Забывать о «традиционных» УАТС пока преждевременно. Вместе с тем довольствоваться только телефонными переговорами и пересылкой факсов уже невозможно. К тому же стандартный набор функциональных возможностей УАТС не покрывает всех потребностей заказчика.
Технологии передачи голоса через сети IP получают все большее распространение. Им предрекают скорый триумф. И ряд фактов свидетельствует, что так оно и будет. Те, кто занимается монтажом СКС, уже столкнулись с желанием некоторых клиентов сэкономить на числе портов. В случае использования телефонных аппаратов (ТА) с поддержкой VoIP одной розетки на рабочее место оказывается достаточно (сетевой шнур компьютера включается в ТА, а он, в свою очередь, — в розетку СКС). А те, кто занимается поставкой УАТС, отмечают, что ряд операторов местной связи начали применять технологии IP на участке бонентского доступа для передачи не только данных, но и голосового трафика. Это существенно удешевляет сеть доступа, но заставляет клиента отказаться от установки УАТС и задуматься об использовании VoIP внутри офиса.
Однако до полной победы технологии VoIP еще далеко. Пока именно традиционные УАТС занимают доминирующее положение на рынке корпоративной телефонной связи. Парк их велик, и служить они будут еще очень долго. В ряде случаев установка и обслуживание таких УАТС (см. Рисунок 1) оказывается дешевле, чем переход на технологию VoIP. Именно поэтому в обозримой перспективе клиенты будут нуждаться в расширении возможностей существующих и вновь вводимых в эксплуатацию УАТС, а поставщики — стремиться удовлетворять этот спрос.
Забывать об этой «традиционной» части рынка пока преждевременно. Вместе с тем в современных условиях работы уже невозможно обходиться только телефонными переговорами и пересылкой факсов, однако стандартный набор функциональных возможностей УАТС не покрывает всех потребностей пользователей по целому ряду причин.
Некоторые УАТС просто ограничены в своих функциях. Другие поставлялись без дополнительных опций, и теперь их модернизация стоит так дорого, что проще сменить телефонную станцию. С другой стороны, при покупке новой, усовершенствованной УАТС потребуется выложить весьма серьезные деньги, и это в значительной степени ограничивает спрос. В результате возникает дилемма: старая УАТС уже не отвечает всем запросам, а новая стоит слишком дорого. Как быть?
Самый практичный способ расширить функционал УАТС — применить внешние (по отношению к учрежденческой АТС) добавочные устройства. Они устанавливаются и подключаются к телефонной станции для расширения ее возможностей (добавления нового набора функций или услуг), обеспечения ее сопряжения с сетью или другой системой связи, организации подключения удаленных абонентов и др.
На рынке представлено довольно большое количество оборудования, которое можно отнести к классу добавочных устройств. Это автоматизированные системы обслуживания входящих вызовов, регистрационно-учетные системы, интерфейсы, контроллеры и мосты различного назначения, специализированные терминальные устройства, а также системы эксплуатационного управления. Для решения тех же задач предназначены и межсетевые шлюзы, которые рассматривались в двух ранее опубликованных статьях: шлюзы сетей GSM (непосредственная связь УАТС и мобильных абонентов) и шлюзы VoIP (подключение удаленных абонентов и организация соединительных линий с использованием сетей IP, передача междугороднего трафика в сети операторов IP-телефонии).
АВТОИНФОРМАТОРЫ
Это простые, всем известные устройства, полезность которых в значительной степени недооценена. Различают два вида автоинформаторов:
-
автоинформаторы MOH (Mes-sage/Music on Hold);
-
автоинформаторы для абонентских линий УАТС.
Наибольшей популярностью пользуются MOH. В большинство УАТС они уже встроены и обладают примитивным набором возможностей. Внешние автоинформаторы МОН используются реже, но могут оказаться весьма полезными в организациях, сотрудникам которых приходится постоянно общаться с клиентами. Эти устройства подключаются к специальному входу MOH на УАТС и обеспечивают непрерывное циклическое воспроизведение аудиосообщения всем абонентам УАТС, находящимся «на удержании» (on Hold) в данный момент времени (см. Рисунок 2а).
