SLA для IaaS: реальные гарантии для виртуальной ИТ-инфраструктуры

Услуги «ИТ-инфраструктура как сервис», IaaS, становятся все популярнее у корпоративных клиентов, причем их используют уже и для критически важных задач. Настало время разобраться, что гарантируют поставщики этих услуг и какую ответственность несут в тех случаях, когда виртуальная ИТ-инфраструктура тормозит работу или вовсе становится недоступной.

Опросив ведущих поставщиков инфраструктурных сервисов IaaS корпоративного уровня, мы провели анализ их предложений. При этом под «корпоративным уровнем» понимается следующее: облачная платформа развернута в ЦОД, соответствующем требованиям Tier III (наличие сертификата от Uptime Institute необязательно), и обеспечивает высокий уровень отказоустойчивости за счет механизмов High Availability (HA) и переезда виртуальных машин в случае аварии.

ДОСТУПНОСТЬ И ВРЕМЯ РЕАКЦИИ

Основные параметры сервиса IaaS, которые обычно указывают в соглашении SLA, — это уровень его доступности, время реакции на различные инциденты и продолжительность их разрешения, а также схема и параметры компенсации в случае простоя.

Решив воспользоваться виртуальной ИТ-инфраструктурой, можно смело рассчитывать на доступность 99,5% и выше. По крайней мере, меньшую цифру не назвал ни один из опрошенных нами провайдеров. Причем представители многих компаний подчеркнули, что указанное в их ответах значение (см. Таблицу 1) является типовым и по запросу заказчика уровень доступности может быть увеличен с помощью различных технических средств.

Таблица 1. Уровень доступности сервисов IaaS.

Обычно платформы для предоставления услуг IaaS корпоративного уровня размещаются в центрах обработки данных (собственных или внешних), соответствующих уровню отказоустойчивости Tier III, который, как известно, предполагает доступность 99,98%. Указанные провайдерами значения доступности виртуальных инфраструктур IaaS не превышают соответствующую характеристику физической площадки, что вполне естественно.

Исключение составляет доступность 99,99%, обеспечиваемая компанией Dataline в режиме метрокластера. Этот вариант катастрофоустойчивого облака охватывает два ЦОД компании — подробнее о метрокластере см. материал «Катастрофоустойчивое облако по «незаоблачной» цене», опубликованный в октябрьском номере «Журнала сетевых решений/LAN» за 2013 год (http://www.osp.ru/lan/2013/10/13037569/).

В принципе, поставщик может указать в SLA сколь угодно высокую доступность, хоть 100%, но тогда рискует больше потерять, чем заработать, ведь любой здравомыслящий покупатель потребует включить в договор жесткую схему компенсации за невыполнение согласованных условий. Пока какой-либо типовой схемы еще не выработано — каждый поставщик предлагает что-то свое, так что покупатель должен оценить предложенную компенсацию с учетом возможных финансовых потерь в случае простоя ИТ-сервисов.

Многие компании предлагают определенное возмещение ежемесячного платежа (в процентном соотношении) за каждый дополнительный (сверх оговоренного в SLA) час недоступности сервиса. Например, при указанном в SLA уровне доступности 99,95% (простой не более 1 часа в месяц) за каждый дополнительный час отключения от сервиса компания Inoventica готова возмещать 2% от ежемесячного платежа. Cloud4Y в стандартном варианте компенсирует 1% за 1 час простоя (при расчетах используется общая стоимость услуги за полный календарный месяц, предшествующий данному), но не более 50% стоимости услуги.

Ряд провайдеров предоставили подробные расчеты того, как размер компенсации меняется в зависимости от уровня доступности (см. Таблицу 2). В случае значительного снижения этого уровня предлагается очень существенная компенсация. Например, при значении менее 95% «Онланта» (ГК «Ланит») допускает снижение уровня оплаты услуги до 40%. А компания «ИТ-Град», если уровень доступности опустится ниже 96,71%, обещает компенсацию 50%. Ясно, что подобное ухудшение качества услуг провайдеры считают маловероятным.

Таблица 2. Схема и параметры компенсации при простое, указываемые в SLA компанией Linxdatacenter.

