IP приходит в банк

Кредитный союз, главный принцип которого «никакого риска», делает ставку на новую технологию и выигрывает.

Для Сина Ратьена будущее наступило несколько раньше, чем он предполагал. Президент Blackhawk Credit Union, финансовой организации с оборотом 170 млн долларов, одобрил модернизацию ИТ, начатую до его вступления в должность в июле 2000 г. Основная цель проекта состояла в создании более эффективной коммуникацион-ной инфраструктуры для привлечения 40 тыс. членов Blackhawk к совершению банковских операций через Web. Поначалу Ратьен временно приостановил работы, узнав, что ключевым элементом проекта была замена имеющейся УАТС с коммутацией каналов на «новейшую» коммуникационную систему с коммутацией пакетов с использованием голоса по IP. «Я остановил проект, — вспоминает Ратьен. — Наш бизнес не терпит какого-то ни было риска, так что мы предпочитаем консервативные решения».

Низкое качество предпринятых ранее пробных звонков через Internet стало для него достаточным основанием для того, чтобы принять решение о невозможности использовать IP-телефонию для выполнения важных задач. Если прибавить к этому предубежденность против IP со стороны поставщиков традиционных УАТС, известных своей надежностью, то у Ратьена были причины для подобных сомнений.

Однако со временем он изменил свое отношение к технологии IP, поговорив с теми, кто ее уже реализовал, и лично опробовав ее возможности. В конце концов он разрешил установку системы IP-телефонии в Blackhawk, но при одном условии: имеющаяся УАТС должна остаться на тот случай, если новая технология не оправдает себя на практике.

Теперь, несколько месяцев спустя, прежняя УАТС так и остается в резерве: IP-телефония оказалась надежным, экономически привлекательным и полезным базисом для информационных и голосовых приложений. Ратьен признает, что его первоначальные страхи оказались преувеличенными. Он уверен, что поступил правильно, дав IP-телефонии зеленый свет. «Дальнейшее расширение банковского бизнеса во многом зависит от способности обрабатывать новые разновидности транзакций, часто путем удаленной доставки, — говорит Ратьен. — На этот случай должен быть соответствующий обеспечивающий механизм».

СОКРАЩЕНИЕ ИЗДЕРЖЕК

Рост предложений банковских услуг через Internet приводит к увеличению конкуренции вследствие появления на местных рынках аналогичных компаний из других регионов. Чтобы оставаться прибыльным, Blackhawk должен был сохранить имеющихся клиентов за счет высокого качества обслуживания и одновременного сокращения издержек. Главным оружием Blackhawk стала правильно реализованная стратегия в области Web: каждый контакт клиента с представителем Blackhawk обходился в среднем в 1,1 доллара за транзакцию. Однако появившаяся возможность предоставлять информацию и услуги круглосуточно через Web позволила снизить затраты до 20 центов за транзакцию. Ратьен надеялся вчетверо увеличить долю тех клиентов, кто пользуется банковскими услугами через Web — с 5 до 25% от всех транзакций. «Мы можем быть конкурентоспособными только за счет перевода части клиентов на более дешевое обслуживание через Web», — подчеркивает он.

В концу 90-х Blackhawk пришлось испытать немало неудобств из-за громоздкой системы связи между ее четырьмя офисами: двумя в Джейнсвилле и по одному недалеко от Эдгертона и в Делаване. Причем последний находится в районе с другим зональным кодом, нежели остальные. До того как был начат проект обновления инфраструктуры ИТ, два филиала за пределами Джейнсвилля подключались к корпоративной глобальной сети по соединению frame relay со скоростью 56 Кбит/с — весьма медленное соединение в эпоху Internet. Различные телефонные системы в каждом из офисов не улучшали ситуацию: сотрудники не могли просто перевести звонок из филиала в головной офис, им приходилось просить клиента перезвонить туда самому. С переориентацией на Web компании пришлось резко увеличить скорости передачи данных и создать современную платформу для новых коммуникационных сервисов.

Разработка проекта и его реализация начались осенью 1999 г. под патронажем Майкла Миккелсона, администратора информационных систем Blackhawk.