В отличие от простых устройств, циклически повторяющих только одну фразу или мелодию, более дорогие модели могут воспроизводить несколько сообщений. Выбор осуществляется вручную или по заданному алгоритму. Смена сообщений необходима в тех случаях, когда появляется новая важная информация, которую необходимо предоставить клиенту. Такие автоинформаторы МОН поддерживают не только локальную, но и дистанционную загрузку сообщений. Единственный недостаток использования автоинформатора МОН заключается в цикличности воспроизведения записи.
Автоинформаторы для абонентских линий (АЛ) подключаются к аналоговым АЛ и работают по следующему алгоритму: при поступлении вызова они занимают линию, воспроизводят звуковое сообщение от начала и до конца и осуществляют «отбой» (см. Рисунок 2б). Более сложные модели способны перевести вызов на другую линию, для чего автоинформатор формирует сигнал кратковременного отбоя (КРО или Hook Flash) и затем выдает запрограммированный набор цифр DTMF (набирает новый номер в «тоновом» режиме) для переадресации звонка, скажем, на секретаря. Этот механизм используется очень широко для предоставления клиентам однотипной информации (например, пути до офиса или склада, перечня и правил оформления документов, специальных предложений, меню ресторана или репертуара кинотеатра).
Казалось бы, большую часть информации о компании можно почерпнуть из ее сайта в Internet. Но многие люди предпочитают звонить в офис, и им приходится объяснять, как добираться до нужного места (попробуйте посоветовать найти схему проезда в Internet тому водителю, который делает уже пятый круг возле вашего склада). Компания может увеличить число секретарей, чтобы они изо дня в день отвечали на одни и те же вопросы, или установить автоинформатор, что значительно дешевле.
Работа организуется предельно просто: на автоинформаторы записывают нужные сообщения (голос говорящего должен быть приятным — вот он, престиж фирмы) и выделяют для них несколько линий. В зависимости от вопроса клиент переводится на линию с соответствующей информацией. После воспроизведения сообщения автосекретарь либо отключается, либо направляет вызов на какого-либо сотрудника.
Возможны и другие варианты использования автоинформаторов. Например, наиболее важную информацию иногда имеет смысл сообщить до того, как звонящий будет соединен со специалистом — вполне возможно, что предоставленных сведений окажется достаточно.
Очень часто офис и склад находятся в разных местах, но клиенты звонят именно в офис и спрашивают, когда и где они могут забрать товар и какие документы для этого нужны. Автоинформатор позволит не только снизить загруженность сотрудников, занимающихся приемом вызов, но и сократить их число, что ведет к значительной экономии.
АВТОСЕКРЕТАРЬ
Система распределения входящих вызовов — это, пожалуй, самое популярное, понятное и востребованное на отечественном рынке устройство. Автосекретарь принимает все входящие вызовы, воспроизводит записанное сообщение и поддерживает тональный набор (цифры DTMF), с помощью которого абонент осуществляет навигацию по меню или вводит внутренний номер сотрудника компании (см. Рисунок 3).
Автосекретарь позволяет, во-первых, значительно облегчить работу административного персонала или операторов контакт-центра организации, и, во вторых, упростить и ускорить доступ к абонентам УАТС и ее услугам для тех сотрудников, кто находится на выезде и вынужден постоянно звонить в офис и консультироваться со специалистами. Будет сэкономлено немало времени, если звонящих сразу же соединят с нужным им человеком, а секретари смогут сконцентрироваться на обслуживании клиентов. К сожалению, многие пользователи не обращают внимания на тот факт, что автосекретарь является, прежде всего, средством для предоставления информации. Именно эта функция дает самый существенный выигрыш от использования автосекретаря. Любой современный внешний автосекретарь имеет развитые функции для упорядочивания информационных материалов в виде многоуровневых меню, которые помогают быстро получить нужную справку без прослушивания длинных сообщений.
Еще одно удобство автосекретарей — использование тонального набора для навигации. Всем пунктам информационного меню присваивается номер, и для быстрого поиска нужных сведений достаточно заранее сообщить его абоненту (например, в рекламе).
Очень полезная функция — контроль состояния абонентов. Она позволяет, например, перевести вызов, оставшийся без ответа, на другой телефонный номер. Иными словами, при правильной организации меню автосекретарь уменьшает число утерянных вызовов и увеличивает количество «точных» попаданий (т.е. соединений именно с теми, кто в состоянии предоставить помощь) без ручной переадресации.
