Облачные сервисы с интегрированной телефонией: главное – надежность

Используя виртуальные телекоммуникационные сервисы для поддержки ключевых бизнес-процессов, предприятия хотят быть уверены в их качестве, масштабируемости и надежности. Проект интеллектуальной мультисервисной сети и голосовой платформы, развиваемый вот уже три года компанией «Манго Телеком», нацелен на создание для этого необходимых условий.

Широко обсуждаемые в последние годы облачные коммуникационные сервисы становятся реальностью. Их применение позволяет повысить эффективность бизнес-процессов по обслуживанию клиентов и увеличить продажи, что, наряду с гибкостью и удобством, является стимулом для перехода к новой модели. Однако чтобы быть признанными заказчиками, они должны основываться на надежной операторской инфраструктуре. Прежде всего, это касается облачных сервисов с интегрированной телефонией, от которой традиционно ожидают высокого уровня доступности.

У компании «Манго Телеком» — российского оператора связи, провайдера услуг виртуальной телефонии и облачных бизнес-приложений — за прошедший год платежи за услуги SaaS выросли на 18% и достигли 35% в совокупной выручке. В линейку «Манго-Офис» входят виртуальная АТС, центр обработки вызовов (ЦОВ) и CRM с интегрированными функциями телефонии. Сервисами «Манго-Офис» постоянно пользуются свыше 30 тыс. организаций-абонентов, выбравших коммерческие тарифные планы. Телекоммуникационные и информационно-аналитические функции «Манго-Офис» помогают им увеличивать продажи, улучшать работу с клиентами, повышать эффективность бизнес-процессов и управления. Бизнес-приложения «Манго-Офис» завоевали популярность в сегменте SMB среди компаний, занимающихся торговлей, туризмом, строительством, предоставлением риелторских и финансовых услуг.

Сложные услуги, спрос на которые растет, находят применение при решении таких задач, как расширение воронки продаж, повышение качества обслуживания, лояльности и удовлетворенности клиентов. Например, подключившись к облачному ЦОВ, территориально распределенные компании получают новые возможности для более продуктивной работы с потоками звонков, улучшения различных параметров бизнеса, обслуживания клиентов и использования ресурсов.

ОТ МОСКВЫ ДО САМЫХ ДО ОКРАИН

Для обслуживания растущей клиентской базы «Манго Телеком» развернула масштабную интеллектуальную мультисервисную сеть (ИМС) и внедрила усовершенствованную систему мониторинга. Благодаря имеющемуся резерву производительности интеллектуальной голосовой и облачной платформы, предлагаемые сервисы могут быть адаптированы для компании любого размера, что позволит поддерживать высокое качество сервиса при быстром росте числа пользователей и увеличении объема услуг, а также поможет справляться с пиковыми нагрузками.

На базе усовершенствованной ИМС предоставляется широкий спектр услуг связи: виртуальная IP-АТС, ЦОВ, многоканальные телефонные номера, номера «8-800», телефонизация офисов и объединение филиалов под одним номером, услуги местной, междугородной и международной связи — однако для их использования требуется организовать взаимодействие с телефонными сетями общего пользования (ТфОП). При подключении ВАТС «Манго-Офис» внутрикорпоративные коммуникации реализуются преимущественно с помощью SIP, а соединения с ТфОП задействуются лишь при обработке входящих и исходящих местных, междугородных и международных звонков.

Однако из-за увеличения количества звонков с SIP-телефонов и шлюзов потребовалось увеличить число соединительных линий с ТфОП в московском сегменте сети — до 120 потоков E1. Цифровые потоки E1 используются для организации высококачественных голосовых каналов, взаимодействия систем VoIP с телефонными сетями операторов традиционной фиксированной и мобильной связи. VoIP-шлюзы и SIP-телефоны для SMB выбираются с учетом требований к числу портов и схемы организации связи у клиента.

Для обеспечения непрерывности бизнеса необходимо резервирование компонентов инфраструктуры. В 2013 году компания выполнила целый ряд проектов по созданию и масштабированию крупнейшего в стране SIP-кластера на базе программного обеспечения OpenSIPS. Это позволило превратить центральный технический узел «Манго Телеком» в единый комплекс, распределенный по трем площадкам ЦОД с полным взаимным резервированием всех ключевых подсистем, и обеспечить резервирование каналов связи между отдельными элементами этого узла, а также между центральным и региональными узлами.