Когда в 2000 г. Ратьен пришел в компанию, проект находился в своей завершающей стадии, хотя система IP-телефонии еще не была закуплена. Ратьен настаивал на добавлении нового элемента в сетевую мозаику — центр обработки вызовов для ответа на вопросы клиентов, но значительная зависимость функционирования этого центра от Web только усилила сомнения нового президента относительно внедрения IP-телефонии. «Я хотел быть уверен, что центр обработки вызовов будет приобретен у известного мне поставщика. Мы использовали Avaya Definity (Enterprise Communication Server), — рассказывает Ратьен. — В банковском бизнесе телекоммуникационные системы применяются весьма активно. Я не верил в надежность IP-телефонии и, как следствие, опасался, что нам придется столкнуться с потерями пакетов, что клиенты запутаются в системе, а четкость воспроизведения речи будет низкой».

ТРУДНЫЙ РАЗГОВОР

Ратьен не одинок в своем скептицизме по поводу качества и надежности VoIP. Как считает Рональд Груя, аналитик из Frost&Sullivan, именно эти факторы сдерживают широкое внедрение технологии в корпоративном секторе. «Если бы я был производителем, то прежде всего постарался бы переломить такое негативное отношение», — заявляет Груя. По его словам, IP-телефонией недовольны в основном пользователи таких услуг на базе Internet, как Phone3.com и Dial3.com. В зависимости от уровня загруженности этой общедоступной сети, качество воспроизведения речи при звонках через Internet может варьироваться от приемлемого до отвратительного. «Заказчик должен знать, что когда голосовой трафик IP передается по частной локальной сети, то ему можно предоставить приоритет для обеспечения действительного хорошего качества обслуживания», — подчеркивает Груя.

Дабы способствовать продвижению этой технологии, поставщики создают испытательные полигоны для IP-телефонии, как это сделала 3Com вместе с консалтинговой компанией marchFirst в Торонто, где Ратьен и Миккелсон провели ознакомительные тесты. Кроме того, Ратьен специально съездил в одну из компаний, где IP-телефония использовалась в частной сети. Пользователи заверили Ратьена, что при звонках по IP задержки вовсе не так уж часты, поэтому абонентам не приходится нервничать из-за частого пропадания звука. Эти визиты убедили должностных лиц Blackhawk, что голосовой трафик по корпоративной глобальной сети и Intranet не идет ни в какое сравнение с Internet и вполне приемлем для коммерческого использования.

Как только улеглись его страхи по поводу качества звука, Ратьен направил свое внимание на рекламируемые преимущества IP-телефонии. Например, присущая пакетным сетям эффективность по сравнению с их альтернативами с коммутацией каналов позволяет одновременно передавать текст, звук и видео по одному коммуникационному каналу. Алгоритмы компрессии данных сжимают голосовой трафик до 5—8 Кбит/с. Кроме того, IP-телефония высвобождает сетевые ресурсы во время постоянно возникающих в обычном разговоре пауз. Ратьен надеялся также сэкономить за счет консолидации голоса и данных в одной линии.

Миккелсон говорит, что IP-телефония удобна для администратора тем, что в консолидированной сети ему приходится иметь дело с меньшим числом операционных систем и устройств, чем в двух отдельных сетях, а это существенно облегчает обслуживание. Экономия усилий достигается, в частности, благодаря тому, что во время переезда в новый офис прежние дополнительные номера сотрудников могут быть сохранены путем нескольких манипуляций на центральном коммуникационном сервере. Для сравнения, в случае коммутации каналов, сохранение за его владельцем прежнего номера потребует вмешательства провайдера телекоммуникационных услуг, в результате чего вся операция может занять несколько дней.

Другое преимущество состоит в том, что IP-телефония не привязана к нестандартному программному обеспечению: например, к продаваемым многими поставщиками УАТС приложениям, из-за которых конечные пользователи могут оказаться в зависимости от одного поставщика, а тот будет волен назначать цену за обслуживание и обновление программного обеспечения по своему усмотрению. Поскольку IP-телефония использует открытый стандарт, программные продукты выпускаются множеством конкурирующих между собой поставщиков.