Перевод вызовов может осуществляться в одном из трех режимов: неконтролируемый (Non-Supervised), полуконтролируемый (Semi-Supervised) и контролируемый (Supervised). В первом случае система переводит вызов на внутренний номер немедленно, без проверки состояния линии абонента. При полуконтролируемом переводе проверяется, не занят ли внутренний номер абонента. Если линия свободна, вызов переводится, если занята, обрабатывается особым образом, например, перенаправляется на оператора. Режим контролируемого перевода предполагает предварительную проверку номера на наличие сигналов «Занято» или «Нет ответа», а затем либо вызов переводится, либо выдается системное голосовое сообщение о состоянии абонента («занят» или «не отвечает»)
Автосекретарь способен стать по-настоящему мощным средством автоматизации обслуживания абонентов. Все его действия определяются сценариями (автоменю), которые программируются заранее по цифрам 0-9 тонального набора. Сценарии могут ссылаться друг на друга, а переход между ними осуществляется автоматически (например, если абонент занят) или по какому-то действию (обычно по цифрам тонального набора). В каждом пункте доступно до 15 различных действий (например, «перевод вызова», «донабор внутреннего номера», «переключение на оператора», «смена языка сообщений» и т.д.).
В зависимости от нагрузки автосекретарь может подключаться к нескольким АЛ УАТС (от 1 до 6). И очень удобно, если он обеспечивает индивидуальные приветственные меню для каждой линии (например, для разных отделов компаний или разных организаций, подключенных к одной телефонной станции). Некоторые устройства позволяют устанавливать индивидуальные приветствия для различных режимов работы («День», «Ночь», «Перерыв», «Праздник») с переключением режима вручную или автоматически.
Возможность распознавания автоответчиком сигнала CNG (его передает факс после того, как будет нажата кнопка «Передача») обеспечивает автоматический перевод вызовов от факсов на нужные линии УАТС. Другой полезной функцией является встроенный автоответчик. Все внешние автосекретари обычно имеют возможность точной настройки параметров сигналов, что особенно актуально в России, поскольку акустические сигналы (например, «занято» и «контроль посылки вызова»), а также длительность импульса КРО (Hook Flash) у различных телефонных станций существенно отличаются.
ГОЛОСОВАЯ ПОЧТА
Голосовая почта имеет ряд дополнительных возможностей. Если автосекретарь с записью сообщений клиентов — это, по сути, автоответчик, то голосовая почта предоставляет возможность записи всего потока сообщений, поступающего на телефонную станцию, и уведомления абонентов об их поступлении.
Если абонент занят или не снимает трубку, входящее сообщение может быть записано в специальную «память сообщений», разделенную на почтовые ящики (см. Рисунок 4).
Принципиальное отличие голосовой почты от автосекретаря заключается в том, что записанные сообщения могут не только воспроизводиться и удаляться, но и пересылаться другому или нескольким абонентам, а также сохраняться в архиве.
Простой пример. Во время отсутствия менеджера клиент оставил сообщение с какой-либо просьбой. Прослушав его, менеджер понял, что просьба адресована специалисту из соседнего отдела. Теперь он должен разыскать нужного человека и передать ему полученную информацию, а в это время придут еще несколько сообщений. Получается, люди покупали оборудование, чтобы облегчить себе жизнь, а приобрели лишние проблемы. К сожалению, зачастую многие даже не подозревают обо всех возможностях голосовой почты. В описанной выше ситуации менеджеру надо было потратить всего несколько секунд на пересылку сообщения.
Одно из достоинств голосовой почты — уведомление абонентов о поступлении сообщений. Голосовая почта делает это несколькими способами, в том числе звонком абоненту, когда он воспользовался своим телефоном после отсутствия. Возможны и другие варианты. Например, с помощью индикатора сообщения (Message Waiting) — он имеется в гостиничных системах или на системных телефонных аппаратах. А самый быстрый способ оповещения абонента — сообщение по электронной почте или SMS на мобильный телефон.
