.png "Удобный интерфейс. С помощью ЦОВ «Манго-Офис» компании могут воплощать в жизнь новые идеи — в сфере продаж, маркетинге, управлении персоналом, операционном менеджменте.") |
| Удобный интерфейс. С помощью ЦОВ «Манго-Офис» компании могут воплощать в жизнь новые идеи — в сфере продаж, маркетинге, управлении персоналом, операционном менеджменте. |
Очередным облачным продуктом компании стал центр обработки вызовов (ЦОВ) — «надстройка» ее виртуальной АТС (ВАТС). «Манго Телеком» также предлагает своим заказчикам виртуальную CRM, однако предусмотренные в ЦОВ инструменты позволяют видеть всю картину обслуживания клиентов в реальном времени и благодаря этому более гибко и оперативно реагировать на возникающие ситуации. Как подчеркнул Дмитрий Бызов, генеральный директор «Манго Телеком», к достоинствам нового продукта относятся простота освоения, низкая цена и привлекательная модель оплаты за использование (лицензии на количество одновременных сеансов). Для развертывания ЦОВ заказчику нужны минимальные инвестиции в оборудование: оснащение рабочих мест операторов компьютерами (с легким клиентом — 15 Мбайт) или ПК и SIP-телефонами.
Звонок попадает на контроль ЦОВ еще на этапе прослушивания абонентом голосового меню (IVR) или ожидания соединения с сотрудником, причем с помощью АОН и карточек контактов система опознает уже известных клиентов или партнеров и отображает информацию о них. Это позволяет персонифицировать реакцию на звонок и в случае необходимости, например при идентификации звонка от важного клиента, направить его обработку в обход действующих регламентов.
Оператор ЦОВ может сравнить личные результаты с текущими показателями эффективности в своем и других подразделениях. Имея такую информацию, руководителю отдела проще ввести систему ключевых показателей эффективности (KPI) и выработать для своих сотрудников программы профессионального совершенствования.
Благодаря переадресации, вызовы можно принимать на мобильных и стационарных телефонах, а отсутствие привязки к конкретному рабочему месту позволяет легко организовать удаленную работу. В ЦОВ имеется собственная адресная книга, но при необходимости система может интегрироваться с CRM на уровне обмена данными. Позднее разработчики планируют обеспечить возможность ее интеграции с IP-УАТС других вендоров при помощи API.
Как и виртуальная АТС «Манго Телеком», ЦОВ предназначен для небольших компаний: действующие тарифы предусматривают лицензии на 5, 20 и 40 операторов, однако по желанию заказчика их число может быть увеличено и до сотни: решение успешно протестировано при такой нагрузке и допускает дальнейшее масштабирование. По словам Дмитрия Бызова, «Манго Телеком» эксплуатирует такой ЦОВ уже более года. Сейчас вся его настройка и администрирование осуществляется через ВАТС, а со временем путем добавления функциональных расширений он будет трансформирован в контакт-центр, то есть клиенты смогут общаться с операторами центра посредством чата, электронной почты и других коммуникационных средств.
В «Манго Телеком» уверены, что виртуальный ЦОВ способен значительно повлиять на рыночную ситуацию — альтернативные варианты организации центров обработки вызовов требуют намного больших инвестиций. Ее виртуальные, облачные продукты пользуются спросом: число активных пользователей ВАТС превысило 20 тыс., а пользователей виртуальной CRM — 1,5 тыс.
Сервис ЦОВ «Манго-Офис» может быть интересен для интернет-магазинов, столичных представительств региональных компаний, поставщиков профессиональных юридических, консалтинговых и образовательных услуг, а также для любых других предприятий, деятельность которых связана с обработкой большого числа входящих звонков.