«Мы ввели два самостоятельных принципа компенсации: за нарушение целевых показателей параметров услуги и целевых показателей по обработке обращений, — рассказывает Виталий Мзоков, руководитель направления «Облачные сервисы и инфраструктурные решения» из компании «Сервионика» (ГК «Ай-Теко»). — Нарушение целевых показателей параметров услуги компенсируется по прогрессивной шкале. В зависимости от фактического уровня доступности рассчитывается показатель компенсации, выражающийся в процентах от суммы счета за пользование услугой. Компенсация за нарушение целевых показателей по обработке обращений высчитывается исходя из длительности ожидания клиента с точностью до минуты».

Согласно практике, принятой в компании «Сервионика», виды обращений клиентов, а также общие целевые показатели по максимальному времени реакции на обращения и максимальному времени решения проблемы описаны в регламенте сервисного взаимодействия. А в самом договоре SLA эти показатели уточняются для конкретной услуги.

«Согласно договору, заказчик может получать у нас несколько услуг. Именно поэтому в регламенте описываются общие показатели с пометкой: «Целевые показатели, определенные в SLA на конкретную услугу, перекрывают показатели, указанные в регламенте». Это сделано для того, чтобы при необходимости можно было уточнить (расширить или уменьшить) время реакции и время решения, — поясняет Виталий Мзоков. — Мы обязаны отреагировать на обращения любого вида в течение 15 мин. Максимальное время решения, в зависимости от типа и приоритета обращения, составляет от 1 ч (для инцидентов с приоритетом № 1) до 48 ч (для обращений, по которым требуется полная проработка информационного запроса заказчика — например, предоставление информации по тарифам и другим услугам, различные уточнения и инструктажи).

Время реакции на заявку обычно зависит от ее приоритетности. Вот, например, какие уровни приоритета практикует компания Linxdatacenter:

• Critical — сервис недоступен полностью, необходимо принять срочные меры по восстановлению, время реакции 15 мин, время восстановления не более 4 ч;
• High — сервис недоступен частично, время реакции до 1 ч, повышенный приоритет;
• Normal — уточнение по параметрам сервиса, текущие несрочные вопросы, время реакции до 1 ч, на подготовку ответа отводится 24 ч.

В Таблице 3 показан еще один пример — разделение запросов по категориям, применяемое компанией Cloud4Y; время реакции — не более 30 мин.

Таблица 3. Категории запросов и максимальное время выполнения из практики компании Cloud4Y.

Оперативно стараются работать в T-Systems. Как сообщил Всеволод Егупов, директор по продажам ICT-направления T-Systems RUS, специалисты этой копании «в 80% случаев реагируют в течение 30 с» (!). Но, как и большинство наших респондентов, он отметил, что время реакции зависит от критичности ситуации.

ИНСТРУМЕНТЫ МОНИТОРИНГА

Мало указать в договоре SLA привлекательный уровень доступности и жесткие схемы компенсаций, надо еще предоставить клиенту удобный и эффективный инструмент контроля. И здесь подходы поставщиков существенно различаются.

Ссылаясь на практику компании «Сервионика», Виталий Мзоков отмечает, что клиенты больше заинтересованы в получении от оператора прозрачной и точной отчетности, чем в освоении каких-то особых инструментов для самостоятельного мониторинга. Как правило, «Сервионика» ежемесячно предоставляет отчеты по согласованному набору параметров, но, по желанию клиента, контрактом может предусматриваться и более частая отчетность.

Многие компании, по умолчанию, предоставляют отчеты о состоянии работоспособности сервиса раз в месяц, но могут и чаще — по запросу клиентов. Пример отчета, предлагаемого компанией «Онланта», показан на Рисунке 1. Как утверждает Михаил Ляпин, руководитель ее облачного направления, «Онланта» — единственная в России компания, предоставляющая заказчикам отчет о доступности облачных ресурсов с таким уровнем детализации. По его данным, большинство сервис-провайдеров обходятся статистикой по уровню доступности виртуальных машин.

Рисунок 1. Формат отчета о доступности сервиса IaaS, предоставляемого компанией «Онланта».