За счет территориального разнесения узлов связи и организации дублированных соединений между ними «Манго Телеком» повысила пропускную способность, управляемость, масштабируемость и катастрофоустойчивость инфраструктуры. Кроме того, была расширена функциональность облачной платформы, поддерживающей телефонию (SIP-кластер), и улучшены Web-интерфейс личного кабинета с управлением настройками услуг, сеть передачи данных и транспортное присоединение к операторам.

Все системы в московских ЦОД функционируют в режиме полного взаимного резервирования, для них реализованы горячее резервирование конфигураций и планы аварийного восстановления. Аварии и сбои на одном из компонентов инфраструктуры опорно-транспортной сети не сказываются на ее функционировании и не влияют на работоспособность сети в целом. Например, компоненты кластера АТС (географически распределенные коммутаторы SoftSwitch) и сигнальные серверы ОКС-7 находятся на разных площадках ЦОД и работают в режиме автоматического взаимного резервирования. Если один из коммутаторов этой единой АТС выходит из строя, звонки перераспределяются между оставшимися. Отказ любого из сигнальных серверов тоже не влияет на качество сервисов — логика отрабатывается на другом сервере.

Между тремя площадками — офисом компании в Москве и двумя географически распределенными ЦОД (M9 и M1) — создано отказоустойчивое кольцо SDH и организовано соединение «каждый с каждым» (full mesh), то есть первый узел соединяется с третьим через второй без его участия, что еще более повышает катастрофоустойчивость. Уровень надежности арендуемых площадок в ЦОД, где находятся 60–70 серверов оператора, соответствует, согласно заявлению оператора, Tier III. M9 — крупнейшая в России точка обмена интернет-трафиком (MSK-IX), расположенная в Москве. ЦОД М1 (Stack.M1) используют для размещения основных и резервных ИТ-систем многие российские и зарубежные компании.

В центральном офисе «Манго Телеком» расположено некритичное для бизнеса оборудование, а также развернуты тестовые среды для разработки и проверки нового функционала. Основную часть серверного парка составляет оборудование SuperMicro — многопроцессорные (2 и более) серверы в корпусе 2U+. Для решения некоторых задач применяются серверы HP. В состав оборудования входят, кроме прочего, многодисковые системы хранения данных.

На перечисленных площадках выполнены пиринговые присоединения к сетям операторов связи и провайдерам услуг передачи данных. Продолжается сотрудничество с операторами связи по резервированию сигнальных каналов и их подключению к географически распределенному оборудованию SDH. Такое резервирование повышает надежность сервиса и позволяет территориально распределенным компаниям, предъявляющим высокие требования к непрерывности бизнеса, задействовать сервисы оператора в ключевых бизнес-процессах.

Для повышения надежности сервисов используется полноценная кластеризация с множеством узлов и балансировкой нагрузки — программной (средствами OpenSIPS и Web-приложений) и аппаратной (на уровне SDH, компонентов сетей передачи данных, серверов и коммутаторов). Базы данных, в которых содержатся настройки ВАТС, файлы CDR, статистика, журналы, данные для биллинга и аутентификации абонентов, функционируют в режиме репликации, а нагрузка на них распределяется исходя из критичности приложений.

ВСЕ ПОД КОНТРОЛЕМ

В Москве круглосуточно работает группа оперативного мониторинга и управления сетью. Система централизованного мониторинга и управления территориально распределенной сетью «Манго Телеком» контролирует работу кластера АТС, сервера конфигураций, интегрированной системы предотвращения мошенничества (антифрод) и системы интеллектуального управления маршрутизацией трафика. Корреляция информации системы мониторинга с данными от бизнес-приложений (ВАТС, CRM и ЦОВ), используемых оператором в собственных бизнес-процессах, например с длиной очереди обращений пользователей, позволяет выявлять аномалии в функционировании сети и оперативно реагировать на них.

В качестве одного из инструментов используется Zabbix — свободно распространяемая система мониторинга и отслеживания статусов разнообразных сервисов компьютерной сети, серверов и сетевого оборудования (см. Рисунок 1). Zabbix может проверять доступность стандартных сервисов без установки какого-либо программного обеспечения на хост-системе, а устанавливаемые программные агенты позволяют получать расширенные данные — о загрузке процессора, использовании сети, дисковом пространстве и т. д. Кроме того, Zabbix поддерживает мониторинг через SNMP.

