Георгий СанадзеИстория контактных центров насчитывает почти 30 лет, и первоначальная предпосылка их появления — потребность в централизованной обработке клиентских обращений — сегодня столь же актуальна, как и в момент зарождения этой отрасли. Однако среда, в которой действуют контакт-центры, изменилась радикальным образом, особенно за последние пять лет. В первую очередь эти изменения произошли из-за распространения доступа к Интернету и появления в руках клиента смартфона как инструмента общения.

Для бизнеса любого масштаба, особенно работающего в сегменте B2C, сегодня самое время реализовать возможности, которые дает служба поддержки клиентов, и внедрить разработанные для контакт-центров новшества. Какова награда? Во времена, когда сохранить лояльность клиента становится все труднее, именно предоставление персонализированного, дифференцированного обслуживания будет определять, какому бренду клиент останется верен, а от какого отвернется.

В ЧЕМ ИСТИННАЯ ВЫГОДА ИНВЕСТИЦИЙ В УДОВЛЕТВОРЕНИЕ КЛИЕНТОВ?

Клиенты — ключ к успеху любого бизнеса. Но взаимодействие с клиентами по своей природе недешево: от 1,5 доллара за ответ автоматизированного устройства передачи речи (IVR) до 4 долларов за голосовой вызов (согласно оценке callcentres.net). Кому-то это представляется слишком дорогим удовольствием.

Многие организации упростили это взаимодействие, пожертвовав удовлетворенностью клиентов и качеством их обслуживания с целью снижения расходов. Сегодня, когда благодаря глобальным сетям клиенты могут легко найти альтернативу любому поставщику, участвовать в ценовой конкуренции компаниям все сложнее. Удовлетворенность клиента и его лояльность приобретают определяющее значение, а при качественном обслуживании добиться этого вполне возможно.

Раньше измерить клиентскую удовлетворенность было непросто. Но сегодняшние клиенты готовы поделиться своим мнением и опытом больше, чем когда бы то ни было. К сожалению, этой информацией они делятся публично, через социальные сети.

КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ ВЧЕРА И СЕГОДНЯ

Десятилетиями контакт-центр отождествлялся с расходами и повторяющимися вопросами: текущие счета, изменение паролей, заказ запчастей и т. д. Решения по самообслуживанию меняют природу контакт-центров. Для простых задач многие клиенты предпочитают автоматизированную телефонию или Web-технологии. Когда система самообслуживания не срабатывает, клиенты пытаются дозвониться до оператора — и появляется закономерная потребность в помощи человека. Подобную ситуацию следует рассматривать не как издержки или неудачу, а как благоприятную возможность.

Если когда-то удовлетворенность клиента обеспечивала его лояльность, то сегодня это еще и вопрос репутации и укрепления бренда. Теперь голос клиента очень весом и слышен во всем мире. Однако прослушивания и отслеживания социальных сетей недостаточно. Вместо этого следует установить механизм оперативного наблюдения за качеством обслуживания клиентов, не позволяя ситуации выйти из-под контроля. Отслеживать социальные сети по-прежнему важно, но не с целью решения проблем какого-либо отдельного клиента, а в качестве механизма обратной связи для удовлетворения потребностей всей клиентуры.

КОНТАКТ-ЦЕНТР: ТРАНСФОРМАЦИЯ ПРОДОЛЖАЕТСЯ

В этих условиях контакт-центру необходимо развиваться. Чтобы не остаться просто площадкой для решения вопросов, от современного контакт-центра требуется проявление инициативы, а не только реакция на возникающие обстоятельства. Механизмы диагностики и контроля в режиме реального времени позволяют контакт-центрам выявлять проблемы удовлетворенности клиента до того, как они превратятся в гневные послания в интернет-блогах или социальной сети Facebook. Социальные сети дают возможность практически в режиме реального времени отслеживать реакцию клиентов на такие шаги, как рекламные объявления и акции.

Это подразумевает, что специалисты контакт-центров должны быть хорошо знакомы с организационными инструментами и системами и быть способны легко решать широкий круг вопросов. А в тех случаях, когда они этого сделать не могут, им требуются эффективные и быстродействующие способы выявления ресурсов, обеспечивающих такую возможность. Качество продукции определяется ее техническими характеристиками. Качество предоставляемых услуг определяется потребительским восприятием.

КОНТАКТ-ЦЕНТР КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО

В сегодняшнем мире выражение «клиент всегда прав» — не просто жизненное правило. Благодаря социальным информационным средствам и другим способам, дающим возможность быстро и широко делиться мнением, клиенты изменяют способы ведения бизнеса компаниями. Цикл обратной связи, который раньше был продолжительным, теперь завершается мгновенно, и компании, которые к этому не могут приспособиться, скорее всего, не смогут удержать клиентов.

Живое общение с клиентами — великолепная возможность для укрепления связей и репутации. Организации вновь открывают для себя ценность взаимодействия с клиентами с помощью усовершенствованных технологий, применяемых в операциях современного центра обработки вызовов, и те из них, которые используют эти технологии, преобразуют свои подразделения клиентского обслуживания.

Оператор контакт-центра завтрашнего дня будет лучше подготовлен, будет иметь больше полномочий, а за его спиной будет находиться более эффективная и адаптируемая система поддержки. Эти операторы будут не «приемщиками заказов» из прошлого, а ключевыми специалистами по вопросам организации, вооруженными технологиями, необходимыми для установления контакта с существующими и потенциальными клиентами.

Георгий Санадзе — технический директор Avaya в России и СНГ.