Продукты года - 2012: Облачные сервисы

Прогнозы роста мирового рынка услуг, предоставляемых в соответствии с облачной моделью, остаются оптимистичными: в IDC ожидают, что с 2012 по 2015 год этот показатель увеличится в шесть раз. Частные пользователи уже активно работают с облачными сервисами, но бизнес пока не спешит следовать их примеру. У нас в стране спрос на такие сервисы все еще находится в стадии формирования, но клиенты, уже подключившиеся к ним, постоянно расширяют их использование, так как благодаря новым возможностям практически все затраты на ИТ можно перевести в OPEX.

Спектр доступных компаниям облачных сервисов тоже увеличивается. В нашей стране эти услуги предоставляют почти две сотни компаний, несколько десятков из них работают в области SaaS. Однако, по данным аналитиков, российский рынок очень сегментирован, а годовой оборот большинства предприятий, работающих в облачном сегменте, невелик. Вместе с тем некоторые виды облачных сервисов, в частности коммуникационные, быстро развиваются и пользуются спросом, в том числе телефония и виртуальные АТС, «ВКС из облака», различные дополнительные инструменты для совместной работы с использованием как настольных, так и мобильных платформ. На российском рынке заметен интерес не только к уже привычным облачным сервисам, таким как электронная почта и хостинг Web-сайтов, но и к системам управления проектами, CRM и другим решениям для поддержки коллективной работы, к бухгалтерским системам, виртуальным АТС и программным продуктам для бизнеса.

В категории «Прорыв года» мы отметили CRM «Манго-Офис» компании «Манго Телеком» — первую на российском рынке систему управления взаимоотношениями с клиентами, специально спроектированную для сегмента SMB и обеспечивающую полную интеграцию CRM с традиционной и VoIP-телефонией, а также с другими средствами коммуникаций: электронной почтой и факсимильной связью.

Разрабатывая свое решение, «Манго Телеком» постаралась выявить и устранить основные проблемы, препятствующие широкому распространению CRM в сегменте SMB. Во-первых, это отсутствие интеграции с телефонией, системами автоматизации бизнес-процессов и продуктами «1С». Без такой интеграции CRM не способна контролировать коммуникации компании с клиентами, формировать целостную консолидированную картину работы фронт-офиса, полноценно поддерживать продажи. Вторая проблема — неподъемные для SMB затраты на внедрение традиционных систем CRM и слишком ограниченный набор инструментов у доступных по цене решений. CRM «Манго-Офис» отличается многофункциональностью, в ней реализованы поддержка продаж, управление параметрами простой и «многослойной» воронки продаж, ведение карточки клиента с полной историей взаимоотношений, средства сегментации и анализа клиентской базы. При этом облачная CRM «Манго-Офис» не требует длительной и сложной настройки, а по цене доступна даже стартапу.

Вторым решением, отмеченным в данной категории, стал облачный телекоммуникационный сервис распознавания и синтеза человеческой речи — оригинальная совместная разработка компаний «Телфин» и «Центра речевых технологий» (ЦРТ) под названием «Телфин.Барышня». Эта инновационная система автоматизированного управления соединениями позволяет решать широкий спектр задач не только в сфере телекоммуникаций, но и в области оптимизации бизнес-процессов. Клиенту достаточно произнести в телефонную трубку название отдела или фамилию человека, с которым ему требуется пообщаться, и сервис мгновенно переведет вызов. Заказчикам не требуется покупать и устанавливать у себя какое-либо дорогостоящее оборудование. Услуга доступна пользователям любых IP-АТС (включая виртуальные), поддерживающих трансфер (перевод звонка) по протоколу SIP.

Сервис «Телфин.Барышня» позволяет не только освободить секретарей или сотрудников фронт-офиса от однообразных ответов на многочисленные телефонные звонки, но и помогает значительно увеличить количество обработанных вызовов за единицу времени. Уровень понимания человеческой речи достаточен, чтобы качественно принять и обработать запрос клиента. В результате более быстрой обработки входящих телефонных вызовов улучшается качество обслуживания и повышается производительность труда.

В категории «Эффект года» тоже два лауреата — Genesys Connect и Flexible Computing Private от Orange Business Services. Разработанный компанией Genesys «конструктор» Genesys Connect предоставляет возможность создать корпоративный контакт-центр на базе облачного решения с функциями интеллектуальной маршрутизации вызовов, применением корпоративных политик и сегментированием баз данных, что позволяет соединять клиентов с нужными операторами. В качестве безусловных преимуществ предприятия получают гибкость облачного сервиса и тесную интеграцию контакт-центра с Salesforce. При этом применяется та же облачная модель, что и в Salesforce: без программного обеспечения, специального оборудования, коммутаторов или ACD (средств автоматического распределения звонков). Масштаб задач и используемые мощности можно менять по мере необходимости.

В набор функций Genesys Connect включены также система самообслуживания, автоответчик, возможность записи звонков, средства подготовки отчетов и проведения опросов покупателей, изменяемые шаблоны для маршрутизации обращений клиентов. Операторы, координаторы групп и менеджеры получают возможность централизованного управления всеми типами коммуникаций с клиентами.

Flexible Computing Private представляет собой перечень услуг, предлагаемых со стороны Orange Business Services с целью формирования частного вычислительного облака для клиента. Данный перечень включает в себя проектирование виртуализированной инфраструктурной платформы и средств управления ею для организации корпоративного облака, миграцию существующих приложений и данных заказчика в частное облако, развертывание частного облака в ЦОД клиента и управление решением на базе ЦОД Orange Business Services. FCP позволяет повысить гибкость бизнеса за счет упрощенной масштабируемости инфраструктуры, оптимизировать расходы благодаря снижению капитальных затрат, гарантировать производительность и безопасность критичных для бизнеса заказчика приложений. Среди подобного рода услуг FCP отличается зрелостью предложения, причем этот сервис предоставляется единственным в России международным поставщиком комплексных интеграционных телекоммуникационных решений, обладающим собственной развитой инфраструктурой и широким набором лицензий, а также являющимся национальным оператором дальней связи.