Как нас обслуживают. Степень удовлетворенности российских клиентов уровнем обслуживания в различных отраслях.
Как нас обслуживают. Степень удовлетворенности российских клиентов уровнем обслуживания в различных отраслях.

По заказу компании Verint агентство маркетинговых исследований psos-MORI провело исследование уровня удовлетворенности клиентов качеством оказываемых услуг. Опрос проводился в шести странах — Великобритании, Франции, Германии, Соединенных Штатах, России и Польше. Как можно было ожидать, оценка, которую дали российские граждане государственным услугам, оказалась самой низкой среди всех стран и всех отраслей за исключением Польши. Для сравнения: претензий к ним не имеют только 23% респондентов, тогда как к коммунальным службам (второй наихудший показатель среди всех российских отраслей) — в два раза больше (45% участников опроса). Вместе с тем сервисами телефонной связи, доступа в Интернет и телевидения доволен больший процент опрошенных, чем в других странах. В целом же ни одна организация ни в одной стране мире не удостоилась высоких оценок за уровень обслуживания.

Опрос опровергнул устойчивый миф о том, что цена — главное для российского потребителя. В России 55% опрошенных высказали несогласие с тем, что стоимость услуги является единственным значимым фактором, тогда как качество обслуживания не столь важно. Любопытно, что для жителей развитых стран приоритет цены оказался выше — с данным утверждением не согласились лишь 48%. Впрочем, результат, возможно, был бы иным, если бы вопрос был сформулирован иначе, например: готовы ли вы платить большую цену за лучшее качество сервиса? Косвенным подтверждением этому может служить то, что россияне чаще обращаются к ресурсам Интернета для сравнения цен.

Главная причина разочарования в уровне обслуживания — очереди и некомпетентность. Правда, первые переместились из физического мира в виртуальный. 35% респондентов из 6 стран при звонках в телефонные компании и к интернет-провайдерам были вынуждены ожидать ответа более 10 мин. Как оказалось, в России с этим сталкивался лишь 21% опрошенных, притом что россияне чаще других звонят в контакт-центры по разным вопросам. К тому же наши соотечественники, особенно молодые (в возрасте от 16 до 29 лет), активнее других делятся своими впечатлениями в социальных сетях — почти 40%. Как заключают авторы исследования, качество обслуживания становится инструментом маркетинга. Очевидно, что низкий уровень сервиса способен оттолкнуть потребителей, особенно с учетом современных средств сарафанного радио. Но вот даст ли улучшение качества обслуживания равный по величине противоположный эффект — не вполне ясно, поскольку критические замечания люди, как правило, высказывают гораздо чаще, чем похвалы.

«Длительное ожидание и ошибки в процессе обслуживания раздражают клиентов, — заключает Дэвид Парселл, управляющий директор в регионе EMEA и член совета директоров Verint Systems. — Это свидетельствует о плохой организации труда сотрудников контактного центра и бэкофиса». Verint предлагает, в частности, решения Workforce Optimization для операторских центров. Программное обеспечение Impact 360 Workforce Management было установлено в контакт-центре банка «ВТБ-24». До этого графики смен составлялись с помощью таблиц Excel, что затрудняло внесение изменений и приводило к многочисленным конфликтам. Автоматизация кадрового прогнозирования и составления штатного расписания, помимо непосредственного эффекта в виде улучшения взаимоотношений в коллективе и сокращения текучки, в качестве побочного результата привела к повышению уровня обслуживания на 5%.

Для более активного продвижения своих решений для оптимизации работы с кадрами, выявления предпочтений клиентов и сбора видеоинформации компания Verint открыла в России свое представительство.