.png)
В новом году коллеги из журнала LAN предложили вести колонку, в которой можно обсуждать честно вопросы измерений, контроля качества, систем управления и всего того, что не часто обсуждается на страницах журналов… Принимая это предложение, я задумался о глобальном… Тем более Новый год, Рождество, снег, русская зима — все это настраивает на философский и лирический лад. И захотелось поразмышлять о качестве как явлении культуры.
Проблематика качества возникла в эпоху становления промышленного производства и сохранила следы этого этапа развития нашей цивилизации. Действительно, до появления промышленного производства само понятие качества не могло быть формализовано. Кустарные промыслы обеспечивают широкое разнообразие продукции. Обычно ее нельзя сравнивать, потому что нет типизации продуктов. И только с развитием машинного производства появилась возможность сравнивать типовые объекты, задавать критерии сравнения и выбирать в соответствии с ними лучшее. На волне промышленной революции теория качества получила свою значимость, стала одним из факторов конкурентоспособности и выросла до размеров теории TQM — глобальной системы управления качеством (Total Quality Management). Благодаря TQM, мы имеем современный технический мир, где гайка всегда подходит к соответствующему болту. Карты качества, статистическая математика, допуски и посадки, бурное развитие и применение математической статистики — все это наследие TQM и ее вклад в промышленную революцию.
Следует отметить, что понятие качества в промышленной системе или по совокупности типовых товаров и объектов всегда имело конкретное содержание. Для любой вещи, выпускаемой массово, указывались определенные показатели качества, а также принципы и методики контроля этих показателей, опирающиеся на определенный инструмент контроля. В методику контроля включались допустимые нормы для показателей, согласно которым можно было однозначно определить уровень качества продукции. Некачественные продукты массового промышленного производства отбраковывались, если признавалось, что показатели качества выходят за граничные значения.
Эра промышленного производства и массовых товаров распространила понятие качества на все сферы жизни. По другому быть не могло, поскольку качество продуктов стало одним из связующих факторов промышленного производства. Именно тогда у людей появилось чувство качества — ощущение тесной связи между типичными (массовыми) продуктами и качеством. Эта связь, пришедшая из массового промышленного производства, стала иррациональным признаком нашего мира, поскольку была распространена не только на массовые продукты и вещи, но и вообще на любые продукты.
Категории качества не могут применяться к нетипичным вещам и объектам, но применяются автоматически, по привычке. Даже когда мы оцениваем искусство или культурные феномены, иногда говорим о «качественной живописи», «качественной музыке», «высоком качестве исполнения» и т. д. Мы привыкли к присутствию термина «качество» во всех сферах жизни, и в первую очередь — применительно к товарам и услугам. Появление нового явления или нового товара сопровождается обязательным дискурсом о его качестве. Чаще всего это рекламный дискурс. Мы произносим «новое качество жизни», «качественный телефон», «новый уровень качества обслуживания», не задумываясь, что понимается под категориями заявленного качества.
Но давайте честно признаем: промышленная революция создала мир казармы, где все типизировано, предсказуемо и поэтому описывается какими-то параметрами качества.
Но вот парадигма поменялась. На смену казарме пришел карнавал — мир постмодернистской экономики, расцвета гуманитарных наук и многообразия дискурсов. Возможно, человечество просто устало от зарегулированной жизни, которая сменила ярмарку кустарных промыслов. И маятник качнулся в противоположную сторону — и снова в наш мир ворвался карнавал. А с ним вместе проник и интересный парадокс: понятие качества осталось, но как иррациональное и лишенное конкретного значения.
Современная истина все более становится относительной, если речь идет о вещах. Во все времена рваные штаны считались браком, сейчас — это объект моды, который предлагается как «очень качественная вещь», и дискурс идет о качестве разрыва джинсовой ткани на коленке. Постмодернизм охватывает весь наш мир: патинированная бронза, которая прежде считалась бы просто ржавой, современная живопись, от которой раньше открестился бы даже маляр, — эстетика безобразного во всех видах и прочие парадоксы наполнили нашу жизнь.
Давайте признаем — качество в современном мире совсем не связано с типизацией, оно иррациональное, относительное и в большей степени определяется социальными ожиданиями группы потребителей.
Читатель вправе спросить: а при чем тут наш журнал и инфокоммуникации? Но инфоком не может быть изолирован от общего течения жизни цивилизации. В наш чисто технический, инженерный мир вторгается постмодернизм. Казарма телекоммуникационных технологий осталась на уровне потоков Е1 и технологии SDH. Здесь все было типизировано, показатели качества четко определены и вся мощь идеологии TQM была вполне доступна, востребована и воплощена.
Но пакетные сети принесли в этот мир краски карнавала. И показатели качества стало уже не так просто определить. Вместо них появилось иррациональное понятие, лишенное конкретного значения. Большая часть инженеров цепляется за старые конструкции, формируя все новые и новые показатели качества. Ничего не поделаешь, мы — инженеры, а не дизайнеры, и нам хочется определенности, единых терминов и понятий, формул и правил расчета. И когда вместо этого нам предлагают релятивизм, конвенции и бесконечные рассуждения о «лояльности пользователей» — становится грустно и неспокойно на душе. Но мир изменился — и нас ждет новое осознание принципов и своего места в мире. Должен родиться новый TQM — теория качества в постмодернистской среде. «Блажен, кто посетил сей мир в его минуты роковые…» — на то и научно-техническая революция.
Хорошо, что есть русская зима, и снег, и возможность подумать о глобальном. Отправляя статью в редакцию, улыбнулся молодой сотруднице — опять пришла в джинсах с разорванными коленками.
Игорь Бакланов — генеральный директор PR Group.