Ряд компаний предлагают клиентам воспользоваться консолью самообслуживания в онлайновом режиме. По словам Руслана Заединова, заместителя генерального директора, руководителя направления ЦОД и облачных вычислений компании «Крок», у каждого потребителя услуги IaaS есть доступ к такой консоли с встроенной возможностью онлайн-мониторинга функционирования тех или иных составляющих. Например, в случае виртуальных машин ИТ-специалисты заказчика могут проконтролировать, насколько загружен процессор, как работает ввод-вывод, сколько памяти занято и пр. Эти данные доступны в режиме реального времени, а также — по запросу — в виде статистики за любой период.

НАДО ЛИ ГАРАНТИРОВАТЬ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ

Очевидно, что при росте нагрузки на IaaS-платформу провайдера возможна деградация уровня производительности виртуальной машины. Поставщики услуг всячески стремятся не допустить такого развития событий. В этом солидарны все компании. Однако некоторые включают параметры производительности в SLA, а другие считают подобную меру ненужной.

Вот что говорит по этому поводу Виталий Слизень, член совета директоров Inoventica: «Мы не наблюдаем деградации [производительности] даже при росте нагрузки, так как своевременно производим расширение и модернизацию мощностей дата-центров. Отдельно в SLA данные параметры (производительность ВМ и СХД) не отражены, поскольку их соблюдение является нашей первостепенной обязанностью, независимо от обращений клиентов». Специалисты Inoventica осуществляют постоянный мониторинг всех основных параметров арендованных инфраструктурных мощностей, что позволяет им оперативно получать информацию о потенциальных проблемах и своевременно их прогнозировать.

Об отсутствии деградации говорит и Игорь Дроздов, менеджер технической поддержки продаж Linxdatacenter: «Наша компания предоставляет в пользование гарантированные вычислительные ресурсы. Они зарезервированы в облаке и расширяются по мере увеличения числа клиентов, поэтому производительность виртуальных машин и СХД остается на стабильно высоком уровне. Кроме того, мы производим своевременную модернизацию серверов и выполняем мониторинг производительности при помощи специализированных продуктов VMware».

Компания Orange Business Services тоже относится к числу сервис-провайдеров, не регламентирующих в стандартном SLA параметры производительности. При этом, как отмечает Дмитрий Дородных, руководитель отдела развития продуктов унифицированных коммуникаций и ИТ Orange Business Services в России и СНГ, «если клиент требует, чтобы для его виртуальных машин гарантированно выделялись определенные вычислительные ресурсы, мы применяем стандартные средства современных платформ виртуализации, которые при возникновении конкуренции за ресурсы позволяют переместить виртуальные машины на другие серверы».

Всеволод Егупов считает, что вносить характеристики производительности в SLA «не имеет смысла, так как деградация сказывается на уровне доступности сервиса, регулируемом соглашением». В T-Systems производительность виртуальных машин и СХД контролируется департаментом по управлению мощностями, его специалисты отвечают за недопущение ее деградации.

Немало и компаний, которые полагают, что внесение в SLA характеристик производительности целесообразно. Самым узким местом виртуализированной ИТ-среды многие эксперты считают производительность системы хранения, поэтому большинство поставщиков уделяют наиболее пристальное внимание таким характеристикам СХД, как количество операций ввода-вывода в секунду (IOPS) и время доступа к диску (latency).

Dataline указывает метрики производительности СХД и виртуальных машин в каждом SLA (см. Таблицу 4). При этом, как отмечает Дмитрий Тишин, руководитель отдела развития услуг этой компании, «в зависимости от требований, выдвигаемых к системному ландшафту со стороны клиента, метрики могут быть изменены». Значения IOPS измеряются системой мониторинга NetApp DFM, а время доступа к диску — штатными средствами ПО виртуализации (vCenter). В случае возникновения проблем с виртуальной машиной дежурная смена и инженеры группы виртуализации получают соответствующее предупреждение. Кроме того, Dataline обеспечивает мониторинг различных параметров на уровне операционной системы и запущенных в ней сервисов. Если клиент пользуется сервисом компании по администрированию ОС и сервисов, такой мониторинг осуществляется по умолчанию.

Таблица 4. Характеристики производительности в SLA на услугу IaaS компании Dataline.