ФАКС-СЕРВЕР
Система обработки факсимильных сообщений, или факс-сервер, служит мостом между телефонной и локальной сетью (см. Рисунок 5). При наличии факс-сервера факсимильные сообщения обрабатываются в учрежденческой сети по следующему алгоритму: при появлении в линии сигнала CNG автосекретарь автоматически распознает его и переключает вызов на порты факс-сервера, который принимает сообщения и пересылает их на электронную почту сотрудника, отвечающего за удаление спама и вручную рассылающего факсы адресатам.
Факс-серверы способны поддерживать адресный прием факсов. Для этого клиент при отправке факса должен набрать по телефону не только телефон факса, но и номер нужного сотрудника, в почтовый ящик которого сообщение будет переправлено.
Факс-серверами поддерживается и обратная процедура — отправка факсов с рабочих мест. Факс-сервер — чрезвычайно удобное средство коллективного использования, обеспечивающее прием и передачу факсимильных сообщений, а так же интеграцию с электронной почтой. Достоинства этих устройств очевидны. Копии можно рассылать сразу в несколько мест, не печатая на бумаге, отсеивать ненужный мусор, вести безбумажный архив факсимильных сообщений, присваивать письмам регистрационные номера и т.д.
СИСТЕМЫ УНИФИЦИРОВАННОЙ ОБРАБОТКИ СООБЩЕНИЙ
Унифицированная обработка сообщений (см. Рисунок 6) становится все более популярной — очень удобно, когда все они (голосовые сообщения, электронная почта, факсы) накапливаются в одном месте, сопровождаются, если требуется, оперативным уведомлением (SMS или телефонным звонком) и сохраняются в виде звукового файла. Кроме того, предоставляется как локальный (из офиса), так и удаленный доступ к полученным сообщениям.
В век мобильной связи данные системы по-прежнему востребованы благодаря их развитой функциональности — поддержке электронной почты, голоса, факса. Не важно, где вы находитесь — если у вас есть доступ к Internet, вы получаете доступ ко всем поступившим сообщениям.
СИСТЕМА РЕГИСТРАЦИИ ПЕРЕГОВОРОВ
Основная задача такой системы — запись важных переговоров, чаще всего в диспетчерских службах (см. Рисунок 7). Еще одно приложение — регистрация звонков для разбора возможных конфликтных ситуаций (переговоры по всем линиям регистрируются, хранятся и, если у клиентов не возникло каких-либо претензий, через какое-то время удаляются).
На западном рынке чрезвычайно популярным приложением систем регистрации является обучение персонала ведению телефонных переговоров. Известны два способа такого обучения. Во-первых, инструктор находится рядом с учеником (инструкторов порой не хватает, и сроки учебы приходится сокращать). Во-вторых, в конце дня (или на следующий день) инструктор выборочно прослушивает переговоры нескольких обучаемых, отмечает ошибочные моменты и проводит разбор типичных ошибок сразу со всеми. Именно второй способ наиболее прогрессивен, так как повышает производительность труда и позволяет обобщать результаты контроля. Вдобавок значительно ускоряется подготовка новичков, которым предоставляется возможность учиться на чужих ошибках.
Системы регистрации подключаются к АЛ или соединительным линиям (СЛ) УАТС. Кроме самих переговоров оборудование может фиксировать информацию о вызывающих и вызываемых абонентах. Впоследствии она доступна для анализа — как локального, так и удаленного, через Internet. Это дополнительно экономит время, позволяет инструкторам контролировать работу сотрудников сразу нескольких небольших офисов (сетевых магазинов, пунктов приема и т.п.).
В заключение стоит отметить, что на рынке появились универсальные системы регистрации, которые, кроме телефонных переговоров, регистрируют обмен электронными сообщениями — факсами, электронной почтой и сообщениями систем Instant Messaging (например, ICQ).
СИСТЕМА СБОРА ИНФОРМАЦИИ
Система сбора информации о вызовах (буфер CDR/CMDR) используется для накопления и хранения информации, поступающей с порта CDR/CMDR (Call Detail Recording, CDR; Station Message Detail Recording, SMDR) УАТС перед ее обработкой в системах тарификации и биллинга (см. Рисунок 8).
УАТС выдает через указанный порт (в малых УАТС это обычно RS-232) информацию обо всех обработанных вызовах. В зависимости от возможностей станции и запрограммированных инструкций сведения могут поступать частями (в процессе обработки вызова) или сразу одним пакетом (как только абонент положит трубку).
