Кабинет для корпоративных клиентов

Сравнение счетов. Новый функционал личного кабинета «Мой Билайн» позволяет анализировать динамику расходов на связь.

«Личный кабинет» для корпоративных клиентов «ВымпелКома» (торговая марка «Билайн») подвергся кардинальной переработке. Помимо дизайна, разработкой которого занималась студия Артемия Лебедева, изменено было само ядро этого сервиса самообслуживания. Как признают в компании, раньше интерфейс ЛК был неудобен для пользователей. Между тем только за последний год число корпоративных клиентов выросло на 11%, и сейчас услугами сотовой и фиксированной связи «ВымпелКома» пользуется свыше 260 тыс. юридических лиц, а количество их сотрудников, ставших абонентами мобильной связи, увеличилось на 20%. Это возлагает дополнительную нагрузку на операторов контактного центра: число обращений по услугам мобильной связи за год выросло на 22%, а по фиксированной — на 13%. Однако бесконечно наращивать штат операторов невозможно, да и клиентам не слишком удобно звонить по каждому вопросу.

При разработке нового ЛК специалисты «ВымпелКома» оценили потребности клиентов и выявили их пожелания. Как показал анализ обращений, в случае мобильной связи значительная часть обращений касалась финансовых вопросов, подключения/отключения новых/уволенных сотрудников, получения информации. Частично соответствующие возможности самообслуживания были реализованы в предыдущей версии «Мой Билайн», однако клиенты ими не пользовались из-за неудобного интерфейса, медленной работы системы, ограниченной поддержки браузеров и т. п. В обновленном кабинете, помимо повышения удобства и скорости работы, добавлены новые возможности, в том числе такие функции, как поддержка пользовательских групп/иерархии администраторов, анализ финансовой информации, массовое управление счетами и тарифами, рассылка SMS по корпоративным номерам и т. д.

Многие корпоративные клиенты «Билайна» пользуются услугами как мобильной, так и фиксированной связи: с 2006 года — с момента присоединения Golden Telecom — количество таких клиентов выросло в четыре раза. При этом более половины дохода от фиксированной связи приносят услуги передачи данных. Соответственно, большая часть обращений связана с консультированием ИТ-отделов по VPN, видеоконференц-связи и другим услугам, однако достаточно много обращений касается финансовых вопросов. Поэтому функционал по управлению мобильной и фиксированной связью было решено объединить в одном интерфейсе. Поддержку управления фиксированной связью планируется реализовать не позднее июня 2013 года. Кроме того, в перспективе предполагается сделать единый вход для всех учетных записей клиента, чтобы ему не приходилось заново регистрироваться, например, для управления услугами M2M.

Как отмечает Андрей Патока, вице-президент по корпоративному бизнесу, традиционно считается, что основной целевой аудиторией для систем самообслуживания являются компании малого и среднего бизнеса, однако, по его мнению, наиболее востребованным сервис будет у крупных клиентов — им приходится сталкиваться с гораздо большим числом проблем, возникающих при обслуживании многочисленных SIM-карт, которыми пользуются их сотрудники. По данным «ВымпелКома», для крупных компаний уровень проникновения услуг самообслуживания составляет 60%, тогда как для клиентов SME — 30%. В результате внедрения новой системы эти цифры планируется довести до 70 и 50% соответственно. При этом число операторов контактного центра сокращаться не будет — снижение нагрузки позволит повысить качество предоставляемых услуг.