IP - и стационарный телефон, система для проведения видеоконференций, мобильный телефон, ноутбук или КПК — согласно исследованиям, проведенным Sage Research, шесть коммуникационных устройств, которыми пользуется типичный современный менеджер. Одно лишь это формирует непростое коммуникационное поведение, которое вряд ли можно усложнить еще больше. Кроме того, в отчете Sage Research сообщается, что в 56% опрошенных предприятий сотрудники хотя бы раз в неделю не были доступны с первой попытки, особенно когда они находятся за пределами офиса. В результате несогласованность коммуникационных систем приводит к замедлению деловых процессов, а следовательно, и к снижению их продуктивности.
UC способны решить эту проблему. За этим понятием скрывается повсеместное использование коммуникационных служб посредством множества конечных устройств и каналов. Чтобы избежать разрывов в коммуникационном потоке, средства связи на базе IP должны интегрироваться непосредственно в пользовательский интерфейс деловых приложений. Пользователь сможет работать с привычным приложением и в то же время авторизоваться под своим пользовательским идентификационным номером, независимо от местоположения и используемого устройства (КПК, мобильный телефон, офисный ПК и т.п.). Цель состоит в том, чтобы упростить взаимодействие отделов и осуществлять его с наименьшими затратами.
Ключевыми компонентами UC считаются взаимодействие в реальном времени посредством телефонных разговоров, видеоконференции и совместная работа в Web, обмен сообщениями, а также мобильная доступность как в здании, так и за его пределами. Однако не каждому предприятию нужны все компоненты. Потребность в тех или иных функциях зависит от конкретных требований к структуре коммуникационных систем.
В качестве основы для UC утвердился сетевой протокол инициирования сеансов (Session Initiation Protocol, SIP). При этом SIP — как стандартный протокол для установления и завершения сеанса связи между двумя и более участниками, а также управления им — не ограничивается лишь телефонией Internet: он создает основу и для других коммуникационных возможностей. SIP сводит различные устройства и программное обеспечение в одну интегрированную систему, поэтому способен лучше согласовать многочисленные виды связи друг с другом. Важное свойство SIP — возможность менять среду передачи в рамках одного сеанса.
СТАНДАРТЫ В КАЧЕСТВЕ ОСНОВЫ
UC требуется единый пользовательский интерфейс для интеграции стандартных служб и дополнительных функций. Кроме того, архитектуры UC должны быть открыты для динамических изменений (чтобы система могла адаптироваться к изменению поведения пользователей), интеграции новых коммуникационных каналов, а также включения в существующие корпоративные среды. По этой причине архитектурам UC требуются открытые стандарты: с одной стороны, SIP обеспечивает взаимодействие в реальном времени и интеграцию новых приложений, например, видеоконференций, с другой — SOA способствует интеграции в корпоративный ландшафт ИТ и более простой и быстрой адаптации приложений к измененным требованиям за счет использования постоянных программных элементов (см. врезку «Сервис-ориентированная архитектура»).
Чтобы перейти из традиционного мира связи TDM к открывающей широкие горизонты коммуникации SIP, сначала надо осуществить миграцию на сигнальный коммутатор (Softswitch) на базе SIP. Преимущества очевидны: из множества соединенных между собой узлов УАТС, каждый из которых обладает собственным программным и аппаратным обеспечением, формируется конвергентная сеть IP с большей открытостью и централизованными или локальными приложениями. К примеру, коммуникационная платформа HiPath 4000 от Siemens Enterprise Communications обладает расширениями для поддержки абонентов SIP. Имеющиеся устройства TDM включаются
в решение на базе SIP с помощью интегрированных в систему шлюзов (см. Рисунок 1 и 2).