Некоторые УАТС способны накапливать информацию о вызовах (на встроенном накопителе на базе флэш-памяти или жесткого диска), но обычно хранить большие массивы данных негде, и сразу после формирования они отправляются на порт CDR/CMDR. Если данные не будут записаны во внешнюю буферную память, они окажуться потеряны.
Буфер CDR/CMDR представляет собой устройство с энергонезависимой памятью различного объема. В идеальном случае буфер получает питание от интерфейса RS-232. Он включается между компьютером, занимающимся обработкой информации о вызове, и УАТС, непрерывно собирает информацию, а программа опрашивает его, например, раз в сутки.
Вместо буфера можно использовать компьютер с источником бесперебойного питания. Но что делать, если компьютер потребуется перезагрузить? Кто гарантирует бесперебойную работу компьютера и отсутствие сбоев? Если информация будет утеряна, владелец УАТС понесет убытки. Буфер может сохранить данные, пока компьютер по какой-либо причине не способен их принимать от УАТС.
Длина кабеля, необходимого для подключения буфера к компьютеру через стык RS-232, ограничена, но УАТC с интерфейсом RS-232 пока преобладают. Поэтому востребованной оказывается еще одна функция буфера — преобразование протокола для организации удаленного доступа к нему через сеть передачи данных или абонентские линии ТфОП и модем (последнее сейчас почти не встречается).
Удаленный доступ к буферам CDR/SMDR по сетям передачи данных может осуществляться «опросом» или «сбросом», т. е. буфер может работать как сервер FTP, как активный клиент FTP или как клиент РРР. В зависимости от типа функционирования тарификационной системы применяется любой из этих способов.
ТАРИФИКАЦИЯ И БИЛЛИНГ
Системы тарификации и биллинга обеспечивают, соответственно, учет доступа к платным услугам связи и выставление счетов. Компьютер с программой тарификации и биллинга может обслуживать как одну УАТС, так и сразу несколько, объединенных в единую корпоративную телефонную сеть. В первом случае он располагается рядом с УАТС, во втором — в любом месте сети, при этом организуется удаленный сбор информации от портов CDR/SMDR всех УАТС (по сетям передачи данных или коммутируемым линиям с использованием модемов).
Достоинства централизации процесса биллинга оценить несложно: снижение стоимости решения (один компьютер и одна программа) и затрат на обслуживание (единственный специалист, упрщенное обновление базы данных тарифов), а также повышение защищенности (снижается вероятность злоупотреблений на местах) и контроля за расходованием средств (упрощается статистический анализ всей информации).
ТЕЛЕФОННЫЕ ИНТЕРФЕЙСЫ
Телефонные интерфейсы (гибриды) — устройства, обеспечивающие сопряжение систем звукоусиления с телефонной сетью (см. Рисунок 9). Они позволяют реализовать более качественные аналоги громкой связи (присутствующей на любом приличном телефоне) в масштабах комнаты или даже зала.
Очень часто в процессе проведения конференции или совещания нужно узнать мнение человека, находящегося в другом офисе или городе. Самый простой способ — пригласить его к телефону и организовать подключение через ТфОП по двухпроводным коммутируемым линиям. Эту задачу как раз и решают гибриды. Кроме того, они обеспечивают подключение удаленных участников по каналам ТЧ, которые обычно используются в системах селекторной связи.
Гибриды имеют двух- или четырехпроводной интерфейс со стороны телефонной линии, микрофонный вход, линейный вход и выходы, а также усиленный для подключения акустических систем. Подобное устройство позволит быстро подключить к телефонной сети уже имеющееся звукоусилительное оборудование, конгресс-систему или систему синхроперевода.
Гибриды — вполне самостоятельные устройства. При поступлении вызова со стороны телефонной сети такое устройство само снимет трубку и выведет голос абонента в аудиторию через акустические системы. Вызов можно направить и со стороны участников конференции, набрав номер со встроенной клавиатуры, с параллельного телефонного аппарата или компьютера.