И все-таки те компании, которые сегодня ищут недорогое решение на базе IP-телефонии, будут удивлены высокими ценами на оборудование. Средняя оптовая цена на офисную систему (key phone system), наиболее дешевый вариант из имеющихся, составляет около 330 долларов в расчете на один аппарат, между тем как для УАТС с коммутацией каналов аналогичное устройство стоит 490 долларов. Для сравнения, стоимость IP УАТС может достигать 780 долларов на аппарат, т. е. более чем вдвое дороже, чем малобюджетная альтернатива. По словам Груя, высокая стоимость IP УАТС отчасти объясняется зачаточным состоянием данного рынка. Как он ожидает, через три года цены будут сопоставимы с ценами на офисные системы.

Экономия на междугородных переговорах тоже не столь велика. «Сократить расходы благодаря разнице тарифов в США не так легко, как прежде, — поясняет Груя. — Звонки внутри США обходятся в 3-4 цента за минуту, примерно столько же, сколько по IP». Однако те компании, сотрудникам которых приходится часто звонить через океан, смогут оценить выгоду от применения систем IP.

Реальное преимущество организации связи по IP состоит в предлагаемых приложениях и оптимизации администрирования. Наиболее привлекательны с точки зрения удобства и быстроты внедрения унифицированный обмен сообщениями, центры обработки вызовов, в том числе через Web, и организация сотрудничества по электронной почте. Возможность включения услуг, подобных перечисленным, в будущий центр обработки вызовов Blackhawk способствовала изменению мнения Ратьена в отношении IP.

Когда пришло время закупки оборудования, Blackhawk выбирал между оборудованием Avayа Communication, Cisco System и 3Com. С недавних пор производители УАТС стали интегрировать функции IP-телефонии в традиционные продукты для предоставления усовершенствованных приложений обмена сообщениями, Web и обработки вызовов. Однако в тот момент они только-только появились или были представлены бета-версиями.

В конечном итоге Blackhawk остановился на NBX 100 Communication System компании 3Com. NBX 100 появилась на рынке еще в 1998 г., что давало Blackhawk уверенность в том, что ему не придется иметь дело с непроверенным продуктом. Наличие послужного списка дало 3Com преимущество над ее главным соперником Cisco, которая в тот момент только что вышла на рынок с аналогичным продуктом. Альтернатива, предлагаемая Avaya, — плата, вставляемая в УАТС Definity, — оказалась дороже NBX и, с точки зрения Blackhawk, была создана для адаптации традиционной АТС к работе с IP, а не как полноценное решение IP-телефонии.

НОВЫЙ ИНСТРУМЕНТАРИЙ

В феврале 2000 г. NBX была установлена в главном офисе Blackhawk. Этот коммуникационный сервер имел около 200 портов. Сейчас он работает под управлением операционной системы реального времени Wind River VX Works и использует собственный процессор и жесткий диск для выполнения и хранения коммуникационных данных и приложений. В других трех офисах Blackhawk применяются отдельные шасси NBX.

Более сотни IP-телефонов подключены через стандартную настенную розетку к магистрали сети Fast Ethernet. Столько же настольных ПК производства Hewlett-Packard подсоединены через сетевую плату Fast Ethernet от 3Com к индивидуальным телефонам, в каждом из которых имеется порт концентратора (см. Рисунок).

Четыре офиса Blackhawk объединяет оптическая глобальная сеть — ISDN PRI на 24 канала с пропускной способностью 1,54 Мбит/с от местного провайдера TDS Metrocom. «Линия ISDN имеет важное значение, поскольку мы можем связать городские номера с внутренними, — объясняет Ратьен. — До этого у нас был только основной номер, а секретарь направлял вызовы на требуемые внутренние номера». В результате число звонков, проходящих через секретаря, уменьшилось вдвое.

Поскольку трафик голоса и данных передается по одним и тем же линиям, сотрудники Blackhawk могут звонить напрямую в филиалы, а не на абстрактную телефонную станцию, звонки же в офис с другим зональным кодом теперь не влекут за собой огромные счета за междугородные переговоры. Наконец, с помощью беспроводных точек доступа AirConnect той же 3Com технические специалисты Blackhawk могут зарегистрироваться в сети со своих портативных компьютеров, на которых установлено эксплуатационное программное обеспечение для NBX на базе Web для реконфигурации телефонов.