Важный элемент при использовании приложений UC в средах с поддержкой SIP или применяющих исключительно SIP — это «служба одного номера» (One Number Service, ONS). Основная ее задача — повысить доступность пользователей. В комбинации с системой управления присутствием, вызываемый абонент может оптимизировать свою связь, создав определенные правила, устанавливающие, когда и для кого он доступен и по какому конечному устройству. Звонящему необходимо набрать всего один номер, и он свяжется со своим собеседником по наиболее удобному для того устройству. Уйдет в прошлое неразбериха из-за множества разных номеров: на визитной карточке достаточно будет указать единственный номер для всех конечных устройств.
СЛУЖБА ОДНОГО НОМЕРА
Доступ к компоненту ONS становится возможным с помощью двустороннего пользовательского агента SIP (SIP Back-to-Вack User Agent). Он является центральным элементом коммуникационной сети и обеспечивает управление и документацию доступа к коммуникационным службам. Через этот стандартный интерфейс осуществляется соединение с инфраструктурой SIP. Если между ними подключить шлюз SIP, то возможно также использование классических телекоммуникационных систем. К этой инфраструктуре подсоединяются различные конечные устройства разных производителей. О том, чтобы соответствующее правило было передано на сервер ONS, теперь заботится интерфейс службы ONS.
Например, пользователь указывает, что он будет доступен только по мобильному телефону. Компонент ONS перенаправляет каждый поступающий звонок через сервер и соответствующий интерфейс на мобильный телефон; кроме того, он осведомлен о статусе конечных устройств, не подсоединенных напрямую к корпоративной инфраструктуре. Если в это же время еще один звонящий попытается связаться с тем же пользователем, то в информации о присутствии будет отображаться «предпочтительное устройство» (Preferred Device) вызываемого абонента с указанием статуса «занято».
Важный побочный эффект технологии ONS — каждый звонок получает статус конференции (см. врезку «Видеоконференции»). Например, пользователь намерен совершить телефонный звонок и сначала звонит по собственному устройству. Затем сервер (например, OpenScape Server Version 3.0 от Siemens) информирует другую сторону и начинает диалог. Во-первых, это делает возможным управление предпочтительным конечным устройством, а во-вторых, упрощается организация конференций, поскольку они протекают по такому же принципу. Пользователи, интеграторы и разработчики приложений могут таким образом реализовать разные сценарии звонков по единой схеме и получить приложения, для которых количество участников разговора не играет практически никакой роли. Кроме того, система SIP предусматривает использование протокола ENUM, который позволяет звонить на Internet-телефоны с помощью привычных телефонных номеров. Тем самым становится возможным преобразование номеров E.164 (ISDN) в специфические для конкретной службы универсальные идентификаторы ресурса (Universal Resource Identifier, URI).
УРОВНИ ИНТЕГРАЦИИ
В качестве второго шага на пути к открытому решению UC рекомендуется оценка UC (UC Assessment). В таком случае определяется статус кво связи на предприятии, а также фиксируются цели, такие как повышение продуктивности или улучшение деловых процессов, требующих интенсивного взаимодействия. При этом в центре внимания находится выгода, получаемая от использования приложений UC, применительно к процессам, затратам и доступности сотрудников. Главная задача — разработка конкретных предложений для постепенного развертывания UC (см. Рисунок 3). Помимо основополагающих форм коммуникации, в частности интеграции компьютеров и телефонов (Computer Telephony Integration, CTI), это могут быть проведение конференций, совместная работа (видео, данные, Web и речь), обмен сообщениями, уведомления, а также полная информация о присутствии (Rich Presence).
Дальнейший этап интеграции UC — внедрение коммуникационных средств в деловые приложения. Этот подход рассмотрим на примере из сферы финансовых услуг. Совместно с Saleforce.com, поставщиком решений CRM, Siemens Enterprise Communications разработала вариант своего OpenScape, рассчитанный специально на коммуникационные потребности финансовых консультантов. Решение, полностью интегрируемое в процесс CRM от Saleforce, предоставляет услуги на основе присутствия: разговоры по принципу «вызов при нажатии» (Click-to-Dial), конференц-связь, обмен документами и сообщениями. Кроме того, в списке контактов могут отображаться данные только о тех людях, которые будут полезны для решения текущего вопроса. Вдобавок функция присутствия связывается с механизмом оповещения. Таким образом, каждый сотрудник получает информацию именно на то коммуникационное средство, которое наиболее удобно для связи в тот или иной период времени, — мобильный телефон или любой другой вид коммуникации IP. Здесь приложение UC в состоянии принять самостоятельное решение.