Для наблюдения и контроля за состоянием вычислительных узлов и служб применяется также Nagios — программа для мониторинга функционирования компьютерных систем и сетей с открытым кодом. Она оповещает администратора, если какие-то службы прекращают работу. Для мониторинга ВАТС в регионах используются их собственные триггеры.

С помощью настраиваемых бизнес-правил утилита WebAdmin позволяет программировать различные действия для тех или иных ситуаций, вплоть до блокировки отдельных пользователей/абонентов при всплесках трафика (система антифрод) с уведомлением системного администратора по различным каналами связи, в том числе и через SMS-шлюз.

Защита от DDoS реализована на уровне компонентов сетей передачи данных: информация об IP-адресах злоумышленников регулярно обновляется посредством автоматизированных сценариев на основании данных, получаемых из общедоступных источников. Сейчас «Манго Телеком» тестирует систему защиты от DDoS-атак одного из российских вендоров.

С определенной периодичностью планы аварийного восстановления (DR) сети проверяются на пригодность и актуальность после внесения изменений в архитектуру сети, увеличения ее масштабов и появления новых компонентов информационных систем. Проверка плана по восстановлению критичных систем проводится в часы наименьшей нагрузки. Резервное копирование осуществляется в зависимости от типов данных и требований к их целостности.

Уровень доступности инфраструктуры «Манго Телеком» уже приближается к 99,5–99,9%, а к концу года планируется выйти на уровень «четыре девятки». Особенно непросто обеспечить такие показатели в региональных отделениях.

ЭКСПАНСИЯ В РЕГИОНЫ

«Манго Телеком» продолжает развивать свою региональную программу. В настоящее время в разных городах страны функционируют 9 офисов «Манго Телеком», а в середине 2014 года их будет уже 14. За 2013 год выручка от региональных продаж увеличилась в два с половиной раза по сравнению с 2012 годом, а ее доля в общекорпоративной выручке достигла 20%. Приоритетной задачей компании на 2014–2015 годы остается дальнейшее расширение сети. В текущем году будут открыты филиалы в Воронеже, Красноярске, Краснодаре и Перми. Создание узла связи требуется везде, где оказываются услуги.

В успехе региональной программы важной составляющей является упреждающее развитие технической, телекоммуникационной инфраструктуры. Подчас уровень надежности каналов очень низок, велики риски нарушения связи из-за ошибок сотрудников или повреждений линий по вине коммунальных служб, поэтому резервирование становится обязательным условием для надежного предоставления сервисов.

Каналы для передачи голосовой информации во всех городах присутствия оператора резервируются, что позволяет перенаправить трафик в случае аварии по другому маршруту. Узел каждого филиала имеет не менее двух точек присоединения к местным сетям телефонии. Кроме того, для увеличения пропускной способности сети передачи данных при обработке внутрисетевых потоков данных и улучшения взаимодействия с другими операторами связи были заменены сетевые коммутаторы и граничные маршрутизаторы.

Обработку всех дополнительных видов услуг пятого класса осуществляет центральный коммутатор, взаимодействующий с региональными коммутаторами четвертого класса и мультиплексорами. Сигнальный трафик ОКС-7 управляется кластером из линк-серверов. Централизована и база данных биллинга, что обеспечивает мгновенный доступ к информации о всех совершенных звонках.

Технологии и технический комплекс, отработанные в России, станут основой для создания в 2014 году зарубежного технического узла и офиса, поддерживающего предоставление услуг «Манго Телеком» в Европе. Для подготовки к выходу на европейский рынок облачных бизнес-приложений будут задействованы инвестиции Intel Capital в размере 10 млн долларов, выделенные «Манго Телеком» в конце 2013 года. В Европе будет создаваться копия уже развернутой в России инфраструктуры, в которую изначально заложена избыточность вычислительных ресурсов, с учетом особенностей межоператорских соединений и т. д. Шлюз СОРМ (часть коммутатора SoftSwitch) планируется адаптировать к европейским требованиям — его можно настраивать в соответствии с законодательством разных стран.

Спустя пять месяцев после открытия офиса в Европе компания рассчитывает подключать по 150–200 новых клиентов ежемесячно, а к концу следующего года — уже по 300 организаций. Руководители «Манго Телеком» уверены в том, что по уровню интеграции их продукты выгодно отличаются от предложений конкурентов, и не исключают возможности запуска новых проектов.

Сергей Орлов — ведущий редактор «Журнала сетевых решений/LAN». С ним можно связаться по адресу: sorlov@lanmag.ru.