По словам Ратьена, тем, кто звонит за пределы офиса, не приходится запоминать каких-либо новых телефонных номеров или сталкиваться с другими неудобствами, что могло бы случиться после смены телефонной системы. «Для наших сотрудников все прошло гладко», — утверждает он. Но избавиться от своего скептического отношения к IP ему удалось далеко не сразу. Прежде чем он полностью доверил свой бизнес IP-телефонии, имеющаяся УАТС оставалась на месте в течение трех недель. Если бы новая технология оказалась не готова к выполнению

поставленных перед ней задач, то Blackhawk мог бы вернуться к коммутации каналов до того, как обслуживанию клиентов был нанесен сколько-нибудь заметный вред. «За это время мы поняли, насколько хорошо работает IP-телефония, — поясняет Ратьен. — Нам не хотелось отказываться от прежней УАТС до тех пор, пока не убедились, что можем обходиться без нее».

Система NBX обошлась Blackhawk в 70 тыс. долларов. Вместе с тем, с февраля 2001 г. компания сэкономила 31% за счет консолидации линий и сокращения расходов на связь филиалами.

МУЛЬТИМЕДИЙНОЕ БУДУЩЕЕ

В настоящее время Blackhawk планирует использовать систему для голоса по IP в качестве базиса для новых сервисов, в частности для перевода своих клиентов на самообслуживание через Web. Как рассчитывают в кредитном союзе, к осени 2001 г. начнет функционировать первая очередь центра обработки вызовов. Члены союза получат возможность просматривать свои счета интерактивным образом и обращаться к представителю союза по электронной почте или через чат в реальном времени. В Blackhawk собираются осуществлять мониторинг трафика центра обработки вызовов. Когда помощи будут ждать слишком много клиентов, администратор сможет вмешаться и привлечь к их обслуживанию представителей из других офисов. Если звонящему не хватит терпения дождаться и он повесит трубку, то приложение зафиксирует его номер, чтобы сотрудник Blackhawk ему перезвонил, когда освободится. «Агент спросит: «Вы нам звонили? Чем мы можем вам помочь?» — поясняет Ратьен. — Таким образом, негативное впечатление о нас сменится на благоприятное».

К тому времени, когда центр обработки вызовов будет полностью введен в строй, IP-телефония может занять центральное место в корпоративных коммуникациях. Имея достаточный опыт, Blackhawk надеется укрепить свои позиции в конкурентной борьбе путем сокращения расходов на телекоммуникации и предложить клиентам современные приложения по работе с клиентами, превзойти которые не сможет даже самый передовой электронный банк. Хотя все случилось несколько раньше, чем ожидал Ратьен, теперь у него нет сомнений, что система IP-телефонии появилась как раз вовремя.

Кредитный союз Blackhawk

Задача. Blackhawk Credit Union, кредитный союз с 36-летней историей, столкнулся с ужесточением конкуренции как со стороны местных финансовых организаций, так и общенациональных Internet-банков. Чтобы оставаться прибыльным, в Blackhawk решили улучшить качество обслуживания и одновременно снизить стоимость одной банковской транзакции за счет увеличения в четыре раза числа тех клиентов, кто регулярно совершал операции через Web. Однако существующая телекоммуникационная структура была медленной и дорогой: в каждом из четырех офисов компании имелась своя телефонная система, а звонки в самый дальний офис оплачивались по высокому тарифу как звонки между штатами. Кроме того, имеющаяся коммуникационная система не вписывалась в планы развертывания центра обработки вызовов, ключевого компонента в стратегии компании на улучшение обслуживания клиентов.

Решение. Blackhawk заменил УАТС с коммутацией каналов и сеть передачи данных frame relay на одну глобальную сеть ISDN PRI с пропускной способностью 1,54 Мбит/с для голоса и данных. Теперь с помощью системы IP-телефонии производства 3Com звонки можно переводить между офисами. Кроме того, компании не приходится платить за междугородные звонки в свой офис в другой зоне. Наконец, IP-телефония используется как базис для создания центра обработки вызовов, ввод в действие которого осенью этого года позволит предложить клиентам такие продвинутые приложения, как интерактивный диалог с представителем союза через чат Web и мониторинг трафика центра в реальном времени. Что касается уже свершившихся достижений, новая телефонная система дает возможность сократить на 50% количество звонков, на которые приходится отвечать секретарю в центральном офисе, а также уменьшить на 31% затраты на связь.