию линейки сервисов, их дополнении ценными для заказчика услугами, обеспечении необходимого уровня безопасности и надежности при приемлемой ценовой политике виртуальный офис позволит малым и средним компаниям динамично развиваться, повышать продуктивность, адаптировать сервисы в соответствии с потребностями и возможностями своей компании, выбрать оптимальный тарифный план и набор дополнительных опций.

Сергей Орлов — ведущий редактор «Журнала сетевых решений/LAN». С ним можно связаться по адресу: sorlov@lanmag.ru.