Компания Verint Systems, специализирующаяся на разработке систем оперативной бизнес-аналитики (Actionable Intelligence), представила результаты исследования потребительских предпочтений и механизмов повышения лояльности клиентов. Выбор темы не случаен. В январе 2014 года Verint приобрела KANA Software — разработчика локальных и облачных решений для оказания сервисных услуг. Как ожидается, эта сделка поможет в реализации стратегии Verint Actionable Intelligence. По словам Марайи Гулд, вице-президента Verint по маркетингу в регионе EMEA, Verint и KANA планируют выпускать совместные решения, нацеленные на повышение эффективности корпоративных процессов и обслуживания клиентов. Ожидается, что приобретение KANA будет завершено до конца апреля 2014 года.
Взаимодополняющие решения KANA и Verint войдут в состав комплексного предложения для оптимизации взаимодействия с клиентами. В текущем году их интеграция станет для Verint основной задачей. Новые продукты позволят обслуживающим организациям снизить трудозатраты и помогут добиться того, чтобы возможности их сотрудников соответствовали потребностям клиентов.
Решения Verint предназначены не только для центров обработки вызовов. Они способны охватить все каналы взаимодействия с клиентами, включая электронную почту, Web, социальные сети, а кроме того, могут использовать средства анализа текстовых и голосовых сообщений, в том числе на русском языке. Эти продукты уже применяются российскими банками и страховыми компаниями.
В январе компания Verint Systems Russia объявила о назначении на должность регионального директора Дмитрия Кондратьева. Он перешел в Verint Systems Russia из российского подразделения Tyco Integrated Fire & Security, где занимал пост генерального директора и отвечал за развитие бизнеса (по направлениям прямых продаж и расширения каналов сбыта). Как сообщается, Дмитрий Кондратьев хорошо знает не только рынок решений по обеспечению безопасности, но и область корпоративной аналитики. В новой должности он возглавил бизнес Verint Russia в подразделениях Enterprise Intelligence и Video Intelligence Business.
Видеоаналитика — еще одно важное направление деятельности Verint. Ее решения Verint Video and Situation Intelligence Solutions помогают защищать людей, оберегать имущество и объекты, повышать операционную эффективность. Набор приложений Nextiva предоставляет возможности для записи IP-видео, в том числе в интересах служб безопасности, а также предоставляет интегрированные средства для анализа и оперативного управления. Продукты Verint предназначены для использования на производстве, в финансовых организациях, на предприятиях розничной торговли и на объектах жизнеобеспечения.
В розничной торговле видеоаналитика не только способствует обеспечению безопасности, но и помогает повысить продажи и сократить трудозатраты. Например, система может измерять длину очереди и число свободных линий торгового зала, строить «тепловые карты» магазина для определения наиболее посещаемых зон, вести подсчет людей, находящихся в них, и т. д.
В рамках недавнего исследования с участием более тысячи российских граждан, проведенного для Verint компанией Ipsos MORI, изучалась общая удовлетворенность и опыт взаимодействия потребителей с компаниями — поставщиками услуг. Согласно полученным результатам, почти половина респондентов (44%) верят в силу социальных СМИ, которые, по их мнению, как никогда прежде способны регулировать ответственность компаний.
.png) |
| Лучше технологии — меньше жалоб. Страховой и банковский сектора вызывают меньше нареканий, чем другие отрасли. |
Verint советует компаниям прислушиваться к своим покупателям и действовать в соответствии с их мнениями, уделяя сохранению клиентской базы не меньшее внимание, чем ее расширению. Но для этого нужно убедить потребителей высказаться, ведь 39% опрошенных не используют возможности «обратной связи», а 27% убеждены, что сервисные компании не ценят их мнение. Исследование призывает клиентов быть более активными, ведь в век дисконтных карт и бонусов их голоса способны оказывать все большее влияние на развитие новых способов обслуживания.