МОСТ АУДИОКОНФЕРЕНЦ-СВЯЗИ
Мост аудиоконференц-связи составляет ядро системы, предназначенной для обеспечения сразу нескольких многоточечных соединений при проведении многосторонних совещаний по телефонной сети (см. Рисунок 10). Эта услуга становится все более популярной. Благодаря распространенности телефонной сети, широкому развитию мобильной связи, невысокой стоимости услуг и оборудования аудиоконференц-связь будет востребована еще очень долго, тогда как без видео в большинстве случаев можно пока обойтись.
Мосты для аудиоконференц-связи подключаются к цифровой АТС через стык ISDN PRI/E1 и обеспечивают полнодуплексную конференц-связь для 120 абонентов при проведении десятка одновременных конференций. Примечательно, что такое оборудование производят в России. В отечественных мостах изначально реализован дружественный русскоязычный интерфейс для администрирования.
Конечно, УАТС с возможностями организации многоточечных соединений абонентов существуют давно, однако их набор функций был всегда беднее, чем у специализированных решений, продавался как опция и стоил довольно дорого. У встроенных мостов УАТС есть и другие проблемы, например, невозможность поочередного подключения микрофонов. Если более чем у пяти абонентов микрофон остается включенным, фоновый уровень шума (шелест, кашель, посторонние разговоры и т.п.), оказывается столь высоким, что речь говорящего не слышна. Этих недостатков лишены конференц-мосты. Именно их и предпочитают применять для совещаний с различным набором участников и стилем ведения.
Первое важное достоинство мостов для аудиоконференц-связи — развитые средства сбора участников, в том числе и с возможностью предварительного оповещения по телефону. Например, проведение конференции в режиме встречи, когда все участники в определенный момент времени набирают заданный телефонный номер; в развивающемся режиме — очередного участника обсуждения подключает ведущий; в режиме предустановленной конференции — в назначенный момент мост сам звонит всем абонентам.
В мостах реализован учет подключившихся абонентов (как еще призывать прогульщиков к порядку?), а для случайно отключившихся предоставляется повторный доступ.
Второе преимущество — возможность управления конференциями с компьютера. Алгоритм управления позволяет включать микрофоны у говорящих и выключать у тех, кто молчит, тем самым устраняя проблему посторонних шумов. Возможны и другие варианты. Например, часть присутствующих могут быть активными участниками, остальные — только слушающими. Все это регулируется «режиссером», который управляет конференцией.
Конференц-мосты имеют нес-колько меню: для инженера и для режиссера. Инженер обеспечивает настройку, а режиссер работает в рамках созданных для него сценариев. Его задача — поочередно подключать абонентов и обслуживать того руководителя или ту группу людей, которые являются председателями конференции.
СИСТЕМЫ ГРОМКОГОВОРЯЩЕГО ОПОВЕЩЕНИЯ
Интеграция систем громкоговорящего оповещения с УАТС в России непопулярна, хотя обеспечивает чрезвычайно полезный набор услуг связи. Причем во многих зданиях системы оповещения смонтированы (как того требуют правила пожарной безопасности), но или отключены, или не используются.
Основой интегрированной с УАТС системы громкоговорящего оповещения является контроллер (см. Рисунок 11), который подключается к телефонной станции и обеспечивает выдачу голосовых сообщений в одну или несколько зон. Зоны — это помещения или производственные участки, где установлены трансляционный усилитель и громкоговорители. Надо набрать телефонный номер для выхода на контроллер системы оповещения, а затем номер оповещаемой зоны (или группы зон). Контроллер автоматически переключает усилители, и голосовое сообщение из телефонной сети напрямую транслируется в выбранные зоны.
Главные достоинства таких систем заключаются в модульном построении и развитой функциональности их контроллера. Таким образом, достигается практически неограниченная масштабируемость, интеграция с УАТС и гибкая настройка под требования конкретного заказчика.
Система громкоговорящего оповещения может использоваться в самых различных ситуациях и неоценима на производстве. Наибольшая отдача достигается при их применении в крупных торговых и офисных комплексах, цехах, складских помещениях — на всех объектах, расположенных на большой территории. Порой громкое оповещение — единственный способ сообщить что-то большой группе людей, быстро разыскать нужного сотрудника или клиента, вызвать автомобиль со стоянки и т.п. Кроме сообщений можно транслировать фоновую музыку, новости компании, рекламу. Судя по тому, что ни один крупный офис или магазин уже не сдается без такой системы, их популярность будет только расти.