Еще одним преимуществом открытых решений UC является, помимо гибкости и расширяемости, защита капиталовложений: функции можно добавлять, не меняя само приложение. Существуют два пути, позволяющих реализовать эту возможность. Во-первых, приложения наподобие Siemens OpenScape можно снабдить интерфейсом и адаптировать к различным средам, к примеру, к системе SAP. Так, клиент UC работает с соответствующим набором данных, а затем при нажатии на кнопку на экране появляется приложение. Во-вторых, платформа, на которой построен программный комплекс UC, может быть открыта и предоставлена партнерам по интеграции и развитию. С архитектурой и гибкостью, реализуемой с SOA, возможны оба пути. В каждом варианте обеспечивается согласованное поведение этих элементов приложений.
Сабине Тюрмель — директор по работе с крупными предприятиями и приложениями компании Siemens Enterprise Communications. Удо Себальд — руководитель отдела менеджмента продукции в подразделении HiPath Applications компании Siemens Enterprise Communications.
© AWi Verlag
Сервис-ориентированная архитектура
Сервис-ориентированная архитектура (SOA) базируется на свободном соединении многократно используемых программных элементов (сервисов), которые должны соответствовать определенным стандартам. В результате приложения легче и быстрее адаптируются к изменению требований. Все расширения и изменения выполняются однократно в соответствующем сервисе SOA, после чего всем приложениям, использующим этот сервис, будет доступна одинаковая функциональность.
Платформа приложений, базирующаяся на SOA, предоставляет интерфейсы и работает на базе открытых стандартов, с которыми могут комбинироваться отдельные сервисы. К примеру, возможна разработка специализированных приложений для определенного вертикального рынка или так называемых «составных приложений» (Composite Applications) для определенных сфер применения.
Гибкая, адаптируемая архитектура SOA обеспечивает возможность изменения каждого модуля определенного процесса независимо от других модулей. С помощью SOA можно дополнять модули различными функциями, в частности, ввести переадресацию сигналов тревоги в зависимости от информации о присутствии. При необходимости опция вызова конференций может быть интегрирована непосредственно в процессы.
Видеоконференции
SIP и SOA в качестве основы UC позволяют объединить традиционные виды коммуникации (например, голосовую связь) с видеоконференциями. Прежде всего, это позволяет улучшить и унифицировать обслуживание. Ранее каждому участнику приходилось сначала до-званиваться до нужного конференц-зала, чтобы принять участие в видеоконференции. В среде UC любой пользователь осведомлен о статусе присутствия своих собеседников и может без излишних сложностей приглашать их к участию в аудио- или видеоконференции.
В «чистой» среде SIP управление связью осуществляют коммутатор SIP и сервер присутствия. В сети могут находиться другие серверы, поддерживающие видеоконференции. К их числу можно отнести сервер управления многоточечной видеоконференц-связью (Multipoint Control Unit, MCU) для организации многосторонней конференции, устройства для записи конференций или устройства потокового вещания (Media Streamer) для распределения видеосодержания.
В конечных видеоустройствах или на ПК-клиентах с поддержкой SIP видеоконференция начинается с выбора контакта или ввода телефонного номера. При этом посредством SIP создается соединение с сигнальным коммутатором. Голосовая связь и видеосвязь осуществляется напрямую между конечными устройствами. Если необходимо добавить еще одного участника или дополнительный вид связи, то сигнальный коммутатор позаботится о бесперебойном соединении. SIP обеспечивает простое переключение между видео- и голосовыми вызовами в рамках организованного сеанса связи.