Для недопущения деградации производительности виртуальных машин специалисты Dataline применяют комплекс мер. Так, для кластера используется механизм Distributed Resource Scheduler (DRS), который отслеживает загрузку физических серверов по основным параметрам, — в случае достижения определенной нагрузки на сервер часть виртуальных машин автоматически перемещается на другой. В кластере поддерживается избыточность серверов с таким расчетом, чтобы нагрузка на весь кластер составляла не более 70%. В рамках заключенных сервисных контрактов с поставщиками оборудования ресурсные мощности кластеров можно наращивать по плану-графику.

Компания Safedata тоже регламентирует в SLA такие характеристики производительности, как IOPS и MIPS. «Снизить производительность ниже указанных в SLA значений мы не можем, — рассказывает Антон Антонов, начальник отдела продаж Safedata. — Если при повышении нагрузки на физических серверах наблюдается деградация сервиса, вводятся в строй дополнительные резервные хосты EXSi».

Регламентируемые в SLA Cloud4Y характеристики производительности дисковой системы СХД указаны в Таблице 5. Как сообщил Евгений Бессонов, руководитель отдела маркетинга Cloud4Y, в случае нарушения гарантированных показателей производительности CPU, HDD, RAM предусматривается компенсация, которая оговаривается отдельно или выплачивается в соответствии со стандартными условиями: 1% от месячной стоимости за 1 ч.

Таблица 5. Показатели производительности дисковой системы при предоставлении услуг IaaS компанией Cloud4Y.

«Мы гарантируем обеспечение производительности виртуальных машин по нижней границе, не ограничивая ее сверху, — рассказывает Руслан Заединов. — Таким образом, если на сервере, где расположена виртуальная машина, имеются свободные вычислительные ресурсы сверх гарантированных, они будут доступны заказчику». Что касается СХД, то в настоящее время все клиенты «Крок» пользуются общим каналом связи с системами хранения. Долгое время это не вызывало проблем, но сейчас, чтобы удовлетворить растущие потребности заказчиков, компания переводит облачные СХД с дисков Fibre Channel и SATA на флэш-накопители с прямым доступом к ним из виртуальных машин через сеть Infiniband. Параллельно внедряется ПО для обеспечения гарантированной пропускной способности системы хранения данных в облаке. Соответствующие изменения в SLA будут внесены уже этой осенью.

По согласованию с заказчиком компания «Сервионика» фиксирует в SLA каждого проекта показатели производительности отдельных компонентов облачной платформы. Кроме того, в соглашении указываются способы измерения этих показателей и периодичность проводимых измерений. «Написать «гарантируется 100 500 OPs на 1 Гбайт дискового пространства» может любой оператор, но далеко не все способны доказать, что этот критерий выдержан. Мы за максимально прозрачные отношения между оператором облачной платформы и ее потребителем», — подчеркивает Виталий Мзоков. Производительность виртуальных машин и СХД определяется в SLA «Сервионика» показателями IOPS и Latency.

Как рассказал Максим Захаренко, генеральный директор сервис-провайдера «Облакотека», в заключаемых ими договорах пиковые показатели производительности регламентируются таким образом, чтобы загрузка пропускной способности ввода-вывода и сети не превышала 80%. Мониторинг осуществляется с помощью системы Microsoft SCOM. Он отмечает, что для разных систем важны различные показатели: для Web-сайтов — время отклика, для размещения ИТ-инфраструктур — показатели пиковой загрузки процессора, памяти, виртуальной сети и т. д. В свой SLA эта компания включает также параметры гарантированного резервного копирования, способы и сроки предоставления и хранения пользовательских данных («Честное расставание»).

СКВОЗНЫЕ SLA

Сколь бы ни была высока надежность самой платформы IaaS, размещенной в отказоустойчивом ЦОД, узким для заказчика местом могут стать каналы доступа к этой платформе. Хорошей новостью является то, что многие из опрошенных нами провайдеров практикуют заключение сквозных SLA, охватывающих как сам сервис IaaS, так и каналы доступа. При этом, по их утверждению, при правильной организации и резервировании каналов уровень доступности связи оказывается не ниже, чем у платформы SLA, а потому в сквозных SLA эта важная характеристика не снижается.