ПЕРЕГОВОРНЫЕ УСТРОЙСТВА
Переговорные устройства устанавливают на дверях офиса. Они выглядят как домофоны, но по сути это полноценные телефонные аппараты — либо полные, с тастатурой (клавишами набора номера), либо с одной кнопкой вызова (Call), при нажатии на которую набирается заранее записанный номер (см. Рисунок 12). Устройства подключаются к внутренним линиям (FXS) УАТС и прекрасно взаимодействуют со всеми типами телефонных станций. Для наружного применения предусмотрена установка видеокамеры.
Аналогичные возможности имеют домофоны всех малых УАТС, однако переговорные устройства более надежны, функциональны, совмещаются с любой УАТС и практически со всеми существующими системами контроля доступа (подключаются прямо к контактам, открывающим замок). Они могут устанавливаться внутри и вне помещений, поддерживая «дневной» и «ночной» режимы работы и регулировку громкости звука.
ТЕЛЕФОННЫЕ ГАРНИТУРЫ
Телефонные гарнитуры сегодня используются практически повсеместно. Очевидно, что пользоваться компьютером и одновременно прижимать плечом телефонную трубку — очень неудобно. Поэтому телефонные гарнитуры — товар ходовой и востребованный (см. Рисунок 13а). На рынке представлено большое количество различных проводных телефонных гарнитур, которые подключаются к ТА напрямую или через адаптер. Еще большую популярность телефонные гарнитуры приобрели с появлением бесшнуровых моделей на основе технологий Bluetooth и DECT.
АППАРАТЫ ДЛЯ КОНФЕРЕНЦ-СВЯЗИ
Телефонные аппараты для аудиоконференц-связи стали обыденным явлением в любом современном офисе. Их основная задача — обеспечить возможность дуплексной связи группы людей, находящихся в одном помещении (комнате переговоров), с другой группой людей или с одним человеком (см. Рисунок 13б).
ДЕТЕКТОРЫ СИГНАЛА «ОТБОЙ»
Детекторы сигнала «Отбой» устанавливаются между учрежденческими АТС и аналоговыми двухпроводными линиями и позволяют избавиться от эффекта «зависания» портов CO (FXO) УАТС. Очень часто из-за помех на линии УАТС не может опознать звуковой сигнал «Отбой», который поступает из городской сети. Другая причина зависания — сигналы городской сети отличаются от параметров сигналов, на которые настроена УАТС. Вместо того чтобы прекратить разговор, телефонная станция продолжает интерпретировать звуковой сигнал (гудки «занято») в трубке, как продолжение общения.
Детекторы (см. Рисунок 14) подключаются в разрыв линий и обеспечивают разблокировку путем кратковременного «разрыва линии» или «переполюсовкой». Эта функция называется — надежное разъединение (Reliable Disconnect). Детекторы выпускаются на одну или несколько линий (до 24).
ТЕЛЕФОННЫЙ МАРШРУТИЗАТОР
Телефонный маршрутизатор устанавливается в разрыв АЛ между городской сетью и УАТС и выполняет часть функций по маршрутизации вызовов для повышения удобства использования услуг альтернативных операторов связи, доступ к которым осуществляется через коммутируемую городскую сеть (см. Рисунок 15).
Безусловно, для этих целей можно задействовать соответсвующие функции УАТС, но, во-первых, не во всех УАТС они имеются; во-вторых, настройка маршрутизатора несоизмеримо проще, чем УАТС, с ней легко справляется даже не слишком опытный пользователь; в-третьих, всю информацию в маршрутизатор можно записывать не только локально, но и централизованно, удаленно, а в-четвертых, при использовании внешнего устройства не нужно лишний раз перенастраивать станцию при переходе от одного альтернативного оператора (АЛ) к другому, и ваши сотрудники вообще не будут знать ни название компании- оператора, ни номера контрактов, ни PIN-коды.
СИСТЕМЫ ЭКСПЛУАТАЦИОННОГО УПРАВЛЕНИЯ
Системы эксплуатационного управления предназначены для удаленного мониторинга и администрирования УАТС и другого оборудования узлов связи (см. Рисунок 16). Их главная задача — повышение качества обслуживания при одновременной оптимизации затрат на инженерный персонал. Обычно специалисты обслуживают УАТС посредством сервисного терминала или компьютера, подключенного к портам УАТС, предназначенным для ее администрирования и мониторинга (порту сбора ошибок Alarm, порту администрирования Administration and Maintenance и т.п.).
Как сделать так, чтобы программировать станцию удаленно? В новых УАТС с интерфейсом Ethernet это возможно путем получения доступа по сетям передачи данных. Если такой возможности нет, на помощь придут специальные устройства — контроллеры дистанционного мониторинга и администрирования. Они подключаются к соответствующим портам УАТС, а обслуживающий персонал работает с УАТС, связываясь с контроллером удаленно (например, через сеть передачи данных).
Помимо УАТС, контроллеры способны взаимодействовать и с другим оборудованием узла связи, снабженным датчиками охраны помещения, аварий систем передачи, состояния питающей сети источников бесперебойного питания, температуры и т.п.
В результате об аварии удастся узнать еще до звонка рассерженного клиента. Контроллер мониторинга периодически передает информацию о работе УАТС и других систем в централизованную систему обслуживающей компании, где она анализируется. Но специалисту не нужно постоянно сидеть за экраном компьютера, поскольку контроллеры поддерживают оповещение персонала об экстренных ситуациях. При помощи Internet или уведомлений по SMS можно круглосуточно контролировать работоспособность УАТС и оперативно решать возникающие проблемы.
Необходимо учитывать, что вскоре при выборе обслуживающей компании клиент будет ориентироваться на два параметра — стоимость услуг и время реакции. Причем быстрота обслуживания становится решающим условием. Для многих компаний отсутствие связи — это потеря денег и непозволительная роскошь. Многие руководители уже готовы тратить средства на дополнительное контролирующее оборудование, чтобы выиграть несколько лишних часов при поломках.
ЭКОНОМИКА ВОПРОСА
Перечисленные выше примеры приложений добавочных устройств являются самыми распространенными. Помимо них имеется и много других, подробная информация о которых представлена в учебном курсе, созданном для интеграторов в области КСС. Там же рассматриваются не только технические, но и экономические аспекты этого направления бизнеса интеграторов.
На сегодняшний день добавочные устройства стали самым экономичным способом расширения функциональных возможностей УАТС. Главная трудность на пути продвижения этого оборудования — не отсутствие спроса, а не совсем корректная форма предложения. Очень часто поставщики не пытаются доступно объяснить заказчикам, какие проблемы позволит решить новое оборудование и какую выгоду они получат. Самое печальное, что и продавцы не всегда понимают, насколько выгодно продвижение таких устройств, а ведь это, прежде всего, хорошая возможность заработать интеграторам и сервисным компаниям.
В Таблице 1 показана типовая потребность в оборудовании телефонной связи для малого и среднего офиса. В зависимости от числа сотрудников используются УАТС с различным числом соединительных линий (3, 6, 10 аналоговых и 30 цифровых в потоке Е1) и с различной абонентской емкостью (8, 16, 34 или 60 АЛ, соответственно). В верхней части таблицы приведены реальные цены и возможный заработок при поставке и монтаже УАТС (монтаж СКС не учтен), в нижней части — реальные типовые потребности современного офиса во внешних устройствах, а также стоимость и доход интегратора. Даже беглое сравнение показывает, что на дополнительном оборудовании можно заработать в несколько раз больше чем на самой УАТС.
Если люди не понимают возможностей устройств и преимуществ, которые они получат от их внедрения, то самый верный путь — убеждать не словами, а демонстрацией оборудования «вживую». При негативном настрое устные аргументы не воспринимаются. Но если потенциальные заказчики сами опробуют новые решения на практике, то ситуация может измениться кардинально.
И, наконец, последнее. Расширив свой портфель решений, интегратор получает серьезные конкурентные преимущества и возможность включить в перечень своих клиентов даже тех, кто недавно приобрел УАТС у его конкурентов. А ведь деньги зарабатываются не только на продаже, но и на обслуживании оборудования...
Сергей Шаронин — к.т.н., президент группы компаний ИМАГ. С ним можно связаться по адресу: shar@emag.ru