Впрочем, как замечает Всеволод Егупов, снижение или сохранение уровня доступности зависит от способа организации каналов связи — если канал зарезервирован, доступность не ухудшается. В ином случае уровень доступности в сквозном SLA снижается до уровня доступности канала. У компании T-Systems RUS имеется собственная сеть центров обработки данных, расположенных по всему миру. Обслуживание российских клиентов в основном осуществляется из центров обработки данных, которые находятся в Германии и Австрии. У компании подписано SLA с «Ростелекомом», «Билайном», сотрудничает она и с другими операторами связи.

Те поставщики услуг IaaS, которые являются одновременно и операторами связи, используют это преимущество. Так, будучи международным оператором связи, Orange Business Services практикует заключение сквозных SLA, охватывающих IaaS и услуги связи. Уровень доступности в таких SLA — 99,95%. Но, как поясняет Дмитрий Дородных, эта характеристика зависит от географического местонахождения клиента — например, в Центральном регионе этот уровень выше, чем за Уралом и в Сибири. Для «последней мили» могут быть свои параметры SLA. Схемы и механизмы контроля SLA на каналах связи за десятилетия уже отработаны, поэтому вопрос мониторинга не является для Orange Business Services проблемой.

Как отмечает Виталий Слизень, Inoventica располагает своими магистральными каналами связи и географически распределенной сетью ЦОД, благодаря чему становится возможна реализация геокластеров. Это позволяет сохранить данные и работоспособность сервисов даже в случае физического разрушения одного из ЦОД. По его сведениям, Inoventica — «единственная компания на российском рынке, предоставляющая полную цепочку услуг «ЦОД – канал – сервис – клиент (АРМ)» в соответствии со SLA, которым предусматриваются минимальная задержка при передаче пакетов (round trip delay) менее 10 мс и почти нулевая потеря пакетов». В настоящее время комплексное решение Inoventica доступно клиентам в пяти федеральных округах РФ.

Поставщики услуг IaaS, не являющиеся операторами связи, активно сотрудничают с таковыми. Так, «Сервионика» сформировала SLA для работы с операторами связи, обслуживающими ее ЦОД (а это более 10 крупных телеком-провайдеров). Условия этих SLA компания транслирует в договорах с клиентами, которые пользуются услугами связи. А контроль за соблюдением SLA обеспечивают технические службы ЦОД «ТрастИнфо». «Мы указываем в наших контрактах те же параметры SLA, что и у операторов, — то есть берем на себя ответственность за качество их работы и бесперебойное предоставление каналов связи», — отмечает Виталий Мзоков.

Для предоставления клиентам каналов связи Dataline практикует использование услуг телекоммуникационных операторов по схеме субподряда. При такой схеме компания контролирует качество в рамках своего договора с оператором, клиент же получает от нее комплексную услугу и имеет дело только с одним контрагентом. Уровень доступности такой комплексной услуги не снижается. У Dataline имеется собственная сеть передачи данных в Москве, где гарантируются следующие характеристики: доля потерянных пакетов — не более 0,2%, средняя задержка в сети — не более 5 мс.

Как утверждает Руслан Заединов, «Крок» использует широкие каналы, пропускной способности которых вполне хватает на всех заказчиков в облаке. Технически действующие гарантии обеспечиваются перекрестным резервированием каналов между разными ЦОД «Крок» при помощи собственного оптического кольца. Для тех организаций, для которых критична фиксированная пропускная способность канала связи, компания реализует индивидуальное подключение к облаку по отдельным каналам с гарантированной пропускной способностью или даже по «темной» оптике. Такое подключение чаще всего оснащается индивидуальными средствами шифрования, в том числе сертифицированными.

Итак, услуги IaaS предлагаются в России довольно большим числом компаний, причем по вполне понятным и документированным (в SLA) правилам. В отрасли еще не пришли к согласию относительно того, надо ли регламентировать в SLA характеристики производительности виртуальных ИТ-инфраструктур, но гарантируемые показатели доступности выглядят вполне приемлемыми даже для самых требовательных корпоративных заказчиков. К тому же провайдеры понимают потребность заказчиков в сквозных SLA и работают над их совершенствованием.

Александр Барсков — ведущий редактор «Журнала сетевых решений/LAN». С ним можно связаться по адресу: ab@lanmag.